【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 脫業(yè)務(wù)員的糾纏，或得到更大的講價(jià)空間，如果我們因而退縮或不解決，便會(huì)失去定單。Z 何謂抗拒： 在交易的過(guò)程中，客戶(hù)所產(chǎn)生的各種反抗與拒絕定貨的行為與態(tài)度。幻燈片54Step1：抗拒的形態(tài) 客戶(hù)“抗拒”的原因有很多，其中有些是可以克服的因素，有些是比較不易解決的。一：可以解決的：1：習(xí)慣性的反映： 如老板說(shuō)：“對(duì)不起，暫時(shí)不需要” 、 “今天我們聊聊天，不談生意”。2：避免決定： 有些客戶(hù)不想和業(yè)務(wù)員周旋，或者怕下錯(cuò)決定，因此，也會(huì)采取抗拒的手段。如“老板今天不在，改天再來(lái)?！?：需求尚未認(rèn)清： 有些客戶(hù)并不知道自己的某些潛在需求，或更有效滿足其需求的產(chǎn)品，因此加以拒絕。如“這種產(chǎn)品銷(xiāo)售量好嗎？有人會(huì)買(mǎi)嗎？”4：渴望更多的資料： 有些客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)，是因?yàn)樗杏胁糠忠蓱]，或您對(duì)產(chǎn)品的介紹不夠明確。5：抗拒變動(dòng)： 害怕改變而感到不安全，于是會(huì)提出似是而非的說(shuō)詞。如：我們這里的客人不愛(ài)喝這種新飲料。“6：利益不夠明確： 有利可圖的產(chǎn)品不須業(yè)務(wù)員多說(shuō)，客戶(hù)會(huì)主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，因此，當(dāng)未給予 明確利益時(shí)，客戶(hù)當(dāng)然不會(huì)買(mǎi)。（才15%毛利，銷(xiāo)售量又不知如何？） 幻燈片55Step2:比較不易解決的1：商談的對(duì)象，并無(wú)采購(gòu)決定權(quán)。2：真的不需要該產(chǎn)品或服務(wù)。3：資金短缺或有困難。謹(jǐn)防以上三項(xiàng)成為客戶(hù) 推托之詞?；脽羝?6Z 抗拒時(shí)不該做什么：我們?yōu)榱虽N(xiāo)售，不是辯論。一：辯論、爭(zhēng)辯： 許多業(yè)務(wù)員喜歡口頭上逞強(qiáng)，希望在言語(yǔ)上使對(duì)方屈服，但是也許客戶(hù)說(shuō)不過(guò)你，但是絕對(duì)有權(quán)不進(jìn) 你的貨。二：批評(píng)： 你可以給予建議，卻不要去批評(píng)對(duì)方的見(jiàn)解。三：生氣、情緒化反映： 生氣和情緒化對(duì)問(wèn)題的解決是沒(méi)有幫助的，冷靜的謀求解決之道，才不會(huì)產(chǎn)生更大的對(duì)立。四：不要太早下結(jié)論： 多聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的說(shuō)法，不要早斷言，以找出真正的原因。五：失禮的言行： 即使無(wú)法達(dá)成交易，也不可有任何失禮的行為，為下一次的交易留后路。六：害怕、投降：（不是偷來(lái)。搶來(lái)的臟物）不可因客戶(hù)的強(qiáng)硬，而產(chǎn)生恐懼、害怕的心理，必須有突破困難的決心?；脽羝?7以下是一個(gè)客戶(hù)抗拒時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)的例子，請(qǐng)你想想他到底犯了 哪些錯(cuò)誤。 Example : 老板：這種產(chǎn)品銷(xiāo)售不好，你給我辦理退貨。 業(yè)務(wù)： 不會(huì)??！這產(chǎn)品外觀這么漂亮，看起來(lái)就很好喝，哪會(huì)銷(xiāo)售不好，不要亂講。 老板： 我擺在貨架上都兩星期了，才賣(mài)了2罐。 業(yè)務(wù)： 喔！大老板，這是你不會(huì)賣(mài)，別人都賣(mài)得很好。 老板： 不行，你一定給我辦理退貨。 業(yè)務(wù)： 你實(shí)在不會(huì)做生意，這種名牌產(chǎn)品也辦理退貨，一定讓人笑話。 老板： 你如不辦退，錢(qián)不用來(lái)收了，下次也不要來(lái)了。 業(yè)務(wù)：好啦！一定辦理，你實(shí)在有夠能服務(wù)，下次新產(chǎn)品不要再介紹給你了?；脽羝?8Step3：抗拒處理的基本原則（流程）G 同理站在對(duì)方的立場(chǎng)，接受對(duì)方的感覺(jué)。G 詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)其說(shuō)出原因。G 聆聽(tīng)抓住癥結(jié)點(diǎn)。G 答復(fù)解決問(wèn)題?；脽羝?9Step4：抗拒處理的技巧一：焦點(diǎn)法： 焦點(diǎn)法是直接指明某一反對(duì)理由。當(dāng)顧客難以表達(dá)某一問(wèn)題時(shí)，或在你無(wú)法確知真正的問(wèn)題是什么時(shí)，采用這種方法是最好的。 Example： First: 我不知道是否完全了解您的意思，你擔(dān)心的是不 是……？Second:你不賣(mài)匯源750ml產(chǎn)品，是不是產(chǎn)品口感不好？ Third:您不賣(mài)特價(jià)果肉型是不是沃爾瑪也在賣(mài)這種商品？幻燈片60二、反映法： 反映法可以使你承認(rèn)顧客所說(shuō)的，讓他覺(jué)得你了解了他反對(duì)的理由。同時(shí)又能允許你說(shuō)出你對(duì)他的觀點(diǎn)的看法。 籍用反映法，你的答復(fù)可以既不接受，有不駁斥顧客的抗拒。你只是重復(fù)客戶(hù)反對(duì)接見(jiàn)通過(guò)邏輯推理，使客戶(hù)同意。 Example: J采購(gòu)：本酒店已經(jīng)有幾個(gè)品牌果汁，不需更新產(chǎn)品 了。 K業(yè)務(wù)：我已到前臺(tái)了解了，確實(shí)如此，但是你沒(méi)有 胡蘿汁口味的。 J采購(gòu)：顧客不喜歡胡蘿汁那怪味？ K業(yè)務(wù)：對(duì)，我原來(lái)也不喜歡，但是我們胡蘿卜汁因 為加工工藝不同，口感相當(dāng)?shù)暮?。而且外包裝 設(shè)計(jì)精神，開(kāi)啟方便，是嗎？ J采購(gòu): 你的產(chǎn)品太貴了。 K業(yè)務(wù): 你關(guān)心的是你得到的利益，加價(jià)率不劃算是不是？幻燈片61三：折返法： 折返法就是把顧客的反對(duì)理由折返到他該購(gòu)買(mǎi)的理由上。折返式說(shuō)詞有二個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：第一：就是從你所說(shuō)的角度來(lái)看：“實(shí)際上，你的拒絕理由正是你該購(gòu)買(mǎi)的理由”。第二：就是你可以籍著重述產(chǎn)品的利益來(lái)強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)。 Example : J采購(gòu)：買(mǎi)這種口味顧客很少，銷(xiāo)量不好！ K業(yè)務(wù)：這種商品消基群較固定，況且要是一定到 你這里來(lái)，也顯示出你的店與其它店不同 風(fēng)格之處。 幻燈片62四：再探法： 再探法就是一種再檢討，以求對(duì)你所知的顧客需要的資料加以證實(shí)，以便展開(kāi)推銷(xiāo)說(shuō)詞。一種使客戶(hù)深有同感之說(shuō)詞尤為有意義。以期建立，了解與關(guān)心的氣氛。 Example? : K業(yè)務(wù): 我看得出來(lái)，您非常關(guān)心這個(gè)季節(jié)(淡季)是 否影響到生意的問(wèn)題：。 現(xiàn)對(duì)顧客尊重 Example? : K業(yè)務(wù): 我知道市場(chǎng)價(jià)格較亂。但是，我們也采取措 施，加大打擊竄貨力度。 幻燈片63五：分擔(dān)法： 分擔(dān)法是了解顧客抗拒的一種非常簡(jiǎn)易而又有效的方法。這個(gè)方法建立在感覺(jué)—體會(huì)—發(fā)現(xiàn)的觀念上“你有這樣的感覺(jué)，我一點(diǎn)也不意外，李先生也體會(huì)到這一點(diǎn)了，他跟很多老板一樣的發(fā)現(xiàn)…”有一種很好的導(dǎo)入分擔(dān)法就是坦率的提出問(wèn)題：“李先生，你覺(jué)得這個(gè)POP怎么樣？” 當(dāng)你表現(xiàn)了你的“感覺(jué)”之后，就可以利用第三者的影響力來(lái)解釋為何別人亦有同樣的“體會(huì)”，他們“發(fā)現(xiàn)”了什么，因而改變了原來(lái)的想法。 Example: 。在其它大商 場(chǎng)也一樣紛紛大量采購(gòu)?；脽羝?4六：引導(dǎo)法： 引導(dǎo)法是為了要轉(zhuǎn)移對(duì)于拒絕和不贊同領(lǐng)域的注意力，而把焦點(diǎn)調(diào)整到雙方可以取得同意的領(lǐng)域中。由于引導(dǎo)性問(wèn)題之性質(zhì)很特殊，你務(wù)必要確定你了解了顧客的看法之后，才能采用這種方法。 采用引導(dǎo)法的主要理由就是要強(qiáng)調(diào)事情的正面，并且排除或減少事情的負(fù)面。 Example: 業(yè)務(wù)是：今年果汁行業(yè)又出現(xiàn)新品牌。那表示這市 場(chǎng)一定有相當(dāng)大的潛力?；脽羝?5七：贊同法： 贊同法必須必須用來(lái)提醒顧客你們雙方的觀點(diǎn)不謀而合，并且提醒他，你正在慎重考慮他的拒絕理由。 贊同法的目的是要尋出新資料，使你更把握顧客的需要和拒絕理由。經(jīng)常使用詞： 原來(lái)如此；我很了解；是嗎？真的嗎？ 用上述詞鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)一步溝通，建立融洽關(guān)系。 Example: K業(yè)務(wù)員： 的確，家樂(lè)福部分產(chǎn)品價(jià)格較低。 K業(yè)務(wù)員： 近年來(lái)各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。 幻燈片66八：證實(shí)法： 證實(shí)法只有在某種抗拒存在時(shí)才使用。其方法是專(zhuān)心傾聽(tīng)對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)，非常機(jī)敏地承認(rèn)你了解對(duì)方，以及聰明地探知以前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的對(duì)方的感受和觀念。然后，一定要進(jìn)一步提出證據(jù)來(lái)證實(shí)你的建議。 Example: K業(yè)務(wù)員：喔！聽(tīng)完你所說(shuō)的才了解你是擔(dān)心銷(xiāo)售 不佳，但是**酒店一個(gè)星期就賣(mài)完了10 箱?；脽羝?7Step5：范例以下是一些客戶(hù)抗拒的方式及其反映，以及應(yīng)付之道?？咕芸蛻?hù)之反映推銷(xiāo)員應(yīng)付之策略拖延由于不了解產(chǎn)品或服務(wù)之利益而推托。應(yīng)用FAB方法、再拜訪、傾聽(tīng)。 理由化提出似乎有道理的含糊籍口。探索其真正理由、發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)、反省、再探求、傾聽(tīng)。沉默除了沉默，別無(wú)反映。要用頭腦而非情感，說(shuō)出意義和利益來(lái)打破沉默，自己也要利用沉默。轉(zhuǎn)變?cè)掝}話離本題發(fā)問(wèn)、強(qiáng)力引導(dǎo)話題。太極拳不給推銷(xiāo)員答復(fù)重新安排情勢(shì)、再探求、找出真正反對(duì)的理由。厭倦打哈欠再探求、必要時(shí)改變?cè)掝}、和推銷(xiāo)方法。困惑舉止困惑、未得了解在探求、找出未了解理由幻燈片68Step6：結(jié)論 在抗拒處理的過(guò)程中，業(yè)務(wù)員的角色是幫客戶(hù)解決心中的不滿，只有耐心的了解其抗拒的原因，加以化解，才能成為一位受歡迎的業(yè)務(wù)員。幻燈片69 以下范例提供你應(yīng)對(duì)之參考。EX 1. 遇到客戶(hù)很不愿付款時(shí)，要如何處理？ 一不要以事情本位，要以賬款本位來(lái)進(jìn)行。 二對(duì)方的辯解或藉口要聽(tīng)，但不要被卷進(jìn)步調(diào)之 內(nèi)。 三要先小人(討厭的話講在前面)。 四以一定要收到錢(qián)我的信念與堅(jiān)持來(lái)對(duì)付。 五以收不到錢(qián)我的立場(chǎng)會(huì)很苦，這樣訴之於對(duì)方 的同情。 六如果對(duì)以[現(xiàn)在非常困苦，很困難]等話發(fā)牢騷 時(shí)，你也要跟著發(fā)牢騷，不要輸給對(duì)方。 七對(duì)方對(duì)你敬禮三次，你要敬禮四次以上，不要 輸給對(duì)方。 八問(wèn)題僵了時(shí)，要找上司一道去。 EX 2. 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)短期內(nèi)財(cái)務(wù)有問(wèn)題，無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)者如何 處理？ 幻燈片70 一退貨結(jié)帳。 二受讓債權(quán)：存證信函，法院公證。EX 3. 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)短期內(nèi)財(cái)務(wù)有問(wèn)題，可以繼續(xù)經(jīng)營(yíng)者 一折成分期付款。 二和解，契約書(shū)非當(dāng)事人訂立，受任人須特別受 權(quán)，并約見(jiàn)保證人共同處理之。由三方作成清 嘗協(xié)議書(shū)，并辦理公證事宜。(注明應(yīng)逕受強(qiáng)制 執(zhí)行下次付款時(shí))EX 4. 如何從收款中創(chuàng)造利潤(rùn)？ 一回收率的自我要求提長(zhǎng)，以求達(dá)到完全回收。 二固守票其進(jìn)而朝縮短票其來(lái)努力。 三養(yǎng)成現(xiàn)金客戶(hù)貨到隨即收款之習(xí)慣，盡量避免客戶(hù)月結(jié)隔 月再行收款的情況發(fā)生。 四應(yīng)收賬款愈早回收，最能降低資金成本。 幻燈片71單元七 定 單 完 成幻燈片72Z 課程目標(biāo)： 能夠?qū)喗Y(jié)有正確的認(rèn)識(shí)，并能發(fā)覺(jué)客戶(hù)締結(jié)信號(hào)，進(jìn)而協(xié)助客戶(hù)完成締結(jié)。Z 課程重要性： 業(yè)務(wù)代表在推銷(xiāo)中最終的目的是取得定單，如果你有很好的訪前準(zhǔn)備和開(kāi)場(chǎng)白，并與客戶(hù)有良好的溝通，但最終卻得不到客戶(hù)定單，對(duì)業(yè)務(wù)代表而言還是失敗的。Z 締結(jié)成交的意義： 推銷(xiāo)過(guò)程蠅若是缺少了締結(jié)，就是不完整的，因此，取得定貨的承諾是銷(xiāo)售促成的主要目標(biāo)?；脽羝?3Step1:購(gòu)買(mǎi)心理分析：AIDA模式分析 在商品銷(xiāo)售的過(guò)程中，我們須先引起客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的注意力，接著才能進(jìn)行商談，使其發(fā)生興趣，進(jìn)而產(chǎn)生需求，如此才會(huì)有購(gòu)買(mǎi)的行為。因此，推銷(xiāo)過(guò)程可以說(shuō)是在激發(fā)客戶(hù)對(duì)商品的需求度，使客戶(hù)歲擁有商品的渴望一直提高，達(dá)到個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，我們便可在此時(shí)和其完成締結(jié)。 每個(gè)客戶(hù)對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品的需求程度與需求曲線皆有不同，業(yè)務(wù)員應(yīng)做的是提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求程度，并觀察是否達(dá)到購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，以掌握時(shí)機(jī)，取得定單。需要 程度時(shí)間需要注意行動(dòng)興趣AIDA幻燈片74Step2：締結(jié)成交前的心理準(zhǔn)備一：業(yè)務(wù)員的心理障礙：1：臉皮薄，害怕被客戶(hù)拒絕，造成難堪，且自尊受損。2：認(rèn)為要求定貨，猶如向顧客乞