【正文】 幻燈片1專業(yè)銷售技巧培訓教材幻燈片2前言l A 本次培訓目：l 學習銷售專業(yè)知識、技能l 如何開發(fā)客戶l 如何談判l(wèi) 如何建立良好的客情關系l 達成你的銷售業(yè)績l 成為一個優(yōu)秀的銷售人才l ……幻燈片3目 錄 業(yè)務員的基本工作：單元一：拜訪前的準備工作單元二：開場白單元三：溝通技巧單元四：FAB產(chǎn)品賣點單元五：產(chǎn)品知識單元六：抗拒處理單元七：定單的完成單元八：區(qū)域管理單元九：業(yè)績管理單元十：時間管理單元十一：客情建立單元十二：商品陳列單元十三：抱怨處理 幻燈片4單元一拜訪前的準備工作幻燈片5Z 課程目標： 拜訪客戶之前，做好該作的事，帶好該帶的東西，并能充滿信心，迎接一天的挑戰(zhàn)。Z 訪前準備的重要性： 頂尖的業(yè)務員發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，百分之九十仰賴充分的事前準備，因此訪前準備可以說是“成功者與失敗者之間的抉擇。Z 何謂訪前準備： 在拜訪客戶之前所需事先準備的事情，以便能從容的 面對客戶的挑戰(zhàn)。這些事情包括了該作的事和該帶的東西，如查看庫存、整理帳單、查詢資料、準備樣品等，并能帶著高昂的干勁和信心出門。幻燈片6Step1：拜訪前準備工作Z 整理表單： 訂貨單、帳單、發(fā)票等相關表單準備好，以便接受訂貨及收款之用。Z 擬訂拜訪客戶及路線： 按公司或自己擬定的拜訪頻率擬定今日要走的區(qū)域、路線及拜訪的客 戶。Z 修飾服裝儀容： 整齊、清潔、簡單、不花俏、不隨便、有精神的服裝儀容，將使你取得更專業(yè)、更易讓人信任。Z 預約： 與客戶約定拜訪或收款的時間或事項，使你的拜訪工作不至落空。Z 內(nèi)部協(xié)調(diào)： 通過主管與相關部門溝通（營服部、市場部、財務部）Z 制定銷售計劃： 目標 管理方式（細化目標、重點推廣）Z 查詢資料： 了解上次拜訪記錄、庫存量、送貨量等相關資料，便于談判。 幻燈片7Step2：拜訪前準備該帶的東西Z 各項表單： 如訂貨單、帳單、發(fā)票客戶記錄卡等。Z 文具用品： 公文包、筆、筆記、刀片（割箱、陳列用）膠帶等。Z 輔助工具： 抹布、POP、樣品、產(chǎn)品目錄、促銷品等?；脽羝?Step3：訪前準備應有的心理建設Z 充滿自信、誠實Z 保持微笑與活力Z 須有大公司業(yè)務員的風范Z 服務、服務、服務Z 幫助客戶賺錢（而不僅僅賣產(chǎn)品）幻燈片9Step4：結(jié)論Z 盲目沖動只會令你失去客戶的信任。Z 客戶想看新樣品（沒帶）Z 需要理貨（沒有抹布、裁紙刀）Z 同意結(jié)款（沒發(fā)票）Z 拿到訂單（倉庫沒貨）Z 本想突擊拜訪（客戶不在）Z 直尷尬幻燈片10單元二開 場 白幻燈片11E 原則：Z 學習目的： 拜訪客戶時，運用各項開場白的技巧，塑造良好的氣氛， 建立融洽的開端。Z 開場白的重要性： 好的開始是成功的一半，客戶對你第一印象的好壞，將影響你接下來的銷售工作。而印象的產(chǎn)生可以由你的服裝、儀容、表情、姿態(tài)、行為與言詞等來決定。Z 何謂開場白： 當你出現(xiàn)在客戶面前的那一刻起，所做出的言行，便是開場白。、 言語、動作，服裝、儀容、表情和態(tài)度等?；脽羝?2Step1:良好的開場白Z能夠捉住客戶的注意力： 捉住客戶的注意力，可多用贊美的言詞，并以對方關心的話題為中心，也可用POP或樣品來吸引對方。Z使客戶融入接受性的氣氛公解其戒備心 * 良好的服裝、儀容 * 保持微笑、誠實的態(tài)度 * 彬彬有禮怕舉止言談取得信賴 * 互惠互利的合作方式 * 站在對方的立場幻燈片13Step2：開場白的技巧Z開場白的五要素:? 人: 因人而異，選擇不同方式的話題。? 環(huán)境:（氛圍） *選擇培養(yǎng)敏銳的觀察力（人、事、地、物） *通過第三者了解興趣愛好 *自然客觀條件或時事、大事? 態(tài)度： * 誠懇基本態(tài)度 *隨時的察言觀色 *注意客戶今天的心情 *給他信任的感覺? 感覺： 適時引起其好奇心（POP、樣品展示）? 目標： * 開場白只是我們運用的過程和手段 *目的是訂貨或收款幻燈片14Step3:開場白的方法Z 贊美法： * 人總是愛面子的 * 適度、適時的贊美對方 Example:老板的衣著、新買的汽車、飯店生意等。Z 促動好奇心法： *有行動性和興致性的交談。 Example: 1 特別的包裝 2 新奇的促銷方案，促銷品、特價等。 3 促使老板興趣（行動性、興致性）Z 發(fā)問法： * 配合種種情景做引言式的開場 * 提出可以共同研討的話題 Example:（某商場/酒店促銷手法您覺的如何？）Z 提供服務法： * 提供業(yè)務之外良性的服務，順手搬物品。 幻燈片15Z 提供創(chuàng)意法： * 提供啟發(fā)性、創(chuàng)造性的建議，可以讓人對你產(chǎn)生好感。 example: 提供擺設、陳列的建議及促銷的方法等。Z 套用關系法： * 要和客戶建立更良好的關系，可經(jīng)由你與他親友的認識， 來拉近彼此的距離。Z 表演、示范法： * 拿產(chǎn)品直接做示范往往能引起注意。 example:將產(chǎn)品實物展示給客戶看，并讓他試吃、試飲等。Z 引起注意法： * 利用人、事、時、地、物的感官言論或動作來引言。 example: 可利用最近的天氣情形、新聞報道、小道消息等 提出感想， 并問客戶的想法等。 幻燈片16Step3：開場白氣氛不佳時 如何處理話不投機造成開場白氣氛不佳或欲罷不能時？ Z 歉法： 如果因你的話不小心得罪他人，必須道歉化解。Z 改變話題法： 技巧的改變話題，轉(zhuǎn)變整個氣氛。（矛盾）Z 順手推舟法： 改用傾聽的方式，再順著客戶的話意附和。Z 暫時逃避法： 另找他事暫時離開現(xiàn)場。（打電話）幻燈片17Step4：結(jié)論 一個人沒有第二次機會來創(chuàng)造給別人的第一印象，良好的開場白，即是銷售的開始。您的外表和您所表現(xiàn)出來的自信與友善態(tài)度，都會帶給您一個好的開始?；脽羝?8單元三溝 通 技 巧幻燈片19業(yè)務員的溝通技巧Z 課程目標 運用良好的溝通方式，以適當?shù)陌菰L、傾聽與回饋，找出并解決客戶的需求與問題。Z 溝通的重要性 人生活在這個世界上，隨時隨地都會與他人產(chǎn)生各種各樣的溝通行為，而溝通能力的優(yōu)劣決定了人際關系的好壞，因此溝通在人類生活中占了極重要的地位。 Z 何謂溝通 * 溝通是情報的交換與意義的傳達， * 也是人與之間傳達思想與觀念的過程，并籍回饋的手 段達到彼此了解與互相分享的境界幻燈片20溝通的基本模式：回 饋了解思想信息接收 傳遞受信人發(fā)信人 干擾 主觀、客觀幻燈片21Step1：溝通的種類Z 語言的：運用語言文字傳達訊息的活動* 口頭方式：以說話方式傳達訊息。 Example:聊天、會議、電話、錄音、電視、演 講等。* 書面方式：以文字書寫方式做為傳達訊息的工具。 Example:書籍、信件、傳真、Email、海報、說明書等?；脽羝?2l 非語言的 (7種)l L 體態(tài)語言：通常包括姿勢、表情、四肢活動與目光接觸等。l L 身體特征：體態(tài)語言為身體動態(tài)部分，而身體特征則指靜態(tài) l 部分，如高矮胖瘦、頭發(fā)服色等。l L 觸摸行為：觸摸行為包括擁抱、愛撫及其他特殊接觸動作。l L 音調(diào)語言：音調(diào)語言包括音質(zhì)、音調(diào)及說話速度等。l L 空間語言：空間語言是人際交往時個人使用與感覺所需要的空 l 間。l example:情侶之間的親密距離（1545CM），熟悉朋友之間的個人距離（45120CM），主管員工或老師學生間的社會距離（120CM360CM），在公共與社會知名人物保持的公眾距離（360CM以上）。l L 飾物：飾物包括衣著、發(fā)型、眼鏡等l L 環(huán)境因素：包括建筑格調(diào)、室內(nèi)設計、燈光、音樂等幻燈片23Step2：溝通技巧在推銷上應用 為達到銷售的目的，業(yè)務員必須透過良好的溝通方式，來得知客戶的需求與問題點，并給予滿意的回答。 226。 依照溝通的模式，業(yè)務員和客戶的關系如下：傾聽說明詢問客戶業(yè)務員干擾發(fā)信人受信人回饋 業(yè)務員與客戶之間的溝通可氛圍三個動作（問、聽、答）1，詢問：詢問客戶的需求及問題。2，傾聽：傾聽客戶的述說與反映。3，回饋：回答、解決客戶的問題，并滿足其需求?；脽羝?4System1：詢問 詢問的技巧對業(yè)務員而言非常的重要，我們要知道如何去問，問些什么，才能得到我們所需的資訊，協(xié)助我們完成銷售的工作。C Who \ what\ when\ where\ how幻燈片25Z 詢問的內(nèi)容l 行業(yè)的狀況：行業(yè)的動態(tài)隨時注意，即時匯報，并 l 適時反映。l 產(chǎn)品銷售狀況：我們詢問的重點之一是本公司產(chǎn)品l 或競品的銷售情形，以便隨時依市 l 場狀況調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構陳列方式、銷價l 售計劃。l 客戶經(jīng)營狀況：客戶的各項動態(tài)都是很有用的資訊， l 尤其是管理與財務狀況，更應注意。l 需 求 狀 況：若能了解客戶的需求，給予適當?shù)臐M l 足將有助于產(chǎn)品的銷售與客情的建立。l 其他相關問題：如得知老板家近期有喜事或其他要l 協(xié)助的事，便可籍機拉近關系，也 可探知客戶性用狀況?；脽羝?6Z 如何去詢問l 查看庫存、貨架、陳列情形，（倉庫中有大 l 量競品、新產(chǎn)品）。l C 查看客戶交易記錄狀況，如上次進貨、帳款情況，未解決問題。l C 運用良好的問話技巧，由客戶口中探知所需資訊。C 其他：如經(jīng)同業(yè)業(yè)務代表互通情報，可從旁了解目前的時常行情及客戶情況?；脽羝?7Z問話的技巧：C 問話的原則： （1）：不能給對方太大的