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物業(yè)公關(guān)危機(jī)管理技能-資料下載頁

2025-08-31 13:16本頁面

【導(dǎo)讀】小區(qū)出入口,堵住其他車輛進(jìn)出。實(shí)后確實(shí)在本月的水電分?jǐn)傎M(fèi)上存在因計(jì)算有誤多分?jǐn)偓F(xiàn)象。明是誰拋下的物體,現(xiàn)該業(yè)主來到管理處要求物業(yè)公司賠償。4.編寫一份物業(yè)公司各類危機(jī)事件具體處理辦法;共關(guān)系處于危機(jī)的狀態(tài)。企業(yè)帶來嚴(yán)重的“形象危機(jī)”及巨大的經(jīng)濟(jì)損失。災(zāi)變危機(jī)是由于自然災(zāi)害和不可抗拒的社會災(zāi)亂而造成的危機(jī)。其后果可能使企業(yè)一厥不振而走向毀滅。商譽(yù)危機(jī)在公眾中的直接影響表。危機(jī)多是一種次生性危機(jī),往往是繼經(jīng)營危機(jī)或商譽(yù)危機(jī)之后爆發(fā)的。形象危機(jī)多是指企業(yè)內(nèi)部發(fā)生丑聞而使企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害。企業(yè)形象危機(jī)是本質(zhì)危。機(jī),若不采取重大措施,危機(jī)是難以度過的。于傳統(tǒng)的思想觀念,結(jié)果被市場所淘汰。嚴(yán)重的擾亂了正常的社會經(jīng)濟(jì)秩序。又稱作“危機(jī)發(fā)生前”的階段。

  

【正文】 播的公信力。 游說與危機(jī)有關(guān)的公眾對象站到 企業(yè) 一邊,盡量化解敵對情緒和猜疑氣氛。 1 及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)危機(jī)處理的進(jìn)程和結(jié)果,以穩(wěn)定人心。 【任務(wù) 二 】 熟悉 物業(yè) 危機(jī)公關(guān)處理程序 各種 物業(yè) 類型的危機(jī)事件在規(guī)模、性質(zhì)上、表 現(xiàn)形式、涉及的公眾 等方面雖有不同,但在處理程序上有其共同點(diǎn)。 正確的工作程序,對危機(jī)事件的有效處理十分重要。這個(gè)工作程序應(yīng)該和危機(jī)應(yīng)急方案相銜接,同時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)情況予以調(diào)整。 一般處理程序如下: 成立危機(jī)管理小組,并視情況設(shè)置危機(jī)控制中心。 深入現(xiàn)場,掌握第一手情況。 了解公眾的情緒和輿論的反應(yīng),要盡可能多的、全面的掌握有關(guān)信息。 分析信息,確定對策。在掌握危機(jī)第一手的情況下,了解公眾和輿論的反應(yīng)基礎(chǔ)上,深入研究和確定應(yīng)采取的對策和措施。這是危機(jī)管理的一大關(guān)鍵。對策不僅要考慮危機(jī)本身的處理,還要考慮如何處理危機(jī)涉及的各方面的關(guān) 系,如: 企業(yè) 和員工、受害者、受害者家屬、新聞媒介、消費(fèi)者、客戶、政府主管部門等關(guān)系。 企業(yè) 力量,落實(shí)措施。這是危機(jī)管理中心環(huán)節(jié),公眾和輿論不僅要看企業(yè)的宣言,更要看企業(yè)的行動。 總結(jié)檢查,公布于眾。這是危機(jī)管理結(jié)束階段必不可少的工作。危機(jī) 管理小組應(yīng)危機(jī)處理情況全面檢查、評估,并將檢查結(jié)果向 企業(yè)管理層和決策層 公布。有些重大事故也可采取謝罪廣告的形式在報(bào)上刊登,表明企業(yè)敢于承擔(dān)責(zé)任,一切從公眾利益出發(fā),認(rèn)真做好善后處理工作。 物業(yè)管理專業(yè)教材《物業(yè)公關(guān)》 —— 模塊十:物業(yè)公關(guān)的危機(jī)管理技能 17 [綜合項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) ] 【項(xiàng)目一】 物業(yè)管理公司 如何 制定危機(jī)應(yīng)變方案 在 公司 內(nèi)進(jìn)行危機(jī)教育,樹立危機(jī)意識,對危機(jī)保持正確、積極的態(tài)度。 在 物業(yè)公司 內(nèi)部長期灌輸公眾意識,促使 物業(yè)公司 的行為盡量與公眾的期望保持一致。 平時(shí)要注意通過一系列對社會體現(xiàn)負(fù)責(zé)和善意的行為來建立 物業(yè)公司 的信譽(yù)。 建立有效的社會信息反饋機(jī)制,監(jiān)測社會環(huán)境的變化,對潛在的危機(jī)作出分析和預(yù)測,并隨時(shí)準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇。 組建一個(gè)跨部門的危機(jī)管理小組,該小組必須有權(quán)調(diào)動 物業(yè)公司 的人、財(cái)、物資源來應(yīng)付危機(jī)和處理危機(jī),同時(shí)具有發(fā)布信息的權(quán)威性。 分析研究各種與 物業(yè)公司 有關(guān) 的潛在的危機(jī)形態(tài),界定有關(guān)的危機(jī)類型。 制定預(yù)防危機(jī)的方針、對策,并落實(shí)到 物業(yè)公司 的制度和運(yùn)行機(jī)制中,盡可能避免危機(jī)的發(fā)生。 為處理每一種潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。 確定可能受到危機(jī)影響的公眾。 為最大限度減少危機(jī)對 物業(yè)公司 聲譽(yù)的破壞性影響,建立有效的傳播溝通渠道。 1 組建危機(jī)評估和危機(jī)控制的專家小組。 1 由專家和行政人員共同制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃。 1 寫出具體的危機(jī)處理書面方案。 1 根據(jù)方案反復(fù)進(jìn)行試驗(yàn)性演習(xí)。 1 事先培訓(xùn)處理危機(jī)的專業(yè)人員。 【項(xiàng)目二】物業(yè)公關(guān)危機(jī)管理流程 危機(jī)識別(六種典型危機(jī)警告信號): – 深感震驚。危機(jī)事件突如其來,讓人措手不及。 – 謠言四起。許多事情頃刻發(fā)生在眼前,謠言漫天飛。 – 外部質(zhì)詢。媒體不斷打來問詢電話,政府官員和觀察家們紛紛評論正在發(fā)生的一切。 – 危機(jī)升級。謠言在到處流傳,不明真相的公眾對公司猜測紛紛,形勢難以駕馭和控制。 – 失去控制。致使危機(jī)升級的事件接二連三地出現(xiàn),謠言叢生,難以控制。 – 客戶恐慌??只诺那榫w直接影響到客戶內(nèi)部,管理層很難確定應(yīng)該采取什么行動。 危機(jī)控制: – 盡最大可能 實(shí)施搶救,控制事故損失。 – 派專人現(xiàn)場調(diào)查,了解事實(shí)真相,掌握第一手材料。 物業(yè)管理專業(yè)教材《物業(yè)公關(guān)》 —— 模塊十:物業(yè)公關(guān)的危機(jī)管理技能 18 – 啟動危機(jī)管理計(jì)劃,設(shè)立危機(jī)管理中心辦公室。 – 實(shí)施危機(jī)傳播控制,確保成為危機(jī)傳播的第一信息源。 – 對各種輿論渠道(受害者、員工、新聞媒體、政府、權(quán)威機(jī)構(gòu))進(jìn)行監(jiān)控。 – 設(shè)立危機(jī)熱線電話,由專人回答外界詢問。 危機(jī)評估: – 召集有公關(guān)顧問參加的專家對策會。 – 盡快掌握事件真相,分清危機(jī)性質(zhì)和類別。 – 評估已遭受的損失以及潛在的危機(jī)。 – 對所監(jiān)測的輿論信息進(jìn)行分析,判斷其基本走向。 – 作最壞打算,判斷危機(jī)發(fā)生、發(fā)展、控制、消亡的周期時(shí)間。 – 形成具體危機(jī)管 理方案,明確工作職責(zé)和具體責(zé)任人。 危機(jī)處理: – 將情況準(zhǔn)確傳給總部,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況。 – 主動與受害者及其周圍人士溝通,確保向外傳播信息的準(zhǔn)確性。 – 盡快召開新聞發(fā)布會,發(fā)布正式信息。 – 確保危機(jī)期間定期對外發(fā)布危機(jī)管理進(jìn)展情況。 – 傾聽公眾意見,把握公眾的抱怨情緒,使受危機(jī)影響的公眾站到客戶的一邊。 – 邀請公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)參與危機(jī)管理,確保公眾對客戶的信任。 – 開展公共關(guān)系活動,平息受害人員及其周圍人士的不滿。 – 客戶力量,展開積極、有效行動。 危機(jī)傳播: – 在第一時(shí)間發(fā)布危機(jī)信息,盡快對外宣布危機(jī)的真相和處理的措施 。 – 根據(jù)最新情況,準(zhǔn)備有關(guān)危機(jī)的新聞稿及其背景材料,及時(shí)回答公眾關(guān)心的問題。 – 嚴(yán)禁發(fā)布不準(zhǔn)確的消息,不對危機(jī)的原因和結(jié)果作缺乏根據(jù)的猜測。 – 回答敏感問題之前須向決策層請示報(bào)告,嚴(yán)格按照統(tǒng)一的口徑對外發(fā)布信息。 – 主動與新聞媒體溝通,建立廣泛的消息來源。 – 取得新聞界的諒解,爭取合作,表示感謝。 – 公布新聞發(fā)布的具體時(shí)間,按照規(guī)定的時(shí)間發(fā)布新聞,減輕公眾電話詢問的壓力。 – 充分借助新聞媒介與公眾溝通,引導(dǎo)和控制輿論局勢。 – 對于與事實(shí)不符的新聞報(bào)道,應(yīng)及時(shí)予以糾正。 – 邀請公正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)或人士發(fā)表意見,以提高傳播的公信 力。 物業(yè)管理專業(yè)教材《物業(yè)公關(guān)》 —— 模塊十:物業(yè)公關(guān)的危機(jī)管理技能 19 – 游說與危機(jī)有關(guān)的公眾對象站到客戶一邊,盡量化解敵對情緒和猜疑氣氛。 – 及時(shí)通報(bào)危機(jī)處理的進(jìn)程和結(jié)果,穩(wěn)定人心。 [案例分析 ] 某 公司在管項(xiàng)目廣州市 XX 小區(qū)有 25 棟樓宇,為非封閉式管理。外圍有四五個(gè)修配鎖攤位,因生意不佳,攤主便想出歪招 ——偷偷用牙簽、柱香柄、萬能膠水在小區(qū)外周邊樓內(nèi)塞門鎖,等住戶請他們?nèi)バ捩i再收取高額維修費(fèi)。 XX 小區(qū)由于防范較好,巡邏密度較高,并根據(jù)塞鎖情況及時(shí)張貼了防范通知,只有 2 戶住戶被塞過門鎖。 某戶被塞鎖后,將情況電話報(bào)料給報(bào)社。《羊城晚報(bào)》于 1 月 26 日( A版)報(bào)道了此事,南方電視 臺也于 1 月 28 日采訪并報(bào)導(dǎo)了此事。于是周邊的住戶紛紛議論開了,有的說修鎖佬真黑心,有的說 物業(yè) 服務(wù)公司管理不到位,竟讓這些修鎖佬有機(jī)可乘 …… XX 管理服務(wù)中心及時(shí)主動派工作人員前往受害戶家了解情況,進(jìn)行溝通。隨后立即召開管理服務(wù)中心人員會議,將事件的發(fā)生和將采取的措施告知員工,并再次張貼安全防范通知,提醒其他住戶提高安全防范意識,防止此類事件再發(fā)生。緊接著,將此情況書面向公司領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)。 1 月 28 日南方電視臺記者到 XX 小區(qū)采訪此事時(shí),管理服務(wù)中心并沒有回避記者的采訪,而是認(rèn)真、積極主動配合記者的采訪,將實(shí)際情況 和 XX 管理服務(wù)中心作為 物業(yè) 服務(wù)公司對塞鎖采取的防范措施及取得的成效告知記者,并借南方電臺這一媒體呼吁居民協(xié)助做好防火、防盜、防此類破壞等工作。南方電視臺了解情況后,對 XX 管理服務(wù)中心采取的防范措施及取得的成績非常認(rèn)可,把焦點(diǎn)放在聲討修鎖佬的不良行為及提醒市民加強(qiáng)防范意識上,并在當(dāng)晚南方電視臺新聞節(jié)目中對此進(jìn)行了報(bào)道。 事件的處理有效地影響小區(qū)治安和公司形象的危機(jī)化為提醒市民加強(qiáng)安全防范和保護(hù)自身利益的契機(jī)。 物業(yè) 服務(wù)公司在實(shí)施 物業(yè)管理 過程中對諸如此類事件屢見不鮮,企業(yè)在正常的經(jīng)營生產(chǎn)中有時(shí)會遇到很多突如其來的 危機(jī),不回避,不退縮,持正確積極態(tài)度解決問題,這才是真正的經(jīng)營之道。面對危機(jī),企業(yè)管理者就需要運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的危機(jī)管理理論,化危機(jī)為契機(jī)。 【分析】 由于突發(fā)事件存在突發(fā)性、不可預(yù)測性、嚴(yán)重危害性、輿論關(guān)注性,以及在危機(jī)中會產(chǎn)生許多謠言, 產(chǎn)生謠言的因素很多,究其根源,主要有以下幾點(diǎn): 缺乏可靠或完整的信息; 傳聞失真,小道消息流傳,人們產(chǎn)生懷疑; 對一些重大事件的處理猶豫不決,舉棋不定; 本部門人員互相指責(zé),存在嚴(yán)重的分歧等。所以企業(yè)要制定有處理突發(fā)事件的程序、對策和對付突發(fā)事件過程中的謠言 ,在企業(yè)面臨突發(fā)事件時(shí),能采取相應(yīng)的措施和步驟。 【處理】 處理突發(fā)事件的程序: 迅速制定救急措施,以保證事態(tài)不再蔓延,將損失控制在最小范圍內(nèi)。 盡快掌握事件真相,為進(jìn)行公關(guān)策劃提供詳實(shí)而有價(jià)值的資料,并能有的放矢地制定方案。 物業(yè)管理專業(yè)教材《物業(yè)公關(guān)》 —— 模塊十:物業(yè)公關(guān)的危機(jī)管理技能 20 與新聞界保持聯(lián)系,讓新聞界了解事實(shí)真相,以使其不發(fā)表猜測性和偏激性的報(bào)道,使新聞界保持公正立場和積極態(tài)度。 加強(qiáng)內(nèi)部信息交流,協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系,讓內(nèi)部正確認(rèn)識突發(fā)事件,不埋怨、不氣餒,為使事態(tài)向好的方向轉(zhuǎn)化做出努力。 謹(jǐn)慎地同受害者接觸,冷靜地傾聽受害者的意見,避免出現(xiàn) 為自我辯護(hù)的言行,責(zé)成專人與受害者保持聯(lián)系。 對上級 部門及時(shí)請示匯報(bào),及時(shí)報(bào)告事態(tài)的發(fā)展,求得上級部門的指導(dǎo)。 XX 小區(qū) 管理服務(wù)中心由于根據(jù)公司管理要求制定了《突發(fā)事件處理預(yù)案》,在面對突發(fā)事件時(shí),沒有退縮,沒有慌亂,而是及時(shí)采取應(yīng)對措施,迅速掌握事件真相,加強(qiáng)內(nèi)部信息交流和內(nèi)部團(tuán)結(jié),主動同受害業(yè)戶溝通,積極主動面對媒介,讓媒介了解事實(shí)真相,及時(shí)張貼安民通告,公布事實(shí)真相,提醒業(yè)戶不要隨便為陌生人打開樓宇防盜門,不讓陌生人尾隨進(jìn)入樓宇,加強(qiáng)安全防范。通過以上工作,XX 小區(qū) 管理服務(wù)中心的安全防范工作得到業(yè) 戶的進(jìn)一步支持,至今再未發(fā)生過類似的破壞事件。 XX 小區(qū) 管理服務(wù)中心的安全生產(chǎn)工作開展的順利,管理工作進(jìn)一步得到 XX 小區(qū)業(yè)戶的認(rèn)可。 [學(xué)生思考 ] 什么是公共關(guān)系危機(jī) ? 公共關(guān)系危機(jī)有哪些類型 ? 為什么要重視公共關(guān)系危機(jī)的處理 ? 簡析公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因。 簡述公共關(guān)系危機(jī)處理的對策。 試析 案例:泰諾是美國公司非常有名的產(chǎn)品,大家跟吃家常便飯一樣吃這個(gè)藥,但在 20 世紀(jì) 90 年代發(fā)生的一件事情,說某消費(fèi)者吃這個(gè)藥之后枚藥死了,當(dāng)時(shí)美國有一個(gè)記者發(fā)現(xiàn)了這個(gè)情況,馬上開始報(bào)道這個(gè)消息。在 這個(gè)時(shí)候泰諾公司有一個(gè)很好的危機(jī)管理小組,他們非常有經(jīng)驗(yàn),馬上把這個(gè)事情通知 CEO,危機(jī)小組立即開始行動,他們要做的第一件事情就是調(diào)查這個(gè)問題到底怎么回事,是藥出了問題,還是其他什么問題。他們發(fā)現(xiàn)藥因沾上了氫化物而致消費(fèi)者中毒,同時(shí)他們馬上采取對消費(fèi)者非常負(fù)責(zé)的態(tài)度,宣布在全國對所有的泰諾產(chǎn)品進(jìn)行檢查,最后只在一個(gè)地方發(fā)現(xiàn)被投放了氫化物。在該事件發(fā)生之前所有的藥品包裝是開放式的,藥品一打開蓋就可以吃,吃完了蓋上蓋跟以前一樣,他們原來以為這是一個(gè)安全的措施。事件發(fā)生后他們就說服公司決策層對以后所有藥品包裝做一 個(gè)安全封蓋,并在說明上寫著如果您發(fā)現(xiàn)藥品包裝安全封蓋被打開過了,這個(gè)藥就不要用了。他們將其作為一個(gè)解決方案,對所有藥品進(jìn)行檢查,然后重新放到貨架上,再開一個(gè)新聞發(fā)布全,告訴大家采取的解決辦法,讓大家可以放心使用泰諾。 (1)泰諾公司在公關(guān)危機(jī)處理上有哪些經(jīng)驗(yàn) ? (2)結(jié)合案例談?wù)?“妥善處理危機(jī)就等于盈利 ”的觀念。 (3)假如泰諾公司未妥善處理危機(jī)會有什么樣的后果 ?
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