【正文】 價(jià)等。Z 修飾服裝儀容： 整齊、清潔、簡單、不花俏、不隨便、有精神的服裝儀容，將使你取得更專業(yè)、更易讓人信任。 幻燈片7Step2：拜訪前準(zhǔn)備該帶的東西Z 各項(xiàng)表單： 如訂貨單、帳單、發(fā)票客戶記錄卡等。 example: 提供擺設(shè)、陳列的建議及促銷的方法等。* 書面方式：以文字書寫方式做為傳達(dá)訊息的工具。l 客戶經(jīng)營狀況：客戶的各項(xiàng)動態(tài)都是很有用的資訊， l 尤其是管理與財(cái)務(wù)狀況，更應(yīng)注意。 （2）：鼓勵客戶說出他對問題的看法、感覺。（）（）我仔細(xì)傾聽說話者的主題得論點(diǎn)。 （）（）1接聽電話時(shí)應(yīng)空出一只手來用筆記?；脽羝?4Z 聽話的技巧：l 面對顧客，注意聆聽。（同性眼睛、異性鼻尖） J … … …幻燈片38Step4:結(jié)論 人與人相處，溝通是不可避免與重要的過程，身為一個(gè)業(yè)務(wù)人員，要成功的達(dá)成銷售目的，重要的關(guān)鍵之一在“溝通”。 產(chǎn)品的說明書： 產(chǎn)品說明書是在介紹該產(chǎn)品的基本特性和功能，所以我們可以 從中找到基本資料加以運(yùn)用。 相關(guān)人員： 送貨員、生產(chǎn)人員、等。Z 何謂產(chǎn)品知識： 狹義的產(chǎn)品知識是產(chǎn)品本身的知識，而廣義的產(chǎn)品除了要了解產(chǎn)品本身之外，還包含產(chǎn)品交易知識、產(chǎn)品市場知識和產(chǎn)品行銷知識。謹(jǐn)防以上三項(xiàng)成為客戶 推托之詞。 老板： 你如不辦退，錢不用來收了，下次也不要來了。 K業(yè)務(wù): 你關(guān)心的是你得到的利益，加價(jià)率不劃算是不是？幻燈片61三：折返法： 折返法就是把顧客的反對理由折返到他該購買的理由上。 采用引導(dǎo)法的主要理由就是要強(qiáng)調(diào)事情的正面，并且排除或減少事情的負(fù)面。探索其真正理由、發(fā)問、傾聽、反省、再探求、傾聽。 EX 2. 發(fā)現(xiàn)客戶短期內(nèi)財(cái)務(wù)有問題，無法繼續(xù)經(jīng)營者如何 處理？ 幻燈片70 一退貨結(jié)帳。2：認(rèn)為要求定貨，猶如向顧客乞討，不好意思開口。沉默寡言 170。Z 客戶資料之建立： 170。二、路線管理分析要素　　　排定拜訪路線并非可以隨意安排，必須考慮許多因素，如客戶數(shù)、客戶分類、客戶分級、拜訪數(shù)、拜訪頻率、送貨次數(shù)及路線、時(shí)間安排等。（二）區(qū)域內(nèi)未來發(fā)展?jié)摿Γ喝缛丝谠黾蛹靶? 社區(qū)產(chǎn)生、新客戶 增加等。二、明日之星：交易品項(xiàng)少及業(yè)績高?；脽羝?5Z 業(yè)績管理的改善： 評估之后便應(yīng)找出問題點(diǎn)加以改善，是目標(biāo)訂得不切實(shí)際還是自己不夠努力等，因此我們須依評估的結(jié)果一一探討，并加以解決。一、外生陷阱： 指由他人所引起的時(shí)間浪費(fèi)因素。一個(gè)良好的目標(biāo)應(yīng)附合幾點(diǎn)原則：（一）目標(biāo)必須是你自己的?；脽羝?04（二）正確的安排方式： 首先將事情依其急迫性及重要性做出如下四個(gè)象限，想想看做事時(shí)如何決定其先后次序。二、了解客戶的立場。 四誠摯的談吐。身體：上身微向前傾，與客戶距離1—1。服務(wù)不但是建立良好客情的良方，也是提高進(jìn)貨意愿的利器與增加業(yè)績的仙丹。Z 何謂商品陳列： 經(jīng)由規(guī)劃性的擺放，使靜態(tài)的貨變成活動生動化，以加強(qiáng)對消費(fèi)者的刺激和增加行動性的購買。l 兒童產(chǎn)品陳列于兒童眼睛視線平視位置l 容易拿 到。l 集中—所有匯源果汁產(chǎn)品集中陳列。 怎樣收獲，先看你怎樣栽，多投入點(diǎn)心血，多花些時(shí)間，你會發(fā)現(xiàn)你得到的，會比你付出的多了許多。k 打電話：先說自己姓名、公司、要找 對象，切忌讓對方猜猜你是誰l 電話中：不可高聲暢談，把握時(shí)間說 重點(diǎn)，適時(shí)說再見?；ㄉ綄?shí)，長度到期褲帶口上，不 歪不斜，肥胖者不可穿背心。 三專業(yè)推銷技巧。二、客戶喜歡自己做決定，討厭任人擺布。 先做已排定的。一、記錄自己的時(shí)間使用狀況： 為了要了解自己陷入了那些時(shí)間陷阱，我們應(yīng)先客觀地衡量自己運(yùn)用時(shí)間的方式。三、無法取代： 任何一種活動都城有賴時(shí)間之堆砌，并無任何替代品存在。 六、與商圈核對。（二）若無法達(dá)成交付目標(biāo)，告訴他你無法達(dá)成的原因。Z 課程的重要性： 業(yè)績是業(yè)務(wù)員的生命，也是自我成長的原 動力。因此，信用調(diào)查便顯得份外重要。２、新客戶挖廣：舊客戶深挖固然可以增加業(yè)績，但如能開發(fā)新 客戶，對業(yè)績的幫助更大?；脽羝?7客戶類型 170。幻燈片73Step1:購買心理分析：AIDA模式分析 在商品銷售的過程中，我們須先引起客戶對產(chǎn)品的注意力，接著才能進(jìn)行商談，使其發(fā)生興趣，進(jìn)而產(chǎn)生需求，如此才會有購買的行為。 五以收不到錢我的立場會很苦，這樣訴之於對方 的同情?；脽羝?7Step5：范例以下是一些客戶抗拒的方式及其反映，以及應(yīng)付之道。 Example: 。 Example: J采購：本酒店已經(jīng)有幾個(gè)品牌果汁，不需更新產(chǎn)品 了。 老板： 我擺在貨架上都兩星期了，才賣了2罐。“6：利益不夠明確： 有利可圖的產(chǎn)品不須業(yè)務(wù)員多說，客戶會主動購買，因此，當(dāng)未給予 明確利益時(shí)，客戶當(dāng)然不會買。業(yè)務(wù)員應(yīng)該去了解客戶的需求，深入探討他從銷售我們產(chǎn)品能獲得什么利益，進(jìn)一步能指導(dǎo)他如何利用FAB銷售，使FAB成為你推銷利器。 業(yè)務(wù)代表： 可靠性、客情、服務(wù)、專業(yè)知識等。 170。 J 不能用對方聽不懂的字眼。206。 （）（）1我通常會重復(fù)或用自己的口氣復(fù)讀一次對方的話意。_ 客觀性問話：客觀性問題的答復(fù)必須引用外在的事實(shí)或情況。C 問話的方法： 1：封閉式問話法（簡潔明了，呆板生硬） （1）：可以具體回答是或不是的問話。3，回饋：回答、解決客戶的問題，并滿足其需求?；脽羝?8單元三溝 通 技 巧幻燈片19業(yè)務(wù)員的溝通技巧Z 課程目標(biāo) 運(yùn)用良好的溝通方式，以適當(dāng)?shù)陌菰L、傾聽與回饋，找出并解決客戶的需求與問題。Z 促動好奇心法： *有行動性和興致性的交談。Z 擬訂拜訪客戶及路線： 按公司或自己擬定的拜訪頻率擬定今日要走的區(qū)域、路線及拜訪的客 戶。Z 文具用品： 公文包、筆、筆記、刀片（割箱、陳列用）膠帶等。Z 套用關(guān)系法： * 要和客戶建立更良好的關(guān)系，可經(jīng)由你與他親友的認(rèn)識， 來拉近彼此的距離。 Example:書籍、信件、傳真、Email、海報(bào)、說明書等。l 需 求 狀 況：若能了解客戶的需求，給予適當(dāng)?shù)臐M l 足將有助于產(chǎn)品的銷售與客情的建立。 （3）：使客戶說出相關(guān)的資料，以確定問題。 （）（）我隨手記下會議的重點(diǎn)。 （）（）1聽別人談話時(shí)，我盡量把本位主義放在一旁。l 點(diǎn)頭、微笑等認(rèn)同的動作。透過良好的“溝通”使客戶、產(chǎn)品和你之間，建立更佳的良性關(guān)系。241?；脽羝?4Step3:對產(chǎn)品本身可從哪些角度去想$ 安全性： 產(chǎn)品是否讓顧客感覺到衛(wèi)生可靠、品質(zhì)優(yōu)良等?；脽羝?2單元六拒 絕 處 理幻燈片53Z 課程目標(biāo)： 能夠了解客戶抗拒的形態(tài)，并能運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记苫饪蛻舻目咕?，達(dá)成銷售之目的?；脽羝?6Z 抗拒時(shí)不該做什么：我們?yōu)榱虽N售，不是辯論。 業(yè)務(wù)：好啦！一定辦理，你實(shí)在有夠能服務(wù)，下次新產(chǎn)品不要再介紹給你了。折返式說詞有二個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：第一：就是從你所說的角度來看：“實(shí)際上，你的拒絕理由正是你該購買的理由”。 Example: 業(yè)務(wù)是：今年果汁行業(yè)又出現(xiàn)新品牌。沉默除了沉默，別無反映。 二受讓債權(quán)：存證信函，法院公證。3：看到對方為難的反應(yīng)或反對意見，覺得不必強(qiáng)求。猶豫不決型 170。客戶名稱 170。范例：可利用拜訪頻率來安排行程項(xiàng)目客戶分級戶數(shù)每月拜訪次數(shù)大賣場A130購物中心A130連鎖店B120小超市B115雜貨店C15攤點(diǎn)D15合計(jì)幻燈片86三、路線管理的優(yōu)點(diǎn)（一）工作重點(diǎn)化：２０／８０法則，（二）工作效率化：避免人力、時(shí)間、費(fèi)用之消費(fèi)。（三）新產(chǎn)品發(fā)展趨勢：看公司是否有新產(chǎn)品 上市或促銷案。此類客戶賣場地點(diǎn)均佳，但可能因新開幕或 客情不足，只賣暢銷品，若能多加照顧，可望成為金牛。 一、計(jì)劃問題 二、客戶問題 三、競爭問題 四、商圈問題 五、主管問題 六、促銷問題 七、自己問題 八、產(chǎn)品問題幻燈片96結(jié) 論 在業(yè)績管理的工作中，首先要有明確，實(shí)際又可行的目標(biāo)。如塞車、電話、會議訪客、應(yīng)酬、意外、天災(zāi)人禍等。（二）目標(biāo)必須切合實(shí)際。請排出先后次序 幻燈片105（三）時(shí)間處理技巧：80/20原理：百分之八十的價(jià)值是來自百分 之二十的因子。三、每一客戶都要有不同的接觸方式。三、良好的個(gè)性： 一認(rèn)同并贊美別人所認(rèn)同與贊美的事物。5M，略微 斜角。一、怎樣才是好的服務(wù)工作：一 好與壞由誰不評分?；脽羝?22l 消費(fèi)者購買趨勢：l ? 計(jì)劃性購買：l 消費(fèi)者在進(jìn)入商店時(shí)就知道需要什么，l 在來之前就列好了購物單。l ?保持產(chǎn)品的新鮮度?；脽羝?24Z 陳列基本原則：l 數(shù)量—增加陳列面數(shù)量將增加銷量。我們所做的服務(wù)與言行須養(yǎng)成習(xí)慣，且發(fā)自內(nèi)心，如果心有所求而為之，心嬌柔做作，人前人后。若接洽對象不在，請留話及聯(lián) 絡(luò)電話、姓名。若著西服、西裝襯衣須熨燙筆挺，領(lǐng)帶寬 小適中。 二顧客使用有關(guān)知識。幻燈片109Z 客戶需求一、客戶需求重要因素排行： 商品品質(zhì) 準(zhǔn)時(shí)交貨 貨源掌握 商品利潤即時(shí)處理要求事項(xiàng) 交貨正確 促銷活動 即期/逾期品處理 業(yè)務(wù)員拜訪頻率 業(yè)務(wù)專業(yè)性 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%幻燈片110Z 銷售上的三個(gè)基本概念：一、怎樣幫助客戶賣好產(chǎn)品，以得到最大利益。 先做資料齊全的。以下提供幾點(diǎn)時(shí)間管理的技巧，作時(shí)間運(yùn)用的參考。二、無法積蓄： 我們無法針對時(shí)間進(jìn)行[節(jié)流]，不管愿意不愿意，我們都被迫依一定速率來消耗時(shí)間。 五、與競爭者核對。四、與主管