如何應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)(編輯修改稿)
2025-07-23 23:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 證公司信息傳播的統(tǒng)一和暢通。 16 蒙牛的應(yīng)對(duì)之策 ? 9月 11日，三鹿毒奶粉事件曝光。牛根生立刻意識(shí)到，由于蒙牛是在全國各地收奶，賣給三鹿的“毒奶”同樣有可能混入蒙牛的奶源。 ? 9月 16日，新聞聯(lián)播曝光 22家企業(yè)的奶粉中查出三聚氰胺，蒙牛赫然在列。 ? 幾分鐘后，蒙牛集團(tuán)總經(jīng)理?xiàng)钗目〖耙晾瘓F(tuán)執(zhí)行總裁張劍秋驅(qū)車趕往呼和浩特市政府。在長達(dá) 3小時(shí)的會(huì)議中，市政府向兩家企業(yè)傳達(dá)了基本精神和指示，要求企業(yè)積極承擔(dān)責(zé)任。 ? 晚上 12點(diǎn)，牛根生組織緊急召開蒙牛高層會(huì)議，首要內(nèi)容是研究如何對(duì)消費(fèi)者賠償和退換貨，其次是如何穩(wěn)定內(nèi)部軍心，并給廣大消費(fèi)者一個(gè)說法。牛根生把“此事對(duì)蒙牛的傷害”提升至“生死”高度 —— “ 寧可轟轟烈烈地死掉，也不能猥猥瑣瑣地活著?！? 17 蒙牛的應(yīng)對(duì)之策 ? 9月 17日下午，在全集團(tuán) 3萬員工及各地經(jīng)銷商的信息通報(bào)會(huì)上，牛根生作了 《 在責(zé)任面前，我們惟一的選擇就是負(fù)起完全的責(zé)任 》 演講?！柏?zé)任在誰？我們每個(gè)人都逃脫不了干系。有兩條路擺在我們面前，一條是死路，一條是活路。如果奶粉事情處理得不好，我立即辭職?！? ? 9月 17日晚上 22點(diǎn) 52分，牛根生在集團(tuán)大會(huì)上的這篇演講稿出現(xiàn)在自己的博客中。牛根生第一時(shí)間向消費(fèi)者、社會(huì)公眾和合作伙伴承諾 ,最大化處理好問題奶粉事件，愿意率先站出來展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的形象。 ? 蒙牛在事件發(fā)生后第一個(gè)向消費(fèi)者道歉 ,承諾對(duì)五年內(nèi)查出的疾患的消費(fèi)者負(fù)責(zé)到底。蒙牛規(guī)定，只要消費(fèi)者提出，必須無條件退換。 ? 蒙牛規(guī)定，此后只要是好奶，必須接收。一周間，蒙牛倒奶足有 2萬多噸，直接、間接為奶農(nóng)承擔(dān)的損失接近 1億元。 18 蒙牛的應(yīng)對(duì)之策 ? 針對(duì)此次事件爆發(fā)的根結(jié)所在 ,蒙牛從源頭展開系列措施 ,通過自建牧場(chǎng)、托管奶站確保奶源安全 ,通過高科技手段將牛奶生產(chǎn)和運(yùn)輸?shù)拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)都置于監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)之下。 ? 蒙牛斥資 8000萬元人民幣增添能有效檢測(cè)三聚氰胺的設(shè)備 ,增加對(duì)三聚氰胺的檢測(cè) ,并實(shí)施“三重”檢測(cè)措施。 ? 《 乳品質(zhì)量安全監(jiān)督管理?xiàng)l例 》 出臺(tái)后，蒙牛決定將對(duì)全國各地奶站實(shí)行委托管理，全面確保原奶安全。 ? 10月 8日，蒙牛、伊利、光明三大乳制品企業(yè)的老總共同做客央視 《 對(duì)話 》 節(jié)目，首度聯(lián)合公開回應(yīng)前不久的奶粉事件，節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)，蒙牛集團(tuán)副總裁趙遠(yuǎn)花甚至當(dāng)場(chǎng)落淚致歉。 ? 10月 15日，由國務(wù)院新聞辦組織的赴內(nèi)蒙古采訪團(tuán)的中外記者，深入伊利和蒙?？偛窟M(jìn)行實(shí)地考察參觀。 ? 10月 16日下午，來自全球多個(gè)國家的近百名記者零距離感觸蒙牛，親眼所見和親耳所聞，記者們不僅加深了對(duì)中國乳業(yè)的了解，而以蒙牛為代表的中國乳業(yè)先進(jìn)的生產(chǎn)工藝以及完善的管理和監(jiān)控措施更是讓他們相信，中國乳業(yè)會(huì)盡快走出這次危機(jī)，并重新贏得中外消費(fèi)者的信任。 19 危機(jī)公關(guān)典型案例 ? 35次緊急電話 ? 美國記者基泰絲到日本渡假，在日本著名的奧達(dá)克余百貨商場(chǎng)買了一臺(tái)電唱機(jī)作為禮物準(zhǔn)備送給住在東京的婆婆，基泰絲回到賓館后打開包裝卻發(fā)現(xiàn)電唱機(jī)缺少部件無法使用，這位記者非常生氣，當(dāng)晚寫了篇題目為 《 笑臉背后的真面目 》 的稿件準(zhǔn)備第二天送報(bào)社。 ? 然而第二天一早，基泰絲忽然接到奧達(dá)克余百貨商場(chǎng)的道歉電話，不一會(huì)，商場(chǎng)經(jīng)理及營業(yè)員出現(xiàn)在她的房間門口，他們送來了一臺(tái)電唱機(jī)，并贈(zèng)送了一張經(jīng)典唱片，商場(chǎng)經(jīng)理還拿出一份備忘錄，上面記錄當(dāng)天發(fā)現(xiàn)貨發(fā)錯(cuò)了之后，營業(yè)員通知商場(chǎng)負(fù)責(zé)人，商場(chǎng)通過廣播系統(tǒng)和保安尋找購買者沒有結(jié)果后，立即在收銀系統(tǒng)和客服系統(tǒng)中查找客戶相關(guān)信息，終于發(fā)現(xiàn)記者留下的一張快遞單，上面有記者在美國的父母的電話，商場(chǎng)通過和記者的父母聯(lián)系，得知其在日本的婆婆的電話，并最終找到記者在東京賓館的電話，于是出現(xiàn)了剛才的那一幕。這期間所打出的緊急電話共 35次！ ? 深受感動(dòng)的基泰絲用 《 35次緊急電話 》 代替了 《 笑臉背后的真面目 》 ，對(duì)奧達(dá)克余大加贊揚(yáng)。 20 危機(jī)公關(guān)典型案例 ? 創(chuàng)維的 “ 虎山行 ” ? 2022年 11月 30日，香港廉政公署在代號(hào)為“虎山行”的行動(dòng)中，拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。當(dāng)日 ,創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚即召開緊急會(huì)議，商議對(duì)策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體。 ? 12月 1日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖
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