危機(jī)管理的公關(guān)之道20xx03郭惠民-資料下載頁(yè)
2025-01-11 07:17本頁(yè)面
【正文】 斷上：坦誠(chéng) 立即告之真相，事實(shí)的選擇性澄清 ，“沒結(jié)論，但可以有態(tài)度”，沒有比誠(chéng)實(shí)更安全的保護(hù)。 價(jià)值判斷上 ：合作 合作而非對(duì)抗，“無可奉告”在態(tài)度上是消極的，在干預(yù)事件的進(jìn)展上是一種放棄。 議題處置上：轉(zhuǎn)換 注意第三方效應(yīng)，有效轉(zhuǎn)移熱點(diǎn)。 危機(jī)公關(guān)的傳媒應(yīng)對(duì) 危機(jī)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵 ? 有效解決用戶投訴 ? 重視重點(diǎn)媒體日常維護(hù) ? 統(tǒng)一發(fā)言人 ? 及時(shí)通報(bào)總部 ? 信息準(zhǔn)確反饋 態(tài)度 我們對(duì)所發(fā)生的一切 深表關(guān)注（遺憾） 行動(dòng) 我們已經(jīng)（將要） 采取積極的行動(dòng) 承諾 我們將 xx以防止這 種事情的再度發(fā)生 三句話原則 危機(jī)處理常見的錯(cuò)誤 律師建議對(duì)外封口就拒絕溝通 掩蓋真相，封鎖或一味指責(zé)，對(duì)批評(píng)全面開戰(zhàn) 刻意誤導(dǎo)或不誠(chéng)實(shí) 不愿進(jìn)行必要的調(diào)整 以其他活動(dòng)轉(zhuǎn)移公眾注意力 以貌似公正精神展開爭(zhēng)辯或游說，實(shí)有自身利益考量 不在乎，決策速度過慢，或先反應(yīng)后思考，走一步算一步 未能與所有必要的利益關(guān)系人進(jìn)行溝通 危機(jī)處理 :面對(duì)危機(jī)的三大原則 鎮(zhèn) 定 掌握 主動(dòng) 關(guān)懷 情、理、法的原則 ? 危機(jī)處理通常會(huì)對(duì)問題錯(cuò)誤的歸類，總是太偏重于技術(shù)面而忽視與認(rèn)知有關(guān)的議題。而現(xiàn)實(shí)則往往是由于大眾的認(rèn)知問題導(dǎo)致危機(jī)。 ? 面對(duì)危機(jī)，在情、理、法手段的運(yùn)用時(shí)，應(yīng)把?情意?放在第一位，凡是依法處理，并不是解決危機(jī)的良方。 ? 換位思考：要先站在公眾角度，了解、體驗(yàn)他們的感受。策略思路： 以情動(dòng)人，以理服人，以法正人。 危機(jī)事件 :公眾信任度衡量指標(biāo) 能力 /專業(yè)知識(shí) ~1520 % 誠(chéng)實(shí)度 /公開性 ~1520 % 獻(xiàn)身精神 /責(zé)任性 ~1520 % 關(guān)愛 / 同情心 ~50 % 關(guān)愛與同情是指最初的 20秒鐘內(nèi)發(fā)生的情況 《 危機(jī)管理的公關(guān)之道 》 郭惠民 主編 復(fù)旦大學(xué)出版社 2022年版 01062861516 13911111035 參考書目
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