【正文】 把他的需求告訴你。我們知道，進(jìn)入一個新公司后會有很多陌生的同事，但時間長了以后大家自然而然便熟悉了。當(dāng)然，要做到這一點并不是一件容易的事情。如果你能對客戶做到這一點，像親人一樣對待客戶，那么你與客戶的關(guān)系肯定會進(jìn)一步升華，客戶對你的信任也一定會日益增長。他們的要求是對我工作的干擾。163。 問候客戶以后要做自我介紹。在任何時候遇到客戶，這一舉動都非常簡練而專業(yè)。初次銷售拜訪要注意哪些問題在初次銷售拜訪中，要注意以下八個問題：很多銷售員，見到客戶以后就不厭其煩地說，在他描述產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個字“不要”，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。第六點需要注意的是時時刻刻保持相同的談話方式。例如拜訪客戶后，在起立辭別時，應(yīng)該把客戶的椅子放回原地——這樣一個簡單的行為就能讓客戶建立起對你的好感?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________同時，也是從建立聯(lián)系過渡到銷售對話的一個過渡點。了解需求的最好方法只有一個，即提問——通過提問去了解客戶需要什么。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細(xì)心觀察得來的。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個水晶的煙灰缸，并且親自給這個主治醫(yī)師點了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說。 （2）提供更多的思考時間重述還有另外的一個用處，即它可以給客戶一個信息：你正在認(rèn)真地聆聽。在介紹產(chǎn)品的時候，一定要按FAB的順序來介紹。但是貓仍然沒有反應(yīng)?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)?！比缓笫圬泦T停住不說了——她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進(jìn)口電池實際上每分鐘花的錢更少。如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品，那銷售員的價值還怎么體現(xiàn)？實際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會對它有一定的異議，這一點銷售員必須認(rèn)同。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。其實客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。【自檢】要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進(jìn)銷售，必須知道客戶在面對你的時候需要什么東西。否163。最后一個銷售的技巧就是總結(jié)和銷售?！鼋⒙?lián)系■概述產(chǎn)品益處■了解客戶需求■重述客戶需求■詳述產(chǎn)品益處特點■處理客戶異議■總結(jié)和銷售【本講重點】以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式以客戶為中心的銷售技巧幾乎每一位銷售員都有過這樣的經(jīng)歷：在拜訪許多公司的時候，常?？匆姶箝T上出現(xiàn)“謝絕推銷”四個大字。接下來將是拜訪客戶，了解客戶的需求。以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟，真正以客戶為中心。1．提高生產(chǎn)力 客戶在購買一個產(chǎn)品的時候，首先會關(guān)心這一產(chǎn)品是否能幫助他的公司或部門提高生產(chǎn)力。4．物有所值客戶關(guān)心的第四個問題是花費。圖3－2 銷售的三個層次3．共贏還有一個最高的層次，即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟(jì)的關(guān)系，這樣一個層次可以使銷售員和客戶共同成長。2．專業(yè)銷售員必須變得更加專業(yè)?！鲴雎牭募寄堋龌卮鹂蛻魡栴}的技能怎么樣回答客戶的問題，抓住客戶的注意力，這也是現(xiàn)在優(yōu)秀的銷售員需要具備的重要技能之一。第二，概述利益。這一點非常重要。1．了解客戶的購買過程當(dāng)客戶有了購買想法和購買行為的時候，要進(jìn)一步了解客戶的需求，激發(fā)客戶的購買欲望，直到客戶最終決定購買產(chǎn)品。3．運用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶傳統(tǒng)的銷售過程有四個階段：開始階段、了解需求階段、推薦產(chǎn)品階段和完成銷售階段。在以客戶為中心的銷售中，這種技巧非常重要，關(guān)于它的具體運用，我們將在下一講詳細(xì)介紹。（2）明顯需求明顯需求客戶對現(xiàn)有設(shè)施有了極大的不滿、怨恨和困難，并且產(chǎn)生了愿意改善現(xiàn)在的工作環(huán)境的想法或行動，這就是明顯需求。有一點需要強調(diào)：現(xiàn)在，客戶是依照自己的明顯需求來決定購買的，其隱藏需求并不會導(dǎo)致購買行為。【本講總結(jié)】本講著重介紹了什么是“以客戶為中心的銷售技巧”，以及如何在與客戶的溝通中成功運用這一技巧的若干方法?！咀詸z】作為銷售員，你認(rèn)為應(yīng)該如何開發(fā)客戶的需求并使其最終決定購買自己的產(chǎn)品？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。1．目的SPIN提問式銷售技巧的最后一個問題就是NeedPayoff Questions，我們暫時把這個問題稱為價值問題。2．益處（1）幫助解決異議明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對產(chǎn)品的憧憬，那么這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。1．充分準(zhǔn)備SPIN這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求，而要達(dá)到這個目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進(jìn)行非常充分的準(zhǔn)備。影響采購決策的五種人顯然，決策人關(guān)心的就是所購買的產(chǎn)品的安全度和可靠性。在采購決策的過程中，有一類人也會參與，即財務(wù)人員或者說是控制預(yù)算的人員。哪些人有可能是支持人員呢？比方說公司的秘書或相關(guān)的助理，雖然他們不是決策人，但他們的影響不容輕估。那么誰對這些小禮品有興趣呢？就是支持人員。上面介紹了在以客戶為中心的銷售過程中可能見到的影響決策的五種人。技術(shù)人員技術(shù)資料第5講　如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)SPIN提問式銷售技巧由現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題組成，其目的就是促使客戶的隱藏需求變成明顯需求，讓客戶最終采取購買行動。作為銷售員，這個時候要做的工作，首先就要了解客戶的偏好、明確客戶的優(yōu)先順序，然后調(diào)節(jié)客戶的優(yōu)先順序，使客戶優(yōu)先考慮的產(chǎn)品特性和你的產(chǎn)品達(dá)到一致，這樣才會進(jìn)入下一個流程。首先要詢問客戶最關(guān)心的是哪幾個問題，并準(zhǔn)確記錄這些問題；然后用客戶的優(yōu)先順序比照你的產(chǎn)品特性；最后利用詞語的內(nèi)涵和外延的差異，逐步調(diào)整客戶的優(yōu)先順序，使之與你的產(chǎn)品的優(yōu)先順序相吻合?？赡芸蛻粼瓉硐胭I一臺一萬元的電腦，現(xiàn)在通過銷售員進(jìn)行優(yōu)先順序的調(diào)整，最終他可能會選擇兩萬元的電腦。Ｆ（Feature）是產(chǎn)品的客觀屬性，如長、寬、高、材料等；Ａ（Advantage）是產(chǎn)品屬性的具體的作用，或者是對客戶的一個具體幫助；Ｂ(Benefit)就是給客戶帶來的利益。了解購買流程在客戶處于購買階段時，首先要注意的一點，就是了解客戶的購買流程到底是什么樣的，以便保證銷售流程和客戶的購買流程是一致的。是否購買該產(chǎn)品的決定不是當(dāng)著銷售員的面作出的，而是在銷售員走了之后舉行一個采購會議，由很多參與決策的人共同決定的。圖5－3 遺忘曲線遺忘曲線表明：對于一個產(chǎn)品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。低調(diào)反應(yīng)對銷售工作的影響在以客戶為中心的銷售中，有一類人會嚴(yán)重干擾銷售工作，這類人就是低調(diào)反應(yīng)者。三種低調(diào)反應(yīng)者由于低調(diào)反應(yīng)者的反饋信息太少，銷售員往往無法判斷客戶處于購買流程的哪一個階段，也就無法決定相應(yīng)的對策。內(nèi)部銷售此外，這個階段還存在一個問題，就是內(nèi)部銷售。如果用FAB法則介紹木質(zhì)地板，可能就是這樣：木質(zhì)地板的屬性就是純木做的，是天然的純木；純木的優(yōu)勢就是純天然，不含任何化學(xué)成分；而不含任何化學(xué)成分給客戶帶來的好處就是有利于健康。專業(yè)的客戶會有很多語言上的托詞，比如“你們的產(chǎn)品非常好，給我們留下了深刻的印象，我們會認(rèn)真考慮，需要的時候會和你聯(lián)系”等，這些都是客戶的托詞，所以一定要注意，不要被他的言語所打動，重要的是看客戶最終的行為。這個時候客戶所說的便宜，可能僅僅指的是便宜的內(nèi)涵，即價錢低。比如“名牌”，它的內(nèi)涵就是出名的牌子；但是它的外延包括了很多東西——它可能意味著高質(zhì)量，也可能意味著優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還有可能意味著最先進(jìn)的技術(shù)。用SPIN技巧可以使客戶的需求變得非常重要、非常迫切，從而使客戶說出這樣一句話——“好吧，我現(xiàn)在就買”。1．客戶的購買流程圖5－1 客戶的購買流程示意圖第二，針對熟練掌握SPIN技巧非一朝一夕之功的實際情況，給出了一些訣竅和建議。使用者不關(guān)心價格，也不太關(guān)心售后環(huán)節(jié)，他最關(guān)心的就是產(chǎn)品使用起來是否方便。在購買產(chǎn)品尤其是技術(shù)產(chǎn)品的過程中，決策人肯定會征求技術(shù)人員的意見，或者要求技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)審核。依據(jù)以上情況，在推銷過程中，對待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。如果客戶沒有相應(yīng)的預(yù)算，或者采購不符合客戶的財務(wù)流程，那么銷售員就要開發(fā)出足夠多的理由，讓財務(wù)人員覺得可以為這個采購而改變財務(wù)流程或預(yù)算。只有滿足了決策人對可靠性的需求，他才會決定購買，才會在定單上簽字。朋友聽完他的話后，沒說什么就走了。（2）進(jìn)行大量練習(xí)SPIN提問技巧的難度很大，所以一定要進(jìn)行大量的練習(xí)。（2）促進(jìn)內(nèi)部營銷價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進(jìn)內(nèi)部營銷。我們知道，任何一個銷售員都不可能強行說服客戶去購買某一種產(chǎn)品，因為客戶只能被自己說服。當(dāng)牽連問題問得足夠多的時候，客戶可能就會出現(xiàn)準(zhǔn)備購買的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向，這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求，引出牽連問題已經(jīng)成功。引出牽連問題就是為了使客戶意識到現(xiàn)有問題不僅僅是表面的問題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。下面就重點介紹如何具體運用SPIN提問式銷售技巧：那么，怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢？答案是運用SPIN提問技巧，幫助客戶看到這些問題將導(dǎo)致的后果。如何促使客戶的需求從隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求？相關(guān)研究表明：當(dāng)客戶覺得問題已經(jīng)非常嚴(yán)重或者無法忍受的時候，他就會自然而然地產(chǎn)生解決問題的想法和行為，這時隱藏需求就會逐步轉(zhuǎn)為明顯需求。而現(xiàn)在，客戶在購買過程中實際上存在著兩種需求，即隱藏需求和明顯需求。因為只有通過提問才能發(fā)現(xiàn)客戶的問題，并通過這些問題逐步引發(fā)客戶的需求，然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購買產(chǎn)品。銷售員應(yīng)該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時候開心。2． 確定銷售流程客戶的購買流程（七個步驟）也是指導(dǎo)銷售員進(jìn)行銷售工作的一個指導(dǎo)思想——客戶處于流程的什么階段，銷售員就進(jìn)行什么樣的銷售工作。第四，要告訴客戶占用多長時間，達(dá)成什么目的。某些客戶具備的銷售技巧可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷售員的銷售技巧，并且很可能掌握了相應(yīng)的采購技巧，所以現(xiàn)在銷售員面對的客戶將是一種專業(yè)的客戶，這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統(tǒng)的銷售拜訪有所不同。能夠聆聽客戶的呼聲，關(guān)注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。2．雙贏 第二個推銷層次中，銷售員與客戶的關(guān)系不再是競爭的關(guān)系，而是一種合作的關(guān)系。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產(chǎn)品是否可靠；第二是銷售員和公司是否可靠，是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾。客戶自我意識的增強，使得傳統(tǒng)銷售模式越來越難以應(yīng)付這種局面。實際上銷售員每天都要拜訪很多的客戶，同樣，一個客戶每天也會接受許多銷售員的拜訪。1．傳統(tǒng)的銷售流程圖3－1 傳統(tǒng)銷售流程示意圖首先，要切實領(lǐng)會“真正的銷售從異議開始”的精髓，然后按照處理異議的五個步驟積極主動地打破僵局、變被動為主動。此外，客戶詢問能否退貨、什么時候送貨等，這些也是購買信息。否163。否163。3．處理異議的五個步驟圖2－2 處理異議的五個步驟（1）停頓千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過提問再去了解他的需求。尤其是面對的客戶層次差別非常大的時候，異議的種類會非常多。1．真正的銷售從異議開始在實際的銷售過程中，銷售員經(jīng)常會遇到各種異議?！景咐看罄畹碾S身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。我們看看下面這四張圖：圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。詳述產(chǎn)品的益處特點——FAB法則這個技巧在什么時候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對銷售有利的需求的時候，或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時候，這個時候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對產(chǎn)品或公司有利的評論的時候，這個時候也要重述。（4）客戶以往經(jīng)歷 銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點和不足之處。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會比較感興趣？（1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn) 你可以問一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。（1）封閉式的問題 什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對或錯、買或不買等來回答的問題?！咀詸z】在敘述產(chǎn)品益處時，你認(rèn)為有哪些技巧或方法可以利用？_____________________________________________________________________________________________________________________