【正文】 …………………………………………………………………………………………………5一、市場(chǎng)營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 (一)組織機(jī)構(gòu)圖………………………………………………………………………………6 (二)崗位設(shè)置圖………………………………………………………………………………6二、市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé) (一)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理…………………………………………………………………………7 (二) 秘書(shū)、攝影、美工人員 ………………………………………………………………7(三)商務(wù)/會(huì)議銷售代表 ……………………………………………………………………8(四)旅行社銷售代表…………………………………………………………………………9 三、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員素質(zhì)要求 (一)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理(經(jīng)理助理) …………………………………………………………11 (二)商務(wù)/會(huì)議銷售代表……………………………………………………………………11(三) 旅行社銷售代表………………………………………………………………………11(四)秘書(shū)、攝影、美工人員 ………………………………………………………………12四、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作規(guī)范 (一)制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃工作規(guī)范 …………………………………………………………13 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程……………………………………………………………13 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程………………………………………………13 (二)銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程…………………………………………………………………14 電話銷售工作流程…………………………………………………………………15 陪同參觀工作流程…………………………………………………………………15 長(zhǎng)包房銷售工作流程………………………………………………………………16 (三)團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程………………………………………………………………………17 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程…………………………………………………………………18 (四)重大活動(dòng)策劃規(guī)范 ……………………………………………………………………19 (五)廣告運(yùn)作規(guī)范 廣告策劃工作流程…………………………………………………………………20 廣告宣傳片制作流程………………………………………………………………21 (六)海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 ………………………………………………………22 (七)會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 ………………………………………………………………23 (八)簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程…………………………………………………………………24 續(xù)簽銷售合同工作流程……………………………………………………………25 (九)檔案管理工作規(guī)范 檔案分類流程………………………………………………………………………26 檔案管理工作流程…………………………………………………………………27五、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………28 (二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………28 (三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………28 (四)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………28 (五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………28 (六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………29 (七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………29六、市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度 (一)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃管理制度 ………………………………………………………………30 (二)銷售合同管理制度 ……………………………………………………………………30 (三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 ………………………………………………………31 (四)工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷運(yùn)行評(píng)估制度 …………………………………………………31 (五)檔案管理制度 …………………………………………………………………………32 (六)拜訪客戶制度 …………………………………………………………………………32 (七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 …………………………………………………………………………33 (八)VIP接待制度……………………………………………………………………………33 (九)例會(huì)制度 ………………………………………………………………………………33 (十)考勤管理制度 …………………………………………………………………………33 (十一)辦公室管理制度 ……………………………………………………………………34 (十二)人事管理制度…………………………………………………………………………34七、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作溝通與協(xié)作 (一)市場(chǎng)營(yíng)銷部與房務(wù)部……………………………………………………………………36 (二)市場(chǎng)營(yíng)銷部與餐飲部……………………………………………………………………36 (三)市場(chǎng)營(yíng)銷部與計(jì)劃財(cái)務(wù)部………………………………………………………………36 (四)市場(chǎng)營(yíng)銷部與總經(jīng)理室…………………………………………………………………37 (五)市場(chǎng)營(yíng)銷部與工程部……………………………………………………………………37 (六)市場(chǎng)營(yíng)銷部與人力資源部………………………………………………………………37 (七)市場(chǎng)營(yíng)銷部與保安部……………………………………………………………………37 附表格 (一）本市客源接待統(tǒng)計(jì)表 …………………………………………………………………38 （二）本市客房供給情況表 …………………………………………………………………39 （三）競(jìng)爭(zhēng)飯店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表 ……………………………………………40 （四）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類房?jī)r(jià)調(diào)查 ………………………………………………………………41 （五）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 ………………………………………………………42 （六）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 …………………………………………43 （七）現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 …………………………………………………………44 （八）各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表 ………………………………………………………………45 （九）各類客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表 ……………………………………………………46 （十）銷售策略和客房收益預(yù)測(cè)表 …………………………………………………………47 （十一）全年/逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表……………………………………………………48 （十二）產(chǎn)品組合計(jì)劃表 ……………………………………………………………………49 （十三）促銷計(jì)劃及預(yù)算表 …………………………………………………………………50 （十四）年度廣告計(jì)劃表 ……………………………………………………………………51 （十五）年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表 ………………………………………………………………52 （十六）飯店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表 ………………………………………………………………53 （十七）每月銷售人員宴請(qǐng)情況 ……………………………………………………………54 （十八）客戶拜訪情況報(bào)告 …………………………………………………………………55 （十九）銷售人員月度總評(píng) …………………………………………………………………56 （二十）公司合同匯總表 ……………………………………………………………………57 （二十一）客戶流量統(tǒng)計(jì)……………………………………………………………………58 （二十二）商務(wù)公司訂房協(xié)議（中文）……………………………………………………59 （二十三）商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文）……………………………………………………62 （二十四）銷售代表外勤單…………………………………………………………………66前 言 飯店經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，并確立市場(chǎng)營(yíng)銷工作的龍頭地位。 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部的主要職能是：在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場(chǎng)調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場(chǎng)細(xì)分確定目標(biāo)市場(chǎng)，精心策劃飯店市場(chǎng)營(yíng)銷并推出適應(yīng)客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。 根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，選擇飯店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo)、階段性銷售計(jì)劃和具有市