【正文】 。（）（）我仔細傾聽說話者的主題得論點。_ 確認性問話：有些問題是為請求對方對某事加以確認或指明。 （2）：鼓勵客戶說出他對問題的看法、感覺。（咄咄逼人） （2）：必須發(fā)自內心的真誠。l 客戶經營狀況：客戶的各項動態(tài)都是很有用的資訊， l 尤其是管理與財務狀況，更應注意。l L 飾物：飾物包括衣著、發(fā)型、眼鏡等l L 環(huán)境因素：包括建筑格調、室內設計、燈光、音樂等幻燈片23Step2：溝通技巧在推銷上應用 為達到銷售的目的，業(yè)務員必須透過良好的溝通方式，來得知客戶的需求與問題點，并給予滿意的回答。* 書面方式：以文字書寫方式做為傳達訊息的工具。（矛盾）Z 順手推舟法： 改用傾聽的方式，再順著客戶的話意附和。 example: 提供擺設、陳列的建議及促銷的方法等。、 言語、動作，服裝、儀容、表情和態(tài)度等。 幻燈片7Step2：拜訪前準備該帶的東西Z 各項表單： 如訂貨單、帳單、發(fā)票客戶記錄卡等。Z 訪前準備的重要性： 頂尖的業(yè)務員發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，百分之九十仰賴充分的事前準備，因此訪前準備可以說是“成功者與失敗者之間的抉擇。Z 修飾服裝儀容： 整齊、清潔、簡單、不花俏、不隨便、有精神的服裝儀容，將使你取得更專業(yè)、更易讓人信任。Z 開場白的重要性： 好的開始是成功的一半，客戶對你第一印象的好壞，將影響你接下來的銷售工作。 Example: 1 特別的包裝 2 新奇的促銷方案，促銷品、特價等。 example: 可利用最近的天氣情形、新聞報道、小道消息等 提出感想， 并問客戶的想法等。Z 溝通的重要性 人生活在這個世界上，隨時隨地都會與他人產生各種各樣的溝通行為，而溝通能力的優(yōu)劣決定了人際關系的好壞，因此溝通在人類生活中占了極重要的地位。l L 音調語言：音調語言包括音質、音調及說話速度等?；脽羝?4System1：詢問 詢問的技巧對業(yè)務員而言非常的重要，我們要知道如何去問，問些什么，才能得到我們所需的資訊，協(xié)助我們完成銷售的工作。l C 運用良好的問話技巧，由客戶口中探知所需資訊。 （2）：可以歸納出問題點，將無關資料刪除。如：“圣誕節(jié)我們可以配合怎樣的促銷活動”_ 意見性問話：有些問題可激發(fā)客戶的創(chuàng)造性思考，你所問的是對方的意見或看法。如：“您能舉出什么例子？”幻燈片30System2:傾聽： 我們總以為業(yè)務員應該伶牙利齒，有三寸不爛之舌，但事實上懂得花較多時間去聽客戶說些什么的人，將更容易贏取定單。 （）（）我會耐心聽完別人的話后再做評估。 （）（）1不管說話者的情緒反應或主題內容，我一律照單全收。 您的注意傾聽等于您對他的尊重，只有他的自我價值被提升， 他才愿意購買你的產品。 反映性的傾聽： 利用語言或行為態(tài)度，鼓勵客戶繼續(xù)說出相關 資料。l 充分的歸納思考再回答，勿太快或太慢。 J 不要觸犯其禁忌等等 J … … …Z 說話的態(tài)度: J 適當運用手勢但不夸張。 學習目標： 能夠找出產品的特性、功效和利益，并能運用在銷售產品時，以增加客戶對產品的接受性。 業(yè)務員必須要把產品的特性與功效，站在客戶的立場，轉化成滿足顧客需求的利益。241。246。$ 經濟性： 更便宜、更省錢、更賺錢。A 提示： 一定把產品FAB告訴終端的服務人員。一：可以解決的：1：習慣性的反映： 如老板說：“對不起，暫時不需要” 、 “今天我們聊聊天，不談生意”。（才15%毛利，銷售量又不知如何？） 幻燈片55Step2:比較不易解決的1：商談的對象，并無采購決定權。四：不要太早下結論： 多聽聽客戶的說法，不要早斷言，以找出真正的原因。 業(yè)務： 喔！大老板，這是你不會賣，別人都賣得很好。G 答復解決問題。 K業(yè)務：我已到前臺了解了，確實如此，但是你沒有 胡蘿汁口味的。一種使客戶深有同感之說詞尤為有意義。在其它大商 場也一樣紛紛大量采購。經常使用詞： 原來如此；我很了解；是嗎？真的嗎？ 用上述詞鼓勵客戶進一步溝通，建立融洽關系?？咕芸蛻糁从惩其N員應付之策略拖延由于不了解產品或服務之利益而推托。厭倦打哈欠再探求、必要時改變話題、和推銷方法。 六如果對以[現(xiàn)在非常困苦，很困難]等話發(fā)牢騷 時，你也要跟著發(fā)牢騷，不要輸給對方。(注明應逕受強制 執(zhí)行下次付款時)EX 4. 如何從收款中創(chuàng)造利潤？ 一回收率的自我要求提長，以求達到完全回收。因此，推銷過程可以說是在激發(fā)客戶對商品的需求度，使客戶歲擁有商品的渴望一直提高，達到個人產生購買行為的購買點，我們便可在此時和其完成締結。3：對于新的想法或事物沒有信心，需要更多的 證據。自我為中心型 170。Z 區(qū)域管理是什么： 區(qū)域管理系指業(yè)務員對責任區(qū)域內所有銷售活動，做有系統(tǒng)之管理，以成達所交付之銷價售與利潤目標。Ａ：增加客戶數(shù)：在原有通路上，找尋新客戶。本月訂貨量 170?！　　。ㄒ唬┛蛻魩た钍褂眉肮芾恚ǘ┨厥饪蛻艄芾恚簩τ诮灰谆蛐庞脿顩r等產生總問題的客戶給予 特別的關心。四、路線管理運作：　　依據各項考慮來排定拜訪路線，而完成下頁的路線管理表，你也可以檢討你目前的區(qū)域，看看原來的拜訪路線是否合理，請重新分析，完成次頁空白表。Z 何謂業(yè)績管理： 業(yè)績管理就是透過管理的手段使業(yè)績在 掌握之中達成。（二）產品：產品類及產品力都應加以評估運用。（三）假設你認為額外的支援可使你達成業(yè)績時，請把你的建議告 訴你的主管，讓他協(xié)助你。此類大多為阿婆店，只須稍加開心即可，因 其對業(yè)績的影響不大。 七、與主管核對。盲目的超越目標或低于目標是很危險的，應使一切都在你的掌握之中。四、無法失而復得： 時間一旦喪失，則將永遠不復還。 （三）事必躬新?；脽羝?02二、做計劃 許多管理者常以[沒時間]作為不作計的介藉口，但是越不做計的人將越無時間?；脽羝?03四、列出達成目標的各種途徑，并找出最佳途徑 要達成目標的途徑不吸有一種，須先列出各種可行途徑，并從中找出最佳途徑。 先做經過籌劃的?；脽羝?07單元十一客情建立幻燈片108Z 課程目標： 能夠了解客戶的需求，而提供適當?shù)姆?，進而與客戶建立良好的關系。三、贏得并留住客戶的方法 建立客情?；脽羝?12Z 建立可靠性： 客情應建立在相互信任的基礎上，當您的客戶相信你的一言一行，并與你無話不談時，你便和他建立了深厚的友誼?；脽羝?13二、誠摯的態(tài)度： 一發(fā)自內心的設身處地的關心顧客。幻燈片114四、平易作風： 一 多樣且正當?shù)氖群?。若為女性，裙子應在膝下一點點。配件：首飾不要過份夸張及昂貴。m 切忌：依約去電，勿讓客戶等你電話。五 自愿泊，發(fā)自內心的?；脽羝?20單元十二商 品 陳 列幻燈片121Z 課程目標： 能夠將本公司中的產品以正確的方式陳列，以促進銷售。l 固定的消費：l 固定的消費意味著無論消費者擁有多少消費產品，也不會導致他們消費數(shù)量的變化，如：衛(wèi)生紙、香皂、剃須刀等。l 顏色—醒目的顏色可增加陳列效果?；脽羝?26宣 傳 品l 貨架標志可賣出更多的商品折扣標志可增加銷 l 量23%，產品確認標志可增加銷量的18%l ?最大限度地。l 突出—關鍵品牌產品陳列于第一最佳位置即 l 與視線平行的位置。l 產品經過陳列在原價位不變的情況下，銷量增加2倍以上。因此如何讓本公司的產品展示出來，給消費者視覺沖擊，產生購買欲望，了解進而購買它。 二 翻倉?；脽羝?17Z 服務工作： 要給客戶良好的印象，要與此同時他建立客情，在銷售的同時必須做好服務工作。注意說話上的禁忌。表情：關切、不緊張。 三 培養(yǎng)幽默感。 三謙虛而老實的反應。 一個人在初次見到陌生人時，因為對對方的不了解，會感到緊張、擔憂、恐懼，在推銷訪問時，通常這種情況會更嚴重?；脽羝?11Z 怎樣與客戶交往：一、以會見客戶為樂。好的客情建立之后，客戶會主動關心你業(yè)績的達成，協(xié)助你照顧產品。 先做有趣的。（一）一般人的習慣排定： 先做喜歡做的。三、確立目標 在做計劃時最重要的一個步驟是確立目標。 （五）空想。所謂時間陷阱系指導致時間浪費的各種因素。Z 時間管理的重要性： 管理大師波德杜拉克曾表示[大概沒有一樣事情，比時間的關照與尊重會可顯示有效經營者與無效經營者之差異]。 九、產品結構評估。作評估須多方面的考慮，不是只看業(yè)績的差異，還必須進一步考慮客戶的要求是否給予滿足，主管交付的任務是否完成等，我們可以考慮的方向有以下幾點： 一、與目標計劃核對。此類客戶為我們主要業(yè)績來源，必須盡 全力予以維護，其大多為前20%客戶。（四）團隊精神：你企業(yè)心是影響成功與否的主要關鍵。制定/修正
計劃
評估
再執(zhí)行
實施
執(zhí)行
檢查/反饋
檢查幻燈片91Z 業(yè)績管理計劃：一、業(yè)績目標如何擬定：（一）參考去年同期資料：如去年目標及達成 率。我們最害怕的是我們不知道的事，在銷售上，如果你不做管理的工作，便會陷于盲目和無知。幻燈片85Step2:路線管理一、路線管理　　 業(yè)務員對責任區(qū)域內所屬的客戶，考慮各項因素后，擬訂最有效率之拜訪路線。本月銷售量 170?！』脽羝?3（二）由客戶交易之單品分級管理　　１、掌握重點產品旗艦之鋪貨點數(shù)、出貨箱數(shù)等狀況２、依據交易結構比重，來研判商品推展不利之問題點，以擬定訂改善策略。本單元謹就[客戶管理] 及[路線管理]兩項加以說明。優(yōu)柔寡斷型 170。 （2）：對商品本身的價值懷疑。需要 程度時間需要注意行動興趣AIDA幻燈片74Step2：締結成交前的心理準備一：業(yè)務員的心理障礙：1：臉皮薄，害怕被客戶拒絕，造成難堪，且自尊受損。 三養(yǎng)成現(xiàn)金客戶貨到隨即收款之習慣，盡量避免客戶月結隔 月再行收款的情況發(fā)生。 八問題僵了時，要找上司一道去?；脽羝?9 以下范例提供你應對之參考。 理由化提出似乎有道理的含糊籍口。 K業(yè)務員： 近年來各大商場競爭相當激烈。由于引導性問題之性質很特殊，你務必要確定你了解了顧客的看法之后，才能采用這種方法。 Example? : K業(yè)務: 我看得出來，您非常關心這個季節(jié)(淡季)是 否影響到生意的問題：。而且外包裝 設計精神，開啟方便，是嗎？ J采購: 你的產品太貴了。當顧客難以表達某一問題時，或在你無法確知真正的問題是什么時，采用這種方法是最好的。 業(yè)務： 你實在不會做生意，這種名牌產品也辦理退貨，一定讓人笑話。六：害怕、投降：（不是偷來。3：資金短缺或有困難。如“老板今天不在，改天再來。Z 課程目的： 知己知彼百戰(zhàn)百勝，手中握著你所熟