【文章內(nèi)容簡介】 展趨勢，相繼有一些省市在電信、銀行、保險、航空等行業(yè)建立了客戶服務(wù)中心。 正是在這種背景下， xxxx 銀行提出以客戶服務(wù)為本建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求。 福州大世紀(jì)電腦有限公司十分榮幸有機會為 xxxx 銀行提供客 戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建議方案，本著長期合作、共同進(jìn)步的出發(fā)點，我們滿懷誠摯地參與系統(tǒng)的投標(biāo)。為了讓未來的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)能夠充分發(fā)揮農(nóng)行與客戶的紐帶作用，為客戶提供綜合、高效的服務(wù)，我們將充分利用當(dāng)前最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)、信息訪問技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，發(fā)揮我們的合作伙伴在應(yīng)用軟件開發(fā)上的豐富經(jīng)驗，為xxxx 銀行提供一個具備充分發(fā)展空間的高標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中心。 我們十分珍惜參與客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議策劃的機會，真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作，可以把 xxxx 銀行的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)成為國內(nèi)一流的呼叫中心。希望通過此 項工程，能夠帶給廣大 xxxx 銀行用戶更好的服務(wù)，也讓我們的先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)再一次得到發(fā)揮和體現(xiàn)。 銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Wpass Call Center 3 二 . 商業(yè)驅(qū)動力 — 客戶服務(wù)中心建設(shè) . 客戶服務(wù)中心概述 北電客戶服務(wù)中心解決方案是采用計算機電話集成技術(shù)（ Computer Telephone Integration，即 CTI 技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、 Inter 技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)與實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，充分利用先進(jìn)技術(shù)、為用 戶提供更親切周到、快捷、功能強大的服務(wù)。 銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要是由 PBX 交換機、 CTI 服務(wù)器、 IVR 設(shè)備、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計算機信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，包括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、申告預(yù)約、電話銀行、市場調(diào)查、市場營銷等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”。 客戶服務(wù)中心與銀行企業(yè)網(wǎng)相連，連接銀行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動化等內(nèi)部系統(tǒng)，為客戶提供全員服務(wù)， 最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)?？蛻舴?wù)中心認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，增強客戶的忠誠度，大大提高企業(yè)的競爭能力。同時，客戶服務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶智能和決策分析。 客戶服務(wù)中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持傳真、郵件、 WEB、視頻、 IP 電話等多種服務(wù)方式，為客戶提供融會貫通的交流渠道。 Inter 多媒體呼叫中心技術(shù)的支持更是 將 WEB 應(yīng)用與呼叫中心的語音服務(wù)緊密，客戶服務(wù)中心將在營銷、銷售、服務(wù)支持等方面發(fā)揮更大的作用，代表了客戶服務(wù)中心的發(fā)展方向。 銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Wpass Call Center 4 . 建立客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢 . 提供全員客戶服務(wù) 客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)集中在一起，并與企業(yè)內(nèi)部各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成在一起，每個客戶的呼叫將啟動企業(yè)內(nèi)部的工作流程，給予客戶及時有效的回復(fù)，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。 . 最大限度提高客戶滿意度 CTI 客戶屏幕的彈出、熟悉的業(yè)務(wù)代表選擇、專家業(yè)務(wù)代表選擇等技術(shù)，給客戶提供了更加個性化的服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表與客戶的 關(guān)系可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動人工的方便互轉(zhuǎn)、到其他相關(guān)系統(tǒng)的靈活轉(zhuǎn)接、等待過程中的音樂欣賞等特點，也充分從客戶角度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠(yuǎn)使客戶最為滿意，正是我們客戶服務(wù)中心的最高境界。 同時客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時進(jìn)行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實踐。 . 極大降低客戶服務(wù)總體擁有成本（ TCO） 表面看來，建設(shè)客戶服務(wù)中心，需要重新投資一套硬件設(shè)備，使用大型客戶服務(wù)中心，可能投資還比較大，好象造成 了較大的浪費。但從人員投資、系統(tǒng)功能、管理等方面來看，建立客戶服務(wù)中心能夠極大地降低客戶服務(wù)的總體擁有成本。 ? 從人員角度上講，呼叫中心可以集中優(yōu)秀業(yè)務(wù)代表處理所有業(yè)務(wù)，而以前的各自為政的系統(tǒng)每套系統(tǒng)均需有自己的一班業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)代表的投資慢慢會成為呼叫中心最大的投資，呼叫中心的集中系統(tǒng)帶來的投資節(jié)省是顯而易見的。 ? 從系統(tǒng)功能上來講，呼叫中心集中處理、對業(yè)務(wù)代表優(yōu)秀的管理功能、對呼叫的完全控制能力等等優(yōu)秀的系統(tǒng)功能特性，以及這些功能特性對客戶滿意度的提高，將產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟效益。 銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Wpass Call Center 5 ? 從管理上講，呼叫中心集中了 以往客戶服務(wù)的各種資源的充分利用，不僅是看的見的投資的節(jié)省，花費的減少，更重要的是將以前分散的管理集中起來，更加高效有序的管理帶來的效益非常顯著。 . 業(yè)務(wù)代表提供更周到快捷的客戶服務(wù) 大家注意到，在客戶服務(wù)中心解決方案中，話務(wù)員再不被稱為“話務(wù)員”，而稱其為“業(yè)務(wù)代表”，這并不是名詞的簡單更換，而是在客戶服務(wù)中心解決方案中，業(yè)務(wù)代表確實發(fā)生了質(zhì)的變化： ◆ 與客戶的直接溝通 業(yè)務(wù)代表在呼叫中心中扮演了不同級別業(yè)務(wù)員的角色，這樣的定位使業(yè)務(wù)代表在服務(wù)客戶的過程中，清楚地知道客戶是上帝、客戶永遠(yuǎn)是對的，因此在工 作中必須極盡全力，提高客戶滿意度。 通過 CTI 客戶屏幕的彈出，使業(yè)務(wù)代表對所要服務(wù)的客戶情況先有個初步的了解，通過智能路由選擇，使客戶熟悉的業(yè)務(wù)代表為客戶服務(wù)、通過專家業(yè)務(wù)代表選擇，使最能滿足客戶服務(wù)需求的業(yè)務(wù)代表為客戶服務(wù)等等一系列先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，為業(yè)務(wù)代表高質(zhì)量服務(wù)客戶提供了有利、較充分的先決條件。 ◆ 多技能 業(yè)務(wù)代表不再是以前只熟悉本部門業(yè)務(wù)、只能為客戶提供本部門業(yè)務(wù)服務(wù)的普通業(yè)務(wù)代表，而是可以由系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)代表的知識、業(yè)務(wù)技能、語言等方面的能力劃分為不同的技能組，每個業(yè)務(wù)代表可以有不同的 技能，不同的技能又可以按水平高低劃分為不同的等級，等級最高的技能為該業(yè)務(wù)代表的主技能，低技能的業(yè)務(wù)代表可以是高技能業(yè)務(wù)代表的備份。如某業(yè)務(wù)代表具備業(yè)務(wù)受理、查詢、投訴建議受理等幾個技能，其最高技能為業(yè)務(wù)受理，其次為查詢，當(dāng)該業(yè)務(wù)代表空閑，查詢最高技能業(yè)務(wù)代表正忙，而又有新客戶需要查詢時，該業(yè)務(wù)代表即可為該客戶提供查詢服務(wù)。 ◆ 專家業(yè)務(wù)代表 客戶服務(wù)中心解決方案已經(jīng)擴展了專家業(yè)務(wù)代表的內(nèi)涵，專家業(yè)務(wù)代表不僅是熟悉某一業(yè)務(wù)的呼叫中心內(nèi)的業(yè)務(wù)代表，甚至可以是某一行業(yè)真正的專家、部銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Wpass Call Center 6 門的領(lǐng)導(dǎo)、家庭顧問業(yè)務(wù)代表等。專 家業(yè)務(wù)代表的實現(xiàn)可以解決客戶更深層次的服務(wù)需求。通過系統(tǒng)對業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)、考核等管理環(huán)節(jié)，不斷提高業(yè)務(wù)代表的各項技能，業(yè)務(wù)代表水平的提高，不僅會帶來業(yè)務(wù)本身的飛速增長，其次對呼叫中心的社會化，對呼叫中心走向社會大市場起著至關(guān)重要的作用。 . 提高社會形象與市場潛力 業(yè)務(wù)代表長期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需求，管理系統(tǒng)對呼叫的統(tǒng)計分析可以對客戶的需求上升到規(guī)律和趨勢認(rèn)識，從而對市場的潛在機遇得以預(yù)先掌握，這不僅可以發(fā)展已有的本身業(yè)務(wù)的市場，利用呼叫中心的強大的功能特性，可以全方位在客戶感興趣的市場為 客戶提供服務(wù)，使客戶服務(wù)中心成為全民皆知的方便高效的社會化服務(wù)中心。 . 建立電子營銷、電子銷售和電子服務(wù) 銀行利用這一智能服務(wù)平臺向客戶提供日常來話處理，如關(guān)于帳面余額、支票核銷、帳目情況、貨幣比率、借貸信息、營業(yè)時間、電話通知等。這種自動靈活的客戶服務(wù)系統(tǒng)可以將銀行職員解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)。 同時，銀行利用這一智能服務(wù)平臺向客戶提供多種增值服務(wù) ,如電話催討業(yè)務(wù)、電話證券轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、電話證券委托業(yè)務(wù)、電話付費業(yè)務(wù)、金穗卡打電話（ IP電話）業(yè)務(wù)、金穗卡代購業(yè)務(wù)等這可使金融單位無需增加職員 就可提高生產(chǎn)力，并提供與眾不同的服務(wù)。 利用客戶服務(wù)中心直接與用戶接觸的優(yōu)勢，開展電子營銷和電子銷售，銀行可以最大限度地深入目標(biāo)市場的各個角落，以更有效的方式接觸最有力最有潛力的客戶。 客戶服務(wù)中心與銀行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和后臺電子商務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，使企業(yè)能夠利用客戶服務(wù)中心開展電子商務(wù)。 銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Wpass Call Center 7 三 . 總體目標(biāo) 和建設(shè)原則 . 總體目標(biāo) 客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號（ 800 號等）接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的銀行標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對銀行業(yè)務(wù)的需求， 為客戶提供xxxx 銀行綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的 xxxx 銀行綜計算機合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。 建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求： ? 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入，如 800 號 (免費）； ? 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一銀行企業(yè)和客戶之間的供需界面； ? 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一銀行熱線的必備功能； ? 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一銀行熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)； 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下： ? 容納 60 或 30 個座席和 3 個班長席 (待定 )； ? 結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話； ? 具備較高的呼叫管理能力； ? 配合語音自動應(yīng)答的能力； ? 對已有特服系統(tǒng)的導(dǎo)航轉(zhuǎn)接； ? 共享銀行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源； ? 各類設(shè)備的平滑升級； ? 遠(yuǎn)程管理和告警； 銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Wpass Call Center 8 . 建設(shè)原則 xxxx 銀行的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機 /服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用 B/S 三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合 WEB 技術(shù)，利用現(xiàn)有銀行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及原有電話銀行的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。 系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及 符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法 MSF 和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下： ? 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《中國國內(nèi)電話網(wǎng) 信號方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）》及其補充規(guī)范、《銀行業(yè)務(wù)處理規(guī)則》、《銀行業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《農(nóng)行管理條例》等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)； ? 先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是 穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； ? 安全性：在通過 WWW 為用戶提供服務(wù)的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對主機的訪問設(shè)置驗證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動。 ? 經(jīng)濟實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。 ? 滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng) 對容錯的要求。 ? 兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Wpass Call Center 9 容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。 ? 易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費用；同時，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和