危機(jī)公關(guān)ppt課件(2)(編輯修改稿)
2025-06-08 06:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有 18個(gè)月。 ” 華為集團(tuán)老總?cè)握?： “ 我們今年可能活不成了。 ” ? 可口可樂(lè)公司礦泉水包裝事件 37 ?1999年 6月，以穩(wěn)健形象著稱(chēng)于世的有 113年歷史的可口可樂(lè)公司發(fā)生了一場(chǎng)嚴(yán)重的危機(jī)。 ? 6月 14日，比利時(shí) 40名小學(xué)生因飲用可口可樂(lè)飲料出現(xiàn)食物中毒癥狀。法國(guó)也出現(xiàn)類(lèi)似事件，波蘭發(fā)現(xiàn)可口可樂(lè)出售的礦泉水包裝上有霉菌。 ? 可口可樂(lè)公司立即著手調(diào)查中毒原因、人數(shù)，同時(shí)部分收回某些產(chǎn)品。 一周后中毒原因基本查清 ： ? 比利時(shí)的中毒事件是在安特衛(wèi)普的工廠發(fā)現(xiàn)包裝瓶?jī)?nèi)有二氧化碳； ? 法國(guó)的中毒事件是因?yàn)槎乜藸柨斯S的殺真菌劑灑在了儲(chǔ)藏室的木托盤(pán)上而造成的污染 。 38 處理措施 ? 亞特蘭大公司總部負(fù)責(zé)對(duì)外解釋?zhuān)婚_(kāi)始并沒(méi)有啟動(dòng)危機(jī)管理方案，只是在公司網(wǎng)站上貼了一份相關(guān)報(bào)道。 ? 也沒(méi)有公司高層管理人員表示對(duì)此事及中毒者的關(guān)切。消費(fèi)者認(rèn)為可口可樂(lè)公司沒(méi)有人情味。 后果： ? 消費(fèi)者開(kāi)始不再購(gòu)買(mǎi)可口可樂(lè)軟飲料 ? 比利時(shí)和法國(guó)政府要求可口可樂(lè)公司收回所有產(chǎn)品。 補(bǔ)救措施： ? 事發(fā)之后 10天，可口可樂(lè)公司董事會(huì)主席和首席執(zhí)行官趕到比利時(shí)舉行記者招待會(huì)并展開(kāi)了強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)。 39 ? 給可口可樂(lè)帶來(lái)的影響： ?1999年底可口可樂(lè)公司利潤(rùn)減少 31％； ? 危機(jī)發(fā)生時(shí)沒(méi)能借助媒體取得大眾的信任，公司不得不花巨資做危機(jī)后的廣告宣傳和行銷(xiāo)活動(dòng)； ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抓住這一機(jī)會(huì)填補(bǔ)了可口可樂(lè)此時(shí)貨架的空白，并向可口可樂(lè)公司 49％的市場(chǎng)份額挑戰(zhàn)； ? 可口可樂(lè)公司總損失達(dá)到 ，幾乎是最初預(yù)計(jì)的兩倍； ? 全球共裁員 5200人。 40 第二 資訊、歷史案例收集 ? 今天發(fā)生的一切在歷史中都能找到答案，從企業(yè)的歷史案例中吸取經(jīng)驗(yàn)。 ? 檢視企業(yè)危機(jī)的真正原因，提前進(jìn)行分類(lèi)規(guī)劃是危機(jī)預(yù)防的關(guān)鍵。 第三 建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制 ? 運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)和方法，建立危機(jī)監(jiān)測(cè)、預(yù)報(bào)、控制的機(jī)制，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的內(nèi)外部變數(shù)進(jìn)行分析，設(shè)立警情指標(biāo)，及時(shí)掌握企業(yè)危機(jī)的第一時(shí)間資訊，分析和推測(cè)危機(jī)的類(lèi)型及其危害程度，提出應(yīng)對(duì)措施，贏得危機(jī)處理的時(shí)間和主動(dòng)。 41 第四 成立危機(jī)處理小組 ? 危機(jī)真正發(fā)生時(shí)的處理是一個(gè)企業(yè)各層面人員的協(xié)調(diào)運(yùn)作，危機(jī)小組的成立可以防止事件發(fā)生時(shí)的忙亂。 ? 臺(tái)灣華航 臺(tái)灣華航在 20 世紀(jì) 80 年代發(fā)生了大空難后，建立危機(jī)公關(guān)手冊(cè)，內(nèi)容涉及每個(gè)人的聯(lián)絡(luò)電話(huà)、職責(zé)，什么事情怎么應(yīng)對(duì)，新聞發(fā)布會(huì)如何召開(kāi)等等。新聞稿也是事先擬好，用時(shí)只需填上時(shí)間。 第五 仿真訓(xùn)練 能力的提升來(lái)自于實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，而在大家都不知情的情況下實(shí)施的仿真訓(xùn)練無(wú)疑是有效的方法之一。 42 四、危機(jī)公關(guān)處理的基本原則 危機(jī)處理 6F原則： Forecast（事先預(yù)測(cè)）原則 Fast（迅速反應(yīng)）原則 Fact（尊重事實(shí)）原則 Face（承擔(dān)責(zé)任）原則 Frank（坦誠(chéng)溝通）原則 Flexible（靈活變通）原則 43 “ 3T”原則 英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家 里杰斯特 ：把握信息發(fā)布的重要性。 危機(jī)處理 “ 3T”原則： Tell Your Own Tale即強(qiáng)調(diào)在危機(jī)處理時(shí)，組織應(yīng)牢牢掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，其信息的發(fā)布以 “ 我 ” 提供為主。 Tell It All即強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布應(yīng)全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。 Tell It Fast即強(qiáng)調(diào)組織盡快提供所知信息。 44 危機(jī)處理的七大原則 ? 及時(shí)主動(dòng)處理原則 ? 透明原則 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任、消費(fèi)者利益至上的原則 ? 統(tǒng)一原則 ? 防患未然原則 ? 配合媒體原則 ? 巧妙接招原則 45 ? 美國(guó)危機(jī)管理專(zhuān)家?jiàn)W古斯丁曾用一句話(huà)概括危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)： “ 說(shuō)真話(huà)，馬上說(shuō) ” 。 ? 加拿大唐納德 .斯蒂芬： “ 危機(jī)發(fā)生的第一個(gè)24小時(shí)至關(guān)重要 ，如果你未能很快地行動(dòng)起來(lái)并已準(zhǔn)備好把事態(tài)告知公眾，你就可能被認(rèn)為有罪，直到你能證明自己是清白的為止。 ” ? 迅速反應(yīng)并主動(dòng)參與的企業(yè)，人們通常會(huì)認(rèn)為他們是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的企業(yè)； ? 而那些等到相關(guān)法規(guī)設(shè)定的最后期限才不得不做出反應(yīng)的企業(yè)，通常會(huì)被社會(huì)公眾貼上不良企業(yè)的標(biāo)簽。 ? 騰訊 “保釣事件 ” 避免 “ 恐龍公關(guān) ” 迅速反應(yīng)原則 46 騰訊 “保釣事件 ” 快速反應(yīng)致勝 ? 2022年 7月 26日起，陸續(xù)有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)在騰訊 游戲中，當(dāng)輸入 “ 保釣 ” 、 “ 釣魚(yú)島 ” 等詞就會(huì)彈出提示語(yǔ) “ 請(qǐng)文明用語(yǔ) ” ，而輸入 “ 尖閣列島 ” 、 “ 尖閣島 ” （日本對(duì)釣魚(yú)島的稱(chēng)呼）竟然可以正常顯示。 ? 隨即中華網(wǎng)論壇貼出了 《 騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn) 13億中國(guó)人的愛(ài)國(guó)感情！ 》 的文章。憤怒的網(wǎng)民回帖激增。在Sohu社區(qū)、麻辣社區(qū)等多個(gè)論壇上，網(wǎng)民們一致聲討騰訊公司，要求騰訊公司盡快做出解釋并給予道歉。大量網(wǎng)絡(luò)與平面媒體也競(jìng)相轉(zhuǎn)載，并對(duì)事件進(jìn)行追蹤報(bào)道。7月 30日，騰訊公司發(fā)表 《 騰訊致網(wǎng)友的信 》 ，對(duì) 游戲中存在的問(wèn)題向全國(guó)用戶(hù)道歉，同時(shí)開(kāi)始整改 游戲存在的問(wèn)題，并表示盡快推出專(zhuān)門(mén)的 “ 保釣 ” 專(zhuān)題。 47 騰訊聲明全文 ? 騰訊對(duì) “ 保釣 ” 等相關(guān)用語(yǔ)使用了不恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)處理和提示語(yǔ)，引起了部分網(wǎng)友的關(guān)注和評(píng)論一事，表示歉意，同時(shí)感謝大家的指正和關(guān)愛(ài)！騰訊在接到相關(guān)投訴后，第一時(shí)間進(jìn)行了修正，并繼續(xù)全面檢查系統(tǒng)。如網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也歡迎及時(shí)向我們反饋。 ? 騰訊公司是一個(gè)本土成長(zhǎng)起來(lái)的民族企業(yè)，始終支持國(guó)家民族事業(yè)，充分理解和支持網(wǎng)友的愛(ài)國(guó)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。對(duì)之前的技術(shù)失誤，感謝廣大的網(wǎng)友及時(shí)指正，希望得到廣大網(wǎng)友的諒解，并繼續(xù)支持我們的成長(zhǎng)！ 48 ?2022年 3月底至 4月中旬，墨西哥全國(guó)疑似豬流感病例達(dá) 1614例， 17個(gè)省份發(fā)現(xiàn)疫情，確認(rèn)和疑似死于豬流感的人數(shù)分別為 22人和 81人。 ? 墨西哥媒體：美國(guó)在 3月就出現(xiàn)了人感染豬流感病例。墨政府和公共衛(wèi)生部門(mén)并未對(duì)此予以關(guān)注。 ? 墨西哥各在野黨派紛紛批評(píng)疫情暴發(fā)以來(lái)墨政府的反應(yīng)不夠迅速，致使疫情蔓延，要求政府將疫情信息公開(kāi)化。 ? 美聯(lián)社：墨西哥政府似乎
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