【正文】 。（）（）我仔細(xì)傾聽說(shuō)話者的主題得論點(diǎn)。_ 確認(rèn)性問(wèn)話：有些問(wèn)題是為請(qǐng)求對(duì)方對(duì)某事加以確認(rèn)或指明。 （2）：鼓勵(lì)客戶說(shuō)出他對(duì)問(wèn)題的看法、感覺。（咄咄逼人） （2）：必須發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)。l 客戶經(jīng)營(yíng)狀況：客戶的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)都是很有用的資訊， l 尤其是管理與財(cái)務(wù)狀況，更應(yīng)注意。l L 飾物：飾物包括衣著、發(fā)型、眼鏡等l L 環(huán)境因素：包括建筑格調(diào)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、燈光、音樂(lè)等幻燈片23Step2：溝通技巧在推銷上應(yīng)用 為達(dá)到銷售的目的，業(yè)務(wù)員必須透過(guò)良好的溝通方式，來(lái)得知客戶的需求與問(wèn)題點(diǎn)，并給予滿意的回答。* 書面方式：以文字書寫方式做為傳達(dá)訊息的工具。（矛盾）Z 順手推舟法： 改用傾聽的方式，再順著客戶的話意附和。 example: 提供擺設(shè)、陳列的建議及促銷的方法等。、 言語(yǔ)、動(dòng)作，服裝、儀容、表情和態(tài)度等。 幻燈片7Step2：拜訪前準(zhǔn)備該帶的東西Z 各項(xiàng)表單： 如訂貨單、帳單、發(fā)票客戶記錄卡等。Z 訪前準(zhǔn)備的重要性： 頂尖的業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，百分之九十仰賴充分的事前準(zhǔn)備，因此訪前準(zhǔn)備可以說(shuō)是“成功者與失敗者之間的抉擇。Z 修飾服裝儀容： 整齊、清潔、簡(jiǎn)單、不花俏、不隨便、有精神的服裝儀容，將使你取得更專業(yè)、更易讓人信任。Z 開場(chǎng)白的重要性： 好的開始是成功的一半，客戶對(duì)你第一印象的好壞，將影響你接下來(lái)的銷售工作。 Example: 1 特別的包裝 2 新奇的促銷方案，促銷品、特價(jià)等。 example: 可利用最近的天氣情形、新聞報(bào)道、小道消息等 提出感想， 并問(wèn)客戶的想法等。Z 溝通的重要性 人生活在這個(gè)世界上，隨時(shí)隨地都會(huì)與他人產(chǎn)生各種各樣的溝通行為，而溝通能力的優(yōu)劣決定了人際關(guān)系的好壞，因此溝通在人類生活中占了極重要的地位。l L 音調(diào)語(yǔ)言：音調(diào)語(yǔ)言包括音質(zhì)、音調(diào)及說(shuō)話速度等?；脽羝?4System1：詢問(wèn) 詢問(wèn)的技巧對(duì)業(yè)務(wù)員而言非常的重要，我們要知道如何去問(wèn)，問(wèn)些什么，才能得到我們所需的資訊，協(xié)助我們完成銷售的工作。l C 運(yùn)用良好的問(wèn)話技巧，由客戶口中探知所需資訊。 （2）：可以歸納出問(wèn)題點(diǎn)，將無(wú)關(guān)資料刪除。如：“圣誕節(jié)我們可以配合怎樣的促銷活動(dòng)”_ 意見性問(wèn)話：有些問(wèn)題可激發(fā)客戶的創(chuàng)造性思考，你所問(wèn)的是對(duì)方的意見或看法。如：“您能舉出什么例子？”幻燈片30System2:傾聽： 我們總以為業(yè)務(wù)員應(yīng)該伶牙利齒，有三寸不爛之舌，但事實(shí)上懂得花較多時(shí)間去聽客戶說(shuō)些什么的人，將更容易贏取定單。 （）（）我會(huì)耐心聽完別人的話后再做評(píng)估。 （）（）1不管說(shuō)話者的情緒反應(yīng)或主題內(nèi)容，我一律照單全收。 您的注意傾聽等于您對(duì)他的尊重，只有他的自我價(jià)值被提升， 他才愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品。 反映性的傾聽： 利用語(yǔ)言或行為態(tài)度，鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)出相關(guān) 資料。l 充分的歸納思考再回答，勿太快或太慢。 J 不要觸犯其禁忌等等 J … … …Z 說(shuō)話的態(tài)度: J 適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)但不夸張。 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 能夠找出產(chǎn)品的特性、功效和利益，并能運(yùn)用在銷售產(chǎn)品時(shí)，以增加客戶對(duì)產(chǎn)品的接受性。 業(yè)務(wù)員必須要把產(chǎn)品的特性與功效，站在客戶的立場(chǎng)，轉(zhuǎn)化成滿足顧客需求的利益。241。246。$ 經(jīng)濟(jì)性： 更便宜、更省錢、更賺錢。A 提示： 一定把產(chǎn)品FAB告訴終端的服務(wù)人員。一：可以解決的：1：習(xí)慣性的反映： 如老板說(shuō)：“對(duì)不起，暫時(shí)不需要” 、 “今天我們聊聊天，不談生意”。（才15%毛利，銷售量又不知如何？） 幻燈片55Step2:比較不易解決的1：商談的對(duì)象，并無(wú)采購(gòu)決定權(quán)。四：不要太早下結(jié)論： 多聽聽客戶的說(shuō)法，不要早斷言，以找出真正的原因。 業(yè)務(wù)： 喔！大老板，這是你不會(huì)賣，別人都賣得很好。G 答復(fù)解決問(wèn)題。 K業(yè)務(wù)：我已到前臺(tái)了解了，確實(shí)如此，但是你沒有 胡蘿汁口味的。一種使客戶深有同感之說(shuō)詞尤為有意義。在其它大商 場(chǎng)也一樣紛紛大量采購(gòu)。經(jīng)常使用詞： 原來(lái)如此；我很了解；是嗎？真的嗎？ 用上述詞鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步溝通，建立融洽關(guān)系?？咕芸蛻糁从惩其N員應(yīng)付之策略拖延由于不了解產(chǎn)品或服務(wù)之利益而推托。厭倦打哈欠再探求、必要時(shí)改變?cè)掝}、和推銷方法。 六如果對(duì)以[現(xiàn)在非常困苦，很困難]等話發(fā)牢騷 時(shí)，你也要跟著發(fā)牢騷，不要輸給對(duì)方。(注明應(yīng)逕受強(qiáng)制 執(zhí)行下次付款時(shí))EX 4. 如何從收款中創(chuàng)造利潤(rùn)？ 一回收率的自我要求提長(zhǎng)，以求達(dá)到完全回收。因此，推銷過(guò)程可以說(shuō)是在激發(fā)客戶對(duì)商品的需求度，使客戶歲擁有商品的渴望一直提高，達(dá)到個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買行為的購(gòu)買點(diǎn)，我們便可在此時(shí)和其完成締結(jié)。3：對(duì)于新的想法或事物沒有信心，需要更多的 證據(jù)。自我為中心型 170。Z 區(qū)域管理是什么： 區(qū)域管理系指業(yè)務(wù)員對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有銷售活動(dòng)，做有系統(tǒng)之管理，以成達(dá)所交付之銷價(jià)售與利潤(rùn)目標(biāo)。Ａ：增加客戶數(shù)：在原有通路上，找尋新客戶。本月訂貨量 170?！　　。ㄒ唬┛蛻魩た钍褂眉肮芾恚ǘ┨厥饪蛻艄芾恚簩?duì)于交易或信用狀況等產(chǎn)生總問(wèn)題的客戶給予 特別的關(guān)心。四、路線管理運(yùn)作：　　依據(jù)各項(xiàng)考慮來(lái)排定拜訪路線，而完成下頁(yè)的路線管理表，你也可以檢討你目前的區(qū)域，看看原來(lái)的拜訪路線是否合理，請(qǐng)重新分析，完成次頁(yè)空白表。Z 何謂業(yè)績(jī)管理： 業(yè)績(jī)管理就是透過(guò)管理的手段使業(yè)績(jī)?cè)? 掌握之中達(dá)成。（二）產(chǎn)品：產(chǎn)品類及產(chǎn)品力都應(yīng)加以評(píng)估運(yùn)用。（三）假設(shè)你認(rèn)為額外的支援可使你達(dá)成業(yè)績(jī)時(shí)，請(qǐng)把你的建議告 訴你的主管，讓他協(xié)助你。此類大多為阿婆店，只須稍加開心即可，因 其對(duì)業(yè)績(jī)的影響不大。 七、與主管核對(duì)。盲目的超越目標(biāo)或低于目標(biāo)是很危險(xiǎn)的，應(yīng)使一切都在你的掌握之中。四、無(wú)法失而復(fù)得： 時(shí)間一旦喪失，則將永遠(yuǎn)不復(fù)還。 （三）事必躬新?；脽羝?02二、做計(jì)劃 許多管理者常以[沒時(shí)間]作為不作計(jì)的介藉口，但是越不做計(jì)的人將越無(wú)時(shí)間?；脽羝?03四、列出達(dá)成目標(biāo)的各種途徑，并找出最佳途徑 要達(dá)成目標(biāo)的途徑不吸有一種，須先列出各種可行途徑，并從中找出最佳途徑。 先做經(jīng)過(guò)籌劃的?；脽羝?07單元十一客情建立幻燈片108Z 課程目標(biāo)： 能夠了解客戶的需求，而提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，進(jìn)而與客戶建立良好的關(guān)系。三、贏得并留住客戶的方法 建立客情?；脽羝?12Z 建立可靠性： 客情應(yīng)建立在相互信任的基礎(chǔ)上，當(dāng)您的客戶相信你的一言一行，并與你無(wú)話不談時(shí)，你便和他建立了深厚的友誼?；脽羝?13二、誠(chéng)摯的態(tài)度： 一發(fā)自內(nèi)心的設(shè)身處地的關(guān)心顧客?；脽羝?14四、平易作風(fēng)： 一 多樣且正當(dāng)?shù)氖群?。若為女性，裙子?yīng)在膝下一點(diǎn)點(diǎn)。配件：首飾不要過(guò)份夸張及昂貴。m 切忌：依約去電，勿讓客戶等你電話。五 自愿泊，發(fā)自內(nèi)心的?；脽羝?20單元十二商 品 陳 列幻燈片121Z 課程目標(biāo)： 能夠?qū)⒈竟局械漠a(chǎn)品以正確的方式陳列，以促進(jìn)銷售。l 固定的消費(fèi)：l 固定的消費(fèi)意味著無(wú)論消費(fèi)者擁有多少消費(fèi)產(chǎn)品，也不會(huì)導(dǎo)致他們消費(fèi)數(shù)量的變化，如：衛(wèi)生紙、香皂、剃須刀等。l 顏色—醒目的顏色可增加陳列效果?；脽羝?26宣 傳 品l 貨架標(biāo)志可賣出更多的商品折扣標(biāo)志可增加銷 l 量23%，產(chǎn)品確認(rèn)標(biāo)志可增加銷量的18%l ?最大限度地。l 突出—關(guān)鍵品牌產(chǎn)品陳列于第一最佳位置即 l 與視線平行的位置。l 產(chǎn)品經(jīng)過(guò)陳列在原價(jià)位不變的情況下，銷量增加2倍以上。因此如何讓本公司的產(chǎn)品展示出來(lái)，給消費(fèi)者視覺沖擊，產(chǎn)生購(gòu)買欲望，了解進(jìn)而購(gòu)買它。 二 翻倉(cāng)?；脽羝?17Z 服務(wù)工作： 要給客戶良好的印象，要與此同時(shí)他建立客情，在銷售的同時(shí)必須做好服務(wù)工作。注意說(shuō)話上的禁忌。表情：關(guān)切、不緊張。 三 培養(yǎng)幽默感。 三謙虛而老實(shí)的反應(yīng)。 一個(gè)人在初次見到陌生人時(shí)，因?yàn)閷?duì)對(duì)方的不了解，會(huì)感到緊張、擔(dān)憂、恐懼，在推銷訪問(wèn)時(shí)，通常這種情況會(huì)更嚴(yán)重?；脽羝?11Z 怎樣與客戶交往：一、以會(huì)見客戶為樂(lè)。好的客情建立之后，客戶會(huì)主動(dòng)關(guān)心你業(yè)績(jī)的達(dá)成，協(xié)助你照顧產(chǎn)品。 先做有趣的。（一）一般人的習(xí)慣排定： 先做喜歡做的。三、確立目標(biāo) 在做計(jì)劃時(shí)最重要的一個(gè)步驟是確立目標(biāo)。 （五）空想。所謂時(shí)間陷阱系指導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)的各種因素。Z 時(shí)間管理的重要性： 管理大師波德杜拉克曾表示[大概沒有一樣事情，比時(shí)間的關(guān)照與尊重會(huì)可顯示有效經(jīng)營(yíng)者與無(wú)效經(jīng)營(yíng)者之差異]。 九、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)評(píng)估。作評(píng)估須多方面的考慮，不是只看業(yè)績(jī)的差異，還必須進(jìn)一步考慮客戶的要求是否給予滿足，主管交付的任務(wù)是否完成等，我們可以考慮的方向有以下幾點(diǎn)： 一、與目標(biāo)計(jì)劃核對(duì)。此類客戶為我們主要業(yè)績(jī)來(lái)源，必須盡 全力予以維護(hù)，其大多為前20%客戶。（四）團(tuán)隊(duì)精神：你企業(yè)心是影響成功與否的主要關(guān)鍵。制定/修正
計(jì)劃
評(píng)估
再執(zhí)行
實(shí)施
執(zhí)行
檢查/反饋
檢查幻燈片91Z 業(yè)績(jī)管理計(jì)劃：一、業(yè)績(jī)目標(biāo)如何擬定：（一）參考去年同期資料：如去年目標(biāo)及達(dá)成 率。我們最害怕的是我們不知道的事，在銷售上，如果你不做管理的工作，便會(huì)陷于盲目和無(wú)知。幻燈片85Step2:路線管理一、路線管理　　 業(yè)務(wù)員對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)所屬的客戶，考慮各項(xiàng)因素后，擬訂最有效率之拜訪路線。本月銷售量 170?！』脽羝?3（二）由客戶交易之單品分級(jí)管理　?。?、掌握重點(diǎn)產(chǎn)品旗艦之鋪貨點(diǎn)數(shù)、出貨箱數(shù)等狀況２、依據(jù)交易結(jié)構(gòu)比重，來(lái)研判商品推展不利之問(wèn)題點(diǎn)，以擬定訂改善策略。本單元謹(jǐn)就[客戶管理] 及[路線管理]兩項(xiàng)加以說(shuō)明。優(yōu)柔寡斷型 170。 （2）：對(duì)商品本身的價(jià)值懷疑。需要 程度時(shí)間需要注意行動(dòng)興趣AIDA幻燈片74Step2：締結(jié)成交前的心理準(zhǔn)備一：業(yè)務(wù)員的心理障礙：1：臉皮薄，害怕被客戶拒絕，造成難堪，且自尊受損。 三養(yǎng)成現(xiàn)金客戶貨到隨即收款之習(xí)慣，盡量避免客戶月結(jié)隔 月再行收款的情況發(fā)生。 八問(wèn)題僵了時(shí)，要找上司一道去。幻燈片69 以下范例提供你應(yīng)對(duì)之參考。 理由化提出似乎有道理的含糊籍口。 K業(yè)務(wù)員： 近年來(lái)各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。由于引導(dǎo)性問(wèn)題之性質(zhì)很特殊，你務(wù)必要確定你了解了顧客的看法之后，才能采用這種方法。 Example? : K業(yè)務(wù): 我看得出來(lái)，您非常關(guān)心這個(gè)季節(jié)(淡季)是 否影響到生意的問(wèn)題：。而且外包裝 設(shè)計(jì)精神，開啟方便，是嗎？ J采購(gòu): 你的產(chǎn)品太貴了。當(dāng)顧客難以表達(dá)某一問(wèn)題時(shí)，或在你無(wú)法確知真正的問(wèn)題是什么時(shí)，采用這種方法是最好的。 業(yè)務(wù)： 你實(shí)在不會(huì)做生意，這種名牌產(chǎn)品也辦理退貨，一定讓人笑話。六：害怕、投降：（不是偷來(lái)。3：資金短缺或有困難。如“老板今天不在，改天再來(lái)。Z 課程目的： 知己知彼百戰(zhàn)百勝，手中握著你所熟