【正文】 …15 長包房銷售工作流程………………………………………………………………16 (三)團隊操作規(guī)范 團隊預(yù)訂流程………………………………………………………………………17 團隊協(xié)調(diào)工作流程…………………………………………………………………18 (四)重大活動策劃規(guī)范 ……………………………………………………………………19 (五)廣告運作規(guī)范 廣告策劃工作流程…………………………………………………………………20 廣告宣傳片制作流程………………………………………………………………21 (六)海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 ………………………………………………………22 (七)會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 ………………………………………………………………23 (八)簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程…………………………………………………………………24 續(xù)簽銷售合同工作流程……………………………………………………………25 (九)檔案管理工作規(guī)范 檔案分類流程………………………………………………………………………26 檔案管理工作流程…………………………………………………………………27五、市場營銷部工作質(zhì)量標準 (一)銷售管理質(zhì)量標準 ……………………………………………………………………28 (二)預(yù)訂工作質(zhì)量標準 ……………………………………………………………………28 (三)宣傳廣告管理質(zhì)量標準 ………………………………………………………………28 (四)VIP接待質(zhì)量標準 ……………………………………………………………………28 (五)合同管理質(zhì)量標準 ……………………………………………………………………28 (六)檔案管理質(zhì)量標準 ……………………………………………………………………29 (七)辦公室管理質(zhì)量標準 …………………………………………………………………29六、市場營銷部管理制度 (一)市場營銷計劃管理制度 ………………………………………………………………30 (二)銷售合同管理制度 ……………………………………………………………………30 (三)預(yù)算管理與經(jīng)濟活動分析制度 ………………………………………………………31 (四)工作業(yè)績考核與營銷運行評估制度 …………………………………………………31 (五)檔案管理制度 …………………………………………………………………………32 (六)拜訪客戶制度 …………………………………………………………………………32 (七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 …………………………………………………………………………33 (八)VIP接待制度……………………………………………………………………………33 (九)例會制度 ………………………………………………………………………………33 (十)考勤管理制度 …………………………………………………………………………33 (十一)辦公室管理制度 ……………………………………………………………………34 (十二)人事管理制度…………………………………………………………………………34七、市場營銷部工作溝通與協(xié)作 (一)市場營銷部與房務(wù)部……………………………………………………………………36 (二)市場營銷部與餐飲部……………………………………………………………………36 (三)市場營銷部與計劃財務(wù)部………………………………………………………………36 (四)市場營銷部與總經(jīng)理室…………………………………………………………………37 (五)市場營銷部與工程部……………………………………………………………………37 (六)市場營銷部與人力資源部………………………………………………………………37 (七)市場營銷部與保安部……………………………………………………………………37 附表格 (一）本市客源接待統(tǒng)計表 …………………………………………………………………38 （二）本市客房供給情況表 …………………………………………………………………39 （三）競爭飯店客房出租率及平均房價調(diào)查表 ……………………………………………40 （四）競爭對手各類房價調(diào)查 ………………………………………………………………41 （五）競爭對手設(shè)施項目情況調(diào)查表 ………………………………………………………42 （六）競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表 …………………………………………43 （七）現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表 …………………………………………………………44 （八）各細分市場需求分析表 ………………………………………………………………45 （九）各類客房可能的目標市場細分表 ……………………………………………………46 （十）銷售策略和客房收益預(yù)測表 …………………………………………………………47 （十一）全年/逐月客房營收預(yù)測明細表……………………………………………………48 （十二）產(chǎn)品組合計劃表 ……………………………………………………………………49 （十三）促銷計劃及預(yù)算表 …………………………………………………………………50 （十四）年度廣告計劃表 ……………………………………………………………………51 （十五）年度市場調(diào)研計劃表 ………………………………………………………………52 （十六）飯店公關(guān)活動計劃表 ………………………………………………………………53 （十七）每月銷售人員宴請情況 ……………………………………………………………54 （十八）客戶拜訪情況報告 …………………………………………………………………55 （十九）銷售人員月度總評 …………………………………………………………………56 （二十）公司合同匯總表 ……………………………………………………………………57 （二十一）客戶流量統(tǒng)計……………………………………………………………………58 （二十二）商務(wù)公司訂房協(xié)議（中文）……………………………………………………59 （二十三）商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文）……………………………………………………62 （二十四）銷售代表外勤單…………………………………………………………………66前 言 飯店經(jīng)營管理必須堅持“以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，并確立市場營銷工作的龍頭地位。 市場營銷部的公關(guān)人員對外代表整個飯店向社會發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內(nèi)負責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。二、市場營銷部崗位職責(zé) (一)市場營銷部經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅持以“市場為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負責(zé)并報告工作。 主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。 建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進工作。 1掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。 負責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報表業(yè)務(wù)檔案和報刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時分類歸檔。 負責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時補充和更改其內(nèi)容。 負責(zé)市場營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。 1負責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設(shè)計和制作。 (三)商務(wù)/會議銷售代表 執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。 了解各合資企業(yè)的年度會議、促銷會議、培訓(xùn)會議市場情況，有針對性對這些展覽公司與舉辦單位，進行接觸和促銷，開拓與此有關(guān)的會議業(yè)務(wù)。 建立會議市場的客戶資料檔案，并負責(zé)檔案的管理工作。 按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無誤。 1根據(jù)檔案管理要求，負責(zé)商務(wù)市場的客戶檔案的立卷。 1認真完成上級交辦的其他任務(wù)。 每周末進行一周信息、資料的匯總分析。 根據(jù)檔案管理的要求，負責(zé)旅游市場的客戶檔案的立卷。 按照團隊銷售接待程序，在團隊進店前和入住時，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。三、市場營銷部工作人員素質(zhì)要求市場營銷部工作人員需具備良好的心理生理素質(zhì)，進取向上的品德，努力學(xué)習(xí)，發(fā)揚獻身精神和團隊精神。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、飯店治安、消