【導(dǎo)讀】感的詞語，企業(yè)危機更是在人們的經(jīng)濟生活也越來越受到重視，撥開正確處理危機公關(guān)的迷霧之后，我們要講的是為正確處理危機公關(guān)保駕護航的法寶——競爭情報以及。如何正確運用公開的資源的平臺，現(xiàn)代媒體化解危機。在危機爆發(fā)之前，競爭情報可。會，提升企業(yè)形象、化危險為機遇。處理危機公關(guān)的技巧：危機發(fā)生后，要勇于承擔(dān)責(zé)任。因為在這時，公眾會關(guān)心兩方。去彌補受害者，以防事件擴大。在和受害者溝通的過程中，要保持真誠，首先要有誠意，對于這方面，應(yīng)該是公司的高層領(lǐng)導(dǎo)出面向受害者致以道歉，其次要誠懇，態(tài)度要謙卑，而對待事件發(fā)生的起因，要保持誠實，實事求是。（四）利用危機公關(guān)的5S原則，分析蒙牛的危機公關(guān)策略。（五）蒙牛事件給企業(yè)帶來的的啟示。危機的威脅和危害。業(yè)表示人力資源危機對其企業(yè)產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。

　　

【正文】 總局宣布其無害從而消除了人們的恐慌，但是這次事件的 教訓(xùn)卻值得深思。對 OMP的廣告宣傳曾經(jīng)被市場營銷人士作為經(jīng)典案例，如今反倒成為威脅蒙牛的“性命“。因此企業(yè)以后在營銷策略上營尊重事實，不要夸大事實，虛假宣傳，否 則就會為字的產(chǎn)品埋下隱患。 五、蒙牛案例淺談危機公關(guān)營銷 ? （三）企業(yè)沒有做好危機預(yù)警系統(tǒng) ? 2月 11日， 《 每日經(jīng)濟新聞 》 曝光國家質(zhì)檢總局回復(fù)內(nèi)蒙質(zhì)檢局關(guān)于蒙牛特侖蘇 OMP的批復(fù)，一時激起千層浪，各大門戶網(wǎng)站紛紛首頁轉(zhuǎn)載。下午 4時，蒙牛發(fā)布公開說明。也許是準(zhǔn)備不足，也許是事出突然慌了手腳，蒙牛發(fā)布的公開聲明，成為今后很長時間里媒體和公眾質(zhì)疑的一個焦點，因為在此之前之后，蒙牛的說法多次前后不一，充 滿矛盾。一說 OMP沒有額外添加 IGF1,卻有蒙牛技術(shù)總監(jiān)的公開論文顯示 IGF1是OMP的主要材料。一說 OMP就是 MBP，是從新西蘭引進，卻有之前鋪天蓋地的廣告宣傳，稱 OMP是蒙牛的獨立研發(fā)，并且是“期待了 104年”的 …… 又一說 OMP是被美國FDA認證的產(chǎn)品，卻立即被 FDA給予否認 …… 如此繁多，不勝枚舉。所以一個公司沒有做好危機預(yù)警系統(tǒng)的話，一遇到危機事件，就會慌了手腳。 ? （四）利用危機公關(guān)的 5S原則，分析蒙牛的危機公關(guān)策略 ? ? 在這場特侖蘇 OMP牛奶事件當(dāng)中，蒙牛企業(yè)卻一直堅守 OMP是安全的，特侖蘇 OMP牛奶是值得消費者信任的。結(jié)果，國家權(quán)威部門再次讓蒙牛企業(yè)感到了難堪，蒙牛企業(yè) 進口并使用 OMP并沒有事先申請批準(zhǔn)，違反了 《 食品衛(wèi)生法 》 的有關(guān)規(guī)定。蒙牛并沒有勇于承擔(dān)責(zé)任，有太多太多的危機事件告訴我們，當(dāng)危機來襲并且不斷深化的時候，公眾對企業(yè)的期望值往往是先求事實之澄清，但很快就會過渡到對價值回應(yīng)的需求之上。所以，如果企業(yè)只是一味地執(zhí)著自己的“對”或者“錯”，“有”或者“無”這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣。只有“敢于承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通態(tài)度以及提前做好防范”，才是化解和防范危機的有效之道，才是正確的企業(yè)危機公 關(guān)。 五、蒙牛案例淺談危機公關(guān)營銷 ? ? 在特侖蘇 OMP牛奶發(fā)生之后，蒙牛企業(yè)缺乏足夠的真誠溝通態(tài)度，只是單方面地強調(diào)OMP是安全的，特侖蘇 OMP牛奶是值得消費者信任的。其實，這種做法不是在與公眾進行真誠的溝通，而是在與公眾進行私下的較量。你懷疑我的產(chǎn)品有問題，我就明確告訴你我的產(chǎn)品絕對沒有任何問題，隨你怎么懷疑和猜測，我的觀點就是產(chǎn)品是安全的，產(chǎn)品是值得信任的。而這樣缺乏足夠的真誠溝通態(tài)度則更加大了公眾對企業(yè)處理危機的怒氣。當(dāng)危機來襲并且不斷深化的時候，公眾對企業(yè)的期望值已經(jīng)不僅僅是企 業(yè)澄清事實的真相，而是希望能夠從更高的價值層面獲得企業(yè)的真誠反饋。 ? ? 2月 11日，多家國內(nèi)媒體報道了，特侖蘇添加劑 OMP不合法。學(xué)者方舟子撰文稱，OMP里的 IGF1能增加癌癥發(fā)病率。 2月 12日，蒙牛向媒體公開北大醫(yī)學(xué)部研究報告，稱 OMP具有明顯抑制骨吸收的作用，但此報告已公開部分并未列明試驗方法。 13日，衛(wèi)生部等六部委組織專家對蒙牛公司使用的 OMP食用安全性進行了研討，認為該產(chǎn)品不會危害人體健康，但指出未經(jīng)衛(wèi)生部批準(zhǔn)添加 OMP，違反了 《 食品衛(wèi)生法 》 ，并擅自夸大宣傳產(chǎn)品功能。 2月 14日，蒙牛集團舉行了新聞發(fā)布會 ,回應(yīng)說，蒙牛把 OMP原料作新資源食品原料對待，所以不存在申請。 OMP與 IGF1不是同樣的物質(zhì)，不能致癌。2020年 2月 14日，蒙牛公司高層在北京接受各媒體采訪，回答了媒體及消費者對 OMP的各種疑問，從而強有力的組織了錯誤信息的傳播，組織了危機的蔓延。 五、蒙牛案例淺談危機公關(guān)營銷 ? ? 在發(fā)生 OMP事件后，蒙牛一方面與各家媒體溝通，一方面積極尋求政府幫助。最后在國家質(zhì)檢總局與衛(wèi)生部等部門出具了“專家認為飲用添加 OMP的牛奶不會產(chǎn)生健康危害”的結(jié)論時，蒙牛立馬與各家某提聯(lián)系，使其第一時間發(fā)布此消息，并召開新聞發(fā)布會，在最大范圍內(nèi)澄清了事實。 ? ? 在網(wǎng)上流傳了諸如“蒙?；虿饺购髩m”之類的帖子時，依然保持沉沒。而當(dāng)衛(wèi)生部會同工業(yè)和信息化部、農(nóng)業(yè)部、商務(wù)部、工商總局、質(zhì)檢總局組織衛(wèi)生、營養(yǎng)、毒理、食品、農(nóng)業(yè)等方面的專家對蒙牛公司使用的OMP食用安全性進行了研討，并出具了“專家認為飲用添加 OMP的牛奶不會產(chǎn)生健康危害”的結(jié)論時，蒙牛進行了新聞發(fā)布會，由公司總裁和技術(shù)總監(jiān)出面向媒體和公眾進行解釋。進行了由危機主體舉行的“危機公關(guān)”，就是“揭露真相” ——用權(quán)威機構(gòu)的權(quán)威結(jié)論作為說服公眾的證據(jù)。第三方證言的強力支持。 ? （五）蒙牛事件給企業(yè)帶來的的啟示 ? 通過蒙牛事件可見，危機無時不在無時不有，無論是擁有百年歷史 ,享譽世界 ,規(guī)模龐大的跨國公司 ,還是那些默默無聞 ,賺取小額利潤的中小企業(yè) ,都不可避免的面臨著危機。如何樹立科學(xué)的危機價值觀、利用公關(guān)策略化解各種危機 ,維護企業(yè)形象成為企業(yè)能否立于不敗之地的關(guān)鍵性因素之一。 ? 本人認為應(yīng)從以下幾點做好預(yù)防企業(yè)危機準(zhǔn)備： ? 樹立強烈的危機意識，創(chuàng)建蘊含危機意識得企業(yè)文化 ? 建立企業(yè)危機預(yù)警管理系統(tǒng) ? 建立企業(yè)危機管理小組 ? 制定危機管理計劃 ? 防微杜漸，消滅危機隱患 ? 在最短時間內(nèi)，及時表明態(tài)度 ? 講究說服技巧，選擇可信度高的信源，盡快消除公眾的信任危機 ? 統(tǒng)一口徑，對外職能發(fā)出“一個聲音” ? 根據(jù)危機進程，精心選擇媒體，快速有效地遏制危機 六、結(jié) 論 ? 根據(jù)本人的市場調(diào)查與研究，危機公關(guān)存在于各個行業(yè)，影想也非常的大。對于網(wǎng)絡(luò)時代的危機公關(guān)，就需要有效利用網(wǎng)絡(luò)的及時傳播和互動作用，整合資源和傳播，關(guān)注細節(jié)，從而形成完善的基于網(wǎng)絡(luò)的危機公關(guān)解決方案。本人認為，危機是危險，更是轉(zhuǎn)機，機會是當(dāng)你很適當(dāng)?shù)奶幚砦C時，自然而然會隨之而來的。迅速作出適當(dāng)反應(yīng)，及時采取補救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導(dǎo)，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽度。正如人們所說的：一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質(zhì)。一個成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。 ? 本人從以下幾點談?wù)勎C公關(guān)營銷的意義。 ? 1）使危害程度降到最低 ? 公關(guān)危機的發(fā)生都會對企業(yè)造成或多或少的影響，給企業(yè)本身或者消費群體帶來一定的損失。公關(guān)人員若能結(jié)合危機發(fā)生的實際狀況，有效地控制各種外界和內(nèi)部不正常的因素的發(fā)展，妥善地處理好各種各樣的公關(guān)危機事件，就可以在現(xiàn)有的程度上把公關(guān)危機對社會造成的危害程度降到最低限度，有效的處理后，一般的公關(guān)危機不至于對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動造成根本性的影響。 六、結(jié) 論 ? 2）變危為機 ——增強企業(yè)內(nèi)部團結(jié) ? 公關(guān)危機的發(fā)生本質(zhì)上是對企業(yè)造成一定的危害，如果發(fā)生公關(guān)危機的企業(yè)處理危機不及時，對企業(yè)本身的內(nèi)部經(jīng)營會造成一定的壓力，壓力如果釋放不當(dāng)，企業(yè)員工就會產(chǎn)生生產(chǎn)消極性，導(dǎo)致企業(yè)的人心換散，對企業(yè)失去了原有的熱情。反之，如果企業(yè)在面對公關(guān)危機時采取了有效的應(yīng)急措施，企業(yè)的員工通過這一事件會看到企業(yè)抗風(fēng)險的能力，就會上下協(xié)力，精誠合作，真正實現(xiàn)了變危為機，不僅不能影響企業(yè)的內(nèi)部團結(jié)，反而更有效地促進和增強了企業(yè)的團結(jié)。 ? 3）打造品牌的機會 ? 公關(guān)危機發(fā)生以后，公關(guān)人員處理危機的態(tài)度、速度、效果將直接影響著企業(yè)在公眾心目中的形象。危機爆發(fā)有時候是不可避免的，但是企業(yè)有權(quán)選擇處理的方式。如果處理危機果斷及時，敢于剖析自身存在的問題，讓公眾來監(jiān)督企業(yè)的處理過程，在多數(shù)情況下，只要這次危機不是造成了不可彌補的危害，危機的爆發(fā)就給企業(yè)提供了一次在公眾心目中打造品牌的機會，至于這次品牌能不能打造成功、打造的程度如何將直接取決于公關(guān)人員。