快遞業(yè)服務質量研究開題報告(編輯修改稿)
2025-02-17 16:31 本頁面
【文章內容簡介】 標體系。因此學者們對快遞服務質量的評價方式做了一些研究。一些學者認為，快遞業(yè)是物流業(yè)的重要組成部分，主張用物流服務質量的測量指標來衡量快遞服務質量。2008 年，蔣春龍在分析物流服務質量形成機理的基礎上，找到了快遞企業(yè)物流服務質量的相關因素，建立了快遞企業(yè)物流服務質量評價指標及管理體系，提出了快遞企業(yè)物流服務質量控制策略。另外一些學者對快遞服務質量作了專門研究，提出了快遞服務質量測評模型，從而衡量快遞服務質量。2007 年，張同偉在SERVQUAL 模型基礎上，根據(jù)快遞行業(yè)服務的特點，設計了五個維度下的19項二級指標，建立了快遞公司服務質量評價體系，可以對快遞公司的服務質量進行比較系統(tǒng)、完整的評價。2010 年，趙彩也在SERVQUAL 模型基礎上構建了快遞企業(yè)服務質量測評模型，并運用QFD 分析方法改進快遞企業(yè)的服務措施。 2 國際研究現(xiàn)狀 國外學者對快遞服務質量評價進行單獨研究的并不多，但是對服務質量評價模型和物流服務質量評價模型的研究比較深入?？爝f行業(yè)可以借鑒這些模型的優(yōu)點，結合自己的行業(yè)特點，建立快遞服務質量評價模型。服務質量的測評模型有很多。如Gronroos 的感知服務質量模型，開創(chuàng)性提出了感知服務這一概念，對于后來眾多基于差距的服務質量模型有非常重要的啟示。Oliver 的服務質量差距模型，提出了三種顧客感知與期望類型，并且對服務質量與顧客滿意做了區(qū)別，為研究服務質量和顧客滿意的關系找到了新的思路。Dabholkar，Shepherd 和Thorpe 的服務質量綜合模型，對質量、顧客滿意以及忠誠傾向之間關系的三種模型進行了實證分析，包括獨立模型(服務質量—忠誠傾向、顧客滿意—忠誠傾向)、顧客滿意媒介模型(服務質量—顧客滿意—忠誠傾向)、服務質量媒介模型(顧客滿意—服務質量—忠誠傾向)。研究結果表明,這三個模型之中,顧客滿意媒介模型是最優(yōu)的。這個模型的研究極大推動了企業(yè)管理從質量管理向顧客滿意管理轉變。1985 年，Parasuraman，Zeithaml 和Berry 提出的顧客感知服務質量差距模型，是被廣泛采納和接受的服務質量評價模型。1992 年，Croni
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