【文章內(nèi)容簡介】 后的服務(wù)提供更好的關(guān)系基礎(chǔ) 。 物業(yè)管理專業(yè)教材《物業(yè)公關(guān)》 —— 模塊十：物業(yè)公關(guān)的危機管理技能 9 三、 公關(guān)危機 管理 的具體對策 依據(jù)處理危機的原則，根據(jù)危機產(chǎn)生的原因、過程，公關(guān)人員在處理危機時可采取以下具體對策。 遵循危機處理的一般程序 。 當危機爆發(fā)后，公關(guān)人員或危機處理小組可按以下程序 處 理危機： (1)辨識危機。一般危機爆發(fā)總是由某種原因引起的，而且有個發(fā)生發(fā)展過程。例如，意外火災(zāi)造成某商場嚴重災(zāi)害危機；油輪失事造成某公司嚴重的環(huán)境污染危機；藥品或食品中毒事件使制藥或食品公司面臨嚴重危機；企業(yè)素質(zhì)低引起糾紛造成形象危機等。這些原因 (或突發(fā)事件 )直接造成了一場場危機。但是，什么樣的原因或突發(fā)事件才造成企業(yè)危機昵 ?根據(jù)危機的種類及產(chǎn)生危機的原因，可以辨認某一種原因或突發(fā)事件是否導(dǎo)致危機： ① 如果這一原因不加處理任其發(fā)展，會不會越來越嚴重 ?② 這一原因是否引起了新聞界或政府主管部門的注意 ? ③ 這一原 因是否合影響 企業(yè) 的營運 ?④ 這一原因是否損害 企業(yè) 的形象，或使公眾對 企業(yè) 喪失信任 ?⑤ 這一原因是否影響 企業(yè) 的利益 ?如果辨認出某一原因或事件引起了企業(yè)危機，就要勇于接受危機這一事實，而不要自欺欺人。事實上，只有正視危機才能及時處理危機。辨識危機后，要迅速成立有專人負責的危機處理小組，或?qū)⒃缫殉闪⒌奈C應(yīng)變小組改組為危機處理小組，具體著手危機處理的各項工作。危機處理小組的第一個任務(wù)是辨識危機影響的范圍和危機影響的公眾，以及估計事件可能對公眾輿論和 企業(yè) 造成的后果。這一工作對下一個步驟的行動具有重要意義。 (2)控制 危機。危機爆發(fā)之后，并不會慢慢自行消失。相反，它會惡化擴大開來，并且迅速蔓延，引起其他危機。因此，危機處理人員一旦認清某種危機后，必須先遏止危機的擴散，同時隔絕危機，使其不影響別的事物。這個緊急控制危機的策略如同消防人員救火一樣，刻不容緩。須記住，要有效地控制危機，危機處理負責人和其他人員 (例如危機處理小組的成員 )，應(yīng)當暫時放下原來的工作 (或交給他人代理 )，專心一意地應(yīng)付危機，千萬不要讓其他毫無相關(guān)的事分散精力。 (3)危機調(diào)查。在控制危機時，情況緊急，不易對危機作深入調(diào)查，以免貽誤時機。而在災(zāi)難得到遏制， 危機得到初步控制后，就要立即展開對危機范圍、原因和后果的全面調(diào)查，收集有關(guān)資料，查明原因，為危機處理決策提供依據(jù)。 (4)處理危機。處理危機包括決策和行動兩個方面。決策就是要在危機調(diào)查的基礎(chǔ)上制定正確的危機對策。一般危機決策要在危機處理小組共同商議的基礎(chǔ)上產(chǎn)生。如遇到不同的決策方案，要仔細比較各方案的優(yōu)缺點，然后選擇最接近成功解決危機目標的方案。決策方案作出后，就要迅速地加以實施，切不可議而不行，或考慮過多，遲遲不敢行動。優(yōu)柔募斷，其結(jié)果會貽誤時機，使危機愈加深重。 控制危機傳播 。 現(xiàn)實生活中，對危機的 處理要比上述四個過程復(fù)雜、嚴峻得多，其中原因之一是在危機處理的同時還須解決好危機傳播問題。我們知道，任何危機的發(fā)生和演變并不是孤立和封閉的，而是與外界環(huán)境息息相關(guān)的。危機事件發(fā)生后，經(jīng)過新聞媒體的報道和渲染，會引起公眾的強烈反應(yīng)。公眾的反應(yīng)和強大的輿論壓力反過來可物業(yè)管理專業(yè)教材《物業(yè)公關(guān)》 —— 模塊十：物業(yè)公關(guān)的危機管理技能 10 能加速或減緩企業(yè)的危機。因此，作為危機處理人員，特別是公關(guān)人員，應(yīng)注意控制對危機信息的傳播，要有能力影響大眾對已經(jīng)發(fā)生或正在發(fā)生的事情的初步或全部的看法。控制危機傳播，并不是試圖掩蓋或歪曲危機事件真相，而實際上是要保證危機信息傳播的流暢和信息的正確 。同時，也是為了爭取公司對危機的解釋能力，要讓大眾了解公司的聲明和公司正在進行的危機處理的進展。那么，怎樣控制危機傳播有助于配合危機處理呢 ? (1)向新聞界或公眾開放信息傳播的通道。為了讓公眾立即了解危機的事態(tài)和公司正盡責盡力地處理危機，應(yīng)該把必要的信息公諸于眾。一般情況下，在一場災(zāi)難事件后，會出現(xiàn)各種謠傳、猜疑和爭論，這些經(jīng)常會歪曲事實，給 企業(yè) 造成更不利的影響。因此，在發(fā)生危機后，公關(guān)人員要迅速與新聞界取得聯(lián)系和溝通，要盡量收集資料，并向公眾傳進必要的信息。這里要注意，在與新聞界溝通時要誠實。如果不能做到 這一點，新聞界會認為你不是一個可靠的消息來源，你說什么他們都會存疑，這樣，你就會失去控制信息的傳播時機。另外，假如平時公司公共關(guān)系做得好．與當?shù)匦侣剻C構(gòu)建立了良好的關(guān)系，那就比較容易將可靠的消息交新聞媒體發(fā)出。 (2)確立 企業(yè) 發(fā)言人。 企業(yè) 發(fā)言人最好由危機應(yīng)交小組在事前確定，也可以臨時委派。發(fā)言人的人選視危機性質(zhì)和嚴重程度而異。如有關(guān)企業(yè)經(jīng)營方面的重大危機可由總經(jīng)理擔任，商品經(jīng)營方面的危機由總業(yè)務(wù)經(jīng)理擔任為好，而主要系外部公眾原因?qū)е碌奈C可由公關(guān)部經(jīng)理出任。當然，發(fā)言人也不限于一位，由兩人或三人分管某一方面 的發(fā)言，也是一種合適的方式。但是，有一點須明確：受委派的發(fā)言人應(yīng)成為公司所有正式信息的惟一來源。整個危機小組的信息要全部匯向指定的發(fā)言人，發(fā)言人要完全了解和明白發(fā)布的信息。 (3)建立一個新聞?wù)?。來到緊急事故理插采訪的記者應(yīng)被指定到一個安全的新聞?wù)?，在那里得知危機發(fā)生的情況和危機處理的進程。新聞?wù)局袘?yīng)備有一定數(shù)量的通訊設(shè)備 (如電話、打字機等 )，以便給新聞記者的通訊提供方便。 (4)控制新聞走向。要做好這項工作，須記住以下幾點： ① 企業(yè) 發(fā)言人在發(fā)布消息或聲明時，要在盡力維護 企業(yè) 的形象下說明真相。要用積極的方式發(fā) 表正面的聲明，不要處于被動，只顧對新聞記者提出的問題進行辯解或辟謠。 企業(yè) 的發(fā)言人應(yīng)該設(shè)法將負面的消息轉(zhuǎn)變?yōu)檎娴男侣劊辽僖惨沿撁娴南⒌?② 把握透露信息的時機。例如，某煤礦公司發(fā)生礦難，在管理人員未通知家屬前，傷亡者的姓名不要向新聞界透露。公司尚未付諸實施的危機處理計劃也不要輕易宣布。 ③ 不要做推測性的結(jié)論。完全根據(jù)調(diào)查事實和統(tǒng)計資料來說明問題，做推測性的結(jié)論會使 企業(yè) 陷入被動。 ④ 糾正錯誤信息。新聞媒體除 企業(yè) 以外還有公安、工商、消防、現(xiàn)場目擊者等信息來源。 企業(yè) 發(fā)言人應(yīng)當注意其中的一些錯誤信息，并提供事實真相。 ⑤ 控制攝影者。同一個圖像可以有不同的解說，所以要格外警惕可能歪曲事實的攝影人員。 (5)注意特殊公眾。在許多情況下， 企業(yè) 發(fā)言人要通過記者招待會、新聞稿、接受訪問等方式向社會大眾提供危機處理信息。但是， 企業(yè) 還須對一些至關(guān)重要的物業(yè)管理專業(yè)教材《物業(yè)公關(guān)》 —— 模塊十：物業(yè)公關(guān)的危機管理技能 11 公眾提供特殊的信息，包括： ① 職工。不管他們是危機事件的目擊者，還是從新聞報道中獲得危機發(fā)生的信息， 企業(yè) 都要設(shè)法在危機爆發(fā)后 24 小時內(nèi)，告訴他們事情的真相，并且告訴他們 企業(yè) 也著手調(diào)查處理，希望他們保持鎮(zhèn)靜和信心，團結(jié)一致，配合公司克服危機， 共度難關(guān)。 ② 客戶。要向客戶說明井保證，局勢已經(jīng)得到控制，訂購的貨物一定會準時 (或講明確切的時間 )送達。另外，必須設(shè)法說服他們保持對本公司的信心。 ③ 股東。要向股東說明危機處理的進展，告訴他們，公司一定能控制住危機，決不辜負他們的信任，并且告訴他們，在徹底解決危機之前，他們會定期得到情況通報。 ④ 政府主管和社區(qū)的領(lǐng)袖。除向他們通報危機和危機處理情況外，還要努力爭取他們的諒解和支持。 ⑤ 保險公司、律師。適當向他們通報危機和危機處理情況。 ⑥ 受害人親屬。應(yīng)盡可能派遣公司最高級的主管，親自慰問受害人的親屬。危機傳播控制的目 的，在于使公眾獲得真實的信息。同時，也是為了獲得公眾的諒解和信任。公關(guān)人員不僅要制定周全的危機傳播控制計劃，而且要有高超的膽略和技巧來與新聞界溝通。例如，在舉行記者招待會時，發(fā)言人面對記者的炮轟時，必須能控制住會場，以誠懇的態(tài)度，真實的事實，取得使記者心服口服的效果。 重建 企業(yè) 形象 。 對于公關(guān)人員來說，在危機解決的恢復(fù)階段，主要的工作任務(wù)是，重新建立 企業(yè) 在公眾心目中的形象。危機對于任何 企業(yè) 都是場嚴峻的考驗。有時，危機對一些素質(zhì)良好的 企業(yè) 并無太大的損失，反面幫助它樹立良好的形象。這是因為災(zāi)難事件給 企業(yè) 提供 了一個向公眾展示其高超的應(yīng)變能力和處理技巧的機會。但是，對大多數(shù)經(jīng)歷危機的 企業(yè) 來說，不管是否有能力解決危機，其 企業(yè) 形象都不同程度地受到了損害。正如 企業(yè) 形象的建立是一項長期的努力， 企業(yè) 形象的損害也是一種潛在的長期的損失，其不利影響會在今后 企業(yè) 的經(jīng)營管理活動中日益顯現(xiàn)出來。因此，在恢復(fù)時期，公關(guān)人員應(yīng)詼在如何重建 企業(yè) 形象上多下功夫。公關(guān)人員應(yīng)該牢記：只有當 企業(yè) 的形象重新得到建立， 企業(yè) 才能談得上真正轉(zhuǎn)危為安。 (1)重建 企業(yè) 形象的目標。概括地講，危機處理后期重建 企業(yè) 形象包括四個方面的目標： ① 使受害者及家屬得到最大 的安慰和諒解； ② 使懷疑者重新成為忠誠的合作者 ； ③ 便利益受損者重新獲得作為支持者的信心 ； ④ 吸引新的支持者。具體說，不同 企業(yè) 可以根據(jù)自己的特殊情況，選擇形象重建的重點。如，煤礦公司在經(jīng)歷一場瓦斯爆炸的災(zāi)難后，特別應(yīng)當在內(nèi)部職工中做好溝通和交流工作。而對一家發(fā)生信用危機的股份公司來說，其形象重建的目標首先是爭取銀行等金融機構(gòu)，以及在危機期間利益受到損失的股東的信任與支持。其次才是想方設(shè)法吸引新的支持者。只有使企業(yè)形象獲得重建，企業(yè)才能轉(zhuǎn)危為安，并走向興旺發(fā)達的道路。 (2)重建 企業(yè) 形象的途徑 。 ① 建立有效的內(nèi)部溝通 渠道。第一， 企業(yè) 要積極安排交流活動，以形成 企業(yè) 與員工之間的上情下達、下情上達的雙向交流。交流包括出版物和面對面交流。有最高管理者參加的面對面交流，是 企業(yè) 與員工溝通和交流的好辦法。它使最高領(lǐng)導(dǎo)人有機會詳細闡明 企業(yè) 的發(fā)展目標和為此所做的種種努力，同時也使員工能將他們的看法和意見準確無誤地傳遞給 企業(yè) 的決策者。第二，物業(yè)管理專業(yè)教材《物業(yè)公關(guān)》 —— 模塊十：物業(yè)公關(guān)的危機管理技能 12 企業(yè) 須將交流制度化，以強調(diào) 企業(yè) 和職工的相互依賴關(guān)系。第三， 企業(yè) 要特別做好與中層管理人員的溝通工作。如定期召開會議，告訴部門領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于 企業(yè) 的最新發(fā)展，這將提高部門領(lǐng)導(dǎo)的信任感和效率，以及增加他們在與職工交流 時的信息能量。第四， 企業(yè) 與員工交流時必須做到誠實和坦率。 企業(yè) 要得到員工們的信任就應(yīng)推心置腹，相互諒解。這樣，即使當 企業(yè) 遇到一些困難時，能夠獲得員工的理解、信任和支持。 ② 建立向公眾傳遞信息的通道。危機過后， 企業(yè) 一般都會碰到一個難題，那些平素與本 企業(yè) 交往甚密的企業(yè)、銀行等公眾變得冷淡和懷疑。這種情形說明， 企業(yè) 必須借助公共關(guān)系工作來消除懷疑者的顧慮。以重建 企業(yè) 的信譽和形象。這就需要利用信息去影響輿論，通過輿論的力量來消除 企業(yè) 的陰影，重新獲得公眾的信任。 第三 單元 物業(yè)服務(wù)的危機公關(guān) 隨著我國市場經(jīng)濟體制的逐 步規(guī)范 , 媒體的輿論監(jiān)督作用越來越強 , 信息的透明化和經(jīng)濟的全球化使企業(yè)發(fā)生危機的幾率越來越高。對于物業(yè)管理這個朝陽行業(yè)來說，如果物業(yè)管理企業(yè)沒有足夠的危機意識和危機應(yīng)對預(yù)案，一旦危機來臨，企業(yè)將面臨難以避免的災(zāi)難性后果。在市場競爭如此殘酷的今天，任何一個社會 企業(yè)都可能遭遇危機事件，特別是作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)與大眾市民的生活息息相關(guān)，其服務(wù)質(zhì)量的高低大家都能感同身受。因此，物業(yè)管理服務(wù)一旦出現(xiàn)問題，很容易遭受市民的投訴，并迅速轉(zhuǎn)化為物業(yè)管理 “危機事件 ”。 實際上，物業(yè)管理企業(yè)的危機公關(guān)就是維護形象，與 媒體和公眾溝通。物業(yè)管理行業(yè)涉及面很廣，它是一個很龐大的系統(tǒng)工程集成，隨著業(yè)主維權(quán)意識的覺醒，物業(yè)管理企業(yè)的危機事件發(fā)生頻率正越來越高。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須補上危機公關(guān)這一課，設(shè)立危機公共機制，每位員工都必須有危機意識，一旦危機來臨，危機公關(guān)必須能夠馬上開始并力挽狂瀾。可以說，一個物業(yè)管理企業(yè)對危機事