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正文內(nèi)容

危機公關案例研討ppt課件(編輯修改稿)

2025-06-08 07:24 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 是危機的法則。 危機的嚴重性 是指危機對于組織自身利益、形象和生存的影響是很大的,甚至是致命的。 危機的特點是:突發(fā)性、普遍性和嚴重性 二、危機意識的涵義、本質(zhì)和重要性 (一)危機意識的涵義 危機意識是一種對環(huán)境時刻保持警覺并隨時做出反應的意識,也就是隨時會辨別和捕捉危機前兆的意識。 (二) 危機意識的本質(zhì)就是公眾利益至上的意識 “ 突發(fā)的事故或事件 ” 會對社會公眾造成直接或者潛在的傷害; 只有通過贏得社會公眾的理解和支持才能化解 “ 突發(fā)的事故或事件 ” 造成的危機。 導致危機的 “ 突發(fā)的事故或事件 ” 和社會公眾有兩種緊密的聯(lián)系: (三)危機意識的重要性 《 35次緊急電話》 美國記者基泰絲到日本渡假,在日本著名的奧達克余百貨商場買了一臺電唱機作為禮物準備送給住在東京的婆婆,基泰絲回到賓館后打開包裝卻發(fā)現(xiàn)電唱機缺少部件無法使用,這位記者非常生氣,當晚寫了篇題目為《笑臉背后的真面目》的稿件準備第二天送報社。然而第二天一早,基泰絲忽然接到奧達克余百貨商場的道歉電話,不一會,商場經(jīng)理及營業(yè)員出現(xiàn)在她的房間門口,他們送來了一臺電唱機,并贈送了一張經(jīng)典唱片,商場經(jīng)理還拿出一份備忘錄,上面記錄當天發(fā)現(xiàn)貨發(fā)錯了之后,營業(yè)員通知商場負責人,商場通過廣播系統(tǒng)和保安尋找購買者沒有結果后,立即在收銀系統(tǒng)和客服系統(tǒng)中查找客戶相關信息,終于發(fā)現(xiàn)記者留下的一張快遞單,上面有記者在美國的父母的電話,商場通過和記者的父母聯(lián)系,得知其在日本的婆婆的電話,并最終找到記者在東京賓館的電話,于是出現(xiàn)了剛才的那一幕。這期間所打出的緊急電話共 35次!深受感動的基泰絲用《 35次緊急電話》代替了《笑臉背后的真面目》,對奧達克余大
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