【正文】 品服務(wù)，考評廣告合作單位的工作業(yè)績和廣告效果；1制定本部門各階段工作計(jì)劃，完善本部門對外交往、對內(nèi)協(xié)調(diào)溝通，健全部門企劃工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并做好業(yè)務(wù)分工與日常監(jiān)督落實(shí)；1負(fù)責(zé)度假村網(wǎng)站和報(bào)紙的定期維護(hù)和更新，在度假村內(nèi)部開展度假村形象宣傳教育活動，積極推廣全員品牌管理；1制訂美工室管理制度以及設(shè)計(jì)和作業(yè)操作規(guī)程，并組織有效實(shí)施；1提供及策劃在各大節(jié)日度假村的內(nèi)外裝飾；1負(fù)責(zé)度假村大型活動策劃、組織工作；1隨時(shí)掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立工作資料庫，保持設(shè)計(jì)、制品的合理性和先進(jìn)性；1每月月底企劃部制作“美工耗材費(fèi)用表”呈交至營銷總監(jiān)并轉(zhuǎn)發(fā)給財(cái)務(wù)部；1每月底向營銷部總監(jiān)提交本月工作總結(jié)及次月工作計(jì)劃；主持企劃部每周例會，小結(jié)一周工作情況，研究布置下周工作安排；【企劃主管】職位概要:協(xié)助企劃部經(jīng)理做好度假村各項(xiàng)對外宣傳、對外接待、各項(xiàng)文案編纂、媒體接洽、資料收集、推廣計(jì)劃及預(yù)算的制定等工作；遵守企劃部管理制度，完成企劃部經(jīng)理所指派的相關(guān)工作。嚴(yán)格遵守部門管理制度，完成企劃部經(jīng)理所指派的相關(guān)工作。工作內(nèi)容:在辦事處主任的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助辦事處主任制定銷售計(jì)劃并具體執(zhí)行；制定所負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售計(jì)劃，確定銷售目標(biāo)和銷售重點(diǎn)；每周向辦事處主任匯報(bào)當(dāng)周的銷售情況和制定下周的工作計(jì)劃；每周整理“一周團(tuán)隊(duì)預(yù)測”并呈報(bào)辦事處主任與營銷總監(jiān)；向營銷總監(jiān)呈交月度工作總結(jié)、月度工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)、年度工作計(jì)劃；每日堅(jiān)持拜訪客戶，建立完整及詳實(shí)的銷售日志，并向辦事處主任進(jìn)行工作匯報(bào)；整理每月團(tuán)體抵店的詳細(xì)資料，每月呈交團(tuán)體客戶產(chǎn)量報(bào)告至辦事處主任； 積極主動解決在銷售拜訪過程中客戶所碰到問題，有困難及時(shí)申請支持；掌握競爭對手的價(jià)格、優(yōu)劣勢、市場動態(tài)，以便部門采取相應(yīng)的營銷策略；負(fù)責(zé)處理各類文件檔案、報(bào)告、跟催信件等；1正確運(yùn)用和選擇各種銷售渠道，不斷擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭取更大市場占有率；1向辦事處主任提供相關(guān)旅游市場最新動向與信息，協(xié)助辦事處主任制定相應(yīng)對策；1負(fù)責(zé)旅行社團(tuán)隊(duì)、會議團(tuán)隊(duì)、商務(wù)團(tuán)隊(duì)的跟催工作；1認(rèn)真完成月度銷售指標(biāo)及考核指標(biāo)并參加各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；1維持良好客情關(guān)系，并積極開拓新市場新客戶；1積極維護(hù)度假村良好市場形象，隨時(shí)謹(jǐn)記自己代表了度假村的形象；【辦事處內(nèi)勤】職位概要:協(xié)助辦事處主任處理辦事處相關(guān)工作，確保辦事處日常運(yùn)作能予以順利進(jìn)行；不斷提升自身的工作能力，盡職盡責(zé)及有效率地完成各項(xiàng)工作，以及整理匯編好各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。工作內(nèi)容:熟悉度假村各消費(fèi)項(xiàng)目及其特色、價(jià)格，準(zhǔn)確掌握當(dāng)前預(yù)訂狀態(tài)；按照預(yù)訂工作流程及規(guī)范接受和完成客戶的電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，處理日常預(yù)訂、咨詢工作，并做好詳細(xì)記錄；按照度假村要求將客戶相關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確錄入電腦信息系統(tǒng)；充分利用度假村資源，合理統(tǒng)籌安排客房；每日統(tǒng)計(jì)預(yù)訂、變更、取消情況表上報(bào)客服預(yù)訂部主任；遇到疑難問題及時(shí)上報(bào)預(yù)訂領(lǐng)班或客服預(yù)訂部主任，以迅速有效的予以解決；協(xié)助預(yù)訂領(lǐng)班制定周預(yù)訂情況分析報(bào)表及下周預(yù)訂情況登記表；跟進(jìn)每日預(yù)訂的確認(rèn)，以及某些特殊節(jié)假日期間（如黃金周期間）的催預(yù)抵工作；協(xié)助配合銷售人員做好特殊時(shí)節(jié)的催繳定金工作；保持飽滿的工作熱情，以及良好暢通的上下級關(guān)系；操作流程與標(biāo)準(zhǔn)【預(yù)訂中心操作流程與標(biāo)準(zhǔn)】一、預(yù)訂員早晚班具體分工早班：工作時(shí)間：8：0016：30（其中包含30分鐘的午餐時(shí)間，時(shí)間：11：3012：00）工作內(nèi)容： 統(tǒng)計(jì)前一日的預(yù)訂情況，預(yù)訂實(shí)到情況，未到情況 接收、處理各類預(yù)訂 關(guān)注預(yù)訂客人入住情況 送返利單及預(yù)訂金回執(zhí)單至財(cái)務(wù)備注：（如有此兩類單據(jù)，需及時(shí)送達(dá)，可先致電告知財(cái)務(wù)。清晰報(bào)明身份目標(biāo)及注意事項(xiàng)：首先讓對方有親切感，三聲鈴響后才接起電話一定要致歉；、回復(fù)、推銷、記錄操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：，準(zhǔn)確回答客人提出的疑問。與各辦聯(lián)系的預(yù)訂以辦事處傳真的預(yù)訂單為準(zhǔn)；與預(yù)訂部聯(lián)系的溫泉、餐飲等預(yù)訂記錄于《預(yù)訂表》上（特指無傳真的電話預(yù)訂），客房預(yù)訂登記在《訂房單》上。向客人致謝，歡迎客人屆時(shí)光臨。找出原始單據(jù)將更改單據(jù)與原始單據(jù)裝訂在一起；操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：、旅行社傳真要求更改的內(nèi)容；，確定是否可接受預(yù)訂注意事項(xiàng)：任何傳真均以書面為準(zhǔn)，保留好證據(jù)；操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：及時(shí)回復(fù)，確認(rèn)。如辦事處人員口頭或電話取消預(yù)訂，先記錄取消人的姓名及內(nèi)容；需補(bǔ)發(fā)書面取消預(yù)訂件，并注明取消預(yù)訂的原因。操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：及時(shí)輸送取消信息至相關(guān)部門 預(yù)訂需在電腦中取消，并口頭通知前臺和收銀，客房預(yù)訂需在《客房預(yù)訂表》中做好標(biāo)識；、財(cái)務(wù)部做好扣款、退款等跟蹤交接；，需復(fù)印取消預(yù)訂單，原始預(yù)訂單，經(jīng)審批后交財(cái)務(wù)兌現(xiàn)；或由收銀開證明傳真至辦事處處理；，存檔；三、預(yù)訂中心常用表格（后附）預(yù)訂登記表：客房預(yù)訂登記，以便清晰快捷的掌握房態(tài)；會議預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表：由每三及周六由晚班預(yù)訂員做好相關(guān)的統(tǒng)計(jì)，周四早上及周日早上由客服預(yù)訂部主任交由營銷總監(jiān)，以及時(shí)了解會議團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)情況；預(yù)訂實(shí)到情況統(tǒng)計(jì)表：做好統(tǒng)計(jì)以便對市場進(jìn)行分析；預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表：由晚班預(yù)訂員做好相關(guān)的統(tǒng)計(jì)，周四早上及周日早上由客服預(yù)訂部主任交由營銷總監(jiān)，以及時(shí)了解預(yù)訂各項(xiàng)情況；預(yù)訂金簽收回執(zhí)表：客人支付預(yù)訂金傳真回執(zhí)后，登記此表，將回執(zhí)傳真件送至財(cái)務(wù)簽收；散客商務(wù)客人傳真回復(fù)模板；旅行社客人傳真回復(fù)模板；四、客戶服務(wù)流程及規(guī)范【咨詢】1） 客服經(jīng)理接待的咨詢對象主要是商務(wù)會議團(tuán)隊(duì)、旅行社和大中型的公共業(yè)務(wù)團(tuán)體；2） 客服經(jīng)理在接待客戶咨詢時(shí)若有疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報(bào)，征得意見后，1小時(shí)內(nèi)給客戶回復(fù)意見；3） 預(yù)訂員或前臺將商務(wù)會議團(tuán)隊(duì)、旅行社或大中型公共業(yè)務(wù)團(tuán)體電話咨詢信息告知客服經(jīng)理后，須半小時(shí)內(nèi)給客人回復(fù)電話；4） 預(yù)訂員或前臺將商務(wù)會議團(tuán)隊(duì)、旅行社或大中型非協(xié)議單位團(tuán)體前來咨詢的信息告知客服經(jīng)理后，須15分鐘內(nèi)前往接待客人，若不能前往，須通知客服預(yù)訂部主任安排其它客服經(jīng)理前去接待；5） 對有明確意向客戶，與客人聯(lián)系確定，記錄客戶的具體要求、事項(xiàng)、細(xì)節(jié)，并根據(jù)客人要求制作《報(bào)價(jià)單》,傳真或送至給客人并進(jìn)一步跟蹤 ；6） 對有消費(fèi)意向但不明確具體消費(fèi)內(nèi)容的客戶需填寫《消費(fèi)意向登記表》，并進(jìn)一步跟蹤；7） 客服中心每日將預(yù)訂員整理的《客戶咨詢情況登記表》中的無明確意向的潛在客戶信息分配給客服經(jīng)理對其進(jìn)一步跟蹤；【接待流程】商務(wù)會議團(tuán)隊(duì)接待流程1） 客人確認(rèn)預(yù)訂后，客服經(jīng)理制作《會議接待通知單》，并至少提前兩天送發(fā)給相關(guān)部門簽字確認(rèn)；2） 客服經(jīng)理依照送發(fā)的《會議接待通知單》驗(yàn)收時(shí)間，對各部門的準(zhǔn)備工作進(jìn)行驗(yàn)收并填寫《會議接待驗(yàn)收單》，若驗(yàn)收不合格，通知部門整改并督促其在客戶抵達(dá)前完成；3） 會議團(tuán)隊(duì)接待過程中，靈活處理突發(fā)事件，遇疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報(bào)，征得領(lǐng)導(dǎo)意見后及時(shí)向客戶反饋處理意見。主要內(nèi)容：度假村主要設(shè)施服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)，度假村對銷售人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定，實(shí)操培訓(xùn)等；2） 提高培訓(xùn)主要針對現(xiàn)有的營銷人員，由部門總監(jiān)及各分部主任主持，安排在淡季進(jìn)行。因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí)，按人事部有關(guān)規(guī)定辦理增補(bǔ)手續(xù)；3）員工檔案管理：員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。 6） 各分部主任負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬按時(shí)完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù),不可延誤；注:如有不可抗力因素可向營銷總監(jiān)申辯,經(jīng)核查屬實(shí)可撤消處罰；工作環(huán)境及儀容1） 及時(shí)整理各自辦公區(qū)域，保持辦公環(huán)境的清潔衛(wèi)生； 2） 強(qiáng)調(diào)節(jié)能和安全意識，下班后關(guān)閉所有電源及設(shè)施； 3） 下班將資料系統(tǒng)整理，按重要程度分別保管； 4） 工作時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，如:吃東西、看無關(guān)書報(bào)、聽收音機(jī)、看電視、哼小曲等，不得接待與工作無關(guān)的私客； 5） 注重儀容儀表，按規(guī)定著裝； 部門全體員工須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門規(guī)定，以制度為本，不可肆意散漫，自行其事，對違反各項(xiàng)制度者必給予相應(yīng)的處罰，給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)損企業(yè)形象者除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任；處罰部門員工由分部負(fù)責(zé)人上報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后執(zhí)行，處罰分部負(fù)責(zé)人由分管營銷領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行,營銷總監(jiān)由直屬上司領(lǐng)導(dǎo)直接處罰。 預(yù)訂單 單號:00000000□ 新預(yù)訂 □ 更改 □ 取消 確認(rèn)號： 公 司 名: 電 話: 傳 真: 客人姓名: 抵達(dá)日期: 抵達(dá)時(shí)間: 離開日期: 離開時(shí)間: 地 區(qū): 人 數(shù): 房型房數(shù)房價(jià)要求標(biāo)準(zhǔn)間單人房豪華標(biāo)準(zhǔn)間豪華單人房情侶房特色單人房豪華套房淵明套房免費(fèi)房總 數(shù)付款方式: 司陪信息: 備 注: 預(yù) 訂 員: 確 認(rèn): 日期/時(shí)間: 白聯(lián)預(yù)訂部 紅聯(lián)前廳部 黃聯(lián)制單人會議預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表 月 日— 月 日 周（日）—周（三）序號團(tuán)隊(duì)/公司名稱消費(fèi)項(xiàng)目業(yè)績所屬地區(qū)狀態(tài)客房溫泉餐飲會議室其他12345678910111213141516預(yù)訂實(shí)到情況統(tǒng)計(jì)表日期區(qū)域客房預(yù)訂溫泉預(yù)訂餐飲預(yù)訂客房實(shí)到溫泉實(shí)到餐飲實(shí)到散客商務(wù)旅行社散客商務(wù)旅行社散客商務(wù)旅行社散客商務(wù)旅行社散客商務(wù)旅行社散客商務(wù)旅行社南昌九景黃石皖南南昌九景黃石皖南