【正文】 ，每一位客戶都非常繁忙，一旦對(duì)你的話題沒(méi)有興趣，他就會(huì)對(duì)談話的內(nèi)容及銷售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時(shí)刻觀察客戶的注意力和興趣。初次銷售拜訪要注意哪些問(wèn)題在初次銷售拜訪中，要注意以下八個(gè)問(wèn)題：例如瀏覽客戶墻上的畫(huà)或者觀察桌上的照片，其目的就是要找到一個(gè)共同的經(jīng)歷，拉近你和客戶之間的關(guān)系。這是一個(gè)非常尷尬的動(dòng)作，應(yīng)該時(shí)刻注意。在任何時(shí)候遇到客戶，這一舉動(dòng)都非常簡(jiǎn)練而專業(yè)。（2）介紹自己的公司（3）介紹自己的職責(zé)（4）與客戶握手有了介紹和目光交流之后，一定要和客戶握手，拉近與客戶之間的距離。 問(wèn)候客戶以后要做自我介紹。163。163。他們的要求是對(duì)我工作的干擾?！咀詸z】要取得客戶的信任，首先要求銷售員對(duì)待客戶要有積極、正確的態(tài)度。如果你能對(duì)客戶做到這一點(diǎn)，像親人一樣對(duì)待客戶，那么你與客戶的關(guān)系肯定會(huì)進(jìn)一步升華，客戶對(duì)你的信任也一定會(huì)日益增長(zhǎng)。所以銷售員要注意，一定要抓住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)并不是一件容易的事情。試想，什么樣的人會(huì)成為朋友呢？很簡(jiǎn)單，有共同興趣和愛(ài)好的人最容易成為朋友。我們知道，進(jìn)入一個(gè)新公司后會(huì)有很多陌生的同事，但時(shí)間長(zhǎng)了以后大家自然而然便熟悉了。換句話講，只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系，或者客戶對(duì)你有一定的信任，才有可能把他的需求告訴你。如果要成為一個(gè)專業(yè)的銷售員。研究數(shù)據(jù)表明，維持一個(gè)老客戶是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本的1/5，但是很多銷售員認(rèn)為同老客戶已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時(shí)間去照顧，而一旦發(fā)現(xiàn)老客戶突然轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里時(shí)，后悔已經(jīng)來(lái)不及了。所謂“銷售訣竅”、“專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜訪客戶的過(guò)程中所要用到的各種技巧。 通過(guò)報(bào)刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會(huì)成為大客戶。否163。否163。否163。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的?！景咐吭贗BM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非?？臁Ｎ覀儗⒃诤竺娴恼鹿?jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學(xué)習(xí)銷售的兩個(gè)基本原則。銷售員應(yīng)該具備的第三個(gè)特征是掌握純熟的銷售技巧。所以說(shuō)，在銷售員的知識(shí)體系中，客戶知識(shí)是最重要的。說(shuō)了上一句話之后，卻不知道下一句該說(shuō)什么?！景咐筷惙且幻娔X工程師。這種情況非常普遍，導(dǎo)致銷售員和客戶的距離變得越來(lái)越大。那么，一名銷售員可以通過(guò)學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識(shí)和技巧。以上就是對(duì)銷售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。銷售是從失敗開(kāi)始的，整個(gè)銷售過(guò)程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。這種自信不僅僅是對(duì)自己的自信，更重要的是對(duì)銷售工作的自信。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡(jiǎn)單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)?！景咐啃±睿?5歲，原來(lái)是國(guó)營(yíng)企業(yè)的一名普通女工。1．正確的態(tài)度 正確的態(tài)度是成功的保證。銷售員的素養(yǎng)【本講重點(diǎn)】銷售員的素養(yǎng)——建立聯(lián)系很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過(guò)這樣的問(wèn)題：有沒(méi)有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧？其實(shí)，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用——一個(gè)成功的銷售員,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。成功銷售員的基本特征作為銷售員，需要具備三種態(tài)度：（1）成功的欲望任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。無(wú)數(shù)次實(shí)踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績(jī)就會(huì)越大。有時(shí)候銷售員千方百計(jì)約到了某個(gè)客戶，但是在和這個(gè)客戶進(jìn)行面對(duì)面交流的時(shí)候，銷售員卻往往不知道要說(shuō)些什么。有一次，他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理。結(jié)果經(jīng)常冷場(chǎng)，兩人都覺(jué)得非常尷尬。全面、主動(dòng)地了解客戶的相關(guān)信息，見(jiàn)到客戶的時(shí)候才會(huì)有更多的話可說(shuō)，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。銷售員最需要的就是銷售的技巧。銷售工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見(jiàn)客戶。其實(shí)這時(shí)候還沒(méi)到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來(lái)公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。每一個(gè)銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。以上就是銷售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴(yán)格遵循這兩條原則。是否有充分的時(shí)間與客戶在一起？是163。你的銷量是最優(yōu)秀的嗎？是163。這是銷售員非常重要的工作，特別是對(duì)于新的銷售員來(lái)說(shuō)，更需要多花時(shí)間來(lái)做這部分的工作。因此，維護(hù)與老客戶長(zhǎng)期良好的關(guān)系也是銷售工作的一個(gè)重要部分。——建立聯(lián)系在這個(gè)銷售技巧中，首要的就是與客戶建立聯(lián)系。因此，如何建立客戶對(duì)你的信任，就是銷售員首先要解決的問(wèn)題。實(shí)際上，這種變化源自于客戶對(duì)你的信任。熟悉客戶的方法其實(shí)也非常簡(jiǎn)單，就是多去拜訪客戶，拜訪的次數(shù)多了，自然就與客戶熟悉了，也會(huì)或多或少增加相互間的信任。所以要和客戶成為朋友，就要找出你和客戶共同的興趣和愛(ài)好，從興趣和愛(ài)好去培養(yǎng)你與客戶之間的友誼，增加你與客戶之間的信任。共同的興趣可以使你成為客戶的一個(gè)朋友，這也是所有的銷售員所追求的目標(biāo)。當(dāng)客戶把你當(dāng)作親人一樣看待的時(shí)候，銷售就變得非常簡(jiǎn)單了。在下列關(guān)于對(duì)待客戶的態(tài)度的敘述中，你認(rèn)為哪些是可取的？態(tài) 度可取不可取無(wú)論我用什么方式跟他們打交道，他們都是我永遠(yuǎn)的“貴人”。163。163。他們之所以來(lái)找我，是因?yàn)樗麄冃枰恍〇|西，我的責(zé)任就是盡量滿足他們，同時(shí)也讓自己賺點(diǎn)錢。建立聯(lián)系的具體步驟 自我介紹非常重要，并且有嚴(yán)格的步驟。握手時(shí)一定要顯示出熱情，要實(shí)實(shí)在在地握住客戶的手，并稍微用一些力，以表示你的坦誠(chéng)、熱情和信心。我們都知道，以前在交換名片的時(shí)候，要用雙手遞上。（6）介紹同事最后一個(gè)小技巧，就是要介紹一下同事。自我介紹之后，接下來(lái)要做的事情并不是銷售，在這個(gè)時(shí)候銷售是不可能成功的，因?yàn)榭蛻暨€沒(méi)有對(duì)你產(chǎn)生最起碼的興趣，或者對(duì)你的信任還不夠，所以這個(gè)時(shí)候首先要進(jìn)一步發(fā)展你與客戶之間的關(guān)系，使客戶對(duì)你的信任有所增加，這樣才有可能進(jìn)入到銷售環(huán)節(jié)。只有與客戶之間有了一定的信任以后，才有可能轉(zhuǎn)入到銷售對(duì)話。營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，這點(diǎn)非常重要。【案例】小李是一位以輕松、幽默見(jiàn)長(zhǎng)的銷售員。 第二點(diǎn)，要顯示出一個(gè)銷售員的積極的態(tài)度。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時(shí)候，說(shuō)明他對(duì)你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動(dòng)他興趣的話題。如果客戶不說(shuō)話，怎么辦呢？可以用提問(wèn)的方法引導(dǎo)客戶去說(shuō)，使之成為對(duì)話性質(zhì)的拜訪。千萬(wàn)不要讓客戶左右談話的方向，無(wú)意間把話題帶入一個(gè)對(duì)銷售很不利的方向。這樣會(huì)讓客戶感到非常的舒服，愿意多說(shuō)話，銷售員本人也會(huì)感覺(jué)到舒服。所以說(shuō)，在任何時(shí)候都要注意類似的行為。一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。【本講總結(jié)】本講主要講述了作為一名銷售員，應(yīng)該具備哪些基本的素養(yǎng)。要想獲取客戶的信任，就要按照建立聯(lián)系的具體步驟逐層深入地發(fā)展與客戶的關(guān)系，使之從陌生到熟悉、到朋友、再到勝似親人。，這是個(gè)非常小的銷售技巧，但作用卻很大。這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運(yùn)用的技巧——在客戶失去興趣的時(shí)候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達(dá)到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。了解客戶需求很多專業(yè)的銷售人員都會(huì)把提問(wèn)當(dāng)成最重要的銷售技巧，因?yàn)榱私饪蛻舻男枨笤蕉?，向客戶成功推銷產(chǎn)品的可能性就會(huì)越大。什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問(wèn)題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時(shí)候，如果跑題了，就要用封閉式的問(wèn)題使客戶的話題回到正題上。2．提問(wèn)的技巧見(jiàn)到客戶除了詢問(wèn)客戶的需要外還要問(wèn)哪些問(wèn)題？這是很多銷售員面臨的一個(gè)難題。例如詢問(wèn)“貴公司今年產(chǎn)量的目標(biāo)是什么？”、“貴公司今年的市場(chǎng)占有率有什么目標(biāo)？部門有哪些目標(biāo)？” 每一個(gè)人都會(huì)為自己的工作目標(biāo)而努力，也都會(huì)遇到很多的問(wèn)題。其實(shí)原因非常簡(jiǎn)單：丁虞有一個(gè)非常特殊的個(gè)人興趣——這個(gè)副總裁喜歡一個(gè)小運(yùn)動(dòng)——彈玻璃球，那位銷售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個(gè)信息以后，就主動(dòng)邀請(qǐng)丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時(shí)間?？梢?jiàn)，有一些特殊的需求是要通過(guò)細(xì)心的觀察而得來(lái)的。北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人，銷售員們常覺(jué)得這個(gè)老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒(méi)辦法接近。（5）客戶個(gè)人信息 銷售員還可以詢問(wèn)客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛(ài)好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。這種積極的聆聽(tīng)可以促使講話者說(shuō)得更多，既給客戶一個(gè)好的印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來(lái)思考。，即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來(lái)利益的技巧。實(shí)踐證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽(tīng)得懂，而且容易接受。這時(shí)銷售員推過(guò)來(lái)一摞錢，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)——這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）。圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。那么銷售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。柜臺(tái)里有兩種電池，一種是國(guó)產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國(guó)產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。這就是FAB法則在銷售展示中的用處。許多銷售員會(huì)認(rèn)為應(yīng)對(duì)異議是一件困難的事情。異議提醒銷售員在銷售的過(guò)程中，可能沒(méi)有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒(méi)有被客戶理解，所以說(shuō)異議也是進(jìn)行下一步銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想。因此，要注意異議有哪幾個(gè)種類？為什么會(huì)產(chǎn)生異議？在銷售中，常見(jiàn)的異議有四種：（2）懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。（4）舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往。停頓會(huì)給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對(duì)客戶異議的一種反抗。你認(rèn)為下表中哪些是客戶真正想要的？請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)項(xiàng)后選擇：關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)是163。提供足夠而準(zhǔn)確的信息是163。理解客戶對(duì)價(jià)格的顧慮是163。看到客戶出現(xiàn)購(gòu)買信息的時(shí)候，就要進(jìn)行總結(jié)和銷售。當(dāng)銷售員見(jiàn)到這些購(gòu)買信息的時(shí)候，要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟——總結(jié)和銷售?！颈局v總結(jié)】，即概述產(chǎn)品益處、了解客戶需求、重述、詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)、處理客戶異議、總結(jié)和銷售。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？難道客戶不再購(gòu)買產(chǎn)品了？客戶之所以對(duì)銷售產(chǎn)生如此大的抵觸情緒，原因非常簡(jiǎn)單，就是因?yàn)榭蛻衄F(xiàn)在真正掌握了購(gòu)買的主動(dòng)權(quán)。在傳統(tǒng)的銷售流程中，首先要確定潛在客戶群，即哪些人群將是我們的客戶，哪些行業(yè)將是我們的目標(biāo)客戶。最后要闡釋產(chǎn)品，然后完成銷售。如果每一個(gè)銷售員都以自己為中心，強(qiáng)行按照自己的邏輯和步驟把產(chǎn)品推到客戶面前，時(shí)間久了客戶自然會(huì)產(chǎn)生非常大的抵觸情緒，這時(shí)再去拜訪客戶的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶門上的四個(gè)大字“謝絕推銷”。其實(shí)客戶并不是不再買東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購(gòu)買產(chǎn)品的一個(gè)流程。銷售員在面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也要想到，客戶也面對(duì)著越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)，每一個(gè)客戶在買一件設(shè)備的時(shí)候，他的目的是增強(qiáng)他的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也就是說(shuō)你的產(chǎn)品或設(shè)備能否幫助他提高生產(chǎn)力。3．最先進(jìn)的技術(shù)客戶關(guān)心的第三個(gè)問(wèn)題是技術(shù)問(wèn)題。其實(shí)客戶不是一味想降低價(jià)格，他真正關(guān)心的是花的錢是否物有所值。客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所關(guān)心的五個(gè)問(wèn)題，也是銷售員應(yīng)該重點(diǎn)介紹的五個(gè)問(wèn)題。1．一輸一贏 這個(gè)層次很常見(jiàn)，即銷售員與客戶對(duì)某一種產(chǎn)品進(jìn)行溝通，或者進(jìn)行銷售談判。合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果：雙贏。例如，任何一個(gè)大公司，都會(huì)有很多小的供應(yīng)商圍繞在四周，如果大公司繁榮，供應(yīng)商也隨之繁榮起來(lái)。優(yōu)秀銷售員的特征在以客戶為中心的銷售中，要想成為一名優(yōu)秀銷售員，必須具備以下的特征： 圖3－3 優(yōu)秀銷售員應(yīng)具備的特征因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶更加挑剔，又有更多的選擇機(jī)會(huì)，所以銷售員必須變得更加專業(yè)才能與客戶進(jìn)行良好的溝通。這是一個(gè)銷售員永遠(yuǎn)不能改變的一種習(xí)慣?？蛻敉拥胶芏噤N售電話，當(dāng)某個(gè)銷售員再次拜訪客戶時(shí)，客戶很可能已經(jīng)忘了他上次說(shuō)的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶的時(shí)候要回顧一下上一次拜訪的結(jié)論，幫助客戶回憶起以前的結(jié)果。表3－1 有效開(kāi)場(chǎng)的四個(gè)步驟初次拜訪客戶的購(gòu)買過(guò)程分為以下七個(gè)步驟：客戶購(gòu)買過(guò)程的七個(gè)步驟■第一個(gè)步驟：無(wú)購(gòu)買意識(shí)■第二個(gè)步驟：出現(xiàn)購(gòu)買意識(shí)■第三個(gè)步驟：決定購(gòu)買■第四個(gè)步驟：產(chǎn)生偏好■第五個(gè)步驟：選擇產(chǎn)品■第六個(gè)步驟：實(shí)施購(gòu)買行為■第七個(gè)步驟：買后的感受客戶的購(gòu)買流程，首先是從無(wú)意購(gòu)買到有意購(gòu)買，然后是下定決心真正要買，繼而就會(huì)表現(xiàn)出一些偏好，接著就會(huì)依照自己對(duì)產(chǎn)品的偏好選擇相應(yīng)的產(chǎn)品，選好產(chǎn)品之后就要實(shí)施購(gòu)買行為，而在購(gòu)買并使用產(chǎn)品之后，客戶就會(huì)產(chǎn)生一定的感受?？蛻糍?gòu)買流程的任何一個(gè)步驟都會(huì)影響到最后的購(gòu)買結(jié)果，所以必須按照這個(gè)流程進(jìn)行，這樣才能推動(dòng)整個(gè)購(gòu)買流程順利進(jìn)行，最終走向成交。當(dāng)客戶有意購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品，而是幫助客戶一起建立起他的購(gòu)買特性。如何使客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后感覺(jué)非常好，是現(xiàn)代銷售員的一項(xiàng)與以往不同的重要工作。它需要一個(gè)重要的線索，就是客戶已經(jīng)決定購(gòu)買一件產(chǎn)品。比如客戶想買一輛摩托車，而你卻是一個(gè)汽車推銷員，這個(gè)時(shí)候用傳統(tǒng)的銷售方法顯然已經(jīng)無(wú)能為力，那么就需要一種新的技巧、一種提問(wèn)的技巧，這就是SPIN技巧。（1）隱藏需求隱藏需求客戶對(duì)現(xiàn)有設(shè)施的所有不滿以及遇到的困難和問(wèn)題，對(duì)銷售而言，都是隱藏需求?，F(xiàn)在我們對(duì)需求有了進(jìn)一步的了解——除了隱藏需求以外，客戶還有一種需求，即明顯需求。