危機(jī)公關(guān)案例研討ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-08 07:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是危機(jī)的法則。 危機(jī)的嚴(yán)重性 是指危機(jī)對(duì)于組織自身利益、形象和生存的影響是很大的，甚至是致命的。 危機(jī)的特點(diǎn)是：突發(fā)性、普遍性和嚴(yán)重性 二、危機(jī)意識(shí)的涵義、本質(zhì)和重要性 （一）危機(jī)意識(shí)的涵義 危機(jī)意識(shí)是一種對(duì)環(huán)境時(shí)刻保持警覺(jué)并隨時(shí)做出反應(yīng)的意識(shí)，也就是隨時(shí)會(huì)辨別和捕捉危機(jī)前兆的意識(shí)。 （二） 危機(jī)意識(shí)的本質(zhì)就是公眾利益至上的意識(shí) “ 突發(fā)的事故或事件 ” 會(huì)對(duì)社會(huì)公眾造成直接或者潛在的傷害； 只有通過(guò)贏得社會(huì)公眾的理解和支持才能化解 “ 突發(fā)的事故或事件 ” 造成的危機(jī)。 導(dǎo)致危機(jī)的 “ 突發(fā)的事故或事件 ” 和社會(huì)公眾有兩種緊密的聯(lián)系： （三）危機(jī)意識(shí)的重要性 《 35次緊急電話》 美國(guó)記者基泰絲到日本渡假，在日本著名的奧達(dá)克余百貨商場(chǎng)買了一臺(tái)電唱機(jī)作為禮物準(zhǔn)備送給住在東京的婆婆，基泰絲回到賓館后打開(kāi)包裝卻發(fā)現(xiàn)電唱機(jī)缺少部件無(wú)法使用，這位記者非常生氣，當(dāng)晚寫(xiě)了篇題目為《笑臉背后的真面目》的稿件準(zhǔn)備第二天送報(bào)社。然而第二天一早，基泰絲忽然接到奧達(dá)克余百貨商場(chǎng)的道歉電話，不一會(huì)，商場(chǎng)經(jīng)理及營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)在她的房間門(mén)口，他們送來(lái)了一臺(tái)電唱機(jī)，并贈(zèng)送了一張經(jīng)典唱片，商場(chǎng)經(jīng)理還拿出一份備忘錄，上面記錄當(dāng)天發(fā)現(xiàn)貨發(fā)錯(cuò)了之后，營(yíng)業(yè)員通知商場(chǎng)負(fù)責(zé)人，商場(chǎng)通過(guò)廣播系統(tǒng)和保安尋找購(gòu)買者沒(méi)有結(jié)果后，立即在收銀系統(tǒng)和客服系統(tǒng)中查找客戶相關(guān)信息，終于發(fā)現(xiàn)記者留下的一張快遞單，上面有記者在美國(guó)的父母的電話，商場(chǎng)通過(guò)和記者的父母聯(lián)系，得知其在日本的婆婆的電話，并最終找到記者在東京賓館的電話，于是出現(xiàn)了剛才的那一幕。這期間所打出的緊急電話共 35次！深受感動(dòng)的基泰絲用《 35次緊急電話》代替了《笑臉背后的真面目》，對(duì)奧達(dá)克余大
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