危機(jī)管理與政府公關(guān)(編輯修改稿)
2025-02-07 07:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 /太舊，消防員不熟悉火場(chǎng) /不專(zhuān)業(yè) /輕重緩急，地鐵設(shè)備更新 (電、通信、員工應(yīng)急培訓(xùn) ) 169。 2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 26 Perception－端正態(tài)度 (組織惰性 ) 領(lǐng)導(dǎo)者不端態(tài)度 態(tài)度的主要表征 (Benz Vs. Kodak) 無(wú)能為力 危機(jī)發(fā)生幾率很小，很難采取措施 僥幸心理 雖然有危機(jī)征兆，但也許不會(huì)發(fā)生 自以為是 已有防范，即便危機(jī)發(fā)生，影響不會(huì)大 自我清白 危機(jī)是由于有些人出錯(cuò)，自己不錯(cuò)即可 169。 2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 27 Prevention－防范發(fā)生 (認(rèn)知局限 ) ＊＊最成功的管理是不讓危機(jī)發(fā)生 (排除 /轉(zhuǎn)移 /縮減 ) ? 明確的規(guī)章制度 (分餅、橙 /運(yùn)囚 ) ? 暢通的溝通渠道 ? 重視先兆預(yù)警 (Nokia) ? 洞察細(xì)節(jié) (電信重建 /幼兒園 ) 169。 2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 28 Preparation－時(shí)刻準(zhǔn)備 (常規(guī)模式 ) ?危機(jī)處理小組 (預(yù)警、演練 ) ?危機(jī)備選方案 (美、日、歐 ) ?危機(jī)行動(dòng)計(jì)劃 (1993,pepsi) ?危機(jī)溝通計(jì)劃 ?利益相關(guān)團(tuán)體 枕戈待旦 169。 2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 29 Participation－積極參與 (被動(dòng)反應(yīng) ) ? 辨別危機(jī)類(lèi)型 (肯德基－禽流感 ) ? 速度決定一切 (宜家 ) ? 確保信息一致 (新聞發(fā)言、媒體協(xié)作制度：為何扭曲失真？ ) ? 寬容失誤 (授權(quán)留責(zé) ) ? 善用一切資源 (求助藝術(shù)、公眾社區(qū)參與機(jī)制、防災(zāi)公園 ) 系統(tǒng)連鎖思維 169。 2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 30 Progression－危中找機(jī) (得過(guò)且過(guò) ) ?彌補(bǔ)損失 (Nokia) ?修補(bǔ)程序 (華航 ) ?化被動(dòng)為主動(dòng) (阿扁 ) ?創(chuàng)造更好的發(fā)展機(jī)會(huì) (Nokia) 禍福相依 169。 2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 31 ＊ 中國(guó)浙江 (1994)，千島湖游輪劫案：危機(jī)反思 ?背景：旅游勝地，豪華游輪， 32客， 24臺(tái)灣。 ? 危機(jī)： 199441，劫犯將所有乘客趕到底艙，鎖死艙門(mén)潑灑汽油焚燒， 32位乘客全部死亡。 6日，遇難者火化； 12日，臺(tái)灣“陸委會(huì)”宣布停止兩岸文教活動(dòng)； 12日開(kāi)審，兇手判死； 19日，三位兇手被槍決。其后，大陸指控臺(tái)灣當(dāng)局和臺(tái)獨(dú)分子將事件泛政治化，散布謠言，別有用心。堅(jiān)持認(rèn)為事件處理妥當(dāng)，完全按照大陸法律和程序，對(duì)大陸、臺(tái)胞一視同仁。臺(tái)灣媒體認(rèn)為大陸隱瞞事實(shí)，初定性火災(zāi)，后改為搶劫行兇，指事件另有隱情。 169。 2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 32 ＊反思： ?刑事案件－政治危機(jī)、信任危機(jī)。 ?當(dāng)?shù)卣簭?qiáng)調(diào)依法－忽視敏感性、缺乏溝通。照會(huì)?；鶗?huì) /阻撓受害者家屬參加審判； ?媒體：信息發(fā)布不迅速，不透明，給謠言、傳言、謊言提供了機(jī)會(huì)。 事前溝通 =尊重 事后溝通 =辯解 169。 2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 33 三、政府危機(jī)公關(guān)能力的培養(yǎng) （一）核心能力：溝通、控制和恢復(fù) （二）執(zhí)行狀況：危機(jī)管理團(tuán)隊(duì) （三）效果保障：危機(jī)管理問(wèn)責(zé) 169。 2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 34 ＊公共危機(jī)管理的基本原則 ?完善體制：分級(jí)響應(yīng)、重心下移 ?健全法治：完善制度、加強(qiáng)立法 ?明確責(zé)任：分類(lèi)管理、職責(zé)分明 ?整合資源：預(yù)防為主、平戰(zhàn)結(jié)合 ?公私合作：政府主導(dǎo)、社會(huì)參與 169。 2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 35 ? 理解媒體。 169。 2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 36 169。 2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 37 169。 2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 38 169。 2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 39 ? 輿論引導(dǎo)的“四度” ?態(tài)度 —— 公眾利益至上，正視問(wèn)題 ?速度 —— 第一時(shí)間說(shuō) ?梯度 —— 滾動(dòng)、動(dòng)態(tài)、深入 ?尺度 —— 說(shuō)是都是真話；真話未必全說(shuō) 169。 2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 40 ＊缺乏危機(jī)意識(shí)和處理能力官員的特征 等到自己的名字見(jiàn)報(bào)，才發(fā)覺(jué)危機(jī)； 沒(méi)有能力控制下屬或者幕僚的發(fā)言； 努力解釋事實(shí)卻引來(lái)更多的指責(zé)； 危機(jī)擴(kuò)大成為災(zāi)難； 什么都沒(méi)有做，卻成為眾矢之的，黯然下臺(tái) （邱強(qiáng) 2022） 169。 2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 41
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