【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理的活動(dòng) （ 2）錯(cuò)誤控制 錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄 錯(cuò)誤評(píng)估和解決方案評(píng)估 確定解決方案和記錄解決 方案的實(shí)施情況 來(lái)自于其他環(huán)境的故障根源 實(shí)施后評(píng)審 跟蹤和監(jiān)控 （問(wèn)題控制） 錯(cuò)誤的 確定和記錄 錯(cuò)誤 評(píng)估 記錄錯(cuò)誤 解決方案 終止錯(cuò)誤和 相關(guān)問(wèn)題 錯(cuò)誤的跟蹤和監(jiān)控 變更請(qǐng)求 變更實(shí)施成功 （已知錯(cuò)誤） 32 問(wèn)題管理的活動(dòng) （ 3）主動(dòng)性問(wèn)題管理 主動(dòng)問(wèn)題管理關(guān)注的是服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量 主動(dòng)問(wèn)題管理注重分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢(shì)并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生 （ 4）提供信息 在問(wèn)題管理流程中，一些與應(yīng)急措施和臨時(shí)修復(fù)措施相關(guān)的信息會(huì)提供給事件管理流程 33 五、配置管理 34 配置管理概述 配置管理（ Configuration Management）的使命： 通過(guò)確定和維持配置項(xiàng)及其狀態(tài)、生命周期和相互關(guān)系，以及以成本有效的方式管理 IT服務(wù)質(zhì)量所需的任何信息的數(shù)據(jù)庫(kù)； 監(jiān)控 IT組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確的反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀況。 配置項(xiàng)： 配置項(xiàng)指基礎(chǔ)架構(gòu)組件或與基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)的項(xiàng)目，包括軟件、硬件和各種文檔，比如變更請(qǐng)求、服務(wù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等。 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（ CMDB） 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)指包含每個(gè)配置項(xiàng)及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)。 在其最基本的形式下，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)可能僅由一些紙質(zhì)表格或一套電子表格組成。 35 配置管理目標(biāo) 針對(duì)組織內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)所涉及的所有 IT資產(chǎn)和配置 提供有關(guān)配置及其文檔的精確信息，支持所有其他服務(wù)管理流程 為事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和發(fā)布管理提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)置核實(shí)配置記錄并糾正異常情形 36 配置管理活動(dòng) 規(guī)劃 ——確定配置管理流程的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，分析現(xiàn)有的信息，確定所需的工具和資源，創(chuàng)建與其他流程、項(xiàng)目和供應(yīng)商的接口等 識(shí)別 ——建立流程來(lái)維護(hù)對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的更新 控制 ——通過(guò)只認(rèn)可、記錄和監(jiān)控那些經(jīng)過(guò)授權(quán)和確認(rèn)的配置項(xiàng)來(lái)確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的及時(shí)更新 狀態(tài)記錄 ——存儲(chǔ)有關(guān)配置項(xiàng)在其生命周期內(nèi)所處的狀態(tài)的當(dāng)前和歷史信息 審核 ——通過(guò)對(duì) IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行審計(jì)來(lái)檢驗(yàn)配置管理管理數(shù)據(jù)庫(kù)，以確認(rèn)已記錄配置項(xiàng)的存在性和驗(yàn)證記錄的準(zhǔn)確性 報(bào)告 ——為其他流程提供信息，并報(bào)告趨勢(shì)和發(fā)展 37 六、變更管理 38 變更管理概述 變更管理 (Change Management）的使命： 管理所有可能通過(guò)正式的、集中式的批準(zhǔn)、規(guī)劃和控制流程影響IT交付服務(wù)的能力的變更，確保 IT基礎(chǔ)設(shè)施以最小的風(fēng)險(xiǎn)與業(yè)務(wù)要求保持一致。 變更管理的格言： 不是每一次變更都能帶來(lái)進(jìn)步，但是每一次進(jìn)步均由變更引起。 變更管理 （變更計(jì)劃） 發(fā)布管理 （執(zhí)行） 事件管理 （檢查） 問(wèn)題管理 （改進(jìn)） 配置管理 （登記） RFC 變更改進(jìn) 改進(jìn)措施 分析 /評(píng)估 安裝 構(gòu)建 /購(gòu)買 39 變更管理目標(biāo) 變更管理的目標(biāo)： 確保使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和工序，有效率地、迅速地處理所有的變更，以便盡可能降低與變更相關(guān)的事件對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的影響，從而改進(jìn)組織的日常運(yùn)行。 變更管理的效益： 減少了變更對(duì) IT服務(wù)質(zhì)量的不利影響 更好地評(píng)估計(jì)劃變更的成本 獲得更多關(guān)于變更的管理信息 處理頻繁變更的能力提高 40 變更管理流程 變更管理活動(dòng) 變更管理流程的輸入： 變更請(qǐng)求（ RFC） 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) 來(lái)自其他流程的信息 變更規(guī)劃 變更管理流程的輸出： 更新變更規(guī)劃（變更進(jìn)度計(jì)劃表） 觸發(fā)配置管理和發(fā)布管理 變更管理報(bào)告 提交 RFC記錄 配置管理流程提供配置信息并監(jiān)控配置項(xiàng)的狀態(tài) 審查 （批準(zhǔn) /拒絕 RFC) 分類 （類別與優(yōu)先級(jí)） 緊急嗎？ 規(guī)劃和批準(zhǔn) （影響與質(zhì)量） 構(gòu)建 測(cè)試 實(shí)施 運(yùn)行？ 評(píng)估 終止 緊急程序 啟動(dòng)回退計(jì)劃 拒絕 Yes No Yes No 41 變更管理活動(dòng) 記錄 ——確保所有的變更資源可以提交給變更請(qǐng)求，且被完整地記錄下來(lái) 審查 ——過(guò)濾變更請(qǐng)求，進(jìn)行初步審查 分類 ——按照類別和優(yōu)先級(jí)對(duì) RFC進(jìn)行分類 規(guī)劃和批準(zhǔn) ——變更管理使用變更進(jìn)度計(jì)劃表來(lái)規(guī)劃變更 協(xié)調(diào) ——被批準(zhǔn)的變更應(yīng)告知相關(guān)的專業(yè)人士，他們可以創(chuàng)建和整合變更 評(píng)價(jià) ——對(duì)已實(shí)施的變更需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果變更不成功，將從出錯(cuò)的地方重新開始執(zhí)行該流程，或者回滾該變更，重新創(chuàng)建新的 RFC。 緊急變更實(shí)施 ——以簡(jiǎn)化流程開始緊急變更，以節(jié)省時(shí)間。盡可能減少緊急變更的數(shù)量，預(yù)防緊急變更的發(fā)生。 42 七、發(fā)布管理 43 發(fā)布管理概述 發(fā)布管理（ Release Management）的使命： 采用項(xiàng)目規(guī)劃的方法來(lái)實(shí)施 IT服務(wù)中的變更，通過(guò)正式的程序來(lái)確保生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量，提高生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性，在實(shí)施新的版本時(shí)對(duì)其進(jìn)行檢查，避免發(fā)布計(jì)劃不當(dāng)導(dǎo)致的重大中斷，減少多個(gè)不同版本發(fā)布導(dǎo)致的重復(fù)工作，杜絕源文件丟失。 與變更管理不同，主要關(guān)注的是變更的實(shí)施，而變更管理則涉及整個(gè)變更流程，并且主要關(guān)注與變更有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn) 。 44 發(fā)布管理目標(biāo) 計(jì)劃和監(jiān)視軟件及相關(guān)硬件的新裝 為分派和安裝 IT系統(tǒng)變更，涉及和實(shí)施有效率的工序 確保硬件和軟件的變更是可回滾的、安全的，安裝的版本是正確的、經(jīng)過(guò)授權(quán)的而且是經(jīng)過(guò)測(cè)試的 在新發(fā)布項(xiàng)的規(guī)劃和新裝過(guò)程中，溝通和管理客戶的期望 與變更管理協(xié)作，就發(fā)布的具體內(nèi)容和新裝計(jì)劃達(dá)成一致 使用配置管理和變更管理的流程在運(yùn)營(yíng)環(huán)境中實(shí)施新的軟件和硬件發(fā)布 確保所有軟件的源碼安全地保存在最終軟件庫(kù) DSL中，以及