快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究開題報告(編輯修改稿)
2025-02-17 16:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 標(biāo)體系。因此學(xué)者們對快遞服務(wù)質(zhì)量的評價方式做了一些研究。一些學(xué)者認(rèn)為，快遞業(yè)是物流業(yè)的重要組成部分，主張用物流服務(wù)質(zhì)量的測量指標(biāo)來衡量快遞服務(wù)質(zhì)量。2008 年，蔣春龍在分析物流服務(wù)質(zhì)量形成機理的基礎(chǔ)上，找到了快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素，建立了快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)及管理體系，提出了快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量控制策略。另外一些學(xué)者對快遞服務(wù)質(zhì)量作了專門研究，提出了快遞服務(wù)質(zhì)量測評模型，從而衡量快遞服務(wù)質(zhì)量。2007 年，張同偉在SERVQUAL 模型基礎(chǔ)上，根據(jù)快遞行業(yè)服務(wù)的特點，設(shè)計了五個維度下的19項二級指標(biāo)，建立了快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價體系，可以對快遞公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較系統(tǒng)、完整的評價。2010 年，趙彩也在SERVQUAL 模型基礎(chǔ)上構(gòu)建了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評模型，并運用QFD 分析方法改進(jìn)快遞企業(yè)的服務(wù)措施。 2 國際研究現(xiàn)狀 國外學(xué)者對快遞服務(wù)質(zhì)量評價進(jìn)行單獨研究的并不多，但是對服務(wù)質(zhì)量評價模型和物流服務(wù)質(zhì)量評價模型的研究比較深入?？爝f行業(yè)可以借鑒這些模型的優(yōu)點，結(jié)合自己的行業(yè)特點，建立快遞服務(wù)質(zhì)量評價模型。服務(wù)質(zhì)量的測評模型有很多。如Gronroos 的感知服務(wù)質(zhì)量模型，開創(chuàng)性提出了感知服務(wù)這一概念，對于后來眾多基于差距的服務(wù)質(zhì)量模型有非常重要的啟示。Oliver 的服務(wù)質(zhì)量差距模型，提出了三種顧客感知與期望類型，并且對服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意做了區(qū)別，為研究服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系找到了新的思路。Dabholkar，Shepherd 和Thorpe 的服務(wù)質(zhì)量綜合模型，對質(zhì)量、顧客滿意以及忠誠傾向之間關(guān)系的三種模型進(jìn)行了實證分析，包括獨立模型(服務(wù)質(zhì)量—忠誠傾向、顧客滿意—忠誠傾向)、顧客滿意媒介模型(服務(wù)質(zhì)量—顧客滿意—忠誠傾向)、服務(wù)質(zhì)量媒介模型(顧客滿意—服務(wù)質(zhì)量—忠誠傾向)。研究結(jié)果表明,這三個模型之中,顧客滿意媒介模型是最優(yōu)的。這個模型的研究極大推動了企業(yè)管理從質(zhì)量管理向顧客滿意管理轉(zhuǎn)變。1985 年，Parasuraman，Zeithaml 和Berry 提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量差距模型，是被廣泛采納和接受的服務(wù)質(zhì)量評價模型。1992 年，Croni
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