【正文】 體的工作目標(biāo)的理解與承諾。在績(jī)效管理的過(guò)程中，管理者與被管 理者進(jìn)行溝通和交流，容易達(dá)成雙方的理解和承諾，會(huì)提高被管理者生產(chǎn)力。管理者有責(zé)任去管理自己下屬的績(jī)效，每個(gè)人也有權(quán)利和義務(wù)去評(píng)估為自己提供工作產(chǎn)出的對(duì)象。 (五 )組織對(duì)績(jī)效管理的觀念和行動(dòng) 從整個(gè)組織的角度來(lái)講，很多無(wú)效的績(jī)效管理操作都在于沒(méi)有按照組織的目標(biāo)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效評(píng)估的重點(diǎn)。 首因效應(yīng) 評(píng)估中較多受到對(duì)被評(píng)估害的第一印象影響，忽視其在整個(gè)評(píng)估期中最普遍的行為表現(xiàn)。在 1 分 — 5 分的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中，常常將被評(píng)估者評(píng)估為 3 分。 關(guān)鍵提示：評(píng)估者常常發(fā)生的偏見(jiàn)和錯(cuò)誤 光環(huán)效應(yīng) 由于被評(píng)估者在一個(gè)品質(zhì)上表現(xiàn)得比較優(yōu)秀，結(jié)果評(píng)估者在對(duì)其進(jìn)行評(píng)估時(shí)對(duì)他的其他品質(zhì)也都做出了比實(shí)際水平高的評(píng)價(jià)。 (四 )評(píng)估者 評(píng)估者并不是對(duì)被評(píng)估者績(jī)效信息的最有效的觀察者，這是績(jī)效評(píng)估中的一個(gè)大問(wèn)題。在年終評(píng)估時(shí)，總經(jīng)理對(duì)小周的工作績(jī)效打了一個(gè)較低 的分?jǐn)?shù)，原因是他認(rèn)為小周起草的文件沒(méi)有達(dá)到他的要求。很多組織忽略了評(píng)估結(jié)果應(yīng)用的重要性，因此也忽略了為提高員工績(jī)效和勝任能力而進(jìn)行的培訓(xùn)，為團(tuán)隊(duì)績(jī)效和組織績(jī)效的改進(jìn)而采取相應(yīng)的行動(dòng)，等等。 另外，在績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方面沒(méi)有充分考慮到應(yīng)如何運(yùn)用績(jī)效評(píng)估的結(jié)果。例如，管理者希望績(jī)效管理在操作上簡(jiǎn)單方便，不希望為此花費(fèi)太多的時(shí)間和精力，同時(shí)也希望績(jī)效管理的過(guò)程與自己對(duì)員工的管理具有一致性和協(xié)調(diào)性，能夠在工作過(guò)程中評(píng)估 員工的績(jī)效和提高員工的績(jī)效。對(duì)于工作態(tài)度方面的評(píng)估就更加固難了，由于平常沒(méi)有注意收集和記錄員工的工作表現(xiàn)，到了年底的時(shí)候，主管人員的印象就只有最近一兩個(gè)月的一點(diǎn)記憶，前面 10 個(gè)月的工作表現(xiàn)的印象已經(jīng)十分模糊，那么對(duì)工作態(tài)度的評(píng)估就更是完全憑借主觀印象了。于是人力資源部門的同志們費(fèi)盡力氣設(shè)計(jì)出了評(píng)估的表格，評(píng)估表中主要包括了對(duì)員工工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度的評(píng)價(jià)。評(píng)估之前的工作對(duì)于評(píng)估的效果至關(guān)重要，績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定和績(jī)效計(jì)劃使評(píng)估中的不同群體評(píng)估者 和被評(píng)估者 )能夠?qū)υu(píng)估的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)，避免沖突。而且，績(jī)效評(píng)估僅僅被視為人力資源管理的一個(gè)工具，通常被認(rèn)為僅僅是人力資源部的人應(yīng)該考慮和應(yīng)該做的事情，而沒(méi)有把它視為整個(gè)管理過(guò)程中的一個(gè)有效的工具。伴隨管理活動(dòng)的全過(guò)程 一個(gè)完整的管理過(guò)程 傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估往往忽視了績(jī)效管理的過(guò)程，績(jī)效評(píng)估與績(jī)效管理并不是等價(jià)的。于是，績(jī)效評(píng)估往往與“浪費(fèi)時(shí)間”、“流于形式”等評(píng)價(jià)聯(lián)系在一起。 四、績(jī)效管理中存在的問(wèn)題 (一 )績(jī)效管理的觀念與定位 績(jī)效評(píng)估是人力資源管理中越來(lái)越被人們熟悉的一個(gè)概念。例如，當(dāng)一個(gè)員工發(fā)現(xiàn)自己的上司今天對(duì)自己的臉色不好看時(shí)，往往會(huì)認(rèn)為是內(nèi)己的工作表現(xiàn)不好，殊不知上司情緒不好根本不是因?yàn)樗且驗(yàn)樵谏习嗟穆飞吓c別人吵了 — 架。這首先 是出于員工對(duì)安全和穩(wěn)定的需要，避免由于不了解自己的績(jī)效而帶來(lái)的焦慮。 尊重需要包括自尊和受到別人尊重，滿足自尊會(huì)使人相信自己的力量和價(jià)值，使人在生活中變得更有能力，更富有創(chuàng)造性。那么，員工在工作和發(fā)展過(guò)程中需要一些什么呢 ? 關(guān)鍵提示：需要層次理論 關(guān)于人的需要，美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出了需要層次理論?？?jī)效管理提供給管理人員一個(gè)將組織目標(biāo)分解給員工的機(jī)會(huì)，并且使管理者能夠向員工說(shuō)明自己對(duì)工作的期望和工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 (3)管理者也需要有機(jī)會(huì)告訴員工自己對(duì)他們的工作期望，使員工了解哪些工作最重要，哪些工作員工自己可以做出決策；管理者也需要讓員工知道各項(xiàng)工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么。因此，績(jī)效管理是組織需要的一項(xiàng)活動(dòng)。 績(jī)效管理恰恰是解決上述這些問(wèn)題的有效途徑。 既然這樣，那么組織就不可避免地關(guān)心以下這些問(wèn)題： (1)組織需要將目標(biāo)有效地分解給各個(gè)業(yè)務(wù) 單元和各個(gè)員工，并使各個(gè)業(yè)務(wù)單元和員工都積極向著共同的組織目標(biāo)努力。當(dāng)把績(jī)效評(píng)估看做是對(duì)員工的評(píng)判而不是對(duì)員工的幫助的過(guò)程時(shí)，就很容易形成沖突的氣氛而產(chǎn)生焦慮。 (2)擔(dān)心由于這件事情會(huì)與員工發(fā)生沖突。他們不喜歡績(jī)效評(píng)估通常會(huì)有幾個(gè)方面的原因： (1)認(rèn)為這件事情沒(méi)有意義。如果對(duì)評(píng)估的結(jié)果沒(méi)有相應(yīng)的保密措施，使其散布的范圍過(guò)廣，就會(huì)給某些被評(píng)估者帶來(lái)不必要的傷害。這樣員工就會(huì)對(duì)績(jī)效評(píng)估的不愉快的后果倍感焦慮。很多員工都有不愉快的評(píng)估經(jīng)歷。這就讓被評(píng)估者感覺(jué)自己是否能 在績(jī)效評(píng)估中取得好的成績(jī)完全不是自己所能控制的，績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)是捉摸不定，不知道自己到底該做到什么程度才算好。例如，人們的內(nèi)心常常處于一種矛盾的狀態(tài)中，既想成為“第一”，又害怕由于杰出的績(jī)效而遭受打擊，俗話說(shuō)，“槍打出頭鳥”。許多管理者對(duì)績(jī)效評(píng)估持懷疑態(tài)度，他們始終在問(wèn)：績(jī)效評(píng)估對(duì)我們到底有什么用 ?包括被評(píng)估者也常常不清楚績(jī)效評(píng)估的作用。這種焦慮有時(shí)會(huì)引起對(duì)評(píng)估的回避，甚至懶蟲。為什么會(huì)這樣呢 ?我們需要對(duì)績(jī)效評(píng)估進(jìn)行重新反思。有時(shí)它可能一點(diǎn)兒都不重要，人們對(duì)此敷衍了事，走走過(guò)場(chǎng)；有時(shí)它似乎又變得命運(yùn)攸關(guān)，晉升、獎(jiǎng)金、出國(guó)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，所有的好事都與它聯(lián) 系到一起，甚至有時(shí)它還會(huì)成為激發(fā)矛盾 的導(dǎo)火索。”員工們更是在內(nèi)心猜測(cè)著自己會(huì)被評(píng)為幾等，甚至于會(huì)對(duì)主管人員察言觀色。 案例 3 強(qiáng)迫分布的結(jié)果 F 公司又到了年終績(jī)效評(píng)估的時(shí)候，從主管到員工每個(gè)人都悄悄不安。業(yè)績(jī)、苦勞與獎(jiǎng)金 案例 2 業(yè)績(jī)、苦難與獎(jiǎng)金 N 公司是 — 家以銷售為主的公司，對(duì)業(yè)務(wù) 部門的績(jī)效評(píng)估 完全就是以銷售業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，獎(jiǎng)金也是直接與銷售業(yè)績(jī)掛鉤。人力資源部會(huì)將一些固定的表格發(fā)放給各個(gè)部門的經(jīng)理，各個(gè)部門的經(jīng)理則需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)填完這些表格，交回人力資源部。管理問(wèn)題的解決能力來(lái)自于 管理實(shí)踐，因此衷心希望與從事績(jī)效管理的工作者共同探討完善這一領(lǐng)域的管理方法，也歡迎大家對(duì)本書中的觀點(diǎn)提出不同見(jiàn)解。另外，也感謝我曾經(jīng)工作過(guò)的博思智聯(lián)管理顧問(wèn)公司和目前所工作的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信有限公司的同事們與我在工作中共同探討績(jī)效管理的有關(guān)問(wèn)題，使我有機(jī)會(huì)從管理咨詢的角度和實(shí)際管理運(yùn)作的角度進(jìn)行深入的思考，提高了系統(tǒng)的可操作性。另外還介紹了對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)使用者的培訓(xùn)，提供了一個(gè)具體的培訓(xùn)計(jì)劃。 第八章介紹了績(jī)效評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用。 第 三 章 主 要 介 紹 了 如 何 設(shè) 定 關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) (Key Performance Indicator， KPI)。各章內(nèi)容概述如下： 第一章主要是對(duì)現(xiàn)有的績(jī)效管理的反思和提出績(jī)效管 理的意義。在各個(gè)章節(jié)中都使用了大量實(shí)例，而且還用專門的章節(jié)來(lái)介紹實(shí)例。本書在撰寫中呈現(xiàn)出以下特色： 。然而，當(dāng)我們將目光轉(zhuǎn)向現(xiàn)實(shí)中的績(jī)效評(píng)估的時(shí)候， 不難發(fā)現(xiàn)績(jī)效評(píng)估的實(shí)施并不像我們所期待的那樣。人力資源的職能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)意義上的服務(wù)、支持的職能， 目前在這一領(lǐng)域中所提出的目標(biāo)是讓人力資源管理成為企業(yè)的業(yè)務(wù)伙伴 (Business Partner)或者戰(zhàn)略伙伴(Strategic Partner)，也就是依靠人力資源管理的工具提高 企業(yè)的價(jià)值和生產(chǎn)力。這是一個(gè)容易產(chǎn)生激動(dòng)人心的變化的時(shí)代，常聽人們說(shuō)游戲規(guī)則在不斷的改寫或者重新洗牌之類的言論。感謝為本套叢書提供成果資料的專家們。 尤其是本套叢書的作者既有來(lái)自高校管理學(xué)院的教授、博士、研究所的研究人員，又有來(lái)自管理顧問(wèn)公司的資深咨詢師，更有來(lái)自企業(yè)的人力資源總監(jiān)。 鑒于此，我們深感責(zé)任重大，我們?cè)赴盐覀兯⑺?、所想與所聽、所看、所寫和企業(yè)界、學(xué)術(shù)界的朋友交流，因?yàn)槲覀兩钪褐R(shí)只有共享，才能產(chǎn)生真正的價(jià)值與力量。因此，在人力資源管理功能上，就應(yīng)該建立起以識(shí)人為基礎(chǔ)的工作分析系統(tǒng)，以選人為基礎(chǔ)的招聘與選拔系統(tǒng)，以用人為基礎(chǔ)的配置與使用系統(tǒng)，以育人為基礎(chǔ)的培訓(xùn)與開發(fā)系統(tǒng)和以留人為基礎(chǔ)的考核與薪酬系 統(tǒng)。 對(duì)策四：建立一整套科學(xué)而有效的人力資源瞥卯體系。 對(duì)策三：重組人力資源部以改 善人力資源管理職能的有效性。 對(duì)策二：重新定位人力資源管理者的角色。人力資源管理已經(jīng)被看成是企業(yè)的一個(gè)戰(zhàn)略性職能，它不僅參與企業(yè)的戰(zhàn)略制定過(guò)程，還通過(guò)制定和調(diào)整人力資源計(jì)劃來(lái)幫助企業(yè)貫徹與執(zhí)行戰(zhàn)略工作?？墒?，有些變化是反應(yīng)性的，即組織的績(jī)效受外部因素的影響而產(chǎn)生的結(jié)果；有些變化必須主動(dòng)迎接，由管理者主動(dòng)做出改變。 三是成本抑制的挑戰(zhàn)。新技術(shù)使組織能夠獲得信息激增帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)也使工作崗位發(fā)生了變化，比如要求綜合性技巧的工作崗位增加了。隨著中國(guó)加入 WTO，外國(guó)企業(yè)人才本地化與在國(guó)外的中國(guó)企業(yè)人才屬地化的問(wèn)題就是突出的人力資源管理 問(wèn)題。尤其是企業(yè)的高層管理者，必須認(rèn)識(shí)到：組織的成功越來(lái)越取決于該組織管理人力資本的能力。??當(dāng)今世界，人才和人的能力建設(shè)，在綜合國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越具有決定性的意義。中國(guó)正以高昂的斗志，跨入新世紀(jì)，融入世界經(jīng)濟(jì)大舞臺(tái)。北 京申奧成功，上海 APBC 會(huì)議召開，沈陽(yáng)國(guó)足挺進(jìn)世界杯，??所有這一切都使即將入世的中國(guó)煥發(fā)看青春，再次成為世界囑目的中心，所有這一切都使中國(guó)人感受到奮與力量。正如江澤民主席今年 5 月 15 日在亞太經(jīng)合組織人力資源能力建設(shè)高峰會(huì)議上所指出的：“物質(zhì)資源的開發(fā)利用是人類社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)，而人類智慧和能力的發(fā)展決定著對(duì)物質(zhì)資源開發(fā)的深度和廣度。如何把人作為一種 活的資源加以利用與開發(fā)，如何能真正調(diào)動(dòng)員工工作的積 極性與主動(dòng)性，是現(xiàn)代人力資源管理的核心任務(wù)，也是企業(yè)管理人員的首要職責(zé)?！? 在新世紀(jì)，現(xiàn)代企業(yè)面臨的人力資源管理挑戰(zhàn)是嚴(yán)峻的，其主要表現(xiàn)為以下四個(gè)方面： 一是全球化的挑戰(zhàn)。新技術(shù)的挑戰(zhàn)主要指計(jì)算機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步所帶來(lái)的人力資源管理的挑戰(zhàn)。 HRIS 不僅能提供現(xiàn)時(shí)和準(zhǔn)確的數(shù)批，盲重要的是能應(yīng)用于控制溝通和決策的目的。為了適應(yīng)環(huán)境，組織的管理要發(fā)生一系列的變化。 針對(duì)這些挑戰(zhàn)，如何去開拓企業(yè)人力資源管理新局面呢 ?我們認(rèn)為其對(duì)策有 4 點(diǎn)： 對(duì)策一：明確人力資源管理的戰(zhàn)略性職能。根據(jù)顧客類型、顧客需要以及滿足顧客需要的技術(shù)等條件來(lái)界 定自己的業(yè)務(wù)內(nèi)容。人力資源管理者應(yīng)更多地傾聽與回應(yīng)員工，關(guān)心員工的需求，與員工更多地溝通，開發(fā)其潛力，實(shí)現(xiàn)其職業(yè)輝煌。而現(xiàn)代人力資源管理要真正從戰(zhàn)略上為企業(yè)做貢獻(xiàn)，資深的人力資源管理者就必須成為高層管理層的 — 部分，直接向首席執(zhí)行宮匯報(bào)工作，建立以專家中心，現(xiàn)場(chǎng)人力資源工作者與人事服務(wù)中心為體系的人事組織架構(gòu)，通過(guò)專業(yè)化 改善服務(wù)的提供，使人力資源管理職能的有效性得到提高。它是以識(shí)人為基礎(chǔ)，選人為先導(dǎo)，用人 為核心，育人為動(dòng)力，留人為目的的工作。理念與思想呢 7 這是值得管理人員深思的問(wèn)題。 叢書一套六本，框架如下： 在體例上，每本書都包含三個(gè)部分，一是某項(xiàng)人力資源管理活動(dòng)的運(yùn)行程序；二是該項(xiàng)人力資 源管理活動(dòng)的實(shí)用方法與技巧；三是各種人力資源管理工具、方案、案例介紹與分析。 本叢書從策劃、構(gòu)思、撰寫到出版，前后歷時(shí)近二年，它的出版，與其說(shuō)是作者的辛勤勞動(dòng)的成果，更不如說(shuō)是團(tuán)隊(duì)合作的成功。 叢書主編；鄭曉明博士 于清 華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022 年 10 月 20 日 人們給予我們所處的這個(gè) 時(shí)代各種各樣的命名：信息時(shí)代、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代、 IT 時(shí)代、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代??最“酷”的莫過(guò)于“ e”時(shí)代。于是，對(duì)人力資源管理的重視程度達(dá)到了前所未有的水平。 績(jī)效管理中非常重要的工作就是績(jī)效評(píng)估，我們希望績(jī)效評(píng)估能夠帶給我們更好的績(jī)效，帶給我們生產(chǎn)力和價(jià)值。 本書從系統(tǒng)的視角展現(xiàn)了績(jī)效管理的全過(guò)程，即從績(jī)效管理的基礎(chǔ)性工作、績(jī)效指標(biāo)設(shè)定、績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施與管理 、績(jī)效評(píng)估到績(jī)效反饋面談和績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的各個(gè)環(huán)節(jié)的核心工作，幫助讀者從績(jī)效管理系統(tǒng)的角度理解績(jī)效評(píng)估。本書用大量的篇幅介紹績(jī)效管理中的操作性活動(dòng)，立足于讓讀者知道如何去做。 全書共分 10 章。 第二章主要介紹了作為績(jī)效管理基礎(chǔ)的兩項(xiàng)管理活動(dòng)—— 目標(biāo)管理與工作分析。也是通過(guò)大量實(shí)例使讀 FT 者學(xué)會(huì)一些操作性技能，而且特別強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的績(jī)效溝通的作用。 第九章概括了制定和實(shí)施績(jī)效管 理系統(tǒng)應(yīng)注意的問(wèn)題，給出了 18 點(diǎn)關(guān)鍵提示并提出了建議。 在本書的撰寫過(guò)程中，機(jī)械工業(yè)出版社華章圖文信息有限公司的劉露 明主任和曾清燕編輯提供了大量的支持與幫助；清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的鄭曉明博士作為本叢書的主編，對(duì)本書的框架及寫作提出了許多指導(dǎo)意見(jiàn)，在此表示衷心的感謝。本書僅僅提供了一些可選擇的參考性信息，在很