【正文】 l ?確保產(chǎn)品包裝完好清潔無塵土。因為：最有效的陳 列需要配合宣傳廣告和促銷，才能有好的銷量。l 沖動性購買：l 消費者測驗沒有什么計劃要買什么，但 l 店內(nèi)的商品使他決定購買?；脽羝?19Z 結(jié)論 和客戶建立良好客情的出發(fā)點是為了協(xié)助銷售，但決不可將增加業(yè)績做為目的。二 好的服務(wù)就是讓他感覺[爽]。幻燈片116（四）電話禮節(jié)：j 接電話：先說公司名稱、找那位、請 稍待。 手： 雙手平放或向前彎，手指攤開。鞋襪要干凈光亮，不可破損。 二不驕傲、不固執(zhí)、不呆板。一、專業(yè)知識 一本身產(chǎn)品、競爭產(chǎn)品及類似產(chǎn)品知識。四、要遵守約定。Z 何謂客情： 客情簡單的說就是你與客戶的親蜜程度，如同你交朋友的親蜜程度，如同你交朋友的親蜜生疏一般，有些是點頭之交，有些是酒肉朋友，有些會噓寒問暖，有些能推心置腹。輕重緩急：重要的事情往往不緊急，緊急的 事情往往不重要。 先做花時間少的。（三）目標(biāo)必須用書面列明?；脽羝?01Z 如何做好時間管理： 由于許多時間陷阱都城屬于內(nèi)生陷阱，而且大多數(shù)的外生陷阱若非由內(nèi)生陷阱所引起便可由個人的管理技巧跨越，因此在時間有效的運用上，我們的敵人原來是自己。二、內(nèi)生陷阱： 指由自己所引起的時間浪費因素。幻燈片99Z 時間的特性：一、供給毫無彈性： 時間的供給量是固定不變的，我們無法針對時間[開源]。有了目標(biāo)后，便應(yīng)把有限的時間、精力和智慧都投入這個目標(biāo)。 四、與同事核對。三問題商店： 交易品項少及業(yè)績低。（三）結(jié)合客戶管理及路線安排等。（四）今年預(yù)定成長幅度：比較公司及單位的 成長率。想使自己成為專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，使自己受到更高的評價，從現(xiàn)在起開始對你的區(qū)域做[管理]。（三）工作合理化：依客戶類別制定拜訪次數(shù)。付款方式幻燈片84Z 客戶信用管理　　　　　　客戶信用管理是銷售上一門很大的學(xué)問。地址 170。增加交易金額的方法有兩種：　Ａ：增加進(jìn)貨項目：在原有進(jìn)貨項目外，將新產(chǎn)品或其他商品推銷進(jìn)去。積極主動型幻燈片78單元八l 區(qū) 域 管 理l l Step1：客戶管理Step2：路線管理幻燈片79區(qū)域管理Z 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 能運用客戶分級及分析客戶資料，來擬定銷售策略，并將拜訪路線重新檢討，作最有效之規(guī)劃。2：幫助顧客解除心理障礙。4：想像自己在要求定貨的可憐模樣，便打消念頭。Z 課程重要性： 業(yè)務(wù)代表在推銷中最終的目的是取得定單，如果你有很好的訪前準(zhǔn)備和開場白，并與客戶有良好的溝通，但最終卻得不到客戶定單，對業(yè)務(wù)代表而言還是失敗的。EX 3. 發(fā)現(xiàn)客戶短期內(nèi)財務(wù)有問題，可以繼續(xù)經(jīng)營者 一折成分期付款。 三要先小人(討厭的話講在前面)。要用頭腦而非情感，說出意義和利益來打破沉默，自己也要利用沉默。然后，一定要進(jìn)一步提出證據(jù)來證實你的建議。那表示這市 場一定有相當(dāng)大的潛力。 幻燈片63五：分擔(dān)法： 分擔(dān)法是了解顧客抗拒的一種非常簡易而又有效的方法。第二：就是你可以籍著重述產(chǎn)品的利益來強調(diào)你的觀點。 籍用反映法，你的答復(fù)可以既不接受，有不駁斥顧客的抗拒。幻燈片58Step3：抗拒處理的基本原則（流程）G 同理站在對方的立場，接受對方的感覺。 Example : 老板：這種產(chǎn)品銷售不好，你給我辦理退貨。一：辯論、爭辯： 許多業(yè)務(wù)員喜歡口頭上逞強，希望在言語上使對方屈服，但是也許客戶說不過你，但是絕對有權(quán)不進(jìn) 你的貨。5：抗拒變動： 害怕改變而感到不安全，于是會提出似是而非的說詞。Z 抗拒處理的重要性： 業(yè)務(wù)員在推銷產(chǎn)品時，顧客通常會采取防御的姿態(tài)，而表現(xiàn)出抗拒的態(tài)度，希望籍此擺脫業(yè)務(wù)員的糾纏，或得到更大的講價空間，如果我們因而退縮或不解決，便會失去定單。Example:2：當(dāng)在使用時，可省去特征或功效，甚至顛倒使用，卻不可漏掉“利益”。$ 效能性： 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的功效，如解渴、可口、充饑等。 交易條件： 付款條件、價格、促銷、送貨等。 和競爭品牌的比較： 把我們的產(chǎn)品和競爭品牌做一客觀的比較，找出其中的共、異 點加以運用。 “功效”是說明“特性”所具有的作用或功能，它是在闡述“特性”的內(nèi)涵意義，說其功用。良好的溝通，不在于你說了多少，而在于你是否了解對方的問題點，因此傾聽的工夫十分的重要。4：說話的包容性： 當(dāng)對方談話的內(nèi)容，我們不完全認(rèn)同時，應(yīng)發(fā)揮同理心，不可直接否定對方的說法。l 確認(rèn)你的了解與客戶愿意相同?；脽羝?3Z 傾聽的類型：206。 （）（）1我會謹(jǐn)慎判斷消息，而不是談話者個人。 （）（）1我控制自己不要不斷的干擾他人。 （）（）我不會手忙腳亂 。_ 主觀性問話：主觀性問題一般并不只是回答意見，也可以了解對方的態(tài)度。 （4）：其問句中常用到：為什么、感覺如何、您認(rèn)為、您的意思是等幻燈片28Z 練習(xí)：（1）：請列出十個可以幫助您了解客戶的 封閉式問句。（雙贏關(guān)系） （4）：使自己值得信賴。l 其他相關(guān)問題：如得知老板家近期有喜事或其他要l 協(xié)助的事，便可籍機(jī)拉近關(guān)系，也 可探知客戶性用狀況。 依照溝通的模式，業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系如下：傾聽說明詢問客戶業(yè)務(wù)員干擾發(fā)信人受信人回饋 業(yè)務(wù)員與客戶之間的溝通可氛圍三個動作（問、聽、答）1，詢問：詢問客戶的需求及問題。幻燈片22l 非語言的 (7種)l L 體態(tài)語言：通常包括姿勢、表情、四肢活動與目光接觸等。（打電話）幻燈片17Step4：結(jié)論 一個人沒有第二次機(jī)會來創(chuàng)造給別人的第一印象，良好的開場白，即是銷售的開始。Z 表演、示范法： * 拿產(chǎn)品直接做示范往往能引起注意。Z使客戶融入接受性的氣氛公解其戒備心 * 良好的服裝、儀容 * 保持微笑、誠實的態(tài)度 * 彬彬有禮怕舉止言談取得信賴 * 互惠互利的合作方式 * 站在對方的立場幻燈片13Step2：開場白的技巧Z開場白的五要素:? 人: 因人而異，選擇不同方式的話題。Z 輔助工具： 抹布、POP、樣品、產(chǎn)品目錄、促銷品等。這些事情包括了該作的事和該帶的東西，如查看庫存、整理帳單、查詢資料、準(zhǔn)備樣品等，并能帶著高昂的干勁和信心出門?；脽羝?Step1：拜訪前準(zhǔn)備工作Z 整理表單： 訂貨單、帳單、發(fā)票等相關(guān)表單準(zhǔn)備好，以便接受訂貨及收款之用?；脽羝?Step3：訪前準(zhǔn)備應(yīng)有的心理建設(shè)Z 充滿自信、誠實Z 保持微笑與活力Z 須有大公司業(yè)務(wù)員的風(fēng)范Z 服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)Z 幫助客戶賺錢（而不僅僅賣產(chǎn)品）幻燈片9Step4：結(jié)論Z 盲目沖動只會令你失去客戶的信任。? 環(huán)境:（氛圍） *選擇培養(yǎng)敏銳的觀察力（人、事、地、物） *通過第三者了解興趣愛好 *自然客觀條件或時事、大事? 態(tài)度： * 誠懇基本態(tài)度 *隨時的察言觀色 *注意客戶今天的心情 *給他信任的感覺? 感覺： 適時引起其好奇心（POP、樣品展示）? 目標(biāo)： * 開場白只是我們運用的過程和手段 *目的是訂貨或收款幻燈片14Step3:開場白的方法Z 贊美法： * 人總是愛面子的 * 適度、適時的贊美對方 Example:老板的衣著、新買的汽車、飯店生意等。 example:將產(chǎn)品實物展示給客戶看，并讓他試吃、試飲等。您的外表和您所表現(xiàn)出來的自信與友善態(tài)度，都會帶給您一個好的開始。l L 身體特征：體態(tài)語言為身體動態(tài)部分，而身體特征則指靜態(tài) l 部分，如高矮胖瘦、頭發(fā)服色等。2，傾聽：傾聽客戶的述說與反映?；脽羝?6Z 如何去詢問l 查看庫存、貨架、陳列情形，（倉庫中有大 l 量競品、新產(chǎn)品）。 （5）：能深入探討，以發(fā)現(xiàn)問題和需求。（2）：請列出十個可以幫助您了解客戶的 開放式問句。如：“您認(rèn)為呢？”或“為什么您會這樣來做”。 （）（）我能掌握自己的情緒。 （）（）1大部份是境我很重視目光接觸。 （）（）大體來說，我是個有耐心的聽眾。 選擇性傾聽： 選重要的、真正的、相關(guān)的情報。l 聽出其真意，是否有潛在含義。幻燈片37Z 語言的禁忌: J 不能講粗話、臟話。唯有你了解，并幫客戶解決問題后，才能取得他的信任，進(jìn)而建立良好的客情。三：產(chǎn)品的利益： 說明產(chǎn)品的功效能替客戶帶來什么 好處。241。246。$ 外表性： 產(chǎn)品的外觀美觀、耐看、實用等$ 舒適性： 產(chǎn)品帶給人愉快舒服的感覺，以食品飲料而言，往往須透過廣告 的塑造，來傳達(dá)歡樂、親密等感覺。Example:幻燈片47產(chǎn)品FAB表：產(chǎn)品特性功 效利 益幻燈片48產(chǎn)品FAB說詞幻燈片49Step：結(jié)論 業(yè)務(wù)員常掛在口中的一句話是“這產(chǎn)品太貴了，不好賣”，其實只有當(dāng)一種產(chǎn)品和其競爭產(chǎn)品比較下，不能找出特殊利益時，價格才是問題。Z 何謂抗拒： 在交易的過程中，客戶所產(chǎn)生的各種反抗與拒絕定貨的行為與態(tài)度。如：我們這里的客人不愛喝這種新飲料。二：批評： 你可以給予建議，卻不要去批評對方的見解。 業(yè)務(wù)： 不會啊！這產(chǎn)品外觀這么漂亮，看起來就很好喝，哪會銷售不好，不要亂講。G 詢問引導(dǎo)其說出原因。你只是重復(fù)客戶反對接見通過邏輯推理，使客戶同意。 Example : J采購：買這種口味顧客很少，銷量不好！ K業(yè)務(wù)：這種商品消基群較固定，況且要是一定到 你這里來，也顯示出你的店與其它店不同 風(fēng)格之處。這個方法建立在感覺—體會—發(fā)現(xiàn)的觀念上“你有這樣的感覺，我一點也不意外，李先生也體會到這一點了，他跟很多老板一樣的發(fā)現(xiàn)…”有一種很好的導(dǎo)入分擔(dān)法就是坦率的提出問題：“李先生，你覺得這個POP怎么樣？” 當(dāng)你表現(xiàn)了你的“感覺”之后，就可以利用第三者的影響力來解釋為何別人亦有同樣的“體會”，他們“發(fā)現(xiàn)”了什么，因而改變了原來的想法?；脽羝?5七：贊同法： 贊同法必須必須用來提醒顧客你們雙方的觀點不謀而合，并且提醒他，你正在慎重考慮他的拒絕理由。 Example: K業(yè)務(wù)員：喔！聽完你所說的才了解你是擔(dān)心銷售 不佳，但是**酒店一個星期就賣完了10 箱。轉(zhuǎn)變話題話離本題發(fā)問、強力引導(dǎo)話題。 四以一定要收到錢我的信念與堅持來對付。 二和解，契約書非當(dāng)事人訂立，受任人須特別受 權(quán)，并約