【文章內(nèi)容簡介】 理沖突的策略。 第九章 控制控制是管理者監(jiān)督和規(guī)范組織的行為，使其與組織計劃/目標和預期的績效標準一致的系統(tǒng)行為過程.系統(tǒng)論的核心思想是系統(tǒng)的整體觀念?？刂频墓δ埽合拗破罾鄯e 和適應(yīng)環(huán)境變化?？刂频念愋停簩嶋H工作中大多數(shù)組織都是兼用預防/前饋控制、過程 /同步控制和反饋控制三個類型?？刂苹驹瓌tA、目的性原則 B、客觀性原則 C、重點性原則 D、靈活性原則E、及時性原則控制過程包括三個關(guān)鍵步驟：確立標準、衡量績效和評價并糾正偏差?？刂七^程1）確立標準：包括確定控制對象、選擇控制關(guān)鍵點（制度、護士、病人、器材設(shè)備和藥品、部門、時間）、分解計劃目標。 2）衡量工作績效3）評價并糾正偏差：A、評價偏差及其嚴重程度；B、采取糾正行動。組織文化與團體控制：通過價值觀、規(guī) 范、行為標準、共同愿景約束指導員工行為。護理安全： 是指實施護理服務(wù)全過程中，病人不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、人體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡，它包括了一切護理缺陷和一切不安全的隱患。 護理風險：是指可能發(fā)生 護理危險，是一種職業(yè)風險。1護理安全管理包括病人安全管理和護理人員的職業(yè)防護，是護理質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院安全管理的重要部分。1護理成本：指提供護理服務(wù)過程中所消耗的護理資源，即為人群提供護理服務(wù)過程中物化勞動和活勞動的消耗貨幣價值。1護理成本核算方法：A、項目法B、床日成本核算法C、相對嚴重度測算法D、病人分類法E、病種分類法F、綜合法1護理成本效益分析是比較單個或多個護理方案與其他干預所消耗的全部資源成本價值和由此產(chǎn)生的結(jié)果值（效益）的一種方法。1護理成本的效果分析是評價護理規(guī)劃方案經(jīng)濟效果的一種方法。1護理成本的效用分析是護理成本的效果分析發(fā)展的特例，通常對同一健康問題的不同防治方案的成本效果進行比較。1降低護理成本的途徑：A、人力成本方面：科學配置、護理排班；B、物力成本方面：建立請領(lǐng)、定期清點、使用登記、交接班制度、零庫存，杜絕浪費；C、實行零缺陷管理：提倡一次性把事情做好，減少護理差錯、缺陷、事故的發(fā)生，防范護患糾紛，是控制成本的最為經(jīng)濟的途徑。 第十章 護理質(zhì)量管理質(zhì)量管理 ：是組織為產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關(guān)活動的總和。質(zhì)量觀演變：“符合性質(zhì)量”階段、“適用性質(zhì)量”階段、“滿意性質(zhì)量”階段和“卓越性質(zhì)量”階段。護理質(zhì)量管理的任務(wù)A、質(zhì)量管理體系B、進行質(zhì)量教育C、制定護理質(zhì)量標準D、進行全面質(zhì)量控制E、持續(xù)改進護理質(zhì)量護理質(zhì)量管理是指按照護理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護理質(zhì)量的各要素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護理服務(wù)達到規(guī)定的標準、滿足和超越服務(wù)對象需要的活動過程。護理質(zhì)量管理基本原則A、以病人為中心原則B、領(lǐng)導作用原則：一是確定組織宗旨和方向，二是善于協(xié)調(diào)。C、全員參與原則D、過程方法原則E、系統(tǒng)方法原則（主要分析有關(guān)數(shù)據(jù)）F、基于事實的決策方法原則G、持續(xù)改進原則護理質(zhì)量標準：是依據(jù)護理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務(wù)對象特點、需求而指定的護理人員應(yīng)遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。1常見的護理質(zhì)量標準（1）護理操作質(zhì)量標準（2）臨床護理質(zhì)量標準（3）護理病歷書寫質(zhì)量標準（4）護理管理質(zhì)量標準護理質(zhì)量管理方法：PDCA循環(huán)、DTA模式、QUACERS模式、以單位為基礎(chǔ)的護理質(zhì)量保證模式和質(zhì)量管理圈活動等。其中PDCA循環(huán)是護理質(zhì)量管理的最基本方法之一。PDCA循環(huán)基本工作程序1）計劃階段：第一步分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；第二步分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因或有效因素；第三步找出有效質(zhì)量的主要因素；第四步針對影響質(zhì)量的主要原因研究對策，制定相應(yīng)的管理或技術(shù)措施，提出改進行動計劃，并預測實際效果。2）實施階段3）檢查階段4）處置階段PDCA循環(huán)的特點1）完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)相互聯(lián)系，相互促進3）不斷循環(huán)，不斷提高護理質(zhì)量缺陷：指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o理質(zhì)量標準的現(xiàn)象和結(jié)果。1醫(yī)療糾紛：指患者或家屬就對醫(yī)療服務(wù)的過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費或態(tài)度不滿而發(fā)生爭執(zhí)，或?qū)ν会t(yī)療事件醫(yī)患雙方對其牽引機后果，處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生的爭議。1醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。1醫(yī)療事故分級一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘廢；二級醫(yī)療事故：造成患者中度殘廢、器官組織損害導致嚴重功能障礙；三級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘廢、器官組織損害導致一般功能障礙；四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果。1護理質(zhì)量評價的內(nèi)容（１）要素質(zhì)量評價：（２）環(huán)節(jié)質(zhì)量評價：對護理過程的評價。方法主要為現(xiàn)場檢查。（３）終末質(zhì)量評價：對護理服務(wù)的最終結(jié)果的評價。 第十一章 護理信息管理信息的特征：真實性、時間性、不定性、與信息載體的不可分性。信息的特點：可識別性、可傳遞性、可儲存性、可濃縮性、可替代性、可分享性和可擴充性。護理信息的特點：A 生物醫(yī)學屬性 B 相關(guān)性 C 準確性 D 大量性和分散性護理人員使用信息的管理A、提高護理人員對信息管理的認識B、普及計算機知識C、保證信息渠道的通暢D、改善護理人員的素質(zhì)第十二章 護理管理于醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)護理法：是指由國家制定的，用以規(guī)范護理活動（如護理教育、護士注冊和護理服務(wù)）及調(diào)整這些活動而產(chǎn)生的各種社會關(guān)系的法律法規(guī)的總稱。依法執(zhí)業(yè)問題：A、侵權(quán)行為與犯罪B、失職行為與瀆職行為C、臨床護理記錄不規(guī)范D、執(zhí)行醫(yī)囑的問題E、麻醉藥品與物品的管理F、護理專業(yè)學生的法律身份問題護理管理學護理管理學第一章1．管理學：是一門系統(tǒng)的研究管理過程的普遍規(guī)律，基本原理和一般方法的科學。特點：實踐性，綜合性，社會性~明茨伯格提出的。這角色可分為：人際方面（扮演頭面人物，領(lǐng)導者，聯(lián)絡(luò)者），信息傳遞方面（監(jiān)聽者，傳播者，代言人），決策制定方面的角色（企業(yè)家，協(xié)調(diào)者，資源分配者，談判者）。：技術(shù)技能，人際技能，概念技能：人力資源，財力資源，物力資源，時間資源，信息資源。分工 管理方法：行政方法，經(jīng)濟方法，教育方法，數(shù)量分析方法。5. 數(shù)量分析方法的特點：模型化，客觀性，：二重性，科學性和藝術(shù)性，服務(wù)性：普遍性，目的性，層次性，共同性第二章：早期管理階段，科學管理階段，行為科學管理階段，現(xiàn)代管理階段：3. 科學管理之父：泰羅 管理過程之父：法約爾 組織理論之父：韋伯：.，管理方法上傾向于獨裁式的管理。：a為功能制護理分工方法的建立提供了依據(jù)，建立了護理技術(shù)操作標準化制度和護理質(zhì)量考核體系，選拔使用護理人員和護理管理人員》，權(quán)限分工明確?！豆I(yè)文明中人的問題》一書，提出了全新的觀點：1 工人是“社會人”，不是只追求金錢的“經(jīng)濟人”，還有社會心理方面的需要，要鼓勵工人提高生產(chǎn)力，在企業(yè)中保持一種良好的人際關(guān)系是必要的。2 企業(yè)中存在著非正式組織“有其自然形成的規(guī)范和慣例，成員必須服從”3 以滿足職工的需要為原則建立新的領(lǐng)導方式。：生理需求，安全需要，歸屬需要，尊重需要，自我實現(xiàn)需要。：人生來好逸惡勞 Y理論：需求工作是本能《工作與人性》一書提出的激勵因素——保健因素理論。，是處于均衡狀態(tài)的各種力的“立場”。：改變了對人的看法，強調(diào)人是“社會人”，重視人的因素和激發(fā)人內(nèi)在動力的作用。開創(chuàng)和發(fā)展多學科，協(xié)同對管理理論研究的新方法，運用多學科原理進行實驗研究，推動的管理理論的發(fā)展。 強調(diào)管理者重視采取新型的管理和領(lǐng)導的方式，激發(fā)員工的工作積極性。：管理思想民主化，管理工作高效化，管理方法科學化，管理手段現(xiàn)代化，管理人員專業(yè)化。：管理的全球化，知識成為主導資源，建立學習型組織，構(gòu)建授權(quán)型扁平化和彈性組織，自主管理，以速度求效益，跨文化管理，創(chuàng)新。，主要內(nèi)容有：系統(tǒng)思考，自我超越，改善心智模式，樹立信心，團隊學習。：1改變對個人的價值判斷與分工角色，提高人在組織中的地位和價值，2創(chuàng)造自主管理模式，營造團隊精神約束個人的散漫3塑造內(nèi)部創(chuàng)業(yè)的氣氛，將組織績效與個人績效相結(jié)合，5建立自主的品質(zhì)控制制度第三章：是由若干個相互區(qū)別又相互聯(lián)系相互作用的要素組成的具有特定功能的有機整體。 系統(tǒng)的特征：目的性 整體性 層次性 環(huán)境適應(yīng)性 相關(guān)性 集合性，是指一切管理均應(yīng)以調(diào)動人的積極性，做好人的工作為根本。，遵循在動態(tài)中做好管理工作的規(guī)律。，以最小的消耗獲得最大的效益。：整分合原則 能級原則 動力原則 彈性原則 反饋原則：靈敏 準確 有利 ：計劃（計劃職能又包括計劃制定職能 預測職能 決策職能） 組織 人員管理 領(lǐng)導與指導 控制，也是最能體現(xiàn)管理的管理藝術(shù)性的職能第四章:以提高人們的健康水平的過程,有效的利用恩力及物力資源,以促進護理人員為人們提供高質(zhì)量護理服務(wù)的過程.:1護理管理的廣泛性2護理管理的實踐性3護理管理的專業(yè)性:1醫(yī)療機構(gòu)外的因素2醫(yī)療機構(gòu)本身的因素3護理人員的因素4服務(wù)對象的因素，管理學中首次提出了危機管理的概念，并得到了廣泛重視與應(yīng)用。:是指一個組織或機構(gòu)遇到一個突法事件,使組織管理者無法用常規(guī)的方法來解面臨的問題,6危機前期的管理措施包括哪些內(nèi)容:1及時處理護理管理中遇到的問題,做好個方面的協(xié)調(diào)及溝通2采取防防危機措施,設(shè)立危機預防 及處理機構(gòu)3制定確實可行的預防危機計劃危機期的管理措施:1做好危機事件的評估工作2建立危機處理小組從容處理危機情況3避免相互指責4