【正文】 ，又傳出返航班機上QAR數(shù)據(jù)一起離奇丟失的消息， 四、 違背系統(tǒng)運行原則： 東航除了否認外，沒有采取其他任何有效的措施，而且最終并沒有管理層對此事負責。 62 解決危機常用的方法 ?公益法 ?將事就事法 ?權(quán)威公斷法 ?現(xiàn)身說法 ?民族大旗法 ?轉(zhuǎn)移視線法 63 危機管理中的禁忌 ? 不要等到危機發(fā)生時才匆忙應對 ? 不要去打官司 ? 不要只是辯解 ? 不要保持沉默 ? 不要手足無措 ? 不要逃避責任 ? 不要反應冷淡 64 ?案情 ： 威廉斯太太從超級市場買回兩筒百事可樂給孩子，喝完以后，無意將罐筒倒扣在桌上，竟然有枚針頭倒了出來。她立即向新聞界捅出此事，可口可樂也趁機大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時間，百事可樂難得有人問津。 針 頭 事 件 百 事 可 樂 65 ? 百事可樂公司一得到“針頭事件”的消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請她講述事件經(jīng)過，感謝他對百事可樂的信任，為百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，并給了威廉斯太太一筆可觀的獎金以示安慰。還向消費者宣布，誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎。 66 ? 另一方面，在公司百事可樂的生產(chǎn)線上更加嚴格地進行質(zhì)量檢驗，并請威廉斯太太參觀，使她確信百事可樂質(zhì)量可靠，并最終贏得了這位女士的贊揚。事件的合理解決，緩解了矛盾，打消了消費者的顧慮，刺激了消費者的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購買百事可樂的消費者倍增。 ?分析 ： 百事可樂獲取“針頭事件”信息后，即迅速、果斷推出上述一系列措施，面對突如其來的危機，百事可樂勇敢面對現(xiàn)實，極力挽回公司的信譽和市場占有率。 67 ? 央視在 2022年 電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進行了報道，惠普公司客戶體驗管理專員在接受采訪時，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學生宿舍的蟑螂太恐怖 !此言一出，隨即引起消費者憤怒，網(wǎng)友創(chuàng)造 《 蟑螂之歌 》 譏諷惠普。 ? 試分析： ，惠普發(fā)生此次危機的深層原因？ ，該如何處理？ 惠普蟑螂門 68 富士康跳樓事件 ? 2022年 1月至 6月，一共有 13位年輕的富士康職工選擇跳樓結(jié)束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標簽。作為全球最大的 IT、消費電子產(chǎn)品代工企業(yè)，富士康的連續(xù)自殺現(xiàn)象讓蘋果、惠普等全球知名 IT企業(yè)發(fā)表聲明表示高度關(guān)注，富士康連跳事件已經(jīng)成為境內(nèi)外輿論所廣泛關(guān)注和探討的話題。 ? 思考：富士康該如何挽救企業(yè)形象危機？ 69 肯德基 — 蘇丹紅闖禍 1995年，蘇丹紅就被確認為致癌物，歐盟和其他一些國家已開始禁止其用于食品； 2022年 6月 14日，英國食品標準管理局在食品中發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅色素，隨即發(fā)出警示； 2022年 2月 23日，中國質(zhì)檢總局開始通知全國徹查。 3月 15日，上海市相關(guān)部門在對肯德基多家餐廳進行抽檢時，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有“蘇丹紅一號”成分。 16日上午，百勝集團上?？偛客ㄖ珖骺系禄植?，“從 16日開始，立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時銷毀所有剩余調(diào)料?！? 70 3月 16日下午，百勝發(fā)表公開聲明，宣布新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號”，并向公眾致歉。百勝表示，將嚴格追查相關(guān)供應商在調(diào)料中違規(guī)使用“蘇丹紅一號”的責任。 “我們只有用這種（公開致歉）辦法?！泵鎸ν蝗缙鋪淼男湃挝C，百勝相關(guān)人士對記者說，“我們決定最短時間消除影響。已經(jīng)開包銷售的調(diào)料，馬上銷毀；沒有開包的，已經(jīng)送回配送中心，也會全部銷毀掉?！? 但是，就在肯德基發(fā)表聲明，“確保此類事件不再發(fā)生”的第二天，肯德基又有三種食品被亮“紅燈”！今天，北京市食品安全辦緊急宣布，該市有關(guān)部門在肯德基的原料辣腌泡粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號”，這一原料主要用在“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”和“勁爆雞米花”三種產(chǎn)品中。 71 ? 對此，肯德基的解釋是，這是他們自查的結(jié)果：3月 17日肯德基在記錄中發(fā)現(xiàn)宏芳香料 (昆山 )有限公司提供的含蘇丹紅的辣椒粉也用在了這三種調(diào)料中。隨后，他們采取緊急措施，用現(xiàn)存經(jīng)過驗證不含蘇丹紅的調(diào)料取代原來的調(diào)料。恰恰在這時， 3月 18日，北京有關(guān)部門抽查到了這批問題調(diào)料。 19日向媒體公布，責令停售。 這不免讓人心生疑問，肯德基既然在 17日就發(fā)現(xiàn)另 3種產(chǎn)品涉紅，為什么沒在第一時間公布，而是用新調(diào)料替換？如果沒有 18日北京有關(guān)部門的抽檢，肯德基是否就能輕易掩蓋事實呢？ 72 ? 案例分析 ? 某律師在消費當?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴重的質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個答復，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當?shù)匾患翌H有影響的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業(yè)進行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了很多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領(lǐng)導發(fā)現(xiàn)后強行索要記 者所拍資料， 73 ? 不成后，將記者扣留。在當?shù)毓踩藛T的解救下，記者們在被困 1 個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報導的形式將消費者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。 ? 問題：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么？如果你是該企業(yè)的負責人，你如何處理此事？ 74 ? 答： 1 、該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當，導致所生產(chǎn)的食品違反國家的有關(guān)規(guī)定，引起消費者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費者的質(zhì)量投訴，導致危機出現(xiàn)。更嚴重的是對前來采訪的記者采取了非法的手段，加重了危機程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營困境。 ? 2 、如果我是企業(yè)負責人，首先，我將要求企業(yè)中負責處理此類事情的人員認真對待消費者的 質(zhì)量投訴，與消費者協(xié)商，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和消費者意愿，妥善解決問題，以防止事態(tài)的擴大。 在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者的采訪權(quán)的前提下，力爭客觀地表達企業(yè)對問題的處理意見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報導。 75 本章結(jié)束