【正文】 l SKU意識—銷量最大的SKU占有最大的 l 陳列空間。Z 商品陳列的重要性： 在潮流的推動下大部份的零零碎碎售業(yè)都采取開發(fā)式貨架，由消費者以自己的喜好支選擇商品。 談話中，縱使再不高興，也不可掛電話。幻燈片115（二）儀容態(tài)度：眼神：和代、開心、不帶殺氣。 二衷心提供服務(wù)，并幫助顧客。Z 客戶在什么情況下不再購買：一、商店不再經(jīng)營二、與其他同業(yè)有交情三、因為價錢高四、因為品質(zhì)不佳五、因為服務(wù)不好，印象惡劣六、其它原因 你只會聽到4%的抱怨，其余96%則默默離去，91%絕不再跟你打交道。 先做別人的。如果能把做計劃的時間當(dāng)做一種投資，為了節(jié)省更多時間的一種投資，也許您就會改變原來的看法?；脽羝?00Z 時間陷阱： 克服時間浪費的最佳途徑就要跨越[時間陷阱]。 八、自我檢討?；脽羝?3Z 業(yè)績管理執(zhí)行：BCG產(chǎn)品分類營銷 依行銷學(xué)上[波斯頓顧問團(tuán)]和理論模式，運用在業(yè)績管理上，可以將客戶細(xì)分為四大類：—、金牛（K/A） 交易品項多及業(yè)績高?；脽羝?0Z 管理的系統(tǒng)（目標(biāo)管理）： P—D—C—A是管理的基本循環(huán)，首先是訂目標(biāo)做計劃，然后做看看，再經(jīng)研究改善后，再修正試試看，如此必能找出最佳方法。如：交易量、信用額度、交易 條件等。Ｂ：開發(fā)新通路點：由原本未販賣的通路上，找尋新的機(jī)會點。稱兄道弟型 170。 每個客戶對各項產(chǎn)品的需求程度與需求曲線皆有不同，業(yè)務(wù)員應(yīng)做的是提高客戶對產(chǎn)品的需求程度，并觀察是否達(dá)到購買點，以掌握時機(jī)，取得定單。 七對方對你敬禮三次，你要敬禮四次以上，不要 輸給對方。應(yīng)用FAB方法、再拜訪、傾聽。幻燈片64六：引導(dǎo)法： 引導(dǎo)法是為了要轉(zhuǎn)移對于拒絕和不贊同領(lǐng)域的注意力，而把焦點調(diào)整到雙方可以取得同意的領(lǐng)域中。 J采購：顧客不喜歡胡蘿汁那怪味？ K業(yè)務(wù)：對，我原來也不喜歡，但是我們胡蘿卜汁因 為加工工藝不同，口感相當(dāng)?shù)暮谩? 老板： 不行，你一定給我辦理退貨。2：真的不需要該產(chǎn)品或服務(wù)。幻燈片50單元五產(chǎn) 品 知 識幻燈片51Z 課程目的： 能夠知道本公司各類產(chǎn)品的特色及保存方法，并能對客戶常詢問的產(chǎn)品問題，提供滿意的答案。 公司： 形象、策略、宗旨、廣告等?；脽羝?2Step1：如何尋找產(chǎn)品的 FAB 246。 J 保持微笑。206。 （）（）1我會提出確認(rèn)訊息的要求?；脽羝?1傾聽的態(tài)度和行為練習(xí) amp。 （3）：其問句中常用到：誰、什么、何時、何處、如何等。C Who \ what\ when\ where\ how幻燈片25Z 詢問的內(nèi)容l 行業(yè)的狀況：行業(yè)的動態(tài)隨時注意，即時匯報，并 l 適時反映。 Z 何謂溝通 * 溝通是情報的交換與意義的傳達(dá)， * 也是人與之間傳達(dá)思想與觀念的過程，并籍回饋的手 段達(dá)到彼此了解與互相分享的境界幻燈片20溝通的基本模式：回 饋了解思想信息接收 傳遞受信人發(fā)信人 干擾 主觀、客觀幻燈片21Step1：溝通的種類Z 語言的：運用語言文字傳達(dá)訊息的活動* 口頭方式：以說話方式傳達(dá)訊息。 3 促使老板興趣（行動性、興致性）Z 發(fā)問法： * 配合種種情景做引言式的開場 * 提出可以共同研討的話題 Example:（某商場/酒店促銷手法您覺的如何？）Z 提供服務(wù)法： * 提供業(yè)務(wù)之外良性的服務(wù)，順手搬物品。Z 預(yù)約： 與客戶約定拜訪或收款的時間或事項，使你的拜訪工作不至落空。Z 內(nèi)部協(xié)調(diào)： 通過主管與相關(guān)部門溝通（營服部、市場部、財務(wù)部）Z 制定銷售計劃： 目標(biāo) 管理方式（細(xì)化目標(biāo)、重點推廣）Z 查詢資料： 了解上次拜訪記錄、庫存量、送貨量等相關(guān)資料，便于談判。 幻燈片15Z 提供創(chuàng)意法： * 提供啟發(fā)性、創(chuàng)造性的建議，可以讓人對你產(chǎn)生好感。 Example:聊天、會議、電話、錄音、電視、演 講等。l 產(chǎn)品銷售狀況：我們詢問的重點之一是本公司產(chǎn)品l 或競品的銷售情形，以便隨時依市 l 場狀況調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)陳列方式、銷價l 售計劃。 2：開放式問話法（婉轉(zhuǎn)，慮心引發(fā)） （1）：不能簡單回答是或不是問話。 是 否我對很對很多事物都城有興趣，并不是為了要調(diào)虎離山和不協(xié)調(diào)的消息。 （）（）1除非有人要求，否則我不會擅自結(jié)束別人的談話。 同理心傾聽： 表示你確實了解，并體會關(guān)心對方的感受。 J 注視對方。 資料來源：241。246。Z 課程目的： 知己知彼百戰(zhàn)百勝，手中握著你所熟悉的產(chǎn)品，你才能充滿信心的面對客戶的挑戰(zhàn)。3：資金短缺或有困難。 業(yè)務(wù)： 你實在不會做生意，這種名牌產(chǎn)品也辦理退貨，一定讓人笑話。而且外包裝 設(shè)計精神，開啟方便，是嗎？ J采購: 你的產(chǎn)品太貴了。由于引導(dǎo)性問題之性質(zhì)很特殊，你務(wù)必要確定你了解了顧客的看法之后，才能采用這種方法。 理由化提出似乎有道理的含糊籍口。 八問題僵了時，要找上司一道去。需要 程度時間需要注意行動興趣AIDA幻燈片74Step2：締結(jié)成交前的心理準(zhǔn)備一：業(yè)務(wù)員的心理障礙：1：臉皮薄，害怕被客戶拒絕，造成難堪，且自尊受損。優(yōu)柔寡斷型 170?！』脽羝?3（二）由客戶交易之單品分級管理　　１、掌握重點產(chǎn)品旗艦之鋪貨點數(shù)、出貨箱數(shù)等狀況２、依據(jù)交易結(jié)構(gòu)比重，來研判商品推展不利之問題點，以擬定訂改善策略?；脽羝?5Step2:路線管理一、路線管理　　 業(yè)務(wù)員對責(zé)任區(qū)域內(nèi)所屬的客戶，考慮各項因素后，擬訂最有效率之拜訪路線。制定/修正
計劃
評估
再執(zhí)行
實施
執(zhí)行
檢查/反饋
檢查幻燈片91Z 業(yè)績管理計劃：一、業(yè)績目標(biāo)如何擬定：（一）參考去年同期資料：如去年目標(biāo)及達(dá)成 率。此類客戶為我們主要業(yè)績來源，必須盡 全力予以維護(hù)，其大多為前20%客戶。 九、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)評估。所謂時間陷阱系指導(dǎo)致時間浪費的各種因素。三、確立目標(biāo) 在做計劃時最重要的一個步驟是確立目標(biāo)。 先做有趣的?；脽羝?11Z 怎樣與客戶交往：一、以會見客戶為樂。 三謙虛而老實的反應(yīng)。表情：關(guān)切、不緊張。幻燈片117Z 服務(wù)工作： 要給客戶良好的印象，要與此同時他建立客情，在銷售的同時必須做好服務(wù)工作。因此如何讓本公司的產(chǎn)品展示出來，給消費者視覺沖擊，產(chǎn)生購買欲望，了解進(jìn)而購買它。l 突出—關(guān)鍵品牌產(chǎn)品陳列于第一最佳位置即 l 與視線平行的位置。l 顏色—醒目的顏色可增加陳列效果?；脽羝?20單元十二商 品 陳 列幻燈片121Z 課程目標(biāo)： 能夠?qū)⒈竟局械漠a(chǎn)品以正確的方式陳列，以促進(jìn)銷售。m 切忌：依約去電，勿讓客戶等你電話。若為女性，裙子應(yīng)在膝下一點點。幻燈片113二、誠摯的態(tài)度： 一發(fā)自內(nèi)心的設(shè)身處地的關(guān)心顧客。三、贏得并留住客戶的方法 建立客情。 先做經(jīng)過籌劃的?；脽羝?02二、做計劃 許多管理者常以[沒時間]作為不作計的介藉口，但是越不做計的人將越無時間。四、無法失而復(fù)得： 時間一旦喪失，則將永遠(yuǎn)不復(fù)還。 七、與主管核對。（三）假設(shè)你認(rèn)為額外的支援可使你達(dá)成業(yè)績時，請把你的建議告 訴你的主管，讓他協(xié)助你。Z 何謂業(yè)績管理： 業(yè)績管理就是透過管理的手段使業(yè)績在 掌握之中達(dá)成?！　　。ㄒ唬┛蛻魩た钍褂眉肮芾恚ǘ┨厥饪蛻艄芾恚簩τ诮灰谆蛐庞脿顩r等產(chǎn)生總問題的客戶給予 特別的關(guān)心。Ａ：增加客戶數(shù)：在原有通路上，找尋新客戶。自我為中心型 170。因此，推銷過程可以說是在激發(fā)客戶對商品的需求度，使客戶歲擁有商品的渴望一直提高，達(dá)到個人產(chǎn)生購買行為的購買點，我們便可在此時和其完成締結(jié)。 六如果對以[現(xiàn)在非常困苦，很困難]等話發(fā)牢騷 時，你也要跟著發(fā)牢騷，不要輸給對方。抗拒客戶之反映推銷員應(yīng)付之策略拖延由于不了解產(chǎn)品或服務(wù)之利益而推托。在其它大商 場也一樣紛紛大量采購。 K業(yè)務(wù)：我已到前臺了解了，確實如此，但是你沒有 胡蘿汁口味的。 業(yè)務(wù)： 喔！大老板，這是你不會賣，別人都賣得很好。（才15%毛利，銷售量又不知如何？） 幻燈片55Step2:比較不易解決的1：商談的對象，并無采購決定權(quán)。A 提示： 一定把產(chǎn)品FAB告訴終端的服務(wù)人員。246。 業(yè)務(wù)員必須要把產(chǎn)品的特性與功效，站在客戶的立場，轉(zhuǎn)化成滿足顧客需求的利益。 J 不要觸犯其禁忌等等 J … … …Z 說話的態(tài)度: J 適當(dāng)運用手勢但不夸張。 反映性的傾聽： 利用語言或行為態(tài)度，鼓勵客戶繼續(xù)說出相關(guān) 資料。 （）（）1不管說話者的情緒反應(yīng)或主題內(nèi)容，我一律照單全收。如：“您能舉出什么例子？”幻燈片30System2:傾聽： 我們總以為業(yè)務(wù)員應(yīng)該伶牙利齒，有三寸不爛之舌，但事實上懂得花較多時間去聽客戶說些什么的人，將更容易贏取定單。 （2）：可以歸納出問題點，將無關(guān)資料刪除?；脽羝?4System1：詢問 詢問的技巧對業(yè)務(wù)員而言非常的重要，我們要知道如何去問，問些什么，才能得到我們所需的資訊，協(xié)助我們完成銷售的工作。Z 溝通的重要性 人生活在這個世界上，隨時隨地都會與他人產(chǎn)生各種各樣的溝通行為，而溝通能力的優(yōu)劣決定了人際關(guān)系的好壞，因此溝通在人類生活中占了極重要的地位。 Example: 1 特別的包裝 2 新奇的促銷方案，促銷品、特