【正文】 悉的產(chǎn)品，你才能充滿信心的面對(duì)客戶的挑戰(zhàn)。幻燈片45Z FAB的范例一：一般說詞及FAB說次之比較： C 一般說詞： 這是匯源VACE果蔬汁C FAB說詞： 因?yàn)閰R源VACE果蔬汁除含蘋果汁、橙汁、葫蘿卜汁外，更是添加維生素A、C、E，可滿足你喝果蔬汁的需求。246。 幻燈片43Step2:會(huì)影響 FAB 的事項(xiàng)246。 資料來源：241。 了解FAB的重要性：（差異化營銷） 業(yè)務(wù)員要很清楚的知道，所銷售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么樣的利益，也就是我們的賣點(diǎn)。 J 注視對(duì)方。 A 警告： 輕易承諾將有嚴(yán)重后果！幻燈片36Z 說話的技巧：1：談話的對(duì)等性： 回答對(duì)方問題時(shí)，回答內(nèi)容應(yīng)多加修飾，使其長度 至少不比對(duì)方短。 同理心傾聽： 表示你確實(shí)了解，并體會(huì)關(guān)心對(duì)方的感受。 您的傾聽 等于你對(duì)他的接受，必會(huì)增加友誼。 （）（）1除非有人要求，否則我不會(huì)擅自結(jié)束別人的談話。 （）（）我認(rèn)為 怪癖會(huì)使談話者和自己失控。 是 否我對(duì)很對(duì)很多事物都城有興趣，并不是為了要調(diào)虎離山和不協(xié)調(diào)的消息。如：“當(dāng)你這樣做，發(fā)生何種結(jié)果。 2：開放式問話法（婉轉(zhuǎn)，慮心引發(fā)） （1）：不能簡單回答是或不是問話。幻燈片27Z問話的技巧：C 問話的原則： （1）：不能給對(duì)方太大的壓力。l 產(chǎn)品銷售狀況：我們?cè)儐柕闹攸c(diǎn)之一是本公司產(chǎn)品l 或競品的銷售情形，以便隨時(shí)依市 l 場狀況調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)陳列方式、銷價(jià)l 售計(jì)劃。l example:情侶之間的親密距離（1545CM），熟悉朋友之間的個(gè)人距離（45120CM），主管員工或老師學(xué)生間的社會(huì)距離（120CM360CM），在公共與社會(huì)知名人物保持的公眾距離（360CM以上）。 Example:聊天、會(huì)議、電話、錄音、電視、演 講等。Z 改變?cè)掝}法： 技巧的改變?cè)掝}，轉(zhuǎn)變整個(gè)氣氛。 幻燈片15Z 提供創(chuàng)意法： * 提供啟發(fā)性、創(chuàng)造性的建議，可以讓人對(duì)你產(chǎn)生好感。Z 何謂開場白： 當(dāng)你出現(xiàn)在客戶面前的那一刻起，所做出的言行，便是開場白。Z 內(nèi)部協(xié)調(diào)： 通過主管與相關(guān)部門溝通（營服部、市場部、財(cái)務(wù)部）Z 制定銷售計(jì)劃： 目標(biāo) 管理方式（細(xì)化目標(biāo)、重點(diǎn)推廣）Z 查詢資料： 了解上次拜訪記錄、庫存量、送貨量等相關(guān)資料，便于談判?；脽羝?專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)教材幻燈片2前言l A 本次培訓(xùn)目：l 學(xué)習(xí)銷售專業(yè)知識(shí)、技能l 如何開發(fā)客戶l 如何談判l(wèi) 如何建立良好的客情關(guān)系l 達(dá)成你的銷售業(yè)績l 成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人才l ……幻燈片3目 錄 業(yè)務(wù)員的基本工作：單元一：拜訪前的準(zhǔn)備工作單元二：開場白單元三：溝通技巧單元四：FAB產(chǎn)品賣點(diǎn)單元五：產(chǎn)品知識(shí)單元六：抗拒處理單元七：定單的完成單元八：區(qū)域管理單元九：業(yè)績管理單元十：時(shí)間管理單元十一：客情建立單元十二：商品陳列單元十三：抱怨處理 幻燈片4單元一拜訪前的準(zhǔn)備工作幻燈片5Z 課程目標(biāo)： 拜訪客戶之前，做好該作的事，帶好該帶的東西，并能充滿信心，迎接一天的挑戰(zhàn)。Z 預(yù)約： 與客戶約定拜訪或收款的時(shí)間或事項(xiàng)，使你的拜訪工作不至落空。而印象的產(chǎn)生可以由你的服裝、儀容、表情、姿態(tài)、行為與言詞等來決定。 3 促使老板興趣（行動(dòng)性、興致性）Z 發(fā)問法： * 配合種種情景做引言式的開場 * 提出可以共同研討的話題 Example:（某商場/酒店促銷手法您覺的如何？）Z 提供服務(wù)法： * 提供業(yè)務(wù)之外良性的服務(wù)，順手搬物品。 幻燈片16Step3：開場白氣氛不佳時(shí) 如何處理話不投機(jī)造成開場白氣氛不佳或欲罷不能時(shí)？ Z 歉法： 如果因你的話不小心得罪他人，必須道歉化解。 Z 何謂溝通 * 溝通是情報(bào)的交換與意義的傳達(dá)， * 也是人與之間傳達(dá)思想與觀念的過程，并籍回饋的手 段達(dá)到彼此了解與互相分享的境界幻燈片20溝通的基本模式：回 饋了解思想信息接收 傳遞受信人發(fā)信人 干擾 主觀、客觀幻燈片21Step1：溝通的種類Z 語言的：運(yùn)用語言文字傳達(dá)訊息的活動(dòng)* 口頭方式：以說話方式傳達(dá)訊息。l L 空間語言：空間語言是人際交往時(shí)個(gè)人使用與感覺所需要的空 l 間。C Who \ what\ when\ where\ how幻燈片25Z 詢問的內(nèi)容l 行業(yè)的狀況：行業(yè)的動(dòng)態(tài)隨時(shí)注意，即時(shí)匯報(bào)，并 l 適時(shí)反映。C 其他：如經(jīng)同業(yè)業(yè)務(wù)代表互通情報(bào)，可從旁了解目前的時(shí)常行情及客戶情況。 （3）：其問句中常用到：誰、什么、何時(shí)、何處、如何等。如：“如果……您認(rèn)為怎樣”_ 經(jīng)驗(yàn)性問話：有些問題可激發(fā)對(duì)方提供故事、事實(shí)，或成效來共同分享?；脽羝?1傾聽的態(tài)度和行為練習(xí) amp。 （）（）當(dāng)別人談話時(shí)，我會(huì)報(bào)以微笑、點(diǎn)頭功略表贊同的話作回應(yīng)。 （）（）1我會(huì)提出確認(rèn)訊息的要求。2：聆聽可以減少排斥，拉近你們的距離。206?；脽羝?5Z 回饋： 在充分的了解客戶問題后，便要給予答復(fù)，在答復(fù)的過程中，除了要給予確實(shí)且滿意的答案外，還要非常注意說話的技巧。 J 保持微笑。245?；脽羝?2Step1：如何尋找產(chǎn)品的 FAB 246。 業(yè)務(wù)員自身觀察： 發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點(diǎn)。 公司： 形象、策略、宗旨、廣告等。$ 耐用性： 可持續(xù)提供利益時(shí)效長久，如大包裝、高容量、更長的保存期限 等?；脽羝?0單元五產(chǎn) 品 知 識(shí)幻燈片51Z 課程目的： 能夠知道本公司各類產(chǎn)品的特色及保存方法，并能對(duì)客戶常詢問的產(chǎn)品問題，提供滿意的答案。2：避免決定： 有些客戶不想和業(yè)務(wù)員周旋，或者怕下錯(cuò)決定，因此，也會(huì)采取抗拒的手段。2：真的不需要該產(chǎn)品或服務(wù)。五：失禮的言行： 即使無法達(dá)成交易，也不可有任何失禮的行為，為下一次的交易留后路。 老板： 不行，你一定給我辦理退貨。幻燈片59Step4：抗拒處理的技巧一：焦點(diǎn)法： 焦點(diǎn)法是直接指明某一反對(duì)理由。 J采購：顧客不喜歡胡蘿汁那怪味？ K業(yè)務(wù)：對(duì)，我原來也不喜歡，但是我們胡蘿卜汁因 為加工工藝不同，口感相當(dāng)?shù)暮?。以期建立，了解與關(guān)心的氣氛。幻燈片64六：引導(dǎo)法： 引導(dǎo)法是為了要轉(zhuǎn)移對(duì)于拒絕和不贊同領(lǐng)域的注意力，而把焦點(diǎn)調(diào)整到雙方可以取得同意的領(lǐng)域中。 Example: K業(yè)務(wù)員： 的確，家樂福部分產(chǎn)品價(jià)格較低。應(yīng)用FAB方法、再拜訪、傾聽。困惑舉止困惑、未得了解在探求、找出未了解理由幻燈片68Step6：結(jié)論 在抗拒處理的過程中，業(yè)務(wù)員的角色是幫客戶解決心中的不滿，只有耐心的了解其抗拒的原因，加以化解，才能成為一位受歡迎的業(yè)務(wù)員。 七對(duì)方對(duì)你敬禮三次，你要敬禮四次以上，不要 輸給對(duì)方。 二固守票其進(jìn)而朝縮短票其來努力。 每個(gè)客戶對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品的需求程度與需求曲線皆有不同，業(yè)務(wù)員應(yīng)做的是提高客戶對(duì)產(chǎn)品的需求程度，并觀察是否達(dá)到購買點(diǎn)，以掌握時(shí)機(jī)，取得定單。 其所擔(dān)心的可分三類： （1）：損失金錢或造成浪費(fèi)的恐懼。稱兄道弟型 170。 區(qū)域管理的范圍十分廣泛，區(qū)域管理包含了客戶管理、路線管理、業(yè)績管理及時(shí)管理等項(xiàng)目。Ｂ：開發(fā)新通路點(diǎn)：由原本未販賣的通路上，找尋新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。職稱 170。如：交易量、信用額度、交易 條件等?；脽羝?7Z 結(jié) 論 管理是一門藝術(shù)，巧妙的安排，可以使各項(xiàng)事情皆井然有序，按部就班的進(jìn)行?；脽羝?0Z 管理的系統(tǒng)（目標(biāo)管理）： P—D—C—A是管理的基本循環(huán)，首先是訂目標(biāo)做計(jì)劃，然后做看看，再經(jīng)研究改善后，再修正試試看，如此必能找出最佳方法。（三）支援：考慮有那些人力、物力、可幫助你達(dá)成業(yè)績，如突擊 小組、送貨人員、SP方案等?；脽羝?3Z 業(yè)績管理執(zhí)行：BCG產(chǎn)品分類營銷 依行銷學(xué)上[波斯頓顧問團(tuán)]和理論模式，運(yùn)用在業(yè)績管理上，可以將客戶細(xì)分為四大類：—、金牛（K/A） 交易品項(xiàng)多及業(yè)績高?；脽羝?4Z 業(yè)績管理評(píng)估： 執(zhí)行之后不管業(yè)績達(dá)成與否都必須進(jìn)行評(píng)估工作，以了解那里出了差錯(cuò)。 八、自我檢討?；脽羝?7單元十時(shí) 間 管 理幻燈片98Z 課程目標(biāo)： 能夠了解時(shí)間的特性和時(shí)間的陷阱，并能編訂時(shí)間計(jì)劃表?；脽羝?00Z 時(shí)間陷阱： 克服時(shí)間浪費(fèi)的最佳途徑就要跨越[時(shí)間陷阱]。 （四）不好意思拒絕他人之請(qǐng)托。如果能把做計(jì)劃的時(shí)間當(dāng)做一種投資，為了節(jié)省更多時(shí)間的一種投資，也許您就會(huì)改變?cè)瓉淼目捶?。五、藉由最佳途徑，排出每周工作行程? 要達(dá)成一項(xiàng)目標(biāo)會(huì)有許多步驟，到底那些要先作，那些要后作，才能事半功倍。 先做別人的。Z 客情建立的重要性： 我們的工作性質(zhì)是屬于循環(huán)銷售，定期拜訪客戶，因此與客戶建立良好的關(guān)系尤為重要。Z 客戶在什么情況下不再購買：一、商店不再經(jīng)營二、與其他同業(yè)有交情三、因?yàn)閮r(jià)錢高四、因?yàn)槠焚|(zhì)不佳五、因?yàn)榉?wù)不好，印象惡劣六、其它原因 你只會(huì)聽到4%的抱怨，其余96%則默默離去，91%絕不再跟你打交道。要讓對(duì)方接受你，必須要先在他的心中建立你的可靠性。 二衷心提供服務(wù)，并幫助顧客。 二 多參加社交活動(dòng)?；脽羝?15（二）儀容態(tài)度：眼神：和代、開心、不帶殺氣。（三）風(fēng)度、氣質(zhì)、談吐：運(yùn)用溝通上問、傾聽、說明之技巧。 談話中，縱使再不高興，也不可掛電話。幻燈片118二、有那些服務(wù)工作： 一 進(jìn)貨、貨訂、庫存。Z 商品陳列的重要性： 在潮流的推動(dòng)下大部份的零零碎碎售業(yè)都采取開發(fā)式貨架，由消費(fèi)者以自己的喜好支選擇商品?；脽羝?23l ?新產(chǎn)品的陳列擴(kuò)展以減少非匯源果汁的陳列面為原則，避免壓縮匯源果汁其它產(chǎn)品的原有陳列。l SKU意識(shí)—銷量最大的SKU占有最大的 l 陳列空間