itil訓(xùn)練知識(編輯修改稿)
2025-02-04 23:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 y 包括五個核心過程： ? 服務(wù)級別管理（ Service Level Management） ? IT服務(wù)財務(wù)管理（ IT Service Financial Management） ? IT服務(wù)連續(xù)性管理（ IT Service Continuity Management） ? 可用性管理（ Availability Management） ? 能力管理（ Capacity Management） 服務(wù)臺（ Service Desk） 服務(wù)臺的主要目標(biāo)：協(xié)調(diào)客戶（用戶）和 IT 部門之間的關(guān)系，為 IT 服務(wù)運(yùn)作提供支 持，從而提高客戶的滿意度。 完整意義上的服務(wù)臺可以理解為其他 IT 部門和服務(wù)流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與IT 部門的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。 服務(wù)臺不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護(hù)合同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。 事件管理（ Incident Management） ? 事故管理的目標(biāo)：在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下，使 IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別，同時記錄事故以為其他流程提供支持。 ? 輸入事故管理流程的事故可能來自于系統(tǒng)構(gòu)架任何一部分的用戶報告，以及服務(wù)臺及其相關(guān)部門的檢測報告和系統(tǒng)的自動檢測報告。事故管理流程的輸出則是針對所產(chǎn)生事故 的解決方案和應(yīng)急措施。 ? 事故管理并不負(fù)責(zé)查找事故產(chǎn)生的潛在原因，其強(qiáng)調(diào)的是速度 問題管理（ Problem Management） ? 問題管理的目標(biāo)：調(diào)查和分析 IT基礎(chǔ)架構(gòu)和查找事故產(chǎn)生的根本原因 ? 與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。 ? 在尚未查明事故產(chǎn)生的原因前，事故所對應(yīng)的潛在原因被稱為問題。而在找到事故產(chǎn)生的根本原因后，問題就成為一個知名錯誤（ Known Errors）。隨后可以提出一個變更請求（ Request of Change）來消除該知名錯誤和防止類似事故再次發(fā)生。 變更管理（ Change Management） ? 變更管理的目標(biāo)：確保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更， 以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低。 ? 在變更管理流程運(yùn)作過程中，需要組建變更咨詢委員會（ CAB）。變更咨詢委員會負(fù)責(zé)對問題管理流程提交的變更請求進(jìn)行評審，并決定是否批準(zhǔn)該變更請求的實(shí)施。變更咨詢委員會應(yīng)當(dāng)從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個角度充分評估變更的 影響。 發(fā)布管理（ Release Management） ? 發(fā)布管理的目標(biāo)：確認(rèn)所有最終軟件庫中軟件正本的拷貝是安全可靠的，負(fù)責(zé)將經(jīng)測試無誤的 軟硬件 版
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