【文章內(nèi)容簡介】 l e C u st o m er S at i sf ac t i o n w i t h S er vi ce D el i ve r yH an d l e S er vi ce R eq u es t sC u st o m er S er vi ce C en t erH an d l e U se r R eq u es t sS ys t em s O p er at i o n sC o n t r o l B at ch O p er at i o n sC o n t r o l P r i n t E n vi r o n m en tC o n t r o l T ap e O p er at i o n sR u n an d M o n i t o rO p er at i o n sS ys t em s M an ag em en tan d C o n t r o lC o n t r o l A va i l ab i l i t yC o n t r o l B ac ku p an d R ec o ve r yC o n t r o l C ap ac i t yC o n t r o l C h an g esC o n t r o l C o n f i g u r at i o n sC o n t r o l I T C o n t i n u i t yC o n t r o l P r o b l em sP r o vi d e S er vi ce D el i ve r y M ea su r em en t s an d R ep o r t sS u p er vi se an d C o n t r o l P r o ce ss esU se r A d m i n i st r at i o nP er f o r m U se rA d m i n i st r at i o nS ys t em S u p p o r tR eg u l at e t h e P h ys i ca l E n vi r o n m en tS u p p o r t D at ab as esS u p p o r t H ar d w ar eS u p p o r t H ar d w ar e F ac i l i t i esS u p p o r t P er f o r m an ceS u p p o r t S o f t w ar eD es ks i d e S u p p o r tS u p p o r t D es ks i d eI M A C S u p p o r tC o o r d i n at e I M A C sP r o cu r em en tH an d l e P r o cu r em en tI n ve n t o r y an d A ss et sC o n t r o l I n ve n t o r yC o n t r o l S o f t w ar e L i ce n se sH an d l e I n ve n t o r y L o g i st i csP er f o r m W al l t o W al l I n ve n t o r yT r ac k I n ve n t o r yT r ac k S o f t w ar e L i ce n se sI T S ec u r i t yC o n t r o l I T S ec u r i t yS ki l l s M an ag em en tH an d l e E d u ca t i o nR eq u i r em en t sH an d l e S ki l l R eq u i r em en t s H an d l e A C h an g e H an d l e A P r o b l em H an d l e D el i ve r y P l an s an d S t an d ar d s R ea l i z e S er vi ce D el i ve r y S o l u t i o n sO P s b yF u n c t i o n a lG r o u p s A d d r es s D ay t o D ay P r o ce ss I ss u es A n al yz e C o m p l et ed R eq u es t s C o n d u ct T es t i n g H an d l e A ct i o n P l an C o m p l et i o n H a n d le S e r v ic e E n t it le m e n t F a ilu r e M o n it o r R e q u e s t Q u e u e P e r f o r m E s c a la t io n P r o v id e R e q u e s t S t a t u s R e a s s ig n R e q u e s t U p d a t e C o n f ig u r a t io n In f o r m a t io nC o m m o nP r o c e s s e sC o m m o nS u b p r o c e s s e sThe businessThe technologyThe businessThe technologyThe businessThe technologyThe businessThe technologyPublic Domain DevelopmentIBM Internal DevelopmentIBM Global Services 議程 ?項目介紹 ? ITIL概念介紹 ? 服務管理流程介紹 ?服務管理流程使用介紹 IBM Global Services 什么是 ITIL？ ? ITIL(IT Infrastructure Library)的目標是基于最佳實踐經(jīng)驗，為企業(yè)提供 IT服務管理的指導，由英國政府機構CCTA發(fā)布，被業(yè)界廣泛采用，已成為 IT服務管理的事實標準。 ? ITIL是管理科學在 IT基礎架 構的應用，并以結構化方式 編寫成一套叢書。 業(yè) 務 技 術 實施服務管理計劃 應用管理 業(yè)務管理 ICT 基礎設施管理 服務管理 服務提交 服務支持 安全管理 軟件資產(chǎn)管理 IBM Global Services ITIL提供什么？ ? 提供關于 IT基礎架構戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、運維管理的指導叢書 ? 提供一套系統(tǒng)化、基于最佳經(jīng)驗的流程框架 ? 提供了關于實施戰(zhàn)略的建議 ? 提供了培訓指導 IBM Global Services ITIL指導 IT服務機構通過流程來量化 IT服務并達到以低成本實現(xiàn)高質(zhì)量服務的目標 ? ITIL告訴我們企業(yè)管理和運作 IT基礎架構需要實施哪些流程，從而以合理的成本為客戶 /用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。 ? ITIL讓我們重新定義企業(yè)信息技術的應用，將之轉換成一系列定義清晰、可評估的 IT服務，并以合理的價格達成 IT服務質(zhì)量的承諾，進行評估監(jiān)控。 IBM Global Services ITIL服務管理流程框架定義了十大流程和一個功能機構 業(yè) 務 技 術 實施服務管理計劃 應用管理 業(yè)務管理 ICT 基礎設施管理 安全管理 軟件資產(chǎn)管理 服務管理 服務提交 服務支持 服務支持 提供穩(wěn)定、靈活的 IT服務架構 服務交付 提供高質(zhì)量、成本經(jīng)濟的 IT服務 盡快恢復日常業(yè)務運作， 最小化對業(yè)務運行的影響 最小化 IT架構問題對業(yè)務的影響 控制對 IT架構的變更， 最小化變更風險 確認和定義系統(tǒng)的配置項目， 確保信息的完整性和準確性 規(guī)劃和控制軟件以及 相關硬件的成功實施 確保實現(xiàn)服務水平協(xié)議 確保達到業(yè)務可用性需