【正文】 是管理與財(cái)務(wù)狀況，更應(yīng)注意。3，回饋：回答、解決客戶的問題，并滿足其需求。l L 飾物：飾物包括衣著、發(fā)型、眼鏡等l L 環(huán)境因素：包括建筑格調(diào)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、燈光、音樂等幻燈片23Step2：溝通技巧在推銷上應(yīng)用 為達(dá)到銷售的目的，業(yè)務(wù)員必須透過良好的溝通方式，來得知客戶的需求與問題點(diǎn)，并給予滿意的回答。l L 觸摸行為：觸摸行為包括擁抱、愛撫及其他特殊接觸動作。* 書面方式：以文字書寫方式做為傳達(dá)訊息的工具?；脽羝?8單元三溝 通 技 巧幻燈片19業(yè)務(wù)員的溝通技巧Z 課程目標(biāo) 運(yùn)用良好的溝通方式，以適當(dāng)?shù)陌菰L、傾聽與回饋，找出并解決客戶的需求與問題。（矛盾）Z 順手推舟法： 改用傾聽的方式，再順著客戶的話意附和。Z 引起注意法： * 利用人、事、時、地、物的感官言論或動作來引言。 example: 提供擺設(shè)、陳列的建議及促銷的方法等。Z 促動好奇心法： *有行動性和興致性的交談。、 言語、動作，服裝、儀容、表情和態(tài)度等。Z 客戶想看新樣品（沒帶）Z 需要理貨（沒有抹布、裁紙刀）Z 同意結(jié)款（沒發(fā)票）Z 拿到訂單（倉庫沒貨）Z 本想突擊拜訪（客戶不在）Z 直尷尬幻燈片10單元二開 場 白幻燈片11E 原則：Z 學(xué)習(xí)目的： 拜訪客戶時，運(yùn)用各項(xiàng)開場白的技巧，塑造良好的氣氛， 建立融洽的開端。 幻燈片7Step2：拜訪前準(zhǔn)備該帶的東西Z 各項(xiàng)表單： 如訂貨單、帳單、發(fā)票客戶記錄卡等。Z 擬訂拜訪客戶及路線： 按公司或自己擬定的拜訪頻率擬定今日要走的區(qū)域、路線及拜訪的客 戶。Z 訪前準(zhǔn)備的重要性： 頂尖的業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，百分之九十仰賴充分的事前準(zhǔn)備，因此訪前準(zhǔn)備可以說是“成功者與失敗者之間的抉擇。Z 何謂訪前準(zhǔn)備： 在拜訪客戶之前所需事先準(zhǔn)備的事情，以便能從容的 面對客戶的挑戰(zhàn)。Z 修飾服裝儀容： 整齊、清潔、簡單、不花俏、不隨便、有精神的服裝儀容，將使你取得更專業(yè)、更易讓人信任。Z 文具用品： 公文包、筆、筆記、刀片（割箱、陳列用）膠帶等。Z 開場白的重要性： 好的開始是成功的一半，客戶對你第一印象的好壞，將影響你接下來的銷售工作。幻燈片12Step1:良好的開場白Z能夠捉住客戶的注意力： 捉住客戶的注意力，可多用贊美的言詞，并以對方關(guān)心的話題為中心，也可用POP或樣品來吸引對方。 Example: 1 特別的包裝 2 新奇的促銷方案，促銷品、特價等。Z 套用關(guān)系法： * 要和客戶建立更良好的關(guān)系，可經(jīng)由你與他親友的認(rèn)識， 來拉近彼此的距離。 example: 可利用最近的天氣情形、新聞報道、小道消息等 提出感想， 并問客戶的想法等。Z 暫時逃避法： 另找他事暫時離開現(xiàn)場。Z 溝通的重要性 人生活在這個世界上，隨時隨地都會與他人產(chǎn)生各種各樣的溝通行為，而溝通能力的優(yōu)劣決定了人際關(guān)系的好壞，因此溝通在人類生活中占了極重要的地位。 Example:書籍、信件、傳真、Email、海報、說明書等。l L 音調(diào)語言：音調(diào)語言包括音質(zhì)、音調(diào)及說話速度等。 226?；脽羝?4System1：詢問 詢問的技巧對業(yè)務(wù)員而言非常的重要，我們要知道如何去問，問些什么，才能得到我們所需的資訊，協(xié)助我們完成銷售的工作。l 需 求 狀 況：若能了解客戶的需求，給予適當(dāng)?shù)臐M l 足將有助于產(chǎn)品的銷售與客情的建立。l C 運(yùn)用良好的問話技巧，由客戶口中探知所需資訊。（友好合作） （3）：必須關(guān)心、了解對方。 （2）：可以歸納出問題點(diǎn)，將無關(guān)資料刪除。 （3）：使客戶說出相關(guān)的資料，以確定問題。如：“圣誕節(jié)我們可以配合怎樣的促銷活動”_ 意見性問話：有些問題可激發(fā)客戶的創(chuàng)造性思考，你所問的是對方的意見或看法。如：“如果這種情形發(fā)生了，您覺得會怎樣”。如：“您能舉出什么例子？”幻燈片30System2:傾聽： 我們總以為業(yè)務(wù)員應(yīng)該伶牙利齒，有三寸不爛之舌，但事實(shí)上懂得花較多時間去聽客戶說些什么的人，將更容易贏取定單。 （）（）我隨手記下會議的重點(diǎn)。 （）（）我會耐心聽完別人的話后再做評估。但控制的很好。 （）（）1不管說話者的情緒反應(yīng)或主題內(nèi)容，我一律照單全收。 （）（）1聽別人談話時，我盡量把本位主義放在一旁。 您的注意傾聽等于您對他的尊重，只有他的自我價值被提升， 他才愿意購買你的產(chǎn)品。 讓你的嘴巴停下來，才能讓客戶說出他的想法，也才能讓你的 腦筋活動。 反映性的傾聽： 利用語言或行為態(tài)度，鼓勵客戶繼續(xù)說出相關(guān) 資料。l 點(diǎn)頭、微笑等認(rèn)同的動作。l 充分的歸納思考再回答，勿太快或太慢。3：語音落點(diǎn)的正確性： 說話時，要視對方和你的距離遠(yuǎn)近，調(diào)整適當(dāng)?shù)囊? 量，使對方能清楚的聽到，不至于太大或太小。 J 不要觸犯其禁忌等等 J … … …Z 說話的態(tài)度: J 適當(dāng)運(yùn)用手勢但不夸張。透過良好的“溝通”使客戶、產(chǎn)品和你之間，建立更佳的良性關(guān)系。 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 能夠找出產(chǎn)品的特性、功效和利益，并能運(yùn)用在銷售產(chǎn)品時，以增加客戶對產(chǎn)品的接受性。 * 產(chǎn)品屬性（通性、特性） * 銷售時說明產(chǎn)品特性二：產(chǎn)品的功效：說明產(chǎn)品的特性會發(fā)揮什么用處。 業(yè)務(wù)員必須要把產(chǎn)品的特性與功效，站在客戶的立場，轉(zhuǎn)化成滿足顧客需求的利益。241。241。246。246?；脽羝?4Step3:對產(chǎn)品本身可從哪些角度去想$ 安全性： 產(chǎn)品是否讓顧客感覺到衛(wèi)生可靠、品質(zhì)優(yōu)良等。$ 經(jīng)濟(jì)性： 更便宜、更省錢、更賺錢?；脽羝?6二：FAB敘述詞：1：我們可以把產(chǎn)品的介紹詞連成一句有說服力 的說詞： 因?yàn)椤ㄌ匦裕梢浴üπВ瓕δ浴ɡ妫 提示： 一定把產(chǎn)品FAB告訴終端的服務(wù)人員。幻燈片52單元六拒 絕 處 理幻燈片53Z 課程目標(biāo)： 能夠了解客戶抗拒的形態(tài)，并能運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记苫饪蛻舻目咕埽_(dá)成銷售之目的。一：可以解決的：1：習(xí)慣性的反映： 如老板說：“對不起，暫時不需要” 、 “今天我們聊聊天，不談生意”。如“這種產(chǎn)品銷售量好嗎？有人會買嗎？”4：渴望更多的資料： 有些客戶拒絕購買，是因?yàn)樗杏胁糠忠蓱]，或您對產(chǎn)品的介紹不夠明確。（才15%毛利，銷售量又不知如何？） 幻燈片55Step2:比較不易解決的1：商談的對象，并無采購決定權(quán)?；脽羝?6Z 抗拒時不該做什么：我們?yōu)榱虽N售，不是辯論。四：不要太早下結(jié)論： 多聽聽客戶的說法，不要早斷言，以找出真正的原因?；脽羝?7以下是一個客戶抗拒時業(yè)務(wù)員應(yīng)對的例子，請你想想他到底犯了 哪些錯誤。 業(yè)務(wù)： 喔！大老板，這是你不會賣，別人都賣得很好。 業(yè)務(wù)：好啦！一定辦理，你實(shí)在有夠能服務(wù)，下次新產(chǎn)品不要再介紹給你了。G 答復(fù)解決問題。同時又能允許你說出你對他的觀點(diǎn)的看法。 K業(yè)務(wù)：我已到前臺了解了，確實(shí)如此，但是你沒有 胡蘿汁口味的。折返式說詞有二個關(guān)鍵要點(diǎn)：第一：就是從你所說的角度來看：“實(shí)際上，你的拒絕理由正是你該購買的理由”。一種使客戶深有同感之說詞尤為有意義。但是，我們也采取措 施，加大打擊竄貨力度。在其它大商 場也一樣紛紛大量采購。 Example: 業(yè)務(wù)是：今年果汁行業(yè)又出現(xiàn)新品牌。經(jīng)常使用詞： 原來如此；我很了解；是嗎？真的嗎？ 用上述詞鼓勵客戶進(jìn)一步溝通，建立融洽關(guān)系。其方法是專心傾聽對方的反對意見，非常機(jī)敏地承認(rèn)你了解對方，以及聰明地探知以前沒有發(fā)現(xiàn)的對方的感受和觀念?？咕芸蛻糁从惩其N員應(yīng)付之策略拖延由于不了解產(chǎn)品或服務(wù)之利益而推托。沉默除了沉默，別無反映。厭倦打哈欠再探求、必要時改變話題、和推銷方法。 二對方的辯解或藉口要聽，但不要被卷進(jìn)步調(diào)之 內(nèi)。 六如果對以[現(xiàn)在非常困苦，很困難]等話發(fā)牢騷 時，你也要跟著發(fā)牢騷，不要輸給對方。 二受讓債權(quán)：存證信函，法院公證。(注明應(yīng)逕受強(qiáng)制 執(zhí)行下次付款時)EX 4. 如何從收款中創(chuàng)造利潤？ 一回收率的自我要求提長，以求達(dá)到完全回收。 幻燈片71單元七 定 單 完 成幻燈片72Z 課程目標(biāo)： 能夠?qū)喗Y(jié)有正確的認(rèn)識，并能發(fā)覺客戶締結(jié)信號，進(jìn)而協(xié)助客戶完成締結(jié)。因此，推銷過程可以說是在激發(fā)客戶對商品的需求度，使客戶歲擁有商品的渴望一直提高，達(dá)到個人產(chǎn)生購買行為的購買點(diǎn)，我們便可在此時和其完成締結(jié)。3：看到對方為難的反應(yīng)或反對意見，覺得不必強(qiáng)求。3：對于新的想法或事物沒有信心，需要更多的 證據(jù)?；脽羝?6Step4:業(yè)務(wù)員應(yīng)有的正確心理和行動：1：幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品，而享受其利益。自我為中心型 170。猶豫不決型 170。Z 區(qū)域管理是什么： 區(qū)域管理系指業(yè)務(wù)員對責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有銷售活動，做有系統(tǒng)之管理，以成達(dá)所交付之銷價售與利潤目標(biāo)。二、客戶型態(tài)： 以零售通路分類，通路有以下幾種：通路代碼通路名稱通路代碼通路名稱01大賣場08酒店02超市09賓館03連鎖便利商店10夜店04量販店11咖啡屋05雜貨店12特殊渠道06學(xué)校零售店13其它07分銷商14幻燈片81Z 客戶分級： 依交易金額的高低分類（一）以成交金額分級（二）客戶分類之管理原則之部分商品金額分級級等K/ABCD月交易額XX$XX$$XX$XX客戶類別方針拜訪頻率助銷手段舉例K/A穩(wěn)固占有資源支持1天/1次POP、堆頭陳列沃爾瑪、家樂福B穩(wěn)固占有、搶占貨架、替促銷提升銷量2—3天/1次POP、店面陳列 全景超市、春柳超市C、D維持供貨，少量多次4天/次POP、促銷品大學(xué)生便民店幻燈片82Z 客戶分級之運(yùn)用（一）、由成交總金額進(jìn)行相關(guān)客戶分級舊客戶挖深：將原有客戶的交易金額增加，使C級—》Ｂ級—》 Ａ級。Ａ：增加客戶數(shù)：在原有通路上，找尋新客戶?？蛻裘Q 170。本月訂貨量 170。本月回款量 170?！　　。ㄒ唬┛蛻魩た钍褂眉肮芾恚ǘ┨厥饪蛻艄芾恚簩τ诮灰谆蛐庞脿顩r等產(chǎn)生總問題的客戶給予 特別的關(guān)心。范例：可利用拜訪頻率來安排行程項(xiàng)目客戶分級戶數(shù)每月拜訪次數(shù)大賣場A130購物中心A130連鎖店B120小超市B115雜貨店C15攤點(diǎn)D15合計(jì)幻燈片86三、路線管理的優(yōu)點(diǎn)（一）工作重點(diǎn)化：２０／８０法則，（二）工作