it服務管理規(guī)范itil(編輯修改稿)
2025-02-06 00:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 PC支持服務 網(wǎng)絡支持服務 軟件集成 /供應商 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理協(xié)議 服務器支持協(xié)議 PC支持協(xié)議 網(wǎng)絡支持協(xié)議 應用管理 應用管理協(xié)議 依靠 網(wǎng)絡設備供應商 依靠 配置項類別 : 硬件 / 服務器 配置項類別 : 數(shù)據(jù)庫 配置項類別 : 硬件 / 網(wǎng)絡設備 。 打印機 。 配置項類別 : 硬件 / 桌面終端 PC 配置項類別 : 軟件 [配置管理數(shù)據(jù)庫 , 配置管理項 ] 統(tǒng)計業(yè)務應用 (服務 ) 5000家工業(yè)企業(yè) 信息發(fā)布系統(tǒng) 5000家工業(yè)企業(yè) 數(shù)據(jù)直報系統(tǒng) 農(nóng)調(diào)隊數(shù)據(jù) 報送系統(tǒng) 三農(nóng)數(shù)據(jù) 庫查詢系統(tǒng) … … Oracle數(shù)據(jù)庫 5000家工業(yè)企業(yè)數(shù) 據(jù)報送系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 Oracle數(shù)據(jù)庫 農(nóng)調(diào)隊數(shù)據(jù)報送系 統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 Oracle數(shù)據(jù)庫 農(nóng)調(diào)隊數(shù)據(jù)處理平臺 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 網(wǎng)絡管理工具 Oracle 打印機 網(wǎng)絡交換機 路由器 租用專線 個人電腦 XXXXXX Desktop W01212 服務器 /5000FB 服務器 /5000zhb hpv2200 . 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 12 突發(fā)事件管理 的作用是快速有效地響應最終用戶，使它們能夠迅速恢復工作，以減小對最終用戶的影響。 突發(fā)事件管理 包括故障管理，通過幫助臺接線員以及二線技術(shù)人員的工作，迅速解決客戶的故障。 突發(fā)事件管理對 人員的技術(shù)水平要求： ?第一種是不具備深層次技術(shù)背景的人員，他們只記錄最終用戶的故障，將故障事件轉(zhuǎn)交給二線支持人員，跟蹤故障解決定過程，保持與最終用戶聯(lián)系以提供相應的滿意度 ?第二種是具有一定技術(shù)的人員，他們可以解決大部分的初級故障 ?第三種是技術(shù)專家本身作為幫助臺人員，他們能夠解決絕大多數(shù)的故障 具體任務 4— 突發(fā)事件管理 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 13 事件管理主要活動 ? 檢測和記錄 事件通過系統(tǒng)管理軟件檢測出來或用戶打電話進來 ,或通過 Web，所有事件記錄進系統(tǒng)中； ? 判斷并分派 確定是事件 ,服務請求還是申述。如果是服務請求，依照服務請求流程 。 如果是申述 ,依照申述流程 ,如不是 ,進行事件的影響、收集信息等 (定制 checklist)，嘗試解決問題； ? 服務請求及申述流程 跟事件處理無關(guān)，是客戶 IT部門的相關(guān)流程； ? 判斷是否已解決 確定問題是否已解決 ,如解決 ,由幫助臺確認 ,如非 ,繼續(xù)診斷 ,必要時轉(zhuǎn)由二線 ,三線進行支持解決等； ? 調(diào)查和診斷 二線和三線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時間內(nèi)提出解決方案 ,嘗試解決事件； ? 幫助臺確認 對事件的解決方案進行確認 ,如未解決 ,根據(jù)情況采取相應動作； ? 結(jié)束 如果確認已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔 。 必要時進行回顧； ? 定期產(chǎn)生報表 事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報表 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 14 事件管理最佳實踐舉例 ? 事件管理流程中的幫助臺是 IT部向 IT用戶提供的單一聯(lián)系點 (通過電話或 Web),包括接受問題處理 , 提供系統(tǒng)變更狀態(tài) ,等； ? 所有事件或服務請求及其解決方案 ,都記錄在Service Desk的事件管理系統(tǒng)中； ? 創(chuàng)立事件記錄的幫助臺員工是該事件的責任人 ,必須確保事件得到有效跟蹤與解決； ? 事件管理流程保證用戶的請求盡可能得以在一線解決 (根據(jù)運行情況 ,今后做進一步量化 )； 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 15 事件管理流程示例 管理層專業(yè)司用戶( 人工處理)一線支持
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