itil訓(xùn)練知識(shí)(文件)
【正文】 Management） ? 服務(wù)級(jí)別管理需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的 IT 服務(wù)需求；確保以合理的成本提供約定的IT 服務(wù)級(jí)別；確保實(shí)際的 IT 服務(wù)級(jí)別達(dá)到約定的服務(wù)級(jí)別的要求；改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度。 ? IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理考慮 IT 資源的效率及經(jīng)濟(jì)價(jià)值，旨在將基于預(yù)算的 IT 組織轉(zhuǎn)變?yōu)轭愃朴谏虡I(yè)組織的具有成本意識(shí)的組織，為用戶提供成本合理的 IT服務(wù)。 ? 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程主要側(cè)重于將風(fēng)險(xiǎn)降低至合理水平以及在業(yè)務(wù)中斷 發(fā)生以后進(jìn)行業(yè)務(wù)流程恢復(fù)兩個(gè)方面。它通常以可用率來表示，即在約定的服務(wù)時(shí)段內(nèi)，客戶實(shí)際能夠使用的服務(wù)的時(shí)間比例。 TA的 ITIL組織 ITIL管理委員會(huì)負(fù)責(zé) TA所有的 ITIL推行和管理事宜 ? ITIL管理委員會(huì)委員長(zhǎng) (由 Danny擔(dān)任 ) ? ITIL管理委員會(huì)副委員長(zhǎng) (由 Dicky擔(dān)任 ) ? 事件管理委員 (由 HHH， Sherry擔(dān)任 ) ? 問題管理委員 (由 Dicky兼擔(dān)任 ) ? 變更管理委員 (由 Danny兼擔(dān)任 ) ? 發(fā)布管理委員 (由 SH YU， Alan擔(dān)任 ) ? 配置管理委員 (由 JXQ擔(dān)任 ) ? 可用性管理委員 (由 LCY擔(dān)任 ) ? 能力管理委員 (由 CSG擔(dān)任 ) TA的 ITIL文件記錄 ? 根據(jù) ITIL標(biāo)準(zhǔn)，制訂文件 45份，表格 25份。 ? ITIL文件記錄和 KPI詳見相關(guān)文檔。 各小組的 KPI ? KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) Key Performance Indicator) ? KPI是用來衡量某些關(guān)鍵過程的績(jī)效的工具，通常是以數(shù)值和百分率表現(xiàn)出來。 能力管理（ Capacity Management） ? 能力管理目標(biāo)：根據(jù)組織當(dāng)前及未來的業(yè)務(wù)需求以合理的成本為 IT 服務(wù)運(yùn)作配備所需的 IT 資源。即客戶需求應(yīng)該和 IT 結(jié)構(gòu)及 IT 組織所能提供的能力相一致。 ? IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理主要包括預(yù)算編制、 IT 核算和服務(wù)計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程 IT服務(wù)連續(xù)性管理（ IT Service Continuity Management） ? IT 服務(wù)持續(xù)性管理的目標(biāo)：確保業(yè)務(wù)運(yùn)作所需的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和和 IT 服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生后的限定時(shí)間內(nèi)能夠得到恢復(fù)，從而對(duì)組織的總體業(yè)務(wù)持續(xù)性管理（ BCM）提供支持。 ? 服務(wù)級(jí)別管理主要通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議、運(yùn)作級(jí)別協(xié)議和支持合同來協(xié)調(diào) IT 服務(wù)各方之 間的關(guān)系。所有軟件、硬件和各種文檔，比如變更請(qǐng)求、服務(wù)、服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、臺(tái)式機(jī)、移動(dòng)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、協(xié)議、電信服務(wù)等都可以被稱為配置項(xiàng)。 發(fā)布管理（ Release Management） ? 發(fā)布管理的目標(biāo)：確認(rèn)所有最終軟件庫(kù)中軟件正本的拷貝是安全可靠的，負(fù)責(zé)將經(jīng)測(cè)試無(wú)誤的 軟硬件 版本發(fā)布到目的變更地點(diǎn)，并保證相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別。 變更管理（ Change Management） ? 變更管理的目標(biāo)：確保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1