【導(dǎo)讀】感的詞語，企業(yè)危機(jī)更是在人們的經(jīng)濟(jì)生活也越來越受到重視，撥開正確處理危機(jī)公關(guān)的迷霧之后，我們要講的是為正確處理危機(jī)公關(guān)保駕護(hù)航的法寶——競爭情報(bào)以及。如何正確運(yùn)用公開的資源的平臺(tái)，現(xiàn)代媒體化解危機(jī)。在危機(jī)爆發(fā)之前，競爭情報(bào)可。會(huì)，提升企業(yè)形象、化危險(xiǎn)為機(jī)遇。處理危機(jī)公關(guān)的技巧：危機(jī)發(fā)生后，要勇于承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)樵谶@時(shí)，公眾會(huì)關(guān)心兩方。去彌補(bǔ)受害者，以防事件擴(kuò)大。在和受害者溝通的過程中，要保持真誠，首先要有誠意，對(duì)于這方面，應(yīng)該是公司的高層領(lǐng)導(dǎo)出面向受害者致以道歉，其次要誠懇，態(tài)度要謙卑，而對(duì)待事件發(fā)生的起因，要保持誠實(shí)，實(shí)事求是。（四）利用危機(jī)公關(guān)的5S原則，分析蒙牛的危機(jī)公關(guān)策略。（五）蒙牛事件給企業(yè)帶來的的啟示。危機(jī)的威脅和危害。業(yè)表示人力資源危機(jī)對(duì)其企業(yè)產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。

　　

【正文】 總局宣布其無害從而消除了人們的恐慌，但是這次事件的 教訓(xùn)卻值得深思。對(duì) OMP的廣告宣傳曾經(jīng)被市場營銷人士作為經(jīng)典案例，如今反倒成為威脅蒙牛的“性命“。因此企業(yè)以后在營銷策略上營尊重事實(shí)，不要夸大事實(shí)，虛假宣傳，否 則就會(huì)為字的產(chǎn)品埋下隱患。 五、蒙牛案例淺談危機(jī)公關(guān)營銷 ? （三）企業(yè)沒有做好危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) ? 2月 11日， 《 每日經(jīng)濟(jì)新聞 》 曝光國家質(zhì)檢總局回復(fù)內(nèi)蒙質(zhì)檢局關(guān)于蒙牛特侖蘇 OMP的批復(fù)，一時(shí)激起千層浪，各大門戶網(wǎng)站紛紛首頁轉(zhuǎn)載。下午 4時(shí)，蒙牛發(fā)布公開說明。也許是準(zhǔn)備不足，也許是事出突然慌了手腳，蒙牛發(fā)布的公開聲明，成為今后很長時(shí)間里媒體和公眾質(zhì)疑的一個(gè)焦點(diǎn)，因?yàn)樵诖酥爸?，蒙牛的說法多次前后不一，充 滿矛盾。一說 OMP沒有額外添加 IGF1,卻有蒙牛技術(shù)總監(jiān)的公開論文顯示 IGF1是OMP的主要材料。一說 OMP就是 MBP，是從新西蘭引進(jìn)，卻有之前鋪天蓋地的廣告宣傳，稱 OMP是蒙牛的獨(dú)立研發(fā)，并且是“期待了 104年”的 …… 又一說 OMP是被美國FDA認(rèn)證的產(chǎn)品，卻立即被 FDA給予否認(rèn) …… 如此繁多，不勝枚舉。所以一個(gè)公司沒有做好危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的話，一遇到危機(jī)事件，就會(huì)慌了手腳。 ? （四）利用危機(jī)公關(guān)的 5S原則，分析蒙牛的危機(jī)公關(guān)策略 ? ? 在這場特侖蘇 OMP牛奶事件當(dāng)中，蒙牛企業(yè)卻一直堅(jiān)守 OMP是安全的，特侖蘇 OMP牛奶是值得消費(fèi)者信任的。結(jié)果，國家權(quán)威部門再次讓蒙牛企業(yè)感到了難堪，蒙牛企業(yè) 進(jìn)口并使用 OMP并沒有事先申請(qǐng)批準(zhǔn)，違反了 《 食品衛(wèi)生法 》 的有關(guān)規(guī)定。蒙牛并沒有勇于承擔(dān)責(zé)任，有太多太多的危機(jī)事件告訴我們，當(dāng)危機(jī)來襲并且不斷深化的時(shí)候，公眾對(duì)企業(yè)的期望值往往是先求事實(shí)之澄清，但很快就會(huì)過渡到對(duì)價(jià)值回應(yīng)的需求之上。所以，如果企業(yè)只是一味地執(zhí)著自己的“對(duì)”或者“錯(cuò)”，“有”或者“無”這個(gè)層面的事實(shí)之維，是無法從根本上消除公眾怒氣。只有“敢于承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通態(tài)度以及提前做好防范”，才是化解和防范危機(jī)的有效之道，才是正確的企業(yè)危機(jī)公 關(guān)。 五、蒙牛案例淺談危機(jī)公關(guān)營銷 ? ? 在特侖蘇 OMP牛奶發(fā)生之后，蒙牛企業(yè)缺乏足夠的真誠溝通態(tài)度，只是單方面地強(qiáng)調(diào)OMP是安全的，特侖蘇 OMP牛奶是值得消費(fèi)者信任的。其實(shí)，這種做法不是在與公眾進(jìn)行真誠的溝通，而是在與公眾進(jìn)行私下的較量。你懷疑我的產(chǎn)品有問題，我就明確告訴你我的產(chǎn)品絕對(duì)沒有任何問題，隨你怎么懷疑和猜測，我的觀點(diǎn)就是產(chǎn)品是安全的，產(chǎn)品是值得信任的。而這樣缺乏足夠的真誠溝通態(tài)度則更加大了公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的怒氣。當(dāng)危機(jī)來襲并且不斷深化的時(shí)候，公眾對(duì)企業(yè)的期望值已經(jīng)不僅僅是企 業(yè)澄清事實(shí)的真相，而是希望能夠從更高的價(jià)值層面獲得企業(yè)的真誠反饋。 ? ? 2月 11日，多家國內(nèi)媒體報(bào)道了，特侖蘇添加劑 OMP不合法。學(xué)者方舟子撰文稱，OMP里的 IGF1能增加癌癥發(fā)病率。 2月 12日，蒙牛向媒體公開北大醫(yī)學(xué)部研究報(bào)告，稱 OMP具有明顯抑制骨吸收的作用，但此報(bào)告已公開部分并未列明試驗(yàn)方法。 13日，衛(wèi)生部等六部委組織專家對(duì)蒙牛公司使用的 OMP食用安全性進(jìn)行了研討，認(rèn)為該產(chǎn)品不會(huì)危害人體健康，但指出未經(jīng)衛(wèi)生部批準(zhǔn)添加 OMP，違反了 《 食品衛(wèi)生法 》 ，并擅自夸大宣傳產(chǎn)品功能。 2月 14日，蒙牛集團(tuán)舉行了新聞發(fā)布會(huì) ,回應(yīng)說，蒙牛把 OMP原料作新資源食品原料對(duì)待，所以不存在申請(qǐng)。 OMP與 IGF1不是同樣的物質(zhì)，不能致癌。2020年 2月 14日，蒙牛公司高層在北京接受各媒體采訪，回答了媒體及消費(fèi)者對(duì) OMP的各種疑問，從而強(qiáng)有力的組織了錯(cuò)誤信息的傳播，組織了危機(jī)的蔓延。 五、蒙牛案例淺談危機(jī)公關(guān)營銷 ? ? 在發(fā)生 OMP事件后，蒙牛一方面與各家媒體溝通，一方面積極尋求政府幫助。最后在國家質(zhì)檢總局與衛(wèi)生部等部門出具了“專家認(rèn)為飲用添加 OMP的牛奶不會(huì)產(chǎn)生健康危害”的結(jié)論時(shí)，蒙牛立馬與各家某提聯(lián)系，使其第一時(shí)間發(fā)布此消息，并召開新聞發(fā)布會(huì)，在最大范圍內(nèi)澄清了事實(shí)。 ? ? 在網(wǎng)上流傳了諸如“蒙?；虿饺购髩m”之類的帖子時(shí)，依然保持沉沒。而當(dāng)衛(wèi)生部會(huì)同工業(yè)和信息化部、農(nóng)業(yè)部、商務(wù)部、工商總局、質(zhì)檢總局組織衛(wèi)生、營養(yǎng)、毒理、食品、農(nóng)業(yè)等方面的專家對(duì)蒙牛公司使用的OMP食用安全性進(jìn)行了研討，并出具了“專家認(rèn)為飲用添加 OMP的牛奶不會(huì)產(chǎn)生健康危害”的結(jié)論時(shí)，蒙牛進(jìn)行了新聞發(fā)布會(huì)，由公司總裁和技術(shù)總監(jiān)出面向媒體和公眾進(jìn)行解釋。進(jìn)行了由危機(jī)主體舉行的“危機(jī)公關(guān)”，就是“揭露真相” ——用權(quán)威機(jī)構(gòu)的權(quán)威結(jié)論作為說服公眾的證據(jù)。第三方證言的強(qiáng)力支持。 ? （五）蒙牛事件給企業(yè)帶來的的啟示 ? 通過蒙牛事件可見，危機(jī)無時(shí)不在無時(shí)不有，無論是擁有百年歷史 ,享譽(yù)世界 ,規(guī)模龐大的跨國公司 ,還是那些默默無聞 ,賺取小額利潤的中小企業(yè) ,都不可避免的面臨著危機(jī)。如何樹立科學(xué)的危機(jī)價(jià)值觀、利用公關(guān)策略化解各種危機(jī) ,維護(hù)企業(yè)形象成為企業(yè)能否立于不敗之地的關(guān)鍵性因素之一。 ? 本人認(rèn)為應(yīng)從以下幾點(diǎn)做好預(yù)防企業(yè)危機(jī)準(zhǔn)備： ? 樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，創(chuàng)建蘊(yùn)含危機(jī)意識(shí)得企業(yè)文化 ? 建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警管理系統(tǒng) ? 建立企業(yè)危機(jī)管理小組 ? 制定危機(jī)管理計(jì)劃 ? 防微杜漸，消滅危機(jī)隱患 ? 在最短時(shí)間內(nèi)，及時(shí)表明態(tài)度 ? 講究說服技巧，選擇可信度高的信源，盡快消除公眾的信任危機(jī) ? 統(tǒng)一口徑，對(duì)外職能發(fā)出“一個(gè)聲音” ? 根據(jù)危機(jī)進(jìn)程，精心選擇媒體，快速有效地遏制危機(jī) 六、結(jié) 論 ? 根據(jù)本人的市場調(diào)查與研究，危機(jī)公關(guān)存在于各個(gè)行業(yè)，影想也非常的大。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)，就需要有效利用網(wǎng)絡(luò)的及時(shí)傳播和互動(dòng)作用，整合資源和傳播，關(guān)注細(xì)節(jié)，從而形成完善的基于網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)公關(guān)解決方案。本人認(rèn)為，危機(jī)是危險(xiǎn)，更是轉(zhuǎn)機(jī)，機(jī)會(huì)是當(dāng)你很適當(dāng)?shù)奶幚砦C(jī)時(shí)，自然而然會(huì)隨之而來的。迅速作出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并主動(dòng)的、有意識(shí)的以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢利導(dǎo)，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。正如人們所說的：一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。一個(gè)成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。 ? 本人從以下幾點(diǎn)談?wù)勎C(jī)公關(guān)營銷的意義。 ? 1）使危害程度降到最低 ? 公關(guān)危機(jī)的發(fā)生都會(huì)對(duì)企業(yè)造成或多或少的影響，給企業(yè)本身或者消費(fèi)群體帶來一定的損失。公關(guān)人員若能結(jié)合危機(jī)發(fā)生的實(shí)際狀況，有效地控制各種外界和內(nèi)部不正常的因素的發(fā)展，妥善地處理好各種各樣的公關(guān)危機(jī)事件，就可以在現(xiàn)有的程度上把公關(guān)危機(jī)對(duì)社會(huì)造成的危害程度降到最低限度，有效的處理后，一般的公關(guān)危機(jī)不至于對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)造成根本性的影響。 六、結(jié) 論 ? 2）變危為機(jī) ——增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié) ? 公關(guān)危機(jī)的發(fā)生本質(zhì)上是對(duì)企業(yè)造成一定的危害，如果發(fā)生公關(guān)危機(jī)的企業(yè)處理危機(jī)不及時(shí)，對(duì)企業(yè)本身的內(nèi)部經(jīng)營會(huì)造成一定的壓力，壓力如果釋放不當(dāng)，企業(yè)員工就會(huì)產(chǎn)生生產(chǎn)消極性，導(dǎo)致企業(yè)的人心換散，對(duì)企業(yè)失去了原有的熱情。反之，如果企業(yè)在面對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)采取了有效的應(yīng)急措施，企業(yè)的員工通過這一事件會(huì)看到企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，就會(huì)上下協(xié)力，精誠合作，真正實(shí)現(xiàn)了變危為機(jī)，不僅不能影響企業(yè)的內(nèi)部團(tuán)結(jié)，反而更有效地促進(jìn)和增強(qiáng)了企業(yè)的團(tuán)結(jié)。 ? 3）打造品牌的機(jī)會(huì) ? 公關(guān)危機(jī)發(fā)生以后，公關(guān)人員處理危機(jī)的態(tài)度、速度、效果將直接影響著企業(yè)在公眾心目中的形象。危機(jī)爆發(fā)有時(shí)候是不可避免的，但是企業(yè)有權(quán)選擇處理的方式。如果處理危機(jī)果斷及時(shí)，敢于剖析自身存在的問題，讓公眾來監(jiān)督企業(yè)的處理過程，在多數(shù)情況下，只要這次危機(jī)不是造成了不可彌補(bǔ)的危害，危機(jī)的爆發(fā)就給企業(yè)提供了一次在公眾心目中打造品牌的機(jī)會(huì)，至于這次品牌能不能打造成功、打造的程度如何將直接取決于公關(guān)人員。