【文章內(nèi)容簡介】 生理需要是指人對食物、水分、空氣、睡眠、性的需要，這是人的所有需要中最基本的。 安全需要是指人們追求安全、要求穩(wěn)定、希望受到保護、避免恐懼和焦慮。 愛與歸屬的需要是指人們要求與他人建立感情關(guān)系，希望得到他人的認可。 尊重需要包括自尊和受到別人尊重，滿足自尊會使人相信自己的力量和價值，使人在生活中變得更有能力，更富有創(chuàng)造性。自我實現(xiàn)的需要是指人們追求實現(xiàn)自己的能力或潛能，并使之完善化。 員工在基本的生理需要滿足了之后，更多的高級需要有待于滿足。每個員工在內(nèi)心都希望能夠了解自己的績效，了解自己的工作做得怎么樣，了解別人對自己的評價。這首先 是出于員工對安全和穩(wěn)定的需要，避免由于不了解自己的績效而帶來的焦慮。其次，員工 也希望自己的工作績效能夠得到他人的認可與尊重。另外，員工也需要了解自己目前有待于提高的地方，使自己的能力得到提高，技能更加完善。 如果不能通過有效的途徑將員工的績效表現(xiàn)反饋給員工，那么，員工只能通過猜測來了解自己的績效表現(xiàn)。例如，當一個員工發(fā)現(xiàn)自己的上司今天對自己的臉色不好看時，往往會認為是內(nèi)己的工作表現(xiàn)不好，殊不知上司情緒不好根本不是因為他，而是因為在上班的路上與別人吵了 — 架。再比如說，一個員工發(fā)現(xiàn)自己的上司今天夸獎了自己一句，心想，看來老板對我的表現(xiàn)還很滿意。試想一下，如果員工只能通過這種猜測的 方式來獲得關(guān)于自己績效的信息，那將是怎樣的一種悲哀 ? 員工希望了解自己的績效表現(xiàn)，更多的是為了提高自己的績效，提高自己的能力，增強自身的競爭力。因此，員工特別需要通過績效管理來了解和提高自己的績效，了解自己在哪些方面還待發(fā)展，以提高自己的勝任能力。 四、績效管理中存在的問題 (一 )績效管理的觀念與定位 績效評估是人力資源管理中越來越被人們熟悉的一個概念。提起績效評估，在許多人眼前浮現(xiàn)的是一堆各種各樣的表格。很多管理者心里很清楚，這些表格往往存于人事部 門的檔案柜里，最終的遭遇可能是被遺棄。即使 想要依據(jù)這些表格做出一些人事決策，也會發(fā)現(xiàn)很難操作，因為表中所提供的信息往往很模糊或不準確，這樣所做出的人事決策也不可靠。于是，績效評估往往與“浪費時間”、“流于形式”等評價聯(lián)系在一起。其實，出現(xiàn)這樣令人痛心的結(jié)果的一個根本原因就是過于孤立地看待績效評估這一行為，這是對績效管理觀念和定位上的誤區(qū)?？冃гu估只是完整的績效管理過程中的一個環(huán)節(jié)。 成功的績效評估不僅取決于評估本身，而且很大程度 上取決于與評估相關(guān)聯(lián)的整個績效管理過程。 傳統(tǒng)的績效評估往往忽視了績效管理的過程，績效評估與績效管理并不是等價的?？冃?管理是指為了達成組織的目標，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織目標所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為。 績效管理與績效評估的主要區(qū)別參見表 1— 1 所示。 表 11 績效管理與績效主評估的區(qū)別 績效管理 績效評估 一個完整的管理過程 管理過程中的局部五一節(jié)和手段 側(cè)重于住處溝通與績效提高 側(cè)重于判 斷和評估 伴隨管理活動的全過程 只出現(xiàn)在特定的時期 事先的溝通與承諾 事后的評價 由于對績效管理的片面認識，將績效評估與完整的績效管理割裂開來，往往使組織的績效管理系統(tǒng)沒有與組織的戰(zhàn)略目標聯(lián)系起來。而且，績效評估僅僅被視為人力資源管理的一個工具，通常被認為僅僅是人力資源部的人應(yīng)該考慮和應(yīng)該做的事情，而沒有把它視為整個管理過程中的一個有效的工具。 (二 )績效管理的系統(tǒng)設(shè)計 在績效管理的系統(tǒng)設(shè)計方面，也存在許多問題。最大的一個問題是，單方面強調(diào)對績效的評估，沒有充分重視評 估之前的準備工作，也就是從績效目標的設(shè)定到績效計劃以及在工作過程中對績效信息的收集的整個績效管理過程。由于不能將績效評估置于整體的績效管理過程中加以考慮，因此在對績效的評估過程中常常會出現(xiàn)很多沖突和矛盾，例如對績效評估的定位和價值的曲解、評估者的偏差、被評估者的抵觸情緒等，而這些矛盾沖突往往是由評 估之前的工作中出現(xiàn)的問題所導(dǎo)致的。評估之前的工作對于評估的效果至關(guān)重要，績效目標的設(shè)定和績效計劃使評估中的不同群體評估者 和被評估者 )能夠?qū)υu估的目標和標準達成共識，避免沖突。工作過程中對績效信息的收集和記載使用 古時有足夠的充分依據(jù)，保證評估結(jié)果的客觀性。 案例 難以填寫的評估表 康成公司是一家從事禮品制作與銷售的公司，公司上下有50 多人。忙忙碌碌的一年下來，到了年底，領(lǐng)導(dǎo)提出要對員工的績效進行一番評估。于是人力資源部門的同志們費盡力氣設(shè)計出了評估的表格，評估表中主要包括了對員工工作業(yè)績和工作態(tài)度的評價。但是在主管人員填寫評估表格時，卻遇到了困難，因為表中的很多內(nèi)容，他們感到無法填寫。首先是員工的工作業(yè)績方面，由于事先并沒有將員工的業(yè)績目標清晰地確定下來，因此在對業(yè)績進行評估時很難判斷做到什么程度算是“基本達到本職 位的要求”，做到什么程度算是“超出本職 位的工作要求”，只能憑借主管人員的主觀感覺。銷售人員尚有一定的銷售額標準，其他人員基本上沒有什么客觀標準可言。對于工作態(tài)度方面的評估就更加固難了，由于平常沒有注意收集和記錄員工的工作表現(xiàn)，到了年底的時候，主管人員的印象就只有最近一兩個月的一點記憶，前面 10 個月的工作表現(xiàn)的印象已經(jīng)十分模糊，那么對工作態(tài)度的評估就更是完全憑借主觀印象了。可想而知，這樣填寫的評估表，基本上難以提供有幫助的信息、更不用說 依據(jù)它來做一些重要的人事決策了。 其次，在績效管理系統(tǒng)的設(shè)計方面另一個 突出的問題是在績效管理系統(tǒng)的建立過程中沒有充分考慮該系統(tǒng)使用者的不同需求。在績效管理過程中，管理者和被管理者有著不同的心理期望，對績效管理的操作也有一定的要求，這些都是在績效管理系統(tǒng)的設(shè)計中應(yīng)充分考慮的。例如，管理者希望績效管理在操作上簡單方便，不希望為此花費太多的時間和精力，同時也希望績效管理的過程與自己對員工的管理具有一致性和協(xié)調(diào)性，能夠在工作過程中評估 員工的績效和提高員工的績效。被管理者則希望得到一些建設(shè)性的反饋，希望了解管理者對自己的客觀評價以及如何改進自己績效的建議。 再次，在績效管理 系統(tǒng)的設(shè)計方面通常缺乏系統(tǒng)的良好的績效標準設(shè)定方法。首先是不能從工作分析中得出績效的衡量指標 ，其次對評估標準的設(shè)定主觀性程度過高。 另外，在績效管理系統(tǒng)的設(shè)計方面沒有充分考慮到應(yīng)如何運用績效評估的結(jié)果。如果僅僅為了評估而評估，評估之后的結(jié)果對員工沒有任何影響，那么誰也不會重視評估，評估就會流于形式。在有些組織中，評估結(jié)果的應(yīng)用僅僅限于對員工的晉升、獎金的發(fā)放等，使評估成了激發(fā)矛盾的工具。僅僅將評估作為獎金發(fā)放或工資調(diào)整的工具，這 是對評估結(jié)果的片面應(yīng)用，人們會將評估與利益分配聯(lián)系起來，容易造 成矛盾沖突，同時由于把注意力放在了利益分配上，忽視了績效的改進與提高，績效管理的真正目的也沒有達到。很多組織忽略了評估結(jié)果應(yīng)用的重要性，因此也忽略了為提高員工績效和勝任能力而進行的培訓(xùn)，為團隊績效和組織績效的改進而采取相應(yīng)的行動，等等。 （三）績效管理的過程 績效管理過程中存在的問題是，在績效評估之前，評估者與被評估者之間缺乏對績效標準的溝通和承諾。這主要體現(xiàn)在被評估者不能清晰地了解自己的工作目標和標隙，或者對工作標準有不同的看法。 案例 小周的 反駁 小周是實力公司總經(jīng)理的秘書，她的日常工作主 是幫助總經(jīng)理起草、打印一些文件，收發(fā)傳真、信件等。在年終評估時，總經(jīng)理對小周的工作績效打了一個較低 的分數(shù)，原因是他認為小周起草的文件沒有達到他的要求。小周在起草文件時常常不按照規(guī)范的格式起草，盡管她的文筆非常好，但有些語言并不適合在正式的文件中使用；在字數(shù)方面，有的時候?qū)懙锰伲械臅r候又寫得太多。小周是一個非常有個性的員工，她認為老板對自己的評估結(jié)果不公平，于是她對這個評估結(jié)果提出了反駁：“可是我事先并不清楚起草文件的要求 ?沒有 人告訴我工作 的標準?！? 績效標準不是在任職者開始工作前預(yù)先制定，而是在評估時才確定，這就導(dǎo)致任職者在工作過程中無法確定自己努力的方向，不知道自己的工作該做到什么程度。 (四 )評估者 評估者并不是對被評估者績效信息的最有效的觀察者，這是績效評估中的一個大問題。在某些情況下，被指定為評估者的人對被評估者來說并不是最有力的評估者。例如，上級往往充當下屬的評估者，當被評估者對其他部門提供工作產(chǎn)出時，作為他的上級并不能最有效地評估他在這方面的工作績效，因此他的這部分績效應(yīng)該由接受他的工作產(chǎn)出的對象來評估。 評估者沒有經(jīng)過績效管理培訓(xùn)，對績效評估帶有一些偏見和錯誤。 關(guān)鍵提示：評估者常常發(fā)生的偏見和錯誤 光環(huán)效應(yīng) 由于被評估者在一個品質(zhì)上表現(xiàn)得比較優(yōu)秀，結(jié)果評估者在對其進行評估時對他的其他品質(zhì)也都做出了比實際水平高的評價。出現(xiàn)光環(huán)效應(yīng)的原因是評估者犯了邏輯錯誤，混淆了不同評估維度的含義。例如，一個被評估者從來不缺席或遲到，我們可以認為他 很可靠，但有的評估者進而推論認為他很正直，從來不會利用組織的資源謀取個人私利，這種推論就沒有依據(jù)，犯了光環(huán)效應(yīng)的錯誤。 趨中效應(yīng) 傾向于將被評估者所有的 品質(zhì)都評為平均或接近平均的水平。在 1 分 — 5 分的評估標準中，常常將被評估者評估為 3 分。 過于苛刻 傾向于將被評估者評估為低于平均水平。 過于寬容 傾向于將被評估者評估為高于平均水平。 近因效應(yīng) 評估中較多受到被評估者最近的行為表現(xiàn)影響，忽視其在整個評估期中最普遍的行為表現(xiàn)。 首因效應(yīng) 評估中較多受到對被評估害的第一印象影響，忽視其在整個評估期中最普遍的行為表現(xiàn)。 推理錯誤 在進行績效評估時做了一些錯誤的不符合邏輯的推理。例如，某個員工學(xué)歷較高，評估者就由此推斷出他的工作能力一定很強，進而推斷出這名員工的績效一定很好。 另外，評估者對于如何與下屬溝通績效目標和如何進行績效反饋面談也缺乏知識和技能，造成不能有效進行關(guān)于績效的溝通，對員工績效方面的問題，不能進行有效處理。 (五 )組織對績效管理的觀念和行動 從整個組織的角度來講，很多無效的績效管理操作都在于沒有按照組織的目標設(shè)定績效目標和績效評估的重點。在設(shè)定具體的業(yè)務(wù)單元或個體的績效指標時，沒有將其放在整個組織的目標之中。 另外，沒有能夠?qū)⒖冃Ч芾碜鳛榻M織中一項重要的管理 職能也是一個突出的問題 。績效管理應(yīng)該是每個管理者，甚至是每個人的職責。管理者有責任去管理自己下屬的績效，每個人也有權(quán)利和義務(wù)去評估為自己提供工作產(chǎn)出的對象。 如果一個組織重視對績效進行管理和評估的行為，它就應(yīng)該對認真實施績效管理的行為加以強化和鼓勵。而組織的失敗之處恰恰在于沒有對實施管理的行為加以強化，例如對認真的評估沒設(shè)獎勵。 五、績效管理的關(guān)鍵要素 通過績效管理可以讓員工了解到自己表現(xiàn)得怎么樣，并且讓員工了解到如何能夠改進和提高自己的績效，并且激勵他們做出改進和提高績效的行為。在績效管理的過程中，管理者與被管 理者進行溝通和交流，容易達成雙方的理解和承諾，會提高被管理者生產(chǎn)力。 績效管理中有幾個關(guān)鍵要素： (1)關(guān)注與目標相關(guān)的工作職責及貢獻和產(chǎn)出?？冃Ч芾砭哂忻鞔_的目標導(dǎo)向性，所有的績效評估關(guān)注的都是員工在工作目標范圍內(nèi)的工作產(chǎn)出與工作表現(xiàn)，任何工作目標之外的員工表現(xiàn)將不作為績效評估的依據(jù)。 (2)開放溝通的行為將持續(xù)貫穿績效管理活動的全過程，從績效目標的制定、績效計劃的形成、達成目標過程中的目標調(diào)整和任務(wù)變更，到對工作貢獻與產(chǎn)出的評估、績效改進計劃的形成以及提出新的績效目標，都會通過員 工與直 接主管的溝通來實現(xiàn)。員工與直接主管在溝通過程中必定要形成達成目標的契約，這種契約是基于對未來的組織目標和具體的工作目標的理解與承諾。在契約當中，需要明確規(guī)定以下內(nèi)容： 員工的工作目標以及該員工的工作對整個組織目標的意義和影響。 期望員工完成的工作職責。 員工的工作應(yīng)該達到的標準。 以何種方式衡量績效。 (3)績效評估之后必須伴隨有績效的改進與提高的計劃和行動。在績效評估之后，管理者需要與員工進行績效反饋面談，將績效評估的結(jié)果反饋給當事人，并與員工共同制定績效改進和提高的計劃。 六、關(guān)于績效管理，我們應(yīng)該反思的問題 既然績效管理是整個組織中一項重要的管理活動，那么設(shè)計和實施有效的績效管理系統(tǒng)就需要組織中的高層管理者、業(yè)務(wù)單元的運作者、直線經(jīng)理、員工、人力資源部門共同思考的課題。在績效管理中承擔不同角色的主體，如果能夠深入思考并很好地回答下面這些問題，績效管理中的很多問題就會得到有效的解決。 （一 )高層管理者應(yīng)該回答的問題 在績效管理系統(tǒng)的建立和實施過程中，高層管理者