【正文】 5. 如果客戶無法達成協(xié)議時, 你怎么做? A : 繼續(xù)探尋原因, 再尋問V錄影帶范例錄影帶內容 : (2 min)(三位業(yè)務人員使用達成協(xié)議的技巧與彭信表達的需要得范例) l 學員參考錄影帶活動P25, 記筆記, 解釋記筆記使用方法l 放帶子(彭信和哲夫) l 問題討論 (2 min)Q 1. 您觀察到其中進行了些步驟?Q 2. 業(yè)務人員如何引導入下一步驟? 業(yè)務人云在每一個步驟, 確實做了什么?Q 3. 業(yè)務人員從客戶那兒得到哪些承諾? 業(yè)務人員做的如何?Q 4. 如果是您自己來進行這個活動, 您將如何表現(xiàn)?l 答案參考下一頁**只重提先前以接受產品特征, 沒有提到利益l 放帶子(彭信和米高) (2 min)l 問題討論: (2 min)Q 1. 您觀察到其中進行了些步驟?Q 2. 業(yè)務人員如何引導入下一步驟? 業(yè)務人云在每一個步驟, 確實做了什么?Q 3. 業(yè)務人員從客戶那兒得到哪些承諾? 業(yè)務人員做的如何?Q 4. 如果是您自己來進行這個活動, 您將如何表現(xiàn)?l 答案參考下一頁*** Excellentl 放帶子(彭信和莎莉) (2 min)l 問題討論 : (2 min)Q 1. 您觀察到其中進行了些步驟?Q 2. 業(yè)務人員如何引導入下一步驟? 業(yè)務人云在每一個步驟, 確實做了什么?Q 3. 業(yè)務人員從客戶那兒得到哪些承諾? 業(yè)務人員做的如何?Q 4. 如果是您自己來進行這個活動, 您將如何表現(xiàn)?l 答案參考下一頁l 錄影帶范例總檢討 (2 min)Q 1. 你覺得他們三個人對于達成協(xié)議上所持的態(tài)度如何?這種態(tài)度適合嗎?Q 2. 如果你是彭信, 你有何反應呢?V實踐練習l 在課程手冊 P83上練習 (5 min)l 請學員分享所寫 (2 min)角色扮演A段 (30 min)l 講解FLIP CHART I、J、K、L告知學員回來討論時間提醒 TRAINER：1. 巡視，當需要時給予幫助。是可以被接受的范圍。接待處簡直遭透了, 不能怪接待小姐, 因為這些散亂的文件不是正在處理中的案子, 就是結束了卻塞不進檔案區(qū)?！碧卣?: 電腦化存貨與送貨控制系統(tǒng)利益 : 減少運送出錯6. “我們的電腦機越來越多, 辦公室到處是接線實在是個大問題。”特征 : 組合式家具利益 : 花費較少的價錢而可以呈現(xiàn)訂制的效果4. “我們最近的存檔空間漸漸產生問題, 檔案越來越多可是空間沒法變大, 我必須想個辦法才行。Q 7. 為什么尋問客戶是否接受?l 參考課程手冊P51分享與討論所寫答案 (10 min)提醒 : 請一學員念出他寫的需要與利益, 由他右手邊的學員判斷是否該利益與特征都能符合該需求V錄影帶范例錄影帶內容 : (5 min)各位注意 : (三名業(yè)務人員使用說服的技巧與彭信表達需要的范例)l 學員參考錄影帶活動P19記筆記, 解釋筆記使用方法l 放帶子(彭信和哲夫)l 問題討論 : (5 min)如果沒有時間 只要問學員有否三步驟 分別在哪里, 是否很欣賞 如果是他如何做Q 1. 業(yè)務代表是否有確認需要? 他(她)如何做的? No, 指確認客戶的情形及環(huán)境Q 2. 什么樣的特征與利益被使用在說服的過程當中?Q 3. 所使用的特征與利益適切嗎?Q 4. 業(yè)務代表有沒有尋問是否被接受, 她(他)如何做的?Q 5. 這樣的說服方式你喜歡嗎?Q 6. 你有其他不同的做法嗎?l 答案參考下一頁l 放帶子(彭信和莎莉) (5 min)l 問題討論 : (5 min)Q 1. 業(yè)務代表是否有確認需要? 他(她)如何做的? 客戶未表達需求 (只是表達情形及環(huán)境)Q 2. 什么樣的特征與利益被使用在說服的過程當中? (不相關的利益及特征)Q 3. 所使用的特征與利益適切嗎? No.Q 4. 業(yè)務代表有沒有尋問是否被接受, 她(他)如何做的?Q 5. 這樣的說服方式你喜歡嗎?Q 6. 你有其他不同的做法嗎?l 答案參考下一頁l 放帶子(彭信和米高) (2 min)l 問題討論 : (5 min)Q 1. 業(yè)務代表是否有確認需要? 他(她)如何做的? YesQ 2. 什么樣的特征與利益被使用在說服的過程當中? Q 3. 所使用的特征與利益適切嗎?Q 4. 業(yè)務代表有沒有尋問是否被接受, 她(他)如何做的?Q 5. 這樣的說服方式你喜歡嗎? Good!Q 6. 你有其他不同的做法嗎?l 答案參考下一頁l 錄影帶范例總討論 (2 min)Q 1. 好的尋問對于成功的說服影響如何?Q 2. 如果你是彭信, 你有何反應呢? 為什么?V單一技巧練習(講師帶動) 學員閱讀2分鐘產品知識 (2 min)l 利用協(xié)同家具公司(A段)的產品簡介練習說服技巧 (30 min)(學員必需四方向)1. 講師說出一個需要, 指定學員說服2. 暫時不必管第三欄位(證據(jù))3. 如果你們覺得需要還說的不夠清楚, 你可以尋問(需要基本上夠清楚)4. Supporting三步驟缺一不可 : 1. 確認需要 2. 介紹特征、利益 3. 詢問是否接受l 講師開始說:1. “月初準時交貨對于我們非常重要, 否則我們就趕不上我們公司搬家得好日子。 Why?Q 4. 你喜不喜歡這位業(yè)務人員尋問的方式?Q 5. 你會不會以不同的方式尋問呢?l 答案參考下一頁沒有問 “為什么……對你是很重要?”l 放帶子(彭信和莎麗) (2 min)l 問題討論 : (5 min)Q 1. 你聽到哪些尋問? 是OP或 CP ?Q 2. 彭信表達了哪些需要 ?Q 3 這位業(yè)務人員對彭信的需要了解多少呢? 請說出彭信的需要的 What amp。V錄影帶簡介 (5 min)錄影帶內容(三名業(yè)務人員爭取ICX這個案子的準備工作)l 學員不需要記筆記l 放帶子l 問題討論 :Q 1. 對錄影帶播放內容有何看法或意見V閱讀l 拿出課程手冊與答案手冊, 閱讀課程手冊 P1321 (10 min) 揭開 Wall Chart 5 l 提醒還剩下2分鐘l 問題討論 : (5 min)Q 1. 對閱讀內容有任何問題嗎?(以下問題參考 Wall Chart 5)Q 2. 為何要先預備一個議程? 有一個清楚的方向Q 3. 如何對客戶陳述該議程的價值? 客戶的好處在那里?Q 4. 如果不先征求客戶對議程的接受度, 會發(fā)生什么事? (Battery charger/in charge of battery)Q 5. 您為什么要做一個開場白陳述? 目的: 客戶就拜訪中將談及和達成的事項取得協(xié)議V錄影帶范例錄影帶內容 : (三名業(yè)務人員使用開場白的技巧范例, 不見得都是標準動作)l 學員參考錄影帶活動 P7記筆記, 解釋筆記使用方法l 放帶子(彭信和莎莉) (2 min)l 問題討論 : (2 min)Q 1. 你在哪幾個步驟打V ?Q 2. 根據(jù)步驟, 業(yè)務人員說了些什么?Q 3. 你覺得他(她)的開場白做的如何?Q 4. 你會不會有不同的做法?l 答案參考下一頁暖場: 參觀公司的環(huán)境………好象一個大學的校園議程: 有時間限制的議程 – 45分鐘 (通常用在面對處理不關心的客戶時)l 放帶子(彭信和哲夫) (2 min)引言: 事實上, 我們的客戶找我們籌辦大型商展的參展活動其中一個原因, 就是我們會細心去了解他們的需求Propose Agenda/state the value to customer OKCheck for acceptance NOl 問題討論 : (2 min)Q 1. 你在哪幾個步驟打V ?Q 2. 根據(jù)步驟, 業(yè)務人員說了些什么?Q 3. 你覺得他(她)的開場白做的如何?Q 4. 你會不會有不同的做法?l 答案參考下一頁l 放帶子(彭信和米高) (2 min)l 問題討論 : (2 min)Q 1. 你在哪幾個步驟打V ?Q 2. 根據(jù)步驟, 業(yè)務人員說了些什么?Q 3. 你覺得他(她)的開場白做的如何?Q 4. 你會不會有不同的做法?l 答案參考下一頁V 實踐練習 (10 min)l 在課程手冊P22上練習, (8 min)l 請學員分享所寫 (2 min)Unit 3 尋 問前言 : 1. 什么對客戶的重要的 2. 收集訊息(Information), 滿足客戶需要(Need)V 錄影帶簡介錄影帶內容 : (4 min)(彭信與三位業(yè)務人員繼續(xù)商談)簡短Video可以給你probing的概念。l 學員不需要記筆記, 但要注意兩件事 : l 放帶子l 問題討論 :Q 1. 在剛才的對話中, 彭信對于商談的感覺如何?Q 2. 在剛才尋問的對話中, 各位是否有一些感受可以和大家分享?(從Video中, 各位感覺probing的重點在哪里?)V閱讀(第一部份)l 拿出課程手冊與答案手冊, 閱讀課程