【正文】 職能第四章:以提高人們的健康水平的過程,有效的利用恩力及物力資源,以促進(jìn)護(hù)理人員為人們提供高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)的過程.:1護(hù)理管理的廣泛性2護(hù)理管理的實踐性3護(hù)理管理的專業(yè)性:1醫(yī)療機(jī)構(gòu)外的因素2醫(yī)療機(jī)構(gòu)本身的因素3護(hù)理人員的因素4服務(wù)對象的因素，管理學(xué)中首次提出了危機(jī)管理的概念，并得到了廣泛重視與應(yīng)用。，遵循在動態(tài)中做好管理工作的規(guī)律。：1改變對個人的價值判斷與分工角色，提高人在組織中的地位和價值，2創(chuàng)造自主管理模式，營造團(tuán)隊精神約束個人的散漫3塑造內(nèi)部創(chuàng)業(yè)的氣氛，將組織績效與個人績效相結(jié)合，5建立自主的品質(zhì)控制制度第三章：是由若干個相互區(qū)別又相互聯(lián)系相互作用的要素組成的具有特定功能的有機(jī)整體。：管理的全球化，知識成為主導(dǎo)資源，建立學(xué)習(xí)型組織，構(gòu)建授權(quán)型扁平化和彈性組織，自主管理，以速度求效益，跨文化管理，創(chuàng)新。 強(qiáng)調(diào)管理者重視采取新型的管理和領(lǐng)導(dǎo)的方式，激發(fā)員工的工作積極性。：改變了對人的看法，強(qiáng)調(diào)人是“社會人”，重視人的因素和激發(fā)人內(nèi)在動力的作用。：人生來好逸惡勞 Y理論：需求工作是本能《工作與人性》一書提出的激勵因素——保健因素理論。2 企業(yè)中存在著非正式組織“有其自然形成的規(guī)范和慣例，成員必須服從”3 以滿足職工的需要為原則建立新的領(lǐng)導(dǎo)方式。：a為功能制護(hù)理分工方法的建立提供了依據(jù)，建立了護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)化制度和護(hù)理質(zhì)量考核體系，選拔使用護(hù)理人員和護(hù)理管理人員》，權(quán)限分工明確。分工 管理方法：行政方法，經(jīng)濟(jì)方法，教育方法，數(shù)量分析方法。這角色可分為：人際方面（扮演頭面人物，領(lǐng)導(dǎo)者，聯(lián)絡(luò)者），信息傳遞方面（監(jiān)聽者，傳播者，代言人），決策制定方面的角色（企業(yè)家，協(xié)調(diào)者，資源分配者，談判者）。依法執(zhí)業(yè)問題：A、侵權(quán)行為與犯罪B、失職行為與瀆職行為C、臨床護(hù)理記錄不規(guī)范D、執(zhí)行醫(yī)囑的問題E、麻醉藥品與物品的管理F、護(hù)理專業(yè)學(xué)生的法律身份問題護(hù)理管理學(xué)護(hù)理管理學(xué)第一章1．管理學(xué)：是一門系統(tǒng)的研究管理過程的普遍規(guī)律，基本原理和一般方法的科學(xué)。信息的特點：可識別性、可傳遞性、可儲存性、可濃縮性、可替代性、可分享性和可擴(kuò)充性。（３）終末質(zhì)量評價：對護(hù)理服務(wù)的最終結(jié)果的評價。1護(hù)理質(zhì)量評價的內(nèi)容（１）要素質(zhì)量評價：（２）環(huán)節(jié)質(zhì)量評價：對護(hù)理過程的評價。1醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。2）實施階段3）檢查階段4）處置階段PDCA循環(huán)的特點1）完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)相互聯(lián)系，相互促進(jìn)3）不斷循環(huán)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量缺陷：指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和結(jié)果。其中PDCA循環(huán)是護(hù)理質(zhì)量管理的最基本方法之一。C、全員參與原則D、過程方法原則E、系統(tǒng)方法原則（主要分析有關(guān)數(shù)據(jù)）F、基于事實的決策方法原則G、持續(xù)改進(jìn)原則護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對象特點、需求而指定的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。護(hù)理質(zhì)量管理的任務(wù)A、質(zhì)量管理體系B、進(jìn)行質(zhì)量教育C、制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D、進(jìn)行全面質(zhì)量控制E、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量管理是指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、滿足和超越服務(wù)對象需要的活動過程。 第十章 護(hù)理質(zhì)量管理質(zhì)量管理 ：是組織為產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進(jìn)等有關(guān)活動的總和。1護(hù)理成本的效用分析是護(hù)理成本的效果分析發(fā)展的特例，通常對同一健康問題的不同防治方案的成本效果進(jìn)行比較。1護(hù)理成本核算方法：A、項目法B、床日成本核算法C、相對嚴(yán)重度測算法D、病人分類法E、病種分類法F、綜合法1護(hù)理成本效益分析是比較單個或多個護(hù)理方案與其他干預(yù)所消耗的全部資源成本價值和由此產(chǎn)生的結(jié)果值（效益）的一種方法。1護(hù)理安全管理包括病人安全管理和護(hù)理人員的職業(yè)防護(hù)，是護(hù)理質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院安全管理的重要部分。護(hù)理安全： 是指實施護(hù)理服務(wù)全過程中，病人不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、人體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡，它包括了一切護(hù)理缺陷和一切不安全的隱患。 2）衡量工作績效3）評價并糾正偏差：A、評價偏差及其嚴(yán)重程度；B、采取糾正行動?？刂苹驹瓌tA、目的性原則 B、客觀性原則 C、重點性原則 D、靈活性原則E、及時性原則控制過程包括三個關(guān)鍵步驟：確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量績效和評價并糾正偏差。控制的功能：限制偏差累積 和適應(yīng)環(huán)境變化。1論述護(hù)理管理者處理沖突的策略。D 遷就 將對方的利益高于自己的利益，以保持和諧關(guān)系。B 合作 各方都愿意在滿足對方利益的共同前提下。1沖突的處理方式： （1）兩維方式；一方面是合作，一方面是堅持。1沖突的基本過程：潛在對立階段、認(rèn)知與個人介入階段、行為階段和結(jié)果階段。沖突對組織的作用：1）傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，所有沖突都是有害的，具有破壞性，應(yīng)該避免；2）人際關(guān)系學(xué)說認(rèn)為，沖突是組織中自然發(fā)生的現(xiàn)象，是不可避免的、合理的，應(yīng)該接受沖突的存在；3）交互作用的觀點，不僅接受沖突的存在，而且認(rèn)為沖突對組織生存是有利的。過濾是指信息傳遞者為投接受者所好，操縱信息傳遞，造成信息歪曲。溝通技巧：30％的時間用于說話， 45％的時間用于聽。（2）輪式：最大特點是有中心人物。溝通要素/組成：信息來源、信息編碼、溝通渠道、信息解碼、信息接受和反饋。溝通內(nèi)涵：信息的雙向傳遞，有來有往；所傳遞的信息需要被人理解；理解信息的人要做出相應(yīng)的行為反應(yīng)。3）公平不是平均主義。管理者應(yīng)用公平理論應(yīng)注意的事項：1）護(hù)理管理者應(yīng)綜合考慮多方面要素，制定為大多數(shù)人認(rèn)可的分配細(xì)則，讓護(hù)士清楚什么樣的行為會得到什么樣的獎勵。公平理論觀點：公平是指人們貢獻(xiàn)的多少應(yīng)與其所得報酬相當(dāng)。強(qiáng)化理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用（1）要公平；（2）盡量應(yīng)用內(nèi)部強(qiáng)化手段（外部刺激）；（3）一定讓護(hù)士知道怎樣做才能得到激勵；（4）盡量使用正性強(qiáng)化；（5）巧妙應(yīng)用負(fù)性強(qiáng)化和懲罰；（6）對護(hù)士工作常時間缺乏反饋也會影響護(hù)士的行為。④強(qiáng)化消退：在某一行為出現(xiàn)后，不給予任何形式的反饋，久而久之這種行為被判斷為無價值而導(dǎo)致該行為出現(xiàn)的頻率逐漸消失。②負(fù)性強(qiáng)化：是對出現(xiàn)的某一良好行為，可以避免不良刺激，而使該良好行為出現(xiàn)頻率增加的過程。管理學(xué)中的強(qiáng)化是指采用有規(guī)律的、循序漸進(jìn)的方式引導(dǎo)出組織所需要的行為并使之鞏固的過程。行為改造型理論包括強(qiáng)化理論和歸因理論。2）赫茨伯格雙因素理論中的“保健因素”屬于低層次需要，而“激勵因素”屬于高層次需要。赫茨伯格認(rèn)為，影響人的工作動機(jī)有兩種主要因素，一種是可以使人得到滿足和激勵的激勵因素；另一種是如果缺少容易產(chǎn)生意見和消極的保健因素。內(nèi)容型激勵理論有馬斯洛的人類需要層次理論、麥克利蘭的成就激勵理論 和赫茨伯格的雙因素理論。B、組織策略：培訓(xùn)；工作設(shè)計；建立保健中心。2工作壓力的來源：A、工作的內(nèi)在因素B、組織的作用C、組織的特征D、工作的發(fā)展需要E、組織內(nèi)部的關(guān)系2有效應(yīng)對工作壓力的方法。G、實施決策，及時反饋：實施決策是領(lǐng)導(dǎo)活動的最終目的。決策的程序A、調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題：是科學(xué)決策的前提。B、形態(tài)方格法：其核心思想認(rèn)為許多發(fā)明創(chuàng)造成功并不是全新的事物，而是一些舊事物新的組合。A、對于低成熟度的員工采取命令型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（高工作、低關(guān)系）；B、對于較不成熟度的員工采取說服型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（高工作、高關(guān)系）；C、對于比較成熟度的員工采取參與型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（低工作、高關(guān)系）；D、對于高度成熟度的員工采取授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（低工作、低關(guān)系）；1提高個人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：A、把握全局，注重細(xì)節(jié)；B、揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢；C、量力而行，盡力而為；D、層次分明，責(zé)任明確；E、注意分寸，把握時機(jī)；F、嚴(yán)格要求，精益求精。C、歷史繼承性：承上啟下。1領(lǐng)導(dǎo)效能的特點A、綜合性：受領(lǐng)導(dǎo)本身素質(zhì)、下屬素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)者集體素質(zhì)以及環(huán)境等多種因素影響。其特點：不帶強(qiáng)制性；內(nèi)在的影響力；影響很大。非權(quán)力性影響力是領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)和現(xiàn)實行為形成的自然性影響力。權(quán)力性影響力包括：職位因素、傳統(tǒng)因素和資歷因素。與職位有關(guān)的影響力叫權(quán)力性影響力，而與個人權(quán)力有關(guān)的影響力叫非權(quán)力性影響力。領(lǐng)導(dǎo)是一種過程。C、競爭原則D、激勵原則E、經(jīng)濟(jì)原則F、合法原則按勞付酬是指組織對員工所從事的工作應(yīng)該以勞動為尺度計算薪酬。1薪酬管理原則：A、按勞付酬原則是組織薪酬管理的首要原則。職業(yè)錨能夠清楚地反映個人的職業(yè)追求和抱負(fù)。16：護(hù)士素質(zhì)是由：個人品質(zhì)、工作態(tài)度、價值觀、自我形象、專業(yè)知識和技能等要素構(gòu)成。1職業(yè)生涯：是一個人在其一生中所承擔(dān)工作的相繼歷程，主要指專業(yè)或終身工作的歷程，職業(yè)生涯是個體獲得職業(yè)能力、培養(yǎng)職業(yè)興趣、職業(yè)選擇。1360度績效評價方法：由被評價者的上級、同事、下級、本人從多個角度對其工作業(yè)績進(jìn)行全方位衡量并反饋的方法。護(hù)理人員排班原則A、滿足需求原則：滿足病人和護(hù)理人員自身需求；B、結(jié)構(gòu)合理原則：充分掌握工作規(guī)律，每班人員安排合理；C、效率原則：對護(hù)理人員進(jìn)行合理安排和動態(tài)調(diào)節(jié)，避免人浮于事；D、公平原則：做到制度面前人人平等；E、按職上崗原則績效評價：是指組織采取特定的方法和工具對組織成員的工作效果進(jìn)行考察評價的過程。職務(wù)說明書包括：工作描述和任職資格。人力資源管理概念包括兩個主要內(nèi)容：一是吸引、開發(fā)和保持一個高素質(zhì)的員工隊伍；二是通過高素質(zhì)隊伍的員工實現(xiàn)組織的使命。人力資源（Human Resources）又稱勞動力資源，是依附于個體的經(jīng)濟(jì)資源，是對組織的效益和發(fā)展具有積極作用的勞動能力的總和。第五章 人力資源管理論述人力資源管理的重要性。1護(hù)理組