【文章內容簡介】 有 18個月。 ” 華為集團老總任正非 ： “ 我們今年可能活不成了。 ” ? 可口可樂公司礦泉水包裝事件 37 ?1999年 6月，以穩(wěn)健形象著稱于世的有 113年歷史的可口可樂公司發(fā)生了一場嚴重的危機。 ? 6月 14日，比利時 40名小學生因飲用可口可樂飲料出現食物中毒癥狀。法國也出現類似事件，波蘭發(fā)現可口可樂出售的礦泉水包裝上有霉菌。 ? 可口可樂公司立即著手調查中毒原因、人數，同時部分收回某些產品。 一周后中毒原因基本查清 ： ? 比利時的中毒事件是在安特衛(wèi)普的工廠發(fā)現包裝瓶內有二氧化碳； ? 法國的中毒事件是因為敦克爾克工廠的殺真菌劑灑在了儲藏室的木托盤上而造成的污染 。 38 處理措施 ? 亞特蘭大公司總部負責對外解釋，一開始并沒有啟動危機管理方案，只是在公司網站上貼了一份相關報道。 ? 也沒有公司高層管理人員表示對此事及中毒者的關切。消費者認為可口可樂公司沒有人情味。 后果： ? 消費者開始不再購買可口可樂軟飲料 ? 比利時和法國政府要求可口可樂公司收回所有產品。 補救措施： ? 事發(fā)之后 10天，可口可樂公司董事會主席和首席執(zhí)行官趕到比利時舉行記者招待會并展開了強大的宣傳攻勢。 39 ? 給可口可樂帶來的影響： ?1999年底可口可樂公司利潤減少 31％； ? 危機發(fā)生時沒能借助媒體取得大眾的信任，公司不得不花巨資做危機后的廣告宣傳和行銷活動； ? 競爭對手抓住這一機會填補了可口可樂此時貨架的空白，并向可口可樂公司 49％的市場份額挑戰(zhàn)； ? 可口可樂公司總損失達到 ，幾乎是最初預計的兩倍； ? 全球共裁員 5200人。 40 第二 資訊、歷史案例收集 ? 今天發(fā)生的一切在歷史中都能找到答案，從企業(yè)的歷史案例中吸取經驗。 ? 檢視企業(yè)危機的真正原因，提前進行分類規(guī)劃是危機預防的關鍵。 第三 建立危機預警機制 ? 運用科學的技術和方法，建立危機監(jiān)測、預報、控制的機制，對企業(yè)生產經營過程中的內外部變數進行分析，設立警情指標，及時掌握企業(yè)危機的第一時間資訊，分析和推測危機的類型及其危害程度，提出應對措施，贏得危機處理的時間和主動。 41 第四 成立危機處理小組 ? 危機真正發(fā)生時的處理是一個企業(yè)各層面人員的協(xié)調運作，危機小組的成立可以防止事件發(fā)生時的忙亂。 ? 臺灣華航 臺灣華航在 20 世紀 80 年代發(fā)生了大空難后，建立危機公關手冊，內容涉及每個人的聯(lián)絡電話、職責，什么事情怎么應對，新聞發(fā)布會如何召開等等。新聞稿也是事先擬好，用時只需填上時間。 第五 仿真訓練 能力的提升來自于實戰(zhàn)訓練，而在大家都不知情的情況下實施的仿真訓練無疑是有效的方法之一。 42 四、危機公關處理的基本原則 危機處理 6F原則： Forecast（事先預測）原則 Fast（迅速反應）原則 Fact（尊重事實）原則 Face（承擔責任）原則 Frank（坦誠溝通）原則 Flexible（靈活變通）原則 43 “ 3T”原則 英國危機公關專家 里杰斯特 ：把握信息發(fā)布的重要性。 危機處理 “ 3T”原則： Tell Your Own Tale即強調在危機處理時，組織應牢牢掌握信息發(fā)布的主動權，其信息的發(fā)布以 “ 我 ” 提供為主。 Tell It All即強調信息發(fā)布應全面、真實，而且必須實言相告。 Tell It Fast即強調組織盡快提供所知信息。 44 危機處理的七大原則 ? 及時主動處理原則 ? 透明原則 ? 勇于承擔責任、消費者利益至上的原則 ? 統(tǒng)一原則 ? 防患未然原則 ? 配合媒體原則 ? 巧妙接招原則 45 ? 美國危機管理專家奧古斯丁曾用一句話概括危機處理的經驗： “ 說真話，馬上說 ” 。 ? 加拿大唐納德 .斯蒂芬： “ 危機發(fā)生的第一個24小時至關重要 ，如果你未能很快地行動起來并已準備好把事態(tài)告知公眾，你就可能被認為有罪，直到你能證明自己是清白的為止。 ” ? 迅速反應并主動參與的企業(yè)，人們通常會認為他們是對社會負責的企業(yè)； ? 而那些等到相關法規(guī)設定的最后期限才不得不做出反應的企業(yè)，通常會被社會公眾貼上不良企業(yè)的標簽。 ? 騰訊 “保釣事件 ” 避免 “ 恐龍公關 ” 迅速反應原則 46 騰訊 “保釣事件 ” 快速反應致勝 ? 2022年 7月 26日起，陸續(xù)有網友發(fā)現在騰訊 游戲中，當輸入 “ 保釣 ” 、 “ 釣魚島 ” 等詞就會彈出提示語 “ 請文明用語 ” ，而輸入 “ 尖閣列島 ” 、 “ 尖閣島 ” （日本對釣魚島的稱呼）竟然可以正常顯示。 ? 隨即中華網論壇貼出了 《 騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn) 13億中國人的愛國感情！ 》 的文章。憤怒的網民回帖激增。在Sohu社區(qū)、麻辣社區(qū)等多個論壇上，網民們一致聲討騰訊公司，要求騰訊公司盡快做出解釋并給予道歉。大量網絡與平面媒體也競相轉載，并對事件進行追蹤報道。7月 30日，騰訊公司發(fā)表 《 騰訊致網友的信 》 ，對 游戲中存在的問題向全國用戶道歉，同時開始整改 游戲存在的問題，并表示盡快推出專門的 “ 保釣 ” 專題。 47 騰訊聲明全文 ? 騰訊對 “ 保釣 ” 等相關用語使用了不恰當的技術處理和提示語，引起了部分網友的關注和評論一事，表示歉意，同時感謝大家的指正和關愛！騰訊在接到相關投訴后，第一時間進行了修正，并繼續(xù)全面檢查系統(tǒng)。如網友發(fā)現問題，也歡迎及時向我們反饋。 ? 騰訊公司是一個本土成長起來的民族企業(yè)，始終支持國家民族事業(yè)，充分理解和支持網友的愛國觀點和立場。對之前的技術失誤，感謝廣大的網友及時指正，希望得到廣大網友的諒解，并繼續(xù)支持我們的成長！ 48 ?2022年 3月底至 4月中旬，墨西哥全國疑似豬流感病例達 1614例， 17個省份發(fā)現疫情，確認和疑似死于豬流感的人數分別為 22人和 81人。 ? 墨西哥媒體：美國在 3月就出現了人感染豬流感病例。墨政府和公共衛(wèi)生部門并未對此予以關注。 ? 墨西哥各在野黨派紛紛批評疫情暴發(fā)以來墨政府的反應不夠迅速，致使疫情蔓延，要求政府將疫情信息公開化。 ? 美聯(lián)社：墨西哥政府似乎