【正文】 是管理與財(cái)務(wù)狀況，更應(yīng)注意。3，回饋：回答、解決客戶(hù)的問(wèn)題，并滿(mǎn)足其需求。l L 飾物：飾物包括衣著、發(fā)型、眼鏡等l L 環(huán)境因素：包括建筑格調(diào)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、燈光、音樂(lè)等幻燈片23Step2：溝通技巧在推銷(xiāo)上應(yīng)用 為達(dá)到銷(xiāo)售的目的，業(yè)務(wù)員必須透過(guò)良好的溝通方式，來(lái)得知客戶(hù)的需求與問(wèn)題點(diǎn)，并給予滿(mǎn)意的回答。l L 觸摸行為：觸摸行為包括擁抱、愛(ài)撫及其他特殊接觸動(dòng)作。* 書(shū)面方式：以文字書(shū)寫(xiě)方式做為傳達(dá)訊息的工具。幻燈片18單元三溝 通 技 巧幻燈片19業(yè)務(wù)員的溝通技巧Z 課程目標(biāo) 運(yùn)用良好的溝通方式，以適當(dāng)?shù)陌菰L(fǎng)、傾聽(tīng)與回饋，找出并解決客戶(hù)的需求與問(wèn)題。（矛盾）Z 順手推舟法： 改用傾聽(tīng)的方式，再順著客戶(hù)的話(huà)意附和。Z 引起注意法： * 利用人、事、時(shí)、地、物的感官言論或動(dòng)作來(lái)引言。 example: 提供擺設(shè)、陳列的建議及促銷(xiāo)的方法等。Z 促動(dòng)好奇心法： *有行動(dòng)性和興致性的交談。、 言語(yǔ)、動(dòng)作，服裝、儀容、表情和態(tài)度等。Z 客戶(hù)想看新樣品（沒(méi)帶）Z 需要理貨（沒(méi)有抹布、裁紙刀）Z 同意結(jié)款（沒(méi)發(fā)票）Z 拿到訂單（倉(cāng)庫(kù)沒(méi)貨）Z 本想突擊拜訪(fǎng)（客戶(hù)不在）Z 直尷尬幻燈片10單元二開(kāi) 場(chǎng) 白幻燈片11E 原則：Z 學(xué)習(xí)目的： 拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，運(yùn)用各項(xiàng)開(kāi)場(chǎng)白的技巧，塑造良好的氣氛， 建立融洽的開(kāi)端。 幻燈片7Step2：拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備該帶的東西Z 各項(xiàng)表單： 如訂貨單、帳單、發(fā)票客戶(hù)記錄卡等。Z 擬訂拜訪(fǎng)客戶(hù)及路線(xiàn)： 按公司或自己擬定的拜訪(fǎng)頻率擬定今日要走的區(qū)域、路線(xiàn)及拜訪(fǎng)的客 戶(hù)。Z 訪(fǎng)前準(zhǔn)備的重要性： 頂尖的業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，百分之九十仰賴(lài)充分的事前準(zhǔn)備，因此訪(fǎng)前準(zhǔn)備可以說(shuō)是“成功者與失敗者之間的抉擇。Z 何謂訪(fǎng)前準(zhǔn)備： 在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前所需事先準(zhǔn)備的事情，以便能從容的 面對(duì)客戶(hù)的挑戰(zhàn)。Z 修飾服裝儀容： 整齊、清潔、簡(jiǎn)單、不花俏、不隨便、有精神的服裝儀容，將使你取得更專(zhuān)業(yè)、更易讓人信任。Z 文具用品： 公文包、筆、筆記、刀片（割箱、陳列用）膠帶等。Z 開(kāi)場(chǎng)白的重要性： 好的開(kāi)始是成功的一半，客戶(hù)對(duì)你第一印象的好壞，將影響你接下來(lái)的銷(xiāo)售工作?；脽羝?2Step1:良好的開(kāi)場(chǎng)白Z能夠捉住客戶(hù)的注意力： 捉住客戶(hù)的注意力，可多用贊美的言詞，并以對(duì)方關(guān)心的話(huà)題為中心，也可用POP或樣品來(lái)吸引對(duì)方。 Example: 1 特別的包裝 2 新奇的促銷(xiāo)方案，促銷(xiāo)品、特價(jià)等。Z 套用關(guān)系法： * 要和客戶(hù)建立更良好的關(guān)系，可經(jīng)由你與他親友的認(rèn)識(shí)， 來(lái)拉近彼此的距離。 example: 可利用最近的天氣情形、新聞報(bào)道、小道消息等 提出感想， 并問(wèn)客戶(hù)的想法等。Z 暫時(shí)逃避法： 另找他事暫時(shí)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。Z 溝通的重要性 人生活在這個(gè)世界上，隨時(shí)隨地都會(huì)與他人產(chǎn)生各種各樣的溝通行為，而溝通能力的優(yōu)劣決定了人際關(guān)系的好壞，因此溝通在人類(lèi)生活中占了極重要的地位。 Example:書(shū)籍、信件、傳真、Email、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)等。l L 音調(diào)語(yǔ)言：音調(diào)語(yǔ)言包括音質(zhì)、音調(diào)及說(shuō)話(huà)速度等。 226?；脽羝?4System1：詢(xún)問(wèn) 詢(xún)問(wèn)的技巧對(duì)業(yè)務(wù)員而言非常的重要，我們要知道如何去問(wèn)，問(wèn)些什么，才能得到我們所需的資訊，協(xié)助我們完成銷(xiāo)售的工作。l 需 求 狀 況：若能了解客戶(hù)的需求，給予適當(dāng)?shù)臐M(mǎn) l 足將有助于產(chǎn)品的銷(xiāo)售與客情的建立。l C 運(yùn)用良好的問(wèn)話(huà)技巧，由客戶(hù)口中探知所需資訊。（友好合作） （3）：必須關(guān)心、了解對(duì)方。 （2）：可以歸納出問(wèn)題點(diǎn)，將無(wú)關(guān)資料刪除。 （3）：使客戶(hù)說(shuō)出相關(guān)的資料，以確定問(wèn)題。如：“圣誕節(jié)我們可以配合怎樣的促銷(xiāo)活動(dòng)”_ 意見(jiàn)性問(wèn)話(huà)：有些問(wèn)題可激發(fā)客戶(hù)的創(chuàng)造性思考，你所問(wèn)的是對(duì)方的意見(jiàn)或看法。如：“如果這種情形發(fā)生了，您覺(jué)得會(huì)怎樣”。如：“您能舉出什么例子？”幻燈片30System2:傾聽(tīng)： 我們總以為業(yè)務(wù)員應(yīng)該伶牙利齒，有三寸不爛之舌，但事實(shí)上懂得花較多時(shí)間去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)些什么的人，將更容易贏取定單。 （）（）我隨手記下會(huì)議的重點(diǎn)。 （）（）我會(huì)耐心聽(tīng)完別人的話(huà)后再做評(píng)估。但控制的很好。 （）（）1不管說(shuō)話(huà)者的情緒反應(yīng)或主題內(nèi)容，我一律照單全收。 （）（）1聽(tīng)別人談話(huà)時(shí)，我盡量把本位主義放在一旁。 您的注意傾聽(tīng)等于您對(duì)他的尊重，只有他的自我價(jià)值被提升， 他才愿意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。 讓你的嘴巴停下來(lái)，才能讓客戶(hù)說(shuō)出他的想法，也才能讓你的 腦筋活動(dòng)。 反映性的傾聽(tīng)： 利用語(yǔ)言或行為態(tài)度，鼓勵(lì)客戶(hù)繼續(xù)說(shuō)出相關(guān) 資料。l 點(diǎn)頭、微笑等認(rèn)同的動(dòng)作。l 充分的歸納思考再回答，勿太快或太慢。3：語(yǔ)音落點(diǎn)的正確性： 說(shuō)話(huà)時(shí)，要視對(duì)方和你的距離遠(yuǎn)近，調(diào)整適當(dāng)?shù)囊? 量，使對(duì)方能清楚的聽(tīng)到，不至于太大或太小。 J 不要觸犯其禁忌等等 J … … …Z 說(shuō)話(huà)的態(tài)度: J 適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)但不夸張。透過(guò)良好的“溝通”使客戶(hù)、產(chǎn)品和你之間，建立更佳的良性關(guān)系。 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 能夠找出產(chǎn)品的特性、功效和利益，并能運(yùn)用在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，以增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的接受性。 * 產(chǎn)品屬性（通性、特性） * 銷(xiāo)售時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特性二：產(chǎn)品的功效：說(shuō)明產(chǎn)品的特性會(huì)發(fā)揮什么用處。 業(yè)務(wù)員必須要把產(chǎn)品的特性與功效，站在客戶(hù)的立場(chǎng)，轉(zhuǎn)化成滿(mǎn)足顧客需求的利益。241。241。246。246?；脽羝?4Step3:對(duì)產(chǎn)品本身可從哪些角度去想$ 安全性： 產(chǎn)品是否讓顧客感覺(jué)到衛(wèi)生可靠、品質(zhì)優(yōu)良等。$ 經(jīng)濟(jì)性： 更便宜、更省錢(qián)、更賺錢(qián)?；脽羝?6二：FAB敘述詞：1：我們可以把產(chǎn)品的介紹詞連成一句有說(shuō)服力 的說(shuō)詞： 因?yàn)椤ㄌ匦裕梢浴üπВ瓕?duì)您而言…（利益）…。A 提示： 一定把產(chǎn)品FAB告訴終端的服務(wù)人員?；脽羝?2單元六拒 絕 處 理幻燈片53Z 課程目標(biāo)： 能夠了解客戶(hù)抗拒的形態(tài)，并能運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记苫饪蛻?hù)的抗拒，達(dá)成銷(xiāo)售之目的。一：可以解決的：1：習(xí)慣性的反映： 如老板說(shuō)：“對(duì)不起，暫時(shí)不需要” 、 “今天我們聊聊天，不談生意”。如“這種產(chǎn)品銷(xiāo)售量好嗎？有人會(huì)買(mǎi)嗎？”4：渴望更多的資料： 有些客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)，是因?yàn)樗杏胁糠忠蓱]，或您對(duì)產(chǎn)品的介紹不夠明確。（才15%毛利，銷(xiāo)售量又不知如何？） 幻燈片55Step2:比較不易解決的1：商談的對(duì)象，并無(wú)采購(gòu)決定權(quán)。幻燈片56Z 抗拒時(shí)不該做什么：我們?yōu)榱虽N(xiāo)售，不是辯論。四：不要太早下結(jié)論： 多聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的說(shuō)法，不要早斷言，以找出真正的原因?；脽羝?7以下是一個(gè)客戶(hù)抗拒時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)的例子，請(qǐng)你想想他到底犯了 哪些錯(cuò)誤。 業(yè)務(wù)： 喔！大老板，這是你不會(huì)賣(mài)，別人都賣(mài)得很好。 業(yè)務(wù)：好啦！一定辦理，你實(shí)在有夠能服務(wù)，下次新產(chǎn)品不要再介紹給你了。G 答復(fù)解決問(wèn)題。同時(shí)又能允許你說(shuō)出你對(duì)他的觀(guān)點(diǎn)的看法。 K業(yè)務(wù)：我已到前臺(tái)了解了，確實(shí)如此，但是你沒(méi)有 胡蘿汁口味的。折返式說(shuō)詞有二個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：第一：就是從你所說(shuō)的角度來(lái)看：“實(shí)際上，你的拒絕理由正是你該購(gòu)買(mǎi)的理由”。一種使客戶(hù)深有同感之說(shuō)詞尤為有意義。但是，我們也采取措 施，加大打擊竄貨力度。在其它大商 場(chǎng)也一樣紛紛大量采購(gòu)。 Example: 業(yè)務(wù)是：今年果汁行業(yè)又出現(xiàn)新品牌。經(jīng)常使用詞： 原來(lái)如此；我很了解；是嗎？真的嗎？ 用上述詞鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)一步溝通，建立融洽關(guān)系。其方法是專(zhuān)心傾聽(tīng)對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)，非常機(jī)敏地承認(rèn)你了解對(duì)方，以及聰明地探知以前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的對(duì)方的感受和觀(guān)念。抗拒客戶(hù)之反映推銷(xiāo)員應(yīng)付之策略拖延由于不了解產(chǎn)品或服務(wù)之利益而推托。沉默除了沉默，別無(wú)反映。厭倦打哈欠再探求、必要時(shí)改變?cè)掝}、和推銷(xiāo)方法。 二對(duì)方的辯解或藉口要聽(tīng)，但不要被卷進(jìn)步調(diào)之 內(nèi)。 六如果對(duì)以[現(xiàn)在非常困苦，很困難]等話(huà)發(fā)牢騷 時(shí)，你也要跟著發(fā)牢騷，不要輸給對(duì)方。 二受讓債權(quán)：存證信函，法院公證。(注明應(yīng)逕受強(qiáng)制 執(zhí)行下次付款時(shí))EX 4. 如何從收款中創(chuàng)造利潤(rùn)？ 一回收率的自我要求提長(zhǎng)，以求達(dá)到完全回收。 幻燈片71單元七 定 單 完 成幻燈片72Z 課程目標(biāo)： 能夠?qū)喗Y(jié)有正確的認(rèn)識(shí)，并能發(fā)覺(jué)客戶(hù)締結(jié)信號(hào)，進(jìn)而協(xié)助客戶(hù)完成締結(jié)。因此，推銷(xiāo)過(guò)程可以說(shuō)是在激發(fā)客戶(hù)對(duì)商品的需求度，使客戶(hù)歲擁有商品的渴望一直提高，達(dá)到個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，我們便可在此時(shí)和其完成締結(jié)。3：看到對(duì)方為難的反應(yīng)或反對(duì)意見(jiàn)，覺(jué)得不必強(qiáng)求。3：對(duì)于新的想法或事物沒(méi)有信心，需要更多的 證據(jù)。幻燈片76Step4:業(yè)務(wù)員應(yīng)有的正確心理和行動(dòng)：1：幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品，而享受其利益。自我為中心型 170。猶豫不決型 170。Z 區(qū)域管理是什么： 區(qū)域管理系指業(yè)務(wù)員對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有銷(xiāo)售活動(dòng)，做有系統(tǒng)之管理，以成達(dá)所交付之銷(xiāo)價(jià)售與利潤(rùn)目標(biāo)。二、客戶(hù)型態(tài)： 以零售通路分類(lèi)，通路有以下幾種：通路代碼通路名稱(chēng)通路代碼通路名稱(chēng)01大賣(mài)場(chǎng)08酒店02超市09賓館03連鎖便利商店10夜店04量販店11咖啡屋05雜貨店12特殊渠道06學(xué)校零售店13其它07分銷(xiāo)商14幻燈片81Z 客戶(hù)分級(jí)： 依交易金額的高低分類(lèi)（一）以成交金額分級(jí)（二）客戶(hù)分類(lèi)之管理原則之部分商品金額分級(jí)級(jí)等K/ABCD月交易額XX$XX$$XX$XX客戶(hù)類(lèi)別方針拜訪(fǎng)頻率助銷(xiāo)手段舉例K/A穩(wěn)固占有資源支持1天/1次POP、堆頭陳列沃爾瑪、家樂(lè)福B穩(wěn)固占有、搶占貨架、替促銷(xiāo)提升銷(xiāo)量2—3天/1次POP、店面陳列 全景超市、春柳超市C、D維持供貨，少量多次4天/次POP、促銷(xiāo)品大學(xué)生便民店幻燈片82Z 客戶(hù)分級(jí)之運(yùn)用（一）、由成交總金額進(jìn)行相關(guān)客戶(hù)分級(jí)舊客戶(hù)挖深：將原有客戶(hù)的交易金額增加，使C級(jí)—》Ｂ級(jí)—》 Ａ級(jí)。Ａ：增加客戶(hù)數(shù)：在原有通路上，找尋新客戶(hù)?？蛻?hù)名稱(chēng) 170。本月訂貨量 170。本月回款量 170?！　　。ㄒ唬┛蛻?hù)帳款使用及管理（二）特殊客戶(hù)管理：對(duì)于交易或信用狀況等產(chǎn)生總問(wèn)題的客戶(hù)給予 特別的關(guān)心。范例：可利用拜訪(fǎng)頻率來(lái)安排行程項(xiàng)目客戶(hù)分級(jí)戶(hù)數(shù)每月拜訪(fǎng)次數(shù)大賣(mài)場(chǎng)A130購(gòu)物中心A130連鎖店B120小超市B115雜貨店C15攤點(diǎn)D15合計(jì)幻燈片86三、路線(xiàn)管理的優(yōu)點(diǎn)（一）工作重點(diǎn)化：２０／８０法則，（二）工作