itil訓練知識(編輯修改稿)
2025-02-04 23:23 本頁面
【文章內容簡介】 y 包括五個核心過程： ? 服務級別管理（ Service Level Management） ? IT服務財務管理（ IT Service Financial Management） ? IT服務連續(xù)性管理（ IT Service Continuity Management） ? 可用性管理（ Availability Management） ? 能力管理（ Capacity Management） 服務臺（ Service Desk） 服務臺的主要目標：協(xié)調客戶（用戶）和 IT 部門之間的關系，為 IT 服務運作提供支 持，從而提高客戶的滿意度。 完整意義上的服務臺可以理解為其他 IT 部門和服務流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務臺是他們與IT 部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關人員。 服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。 事件管理（ Incident Management） ? 事故管理的目標：在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務的情況下，使 IT系統(tǒng)盡快恢復到服務級別協(xié)議所定義的服務級別，同時記錄事故以為其他流程提供支持。 ? 輸入事故管理流程的事故可能來自于系統(tǒng)構架任何一部分的用戶報告，以及服務臺及其相關部門的檢測報告和系統(tǒng)的自動檢測報告。事故管理流程的輸出則是針對所產生事故 的解決方案和應急措施。 ? 事故管理并不負責查找事故產生的潛在原因，其強調的是速度 問題管理（ Problem Management） ? 問題管理的目標：調查和分析 IT基礎架構和查找事故產生的根本原因 ? 與事故管理強調事故恢復的速度不同，問題管理強調的是找出事故產生的根源，從而制定恰當?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預防措施。 ? 在尚未查明事故產生的原因前，事故所對應的潛在原因被稱為問題。而在找到事故產生的根本原因后，問題就成為一個知名錯誤（ Known Errors）。隨后可以提出一個變更請求（ Request of Change）來消除該知名錯誤和防止類似事故再次發(fā)生。 變更管理（ Change Management） ? 變更管理的目標：確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟，盡快地實施變更， 以將由變更所導致的業(yè)務中斷對業(yè)務的影響減小到最低。 ? 在變更管理流程運作過程中，需要組建變更咨詢委員會（ CAB）。變更咨詢委員會負責對問題管理流程提交的變更請求進行評審，并決定是否批準該變更請求的實施。變更咨詢委員會應當從業(yè)務和技術兩個角度充分評估變更的 影響。 發(fā)布管理（ Release Management） ? 發(fā)布管理的目標：確認所有最終軟件庫中軟件正本的拷貝是安全可靠的，負責將經(jīng)測試無誤的 軟硬件 版
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1