危機(jī)公關(guān)ppt課件(2)-資料下載頁(yè)
2025-05-12 06:42本頁(yè)面
【正文】 ，又傳出返航班機(jī)上QAR數(shù)據(jù)一起離奇丟失的消息， 四、 違背系統(tǒng)運(yùn)行原則： 東航除了否認(rèn)外，沒(méi)有采取其他任何有效的措施，而且最終并沒(méi)有管理層對(duì)此事負(fù)責(zé)。 62 解決危機(jī)常用的方法 ?公益法 ?將事就事法 ?權(quán)威公斷法 ?現(xiàn)身說(shuō)法 ?民族大旗法 ?轉(zhuǎn)移視線法 63 危機(jī)管理中的禁忌 ? 不要等到危機(jī)發(fā)生時(shí)才匆忙應(yīng)對(duì) ? 不要去打官司 ? 不要只是辯解 ? 不要保持沉默 ? 不要手足無(wú)措 ? 不要逃避責(zé)任 ? 不要反應(yīng)冷淡 64 ?案情 ： 威廉斯太太從超級(jí)市場(chǎng)買(mǎi)回兩筒百事可樂(lè)給孩子，喝完以后，無(wú)意將罐筒倒扣在桌上，竟然有枚針頭倒了出來(lái)。她立即向新聞界捅出此事，可口可樂(lè)也趁機(jī)大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時(shí)間，百事可樂(lè)難得有人問(wèn)津。 針 頭 事 件 百 事 可 樂(lè) 65 ? 百事可樂(lè)公司一得到“針頭事件”的消息，立即采取了措施，一方面通過(guò)新聞界向威廉斯太太道歉，并請(qǐng)她講述事件經(jīng)過(guò)，感謝他對(duì)百事可樂(lè)的信任，為百事可樂(lè)把了質(zhì)量關(guān)，并給了威廉斯太太一筆可觀的獎(jiǎng)金以示安慰。還向消費(fèi)者宣布，誰(shuí)若在百事可樂(lè)中再發(fā)現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，必有重獎(jiǎng)。 66 ? 另一方面，在公司百事可樂(lè)的生產(chǎn)線上更加嚴(yán)格地進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并請(qǐng)威廉斯太太參觀，使她確信百事可樂(lè)質(zhì)量可靠，并最終贏得了這位女士的贊揚(yáng)。事件的合理解決，緩解了矛盾，打消了消費(fèi)者的顧慮，刺激了消費(fèi)者的好奇心，不僅沒(méi)有使銷(xiāo)量下降，反而使購(gòu)買(mǎi)百事可樂(lè)的消費(fèi)者倍增。 ?分析 ： 百事可樂(lè)獲取“針頭事件”信息后，即迅速、果斷推出上述一系列措施，面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，百事可樂(lè)勇敢面對(duì)現(xiàn)實(shí)，極力挽回公司的信譽(yù)和市場(chǎng)占有率。 67 ? 央視在 2022年 電腦的大規(guī)模質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了報(bào)道，惠普公司客戶(hù)體驗(yàn)管理專(zhuān)員在接受采訪時(shí)，對(duì)惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋?zhuān)褐袊?guó)學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖 !此言一出，隨即引起消費(fèi)者憤怒，網(wǎng)友創(chuàng)造 《 蟑螂之歌 》 譏諷惠普。 ? 試分析： ，惠普發(fā)生此次危機(jī)的深層原因？ ，該如何處理？ 惠普蟑螂門(mén) 68 富士康跳樓事件 ? 2022年 1月至 6月，一共有 13位年輕的富士康職工選擇跳樓結(jié)束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標(biāo)簽。作為全球最大的 IT、消費(fèi)電子產(chǎn)品代工企業(yè)，富士康的連續(xù)自殺現(xiàn)象讓蘋(píng)果、惠普等全球知名 IT企業(yè)發(fā)表聲明表示高度關(guān)注，富士康連跳事件已經(jīng)成為境內(nèi)外輿論所廣泛關(guān)注和探討的話題。 ? 思考：富士康該如何挽救企業(yè)形象危機(jī)？ 69 肯德基 — 蘇丹紅闖禍 1995年，蘇丹紅就被確認(rèn)為致癌物，歐盟和其他一些國(guó)家已開(kāi)始禁止其用于食品； 2022年 6月 14日，英國(guó)食品標(biāo)準(zhǔn)管理局在食品中發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅色素，隨即發(fā)出警示； 2022年 2月 23日，中國(guó)質(zhì)檢總局開(kāi)始通知全國(guó)徹查。 3月 15日，上海市相關(guān)部門(mén)在對(duì)肯德基多家餐廳進(jìn)行抽檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有“蘇丹紅一號(hào)”成分。 16日上午，百勝集團(tuán)上?？偛客ㄖ珖?guó)各肯德基分部，“從 16日開(kāi)始，立即在全國(guó)所有肯德基餐廳停止售賣(mài)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷(xiāo)毀所有剩余調(diào)料?！? 70 3月 16日下午，百勝發(fā)表公開(kāi)聲明，宣布新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號(hào)”，并向公眾致歉。百勝表示，將嚴(yán)格追查相關(guān)供應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)使用“蘇丹紅一號(hào)”的責(zé)任。 “我們只有用這種（公開(kāi)致歉）辦法。”面對(duì)突如其來(lái)的信任危機(jī)，百勝相關(guān)人士對(duì)記者說(shuō)，“我們決定最短時(shí)間消除影響。已經(jīng)開(kāi)包銷(xiāo)售的調(diào)料，馬上銷(xiāo)毀；沒(méi)有開(kāi)包的，已經(jīng)送回配送中心，也會(huì)全部銷(xiāo)毀掉。” 但是，就在肯德基發(fā)表聲明，“確保此類(lèi)事件不再發(fā)生”的第二天，肯德基又有三種食品被亮“紅燈”！今天，北京市食品安全辦緊急宣布，該市有關(guān)部門(mén)在肯德基的原料辣腌泡粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號(hào)”，這一原料主要用在“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”和“勁爆雞米花”三種產(chǎn)品中。 71 ? 對(duì)此，肯德基的解釋是，這是他們自查的結(jié)果：3月 17日肯德基在記錄中發(fā)現(xiàn)宏芳香料 (昆山 )有限公司提供的含蘇丹紅的辣椒粉也用在了這三種調(diào)料中。隨后，他們采取緊急措施，用現(xiàn)存經(jīng)過(guò)驗(yàn)證不含蘇丹紅的調(diào)料取代原來(lái)的調(diào)料。恰恰在這時(shí)， 3月 18日，北京有關(guān)部門(mén)抽查到了這批問(wèn)題調(diào)料。 19日向媒體公布，責(zé)令停售。 這不免讓人心生疑問(wèn)，肯德基既然在 17日就發(fā)現(xiàn)另 3種產(chǎn)品涉紅，為什么沒(méi)在第一時(shí)間公布，而是用新調(diào)料替換？如果沒(méi)有 18日北京有關(guān)部門(mén)的抽檢，肯德基是否就能輕易掩蓋事實(shí)呢？ 72 ? 案例分析 ? 某律師在消費(fèi)當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個(gè)答復(fù)，但此后便沒(méi)了下文。無(wú)奈，律師將有質(zhì)量問(wèn)題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的報(bào)社，將情況反映給記者。該報(bào)社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪。記者們?cè)谄髽I(yè)拍攝到了很多違反國(guó)家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記 者所拍資料， 73 ? 不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們?cè)诒焕?1 個(gè)多小時(shí)后得以安全返回。事后，該報(bào)以系列報(bào)導(dǎo)的形式將消費(fèi)者反映的有關(guān)該企業(yè)的問(wèn)題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營(yíng)一時(shí)陷入困境。 ? 問(wèn)題：該企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境的原因是什么？如果你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你如何處理此事？ 74 ? 答： 1 、該企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為不當(dāng)，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，引起消費(fèi)者不滿(mǎn)。直接原因則在于企業(yè)沒(méi)有很好地處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)。更嚴(yán)重的是對(duì)前來(lái)采訪的記者采取了非法的手段，加重了危機(jī)程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)困境。 ? 2 、如果我是企業(yè)負(fù)責(zé)人，首先，我將要求企業(yè)中負(fù)責(zé)處理此類(lèi)事情的人員認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的 質(zhì)量投訴，與消費(fèi)者協(xié)商，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和消費(fèi)者意愿，妥善解決問(wèn)題，以防止事態(tài)的擴(kuò)大。 在此過(guò)程中，如有記者前來(lái)采訪，在尊重記者的采訪權(quán)的前提下，力爭(zhēng)客觀地表達(dá)企業(yè)對(duì)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報(bào)導(dǎo)。 75 本章結(jié)束
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1