【正文】 壓力。（咄咄逼人） （2）：必須發(fā)自內(nèi)心的真誠。（友好合作） （3）：必須關(guān)心、了解對方。（雙贏關(guān)系） （4）：使自己值得信賴。 （5）：能深入探討，以發(fā)現(xiàn)問題和需求。C 問話的方法： 1：封閉式問話法（簡潔明了，呆板生硬） （1）：可以具體回答是或不是的問話。 （2）：可以歸納出問題點(diǎn)，將無關(guān)資料刪除。 （3）：其問句中常用到：誰、什么、何時、何處、如何等。 2：開放式問話法（婉轉(zhuǎn)，慮心引發(fā)） （1）：不能簡單回答是或不是問話。 （2）：鼓勵客戶說出他對問題的看法、感覺。 （3）：使客戶說出相關(guān)的資料，以確定問題。 （4）：其問句中常用到：為什么、感覺如何、您認(rèn)為、您的意思是等幻燈片28Z 練習(xí)：（1）：請列出十個可以幫助您了解客戶的 封閉式問句。（2）：請列出十個可以幫助您了解客戶的 開放式問句?；脽羝?9Z 開放式問話的類型：_ 啟發(fā)性問話：有些問題具有啟發(fā)性；它們會啟發(fā)你、逼迫你深思后再回答。如：“圣誕節(jié)我們可以配合怎樣的促銷活動”_ 意見性問話：有些問題可激發(fā)客戶的創(chuàng)造性思考，你所問的是對方的意見或看法。如：“如果……您認(rèn)為怎樣”_ 經(jīng)驗(yàn)性問話：有些問題可激發(fā)對方提供故事、事實(shí)，或成效來共同分享。如：“當(dāng)你這樣做，發(fā)生何種結(jié)果。_ 確認(rèn)性問話：有些問題是為請求對方對某事加以確認(rèn)或指明。如：“如果這種情形發(fā)生了，您覺得會怎樣”。_ 主觀性問話：主觀性問題一般并不只是回答意見，也可以了解對方的態(tài)度。如：“您認(rèn)為呢？”或“為什么您會這樣來做”。_ 客觀性問話：客觀性問題的答復(fù)必須引用外在的事實(shí)或情況。如：“您能舉出什么例子？”幻燈片30System2:傾聽： 我們總以為業(yè)務(wù)員應(yīng)該伶牙利齒，有三寸不爛之舌，但事實(shí)上懂得花較多時間去聽客戶說些什么的人，將更容易贏取定單。幻燈片31傾聽的態(tài)度和行為練習(xí) amp。 是 否我對很對很多事物都城有興趣，并不是為了要調(diào)虎離山和不協(xié)調(diào)的消息。（）（）我仔細(xì)傾聽說話者的主題得論點(diǎn)。 （）（）我隨手記下會議的重點(diǎn)。 （）（）我不會手忙腳亂 。 （）（）我能掌握自己的情緒。 （）（）我小心謹(jǐn)慎的傾聽南昌不虛偽做假。 （）（）我會耐心聽完別人的話后再做評估。 （）（）當(dāng)別人談話時，我會報(bào)以微笑、點(diǎn)頭功略表贊同的話作回應(yīng)。 （）（）我認(rèn)為 怪癖會使談話者和自己失控。 （）（）當(dāng)我在傾聽時，我深知自己的成見。但控制的很好。 （）（）1我控制自己不要不斷的干擾他人。 （）（）1大部份是境我很重視目光接觸。 （）（）1我通常會重復(fù)或用自己的口氣復(fù)讀一次對方的話意。 （）（）1不管說話者的情緒反應(yīng)或主題內(nèi)容，我一律照單全收。 （）（）1我會提出確認(rèn)訊息的要求。 （）（）1除非有人要求，否則我不會擅自結(jié)束別人的談話。 （）（）1接聽電話時應(yīng)空出一只手來用筆記。 （）（）1聽別人談話時，我盡量把本位主義放在一旁。 （）（）1我會謹(jǐn)慎判斷消息，而不是談話者個人。 （）（）大體來說，我是個有耐心的聽眾。 （）（）幻燈片32Z 傾聽的重要性1：聆聽可建立對方的自我價值，進(jìn)而引發(fā)對您的信任。 您的注意傾聽等于您對他的尊重，只有他的自我價值被提升， 他才愿意購買你的產(chǎn)品。2：聆聽可以減少排斥，拉近你們的距離。 您的傾聽 等于你對他的接受，必會增加友誼。3：聆聽可讓你有思考時間，并收集資訊 。 讓你的嘴巴停下來，才能讓客戶說出他的想法，也才能讓你的 腦筋活動?；脽羝?3Z 傾聽的類型：206。 選擇性傾聽： 選重要的、真正的、相關(guān)的情報(bào)。206。 反映性的傾聽： 利用語言或行為態(tài)度，鼓勵客戶繼續(xù)說出相關(guān) 資料。206。 同理心傾聽： 表示你確實(shí)了解，并體會關(guān)心對方的感受?；脽羝?4Z 聽話的技巧：l 面對顧客，注意聆聽。l 點(diǎn)頭、微笑等認(rèn)同的動作。l 確認(rèn)你的了解與客戶愿意相同。l 聽出其真意，是否有潛在含義。l 不打斷客戶談話，不急于解釋。l 充分的歸納思考再回答，勿太快或太慢。幻燈片35Z 回饋： 在充分的了解客戶問題后，便要給予答復(fù)，在答復(fù)的過程中，除了要給予確實(shí)且滿意的答案外，還要非常注意說話的技巧。 A 警告： 輕易承諾將有嚴(yán)重后果！幻燈片36Z 說話的技巧：1：談話的對等性： 回答對方問題時，回答內(nèi)容應(yīng)多加修飾，使其長度 至少不比對方短。2：答話的即時性： 當(dāng)對方問完話后，應(yīng)馬上回答，如停頓太久再回答， 會讓對方覺得心不在焉或城府太深。3：語音落點(diǎn)的正確性： 說話時，要視對方和你的距離遠(yuǎn)近，調(diào)整適當(dāng)?shù)囊? 量，使對方能清楚的聽到，不至于太大或太小。4：說話的包容性： 當(dāng)對方談話的內(nèi)容，我們不完全認(rèn)同時，應(yīng)發(fā)揮同理心，不可直接否定對方的說法?；脽羝?7Z 語言的禁忌: J 不能講粗話、臟話。 J 不能用對方聽不懂的字眼。 J 不要觸犯其禁忌等等 J … … …Z 說話的態(tài)度: J 適當(dāng)運(yùn)用手勢但不夸張。 J 保持微笑。 J 注視對方。（同性眼睛、異性鼻尖） J … … …幻燈片38Step4:結(jié)論 人與人相處，溝通是不可避免與重要的過程，身為一個業(yè)務(wù)人員，要成功的達(dá)成銷售目的，重要的關(guān)鍵之一在“溝通”。透過良好的“溝通”使客戶、產(chǎn)品和你之間，建立更佳的良性關(guān)系。良好的溝通，不在于你說了多少，而在于你是否了解對方的問題點(diǎn)，因此傾聽的工夫十分的重要。唯有你了解，并幫客戶解決問題后，才能取得他的信任，進(jìn)而建立良好的客情。幻燈片39單元四FBA產(chǎn)品賣點(diǎn)幻燈片40 尋求產(chǎn)品賣點(diǎn) 一種有效的銷售法245。 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 能夠找出產(chǎn)品的特性、功效和利益，并能運(yùn)用在銷售產(chǎn)品時，以增加客戶對產(chǎn)品的接受性。245。 了解FAB的重要性：（差異化營銷） 業(yè)務(wù)員要很清楚的知道，所銷售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么樣的利益，也就是我們的賣點(diǎn)?；脽羝?1Z FAB的定義：一：產(chǎn)品的特性：說明產(chǎn)品與眾不同的特征和優(yōu)點(diǎn)。 * 產(chǎn)品屬性（通性、特性） * 銷售時說明產(chǎn)品特性二：產(chǎn)品的功效：說明產(chǎn)品的特性會發(fā)揮什么用處。 “功效”是說明“特性”所具有的作用或功能，它是在闡述“特性”的內(nèi)涵意義，說其功用。三：產(chǎn)品的利益： 說明產(chǎn)品的功效能替客戶帶來什么 好處。 170。 業(yè)務(wù)員必須要把產(chǎn)品的特性與功效，站在客戶的立場，轉(zhuǎn)化成滿足顧客需求的利益?；脽羝?2Step1：如何尋找產(chǎn)品的 FAB 246。 資料來源：241。 產(chǎn)品的說明書： 產(chǎn)品說明書是在介紹該產(chǎn)品的基本特性和功能，所以我們可以 從中找到基本資料加以運(yùn)用。241。 和競爭品牌的比較： 把我們的產(chǎn)品和競爭品牌做一客觀的比較，找出其中的共、異 點(diǎn)加以運(yùn)用。241。 從店老板或消費(fèi)者等口中詢得： 許多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他們的口中，往往 能得知意想不到的用處。241。 業(yè)務(wù)員自身觀察： 發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點(diǎn)。 幻燈片43Step2:會影響 FAB 的事項(xiàng)246。 產(chǎn)品本身： 品質(zhì)、包裝、原料等。246。 交易條件： 付款條件、價格、促銷、送貨等。246。 業(yè)務(wù)代表： 可靠性、客情、服務(wù)、專業(yè)知識等。246。 公司： 形象、策略、宗旨、廣告等。246。 相關(guān)人員： 送貨員、生產(chǎn)人員、等?；脽羝?4Step3:對產(chǎn)品本身可從哪些角度去想$ 安全性： 產(chǎn)品是否讓顧客感覺到衛(wèi)生可靠、品質(zhì)優(yōu)良等。$ 效能性： 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的功效，如解渴、可口、充饑等。$ 外表性： 產(chǎn)品的外觀美觀、耐看、實(shí)用等$ 舒適性： 產(chǎn)品帶給人愉快舒服的感覺，以食品飲料而言，往往須透過廣告 的塑造，來傳達(dá)歡樂、親密等感覺。$ 方便性： 產(chǎn)品易于使用帶來方便，如利樂包方便于攜帶等。$ 經(jīng)濟(jì)性： 更便宜、更省錢、更賺錢。$ 耐用性： 可持續(xù)提供利益時效長久，如大包裝、高容量、更長的保存期限 等。幻燈片45Z FAB的范例一：一般說詞及FAB說次之比較： C 一般說詞： 這是匯源VACE果蔬汁C FAB說詞： 因?yàn)閰R源VACE果蔬汁除含蘋果汁、橙汁、葫蘿卜汁外，更是添加維生素A、C、E，可滿足你喝果蔬汁的需求。 維生素可以增強(qiáng)你的視力，增加你的抵抗力，同時也能防止你被套柴外線照傷，還防止您 的衰老?；脽羝?6二：FAB敘述詞：1：我們可以把產(chǎn)品的介紹詞連成一句有說服力 的說詞： 因?yàn)椤ㄌ匦裕梢浴üπВ瓕δ浴ɡ妫xample:2：當(dāng)在使用時，可省去特征或功效，甚至顛倒使用，卻不可漏掉“利益”。Example:幻燈片47產(chǎn)品FAB表：產(chǎn)品特性功 效利 益幻燈片48產(chǎn)品FAB說詞幻燈片49Step：結(jié)論 業(yè)務(wù)員常掛在口中的一句話是“這產(chǎn)品太貴了，不好賣”，其實(shí)只有當(dāng)一種產(chǎn)品和其競爭產(chǎn)品比較下，不能找出特殊利益時，價格才是問題。業(yè)務(wù)員應(yīng)該去了解客戶的需求，深入探討他從銷售我們產(chǎn)品能獲得什么利益，進(jìn)一步能指導(dǎo)他如何利用FAB銷售，使FAB成為你推銷利器。A 提示： 一定把產(chǎn)品FAB告訴終端的服務(wù)人員?；脽羝?0單元五產(chǎn) 品 知 識幻燈片51Z 課程目的： 能夠知道本公司各類產(chǎn)品的特色及保存方法，并能對客戶常詢問的產(chǎn)品問題，提供滿意的答案。Z 課程目的： 知己知彼百戰(zhàn)百勝，手中握著你所熟悉的產(chǎn)品，你才能充滿信心的面對客戶的挑戰(zhàn)。Z 何謂產(chǎn)品知識： 狹義的產(chǎn)品知識是產(chǎn)品本身的知識，而廣義的產(chǎn)品除了要了解產(chǎn)品本身之外，還包含產(chǎn)品交易知識、產(chǎn)品市場知識和產(chǎn)品行銷知識?；脽羝?2單元六拒 絕 處 理幻燈片53Z 課程目標(biāo)： 能夠了解客戶抗拒的形態(tài)，并能運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记苫饪蛻舻目咕埽_(dá)成銷售之目的。Z 抗拒處理的重要性： 業(yè)務(wù)員在推銷產(chǎn)品時，顧客通常會采取防御的姿態(tài)，而表現(xiàn)出抗拒的態(tài)度，希望籍此擺