【正文】 溝通可氛圍三個(gè)動(dòng)作（問(wèn)、聽(tīng)、答）1，詢問(wèn)：詢問(wèn)客戶的需求及問(wèn)題。C Who \ what\ when\ where\ how幻燈片25Z 詢問(wèn)的內(nèi)容l 行業(yè)的狀況：行業(yè)的動(dòng)態(tài)隨時(shí)注意，即時(shí)匯報(bào)，并 l 適時(shí)反映。l 其他相關(guān)問(wèn)題：如得知老板家近期有喜事或其他要l 協(xié)助的事，便可籍機(jī)拉近關(guān)系，也 可探知客戶性用狀況。C 其他：如經(jīng)同業(yè)業(yè)務(wù)代表互通情報(bào)，可從旁了解目前的時(shí)常行情及客戶情況。（雙贏關(guān)系） （4）：使自己值得信賴。 （3）：其問(wèn)句中常用到：誰(shuí)、什么、何時(shí)、何處、如何等。 （4）：其問(wèn)句中常用到：為什么、感覺(jué)如何、您認(rèn)為、您的意思是等幻燈片28Z 練習(xí)：（1）：請(qǐng)列出十個(gè)可以幫助您了解客戶的 封閉式問(wèn)句。如：“如果……您認(rèn)為怎樣”_ 經(jīng)驗(yàn)性問(wèn)話：有些問(wèn)題可激發(fā)對(duì)方提供故事、事實(shí)，或成效來(lái)共同分享。_ 主觀性問(wèn)話：主觀性問(wèn)題一般并不只是回答意見(jiàn)，也可以了解對(duì)方的態(tài)度?；脽羝?1傾聽(tīng)的態(tài)度和行為練習(xí) amp。 （）（）我不會(huì)手忙腳亂 。 （）（）當(dāng)別人談話時(shí)，我會(huì)報(bào)以微笑、點(diǎn)頭功略表贊同的話作回應(yīng)。 （）（）1我控制自己不要不斷的干擾他人。 （）（）1我會(huì)提出確認(rèn)訊息的要求。 （）（）1我會(huì)謹(jǐn)慎判斷消息，而不是談話者個(gè)人。2：聆聽(tīng)可以減少排斥，拉近你們的距離?；脽羝?3Z 傾聽(tīng)的類型：206。206。l 確認(rèn)你的了解與客戶愿意相同?；脽羝?5Z 回饋： 在充分的了解客戶問(wèn)題后，便要給予答復(fù)，在答復(fù)的過(guò)程中，除了要給予確實(shí)且滿意的答案外，還要非常注意說(shuō)話的技巧。4：說(shuō)話的包容性： 當(dāng)對(duì)方談話的內(nèi)容，我們不完全認(rèn)同時(shí)，應(yīng)發(fā)揮同理心，不可直接否定對(duì)方的說(shuō)法。 J 保持微笑。良好的溝通，不在于你說(shuō)了多少，而在于你是否了解對(duì)方的問(wèn)題點(diǎn)，因此傾聽(tīng)的工夫十分的重要。245。 “功效”是說(shuō)明“特性”所具有的作用或功能，它是在闡述“特性”的內(nèi)涵意義，說(shuō)其功用?；脽羝?2Step1：如何尋找產(chǎn)品的 FAB 246。 和競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較： 把我們的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)品牌做一客觀的比較，找出其中的共、異 點(diǎn)加以運(yùn)用。 業(yè)務(wù)員自身觀察： 發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點(diǎn)。 交易條件： 付款條件、價(jià)格、促銷、送貨等。 公司： 形象、策略、宗旨、廣告等。$ 效能性： 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的功效，如解渴、可口、充饑等。$ 耐用性： 可持續(xù)提供利益時(shí)效長(zhǎng)久，如大包裝、高容量、更長(zhǎng)的保存期限 等。Example:2：當(dāng)在使用時(shí)，可省去特征或功效，甚至顛倒使用，卻不可漏掉“利益”?；脽羝?0單元五產(chǎn) 品 知 識(shí)幻燈片51Z 課程目的： 能夠知道本公司各類產(chǎn)品的特色及保存方法，并能對(duì)客戶常詢問(wèn)的產(chǎn)品問(wèn)題，提供滿意的答案。Z 抗拒處理的重要性： 業(yè)務(wù)員在推銷產(chǎn)品時(shí)，顧客通常會(huì)采取防御的姿態(tài)，而表現(xiàn)出抗拒的態(tài)度，希望籍此擺脫業(yè)務(wù)員的糾纏，或得到更大的講價(jià)空間，如果我們因而退縮或不解決，便會(huì)失去定單。2：避免決定： 有些客戶不想和業(yè)務(wù)員周旋，或者怕下錯(cuò)決定，因此，也會(huì)采取抗拒的手段。5：抗拒變動(dòng)： 害怕改變而感到不安全，于是會(huì)提出似是而非的說(shuō)詞。2：真的不需要該產(chǎn)品或服務(wù)。一：辯論、爭(zhēng)辯： 許多業(yè)務(wù)員喜歡口頭上逞強(qiáng)，希望在言語(yǔ)上使對(duì)方屈服，但是也許客戶說(shuō)不過(guò)你，但是絕對(duì)有權(quán)不進(jìn) 你的貨。五：失禮的言行： 即使無(wú)法達(dá)成交易，也不可有任何失禮的行為，為下一次的交易留后路。 Example : 老板：這種產(chǎn)品銷售不好，你給我辦理退貨。 老板： 不行，你一定給我辦理退貨?；脽羝?8Step3：抗拒處理的基本原則（流程）G 同理站在對(duì)方的立場(chǎng)，接受對(duì)方的感覺(jué)?；脽羝?9Step4：抗拒處理的技巧一：焦點(diǎn)法： 焦點(diǎn)法是直接指明某一反對(duì)理由。 籍用反映法，你的答復(fù)可以既不接受，有不駁斥顧客的抗拒。 J采購(gòu)：顧客不喜歡胡蘿汁那怪味？ K業(yè)務(wù)：對(duì)，我原來(lái)也不喜歡，但是我們胡蘿卜汁因 為加工工藝不同，口感相當(dāng)?shù)暮?。第二：就是你可以籍著重述產(chǎn)品的利益來(lái)強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)。以期建立，了解與關(guān)心的氣氛。 幻燈片63五：分擔(dān)法： 分擔(dān)法是了解顧客抗拒的一種非常簡(jiǎn)易而又有效的方法?；脽羝?4六：引導(dǎo)法： 引導(dǎo)法是為了要轉(zhuǎn)移對(duì)于拒絕和不贊同領(lǐng)域的注意力，而把焦點(diǎn)調(diào)整到雙方可以取得同意的領(lǐng)域中。那表示這市 場(chǎng)一定有相當(dāng)大的潛力。 Example: K業(yè)務(wù)員： 的確，家樂(lè)福部分產(chǎn)品價(jià)格較低。然后，一定要進(jìn)一步提出證據(jù)來(lái)證實(shí)你的建議。應(yīng)用FAB方法、再拜訪、傾聽(tīng)。要用頭腦而非情感，說(shuō)出意義和利益來(lái)打破沉默，自己也要利用沉默。困惑舉止困惑、未得了解在探求、找出未了解理由幻燈片68Step6：結(jié)論 在抗拒處理的過(guò)程中，業(yè)務(wù)員的角色是幫客戶解決心中的不滿，只有耐心的了解其抗拒的原因，加以化解，才能成為一位受歡迎的業(yè)務(wù)員。 三要先小人(討厭的話講在前面)。 七對(duì)方對(duì)你敬禮三次，你要敬禮四次以上，不要 輸給對(duì)方。EX 3. 發(fā)現(xiàn)客戶短期內(nèi)財(cái)務(wù)有問(wèn)題，可以繼續(xù)經(jīng)營(yíng)者 一折成分期付款。 二固守票其進(jìn)而朝縮短票其來(lái)努力。Z 課程重要性： 業(yè)務(wù)代表在推銷中最終的目的是取得定單，如果你有很好的訪前準(zhǔn)備和開場(chǎng)白，并與客戶有良好的溝通，但最終卻得不到客戶定單，對(duì)業(yè)務(wù)代表而言還是失敗的。 每個(gè)客戶對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品的需求程度與需求曲線皆有不同，業(yè)務(wù)員應(yīng)做的是提高客戶對(duì)產(chǎn)品的需求程度，并觀察是否達(dá)到購(gòu)買點(diǎn)，以掌握時(shí)機(jī)，取得定單。4：想像自己在要求定貨的可憐模樣，便打消念頭。 其所擔(dān)心的可分三類： （1）：損失金錢或造成浪費(fèi)的恐懼。2：幫助顧客解除心理障礙。稱兄道弟型 170。積極主動(dòng)型幻燈片78單元八l 區(qū) 域 管 理l l Step1：客戶管理Step2：路線管理幻燈片79區(qū)域管理Z 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 能運(yùn)用客戶分級(jí)及分析客戶資料，來(lái)擬定銷售策略，并將拜訪路線重新檢討，作最有效之規(guī)劃。 區(qū)域管理的范圍十分廣泛，區(qū)域管理包含了客戶管理、路線管理、業(yè)績(jī)管理及時(shí)管理等項(xiàng)目。增加交易金額的方法有兩種：　Ａ：增加進(jìn)貨項(xiàng)目：在原有進(jìn)貨項(xiàng)目外，將新產(chǎn)品或其他商品推銷進(jìn)去。Ｂ：開發(fā)新通路點(diǎn)：由原本未販賣的通路上，找尋新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。地址 170。職稱 170。付款方式幻燈片84Z 客戶信用管理　　　　　　客戶信用管理是銷售上一門很大的學(xué)問(wèn)。如：交易量、信用額度、交易 條件等。（三）工作合理化：依客戶類別制定拜訪次數(shù)?；脽羝?7Z 結(jié) 論 管理是一門藝術(shù)，巧妙的安排，可以使各項(xiàng)事情皆井然有序，按部就班的進(jìn)行。想使自己成為專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，使自己受到更高的評(píng)價(jià)，從現(xiàn)在起開始對(duì)你的區(qū)域做[管理]。幻燈片90Z 管理的系統(tǒng)（目標(biāo)管理）： P—D—C—A是管理的基本循環(huán)，首先是訂目標(biāo)做計(jì)劃，然后做看看，再經(jīng)研究改善后，再修正試試看，如此必能找出最佳方法。（四）今年預(yù)定成長(zhǎng)幅度：比較公司及單位的 成長(zhǎng)率。（三）支援：考慮有那些人力、物力、可幫助你達(dá)成業(yè)績(jī)，如突擊 小組、送貨人員、SP方案等。（三）結(jié)合客戶管理及路線安排等?；脽羝?3Z 業(yè)績(jī)管理執(zhí)行：BCG產(chǎn)品分類營(yíng)銷 依行銷學(xué)上[波斯頓顧問(wèn)團(tuán)]和理論模式，運(yùn)用在業(yè)績(jī)管理上，可以將客戶細(xì)分為四大類：—、金牛（K/A） 交易品項(xiàng)多及業(yè)績(jī)高。三問(wèn)題商店： 交易品項(xiàng)少及業(yè)績(jī)低。幻燈片94Z 業(yè)績(jī)管理評(píng)估： 執(zhí)行之后不管業(yè)績(jī)達(dá)成與否都必須進(jìn)行評(píng)估工作，以了解那里出了差錯(cuò)。 四、與同事核對(duì)。 八、自我檢討。有了目標(biāo)后，便應(yīng)把有限的時(shí)間、精力和智慧都投入這個(gè)目標(biāo)?；脽羝?7單元十時(shí) 間 管 理幻燈片98Z 課程目標(biāo)： 能夠了解時(shí)間的特性和時(shí)間的陷阱，并能編訂時(shí)間計(jì)劃表?；脽羝?9Z 時(shí)間的特性：一、供給毫無(wú)彈性： 時(shí)間的供給量是固定不變的，我們無(wú)法針對(duì)時(shí)間[開源]。幻燈片100Z 時(shí)間陷阱： 克服時(shí)間浪費(fèi)的最佳途徑就要跨越[時(shí)間陷阱]。二、內(nèi)生陷阱： 指由自己所引起的時(shí)間浪費(fèi)因素。 （四）不好意思拒絕他人之請(qǐng)托。幻燈片101Z 如何做好時(shí)間管理： 由于許多時(shí)間陷阱都城屬于內(nèi)生陷阱，而且大多數(shù)的外生陷阱若非由內(nèi)生陷阱所引起便可由個(gè)人的管理技巧跨越，因此在時(shí)間有效的運(yùn)用上，我們的敵人原來(lái)是自己。如果能把做計(jì)劃的時(shí)間當(dāng)做一種投資，為了節(jié)省更多時(shí)間的一種投資，也許您就會(huì)改變?cè)瓉?lái)的看法。（三）目標(biāo)必須用書面列明。五、藉由最佳途徑，排出每周工作行程表 要達(dá)成一項(xiàng)目標(biāo)會(huì)有許多步驟，到底那些要先作，那些要后作，才能事半功倍。 先做花時(shí)間少的。 先做別人的。輕重緩急：重要的事情往往不緊急，緊急的 事情往往不重要。Z 客情建立的重要性： 我們的工作性質(zhì)是屬于循環(huán)銷售，定期拜訪客戶，因此與客戶建立良好的關(guān)系尤為重要。Z 何謂客情： 客情簡(jiǎn)單的說(shuō)就是你與客戶的親蜜程度，如同你交朋友的親蜜程度，如同你交朋友的親蜜生疏一般，有些是點(diǎn)頭之交，有些是酒肉朋友，有些會(huì)噓寒問(wèn)暖，有些能推心置腹。Z 客戶在什么情況下不再購(gòu)買：一、商店不再經(jīng)營(yíng)二、與其他同業(yè)有交情三、因?yàn)閮r(jià)錢高四、因?yàn)槠焚|(zhì)不佳五、因?yàn)榉?wù)不好，印象惡劣六、其它原因 你只會(huì)聽(tīng)到4%的抱怨，其余96%則默默離去，91%絕不再跟你打交道。四、要遵守約定。要讓對(duì)方接受你，必須要先在他的心中建立你的可靠性。一、專業(yè)知識(shí) 一本身產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品及類似產(chǎn)品知識(shí)。 二衷心提供服務(wù)，并幫助顧客。 二不驕傲、不固執(zhí)、不呆板。 二 多參加社交活動(dòng)。鞋襪要干凈光亮，不可破損?；脽羝?15（二）儀容態(tài)度：眼神：和代、開心、不帶殺氣。 手： 雙手平放或向前彎，手指攤開。（三）風(fēng)度、氣質(zhì)、談吐：運(yùn)用溝通上問(wèn)、傾聽(tīng)、說(shuō)明之技巧。幻燈片116（四）電話禮節(jié)：j 接電話：先說(shuō)公司名稱、找那位、請(qǐng) 稍待。 談話中，縱使再不高興，也不可掛電話。二 好的服務(wù)就是讓他感覺(jué)[爽]?；脽羝?18二、有那些服務(wù)工作： 一 進(jìn)貨、貨訂、庫(kù)存。幻燈片119Z 結(jié)論 和客戶建立良好客情的出發(fā)點(diǎn)是為了協(xié)助銷售，但決不可將增加業(yè)績(jī)做為目的。Z 商品陳列的重要性： 在潮流的推動(dòng)下大部份的零零碎碎售業(yè)都采取開發(fā)式貨架，由消費(fèi)者以自己的喜好支選擇商品。l 沖動(dòng)性購(gòu)買：l 消費(fèi)者測(cè)驗(yàn)沒(méi)有什么計(jì)劃要買什么，但 l 店內(nèi)的商品使他決定購(gòu)買?；脽羝?23l ?新產(chǎn)品的陳列擴(kuò)展以減少非匯源果汁的陳列面為原則，避免壓縮匯源果汁其它產(chǎn)品的原有陳列。因?yàn)椋鹤钣行У年?列需要配合宣傳廣告和促銷，才能有好的銷量。l SKU意識(shí)—銷量最大的SKU占有最大的 l 陳列空間。l ?確保產(chǎn)品包裝完好清潔無(wú)塵土