公關(guān)危機(jī)ppt課件-資料下載頁
2025-05-12 06:18本頁面
【正文】 ” 的人（能對各種意見和解決辦法從反面提供看法） ? “ 管理檔案 ” 的人（能把各種記錄整理得井井有條，供決策） 二、危機(jī)處理的程序 ? 各類危機(jī)事件在規(guī)模、性質(zhì)、表現(xiàn)形式、涉及的公眾方面不同，但處理程序上有共同點(diǎn)。一個正確的工作程序?qū)ξC(jī)處理十分重要。 ? 成立危機(jī)處理小組： ? 企業(yè)負(fù)責(zé)人 ? 公關(guān)部門負(fù)責(zé)人 ? 指定的新聞發(fā)言人 ? 經(jīng)過培訓(xùn)的危機(jī)處理人員 ? 指定的值班人員，設(shè)立公眾接待辦公室， 24小時值班 深入現(xiàn)場，掌握第一手資料 盡快調(diào)查事故發(fā)生的時間、地點(diǎn)、原因、人員傷亡、財產(chǎn)損失，并掌握事態(tài)的發(fā)展和控制情況。 了解公眾的情緒和輿論的反映 分析信息，確定對策 掌握危機(jī)的第一手情況，深入研究和確定采取的對策和措施，這是危機(jī)的一大關(guān)鍵。 對策和措施不僅要考慮危機(jī)本身的處理，還要考慮處理好危機(jī)涉及的各方面的關(guān)系。（員工、受害者、媒介、政府、客戶等） 例：汶川大地震的處理要經(jīng)得起歷史的考驗(yàn) 組織力量，落實(shí)措施（危機(jī)處理的中心環(huán)節(jié)） 領(lǐng)導(dǎo)人親自組織和協(xié)調(diào)力量，親自趕赴第一線（敢負(fù)責(zé)任、有能力、有誠意解決問題） 落實(shí)措施情況要詳細(xì)記載并及時向公眾和媒介宣布（地震的資金、帳篷、出動的各方人員、設(shè)備等） 總結(jié)檢查，公布于眾 結(jié)果向董事會、股東匯報，向公眾、報界公布。 謝罪廣告，表明企業(yè)敢于承擔(dān)責(zé)任，一切從公眾利益出發(fā)，認(rèn)真做好善后處理工作。 三、危機(jī)的善后工作 ? 危機(jī)中不敢于承擔(dān)責(zé)任，不重視公眾的利益的組織得不到同情和支持，會受到公眾的譴責(zé)和反對。表現(xiàn)良好的也面臨著重心獲得信任、恢復(fù)信譽(yù)的問題。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)召回，恢復(fù)信譽(yù)和形象； ? 安撫受害者及其家屬，做好賠償、補(bǔ)償和道歉工作； ? 主動承擔(dān)責(zé)任，給與物質(zhì)、精神補(bǔ)償。 ? 重新開始廣告宣傳和重建市場工作； ? 教育員工樹立危機(jī)管理意識； ? 充分協(xié)調(diào)社會組織與公眾的關(guān)系。 思考題： 處理危機(jī)時應(yīng)遵循哪些公關(guān)原則？如何應(yīng)對危機(jī)？
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