【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 控制 配置項(xiàng)的授權(quán)添加、修改和刪除等 ? 狀態(tài)描述 /狀態(tài)紀(jì)錄 每一個(gè)配置項(xiàng)的當(dāng)前、歷史數(shù)據(jù)的記錄報(bào)告，如訂購(gòu)、維修中、使用中、測(cè)試。 ? 確認(rèn)和審核 檢查和檢驗(yàn)配置項(xiàng)的物理存在。與當(dāng)前環(huán)境的一致性。 關(guān)鍵因素 ? 配置項(xiàng) (CIs) 配置管理流程所控制的基礎(chǔ)設(shè)施的組件。 ? 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) (CMDB) 包含所有配置項(xiàng)細(xì)節(jié)及其之間關(guān)系細(xì)節(jié)的數(shù)據(jù)庫(kù)。 ? 基本層級(jí) 配置項(xiàng)被唯一標(biāo)識(shí)的最低層級(jí)。 ? 配置基線 – 快照 在某一個(gè)時(shí)間點(diǎn)的一組相關(guān)產(chǎn)品或系統(tǒng)的設(shè)定，它包括其結(jié)構(gòu)組成份子及數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)，它可以做為未來(lái)工作的基準(zhǔn)點(diǎn)。 屬性 ? 唯一標(biāo)識(shí) ? CI 類型 ID ? 名字 ? 版本號(hào) ? 類型標(biāo)識(shí) ? 地點(diǎn) ? 供應(yīng)商 ? CI 歷史紀(jì)錄 ? 狀態(tài) ? 關(guān)系 ? 其它 PC為例： ? 硬件配置 ? 處理器類型、速度 ? 內(nèi)存 ? 硬盤 ? 網(wǎng)絡(luò) ? IP ? MAC ? HUB ? 序列號(hào)、資產(chǎn)號(hào) ? 操作系統(tǒng) ? 部門 /用戶 ? 購(gòu)買日期 /保修期限 ? 供應(yīng)商 /聯(lián)系方式 ? 支持類型 ? 服務(wù)歷史 ? 事故 。 ? 問(wèn)題 。 ? 請(qǐng)求變更 RFC。 ? 機(jī)主信息 ? 購(gòu)買價(jià)格 ? 其它 ? 鍵盤是日語(yǔ)鍵盤 配置項(xiàng)關(guān)系 ? parent of ? part of ? connect to ? reside on ? make use of ? is copy of ? is type of ? parent CI ? Child CI ? 。 事件管理 主要目標(biāo) ? 盡可能快的恢復(fù)正常業(yè)務(wù)運(yùn)作，以減少事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響，從而保障可用性的最佳可接收水平。 為什么要事件管理 ? 確保資源的最佳使用以支持業(yè)務(wù)連續(xù)性 ? 開(kāi)發(fā)和維護(hù)與事故相關(guān)的記錄 ? 設(shè)計(jì)并應(yīng)用應(yīng)對(duì)所有報(bào)告事故的一致方法 事件 /事故定義 An incident is an event which is not part of the standard operation of a service and which causes, or may cause an interruption to, or a reduction in the quality of that service 事故管理生命周期 負(fù)責(zé)解決事故并跟蹤、監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)解決過(guò)程事 故 查 明 和 記 錄初 步 規(guī) 類 和 支 持事 故 調(diào) 查 和 分 析解 決 事 故 和 服 務(wù) 恢 復(fù)處 理 服 務(wù) 請(qǐng) 求終 止 事 故服 務(wù) 請(qǐng) 求 ？否是描述事故的三個(gè)參數(shù) ? 影響或沖擊 事故對(duì)業(yè)務(wù)影響的效果的描述 ? 緊急程度 要求解決的速度的評(píng)估（可以容忍多長(zhǎng)時(shí)間） ? 優(yōu)先級(jí) 相關(guān)解決次序。（基于上兩個(gè)參數(shù)） 事故升級(jí)流程 檢 測(cè) 和 記 錄事 故 規(guī) 類初 步 支 持事 故 匹 配解 決 ？調(diào) 查 分 析解 決 ？調(diào) 查 分 析解 決 ？結(jié) 束 事 故繼 續(xù)確 定 解 決 確 定 解 決 確 定 解 決否否是是否是事 故 升 級(jí) 流 程一 線 支 持 服 務(wù) 臺(tái) 二 線 支 持 管 理 部 門三 線 支 持 軟 件 開(kāi) 發(fā) 及 構(gòu) 架四 級(jí) 支 持 供 應(yīng) 商幾個(gè)相關(guān)術(shù)語(yǔ) ? 事故、問(wèn)題、已知錯(cuò)誤之間的關(guān)系： Error in infrastructure Incident Problem Known Error RFC Structural Resolution 可能遇到的問(wèn)題 ? 缺乏約定的客戶服務(wù)級(jí)別 ? 缺乏解決問(wèn)題的知識(shí)或資源 ? 流程整合糟糕 ? 不恰當(dāng)?shù)能浖ぞ? ? 用戶和 IT人員繞過(guò)事故管理流程 問(wèn)題管理 主要目標(biāo) ? 將 IT基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤、事故或問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響減少到最低 ? 查明事故或問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事故再次發(fā)生。制定預(yù)防措施 ? 實(shí)施主動(dòng)問(wèn)題管理，在事故發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事故產(chǎn)生的問(wèn)題 為什么要問(wèn)題管理 ? 迅速有效解決問(wèn)題 ? 確保解決問(wèn)題時(shí)資源的有效搭配和優(yōu)先次序 ? 主動(dòng)預(yù)判并解決問(wèn)題及已知錯(cuò)誤，從而降低事件發(fā)生率 /再分率 ? 增強(qiáng) IT支持人員的效率 問(wèn)題 VS 已知錯(cuò)誤 問(wèn)題是一個(gè)或多個(gè)事故發(fā)生的未知原因。一旦找到根原因并確定某個(gè)永久的或暫時(shí)的解決方案，則會(huì)變成已知錯(cuò)誤。 Service Desk – IM – PM (PC) (EC) CM 用戶 事故數(shù)據(jù)庫(kù) 問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù) 已知問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù) 業(yè)務(wù)需要修訂 啟動(dòng) RFC 錯(cuò)誤控制 問(wèn)題控制 已知錯(cuò)誤 一個(gè)或多個(gè)事件，未知潛在原因 根原因已知并永久或暫時(shí)解決方案 STOP NO YES 變更管理 業(yè)務(wù)恢復(fù) 事故 PM PM PM SD/IM IM 主要活動(dòng) ? 問(wèn)題控制：轉(zhuǎn)換問(wèn)題為已知錯(cuò)誤 ? 錯(cuò)誤控制：根據(jù)需要通過(guò)變更管理解決已知錯(cuò)誤 ? 嚴(yán)重事故支持 ? 管理信息 ? 嚴(yán)重問(wèn)題回顧 ? 問(wèn)題預(yù)防、提前判斷 主動(dòng)性問(wèn)題管理 ?趨勢(shì)分析 ： ? 找出 IT基礎(chǔ)架構(gòu)中不穩(wěn)定的組件，分析其原因，以便采取措施降低配置項(xiàng)故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響 ? 分析已發(fā)生的事故和問(wèn)題，研究其變化趨勢(shì) ? 通過(guò)其他方式或途徑分析，如系統(tǒng)管理工具、用戶反饋、與客戶和用戶的座談會(huì)、客戶和用戶調(diào)查等 ?預(yù)防措施制定： ? 提交變更請(qǐng)求，防止再次發(fā)生 ? 提交有關(guān)測(cè)試、規(guī)程、培訓(xùn)和文檔方面的反饋信息 ? 進(jìn)行客戶教育和培訓(xùn) ? 對(duì)服務(wù)支持人員進(jìn)行教育和培訓(xùn) ? 確保遵守問(wèn)題管理和事故管理的規(guī)程 ? 改進(jìn)相關(guān)的流程和程序 其它 ? 降低事件數(shù)量 ? 改進(jìn) IT服務(wù)質(zhì)量 ? 提高服務(wù)臺(tái)的一次修復(fù)率 ? 永久解決方案的制定 ? 提高組織學(xué)習(xí)和相關(guān)意識(shí) 變更管理 主要目標(biāo) ? 變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，并盡快的實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低。 流程職責(zé) ? 提出并記錄變更 ? 對(duì)變更所引起的影響、成本、益處、資源要求以及風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行評(píng)估 ? 變更理由提交并獲得批準(zhǔn) ? 管理并協(xié)調(diào)變更實(shí)施 ? 監(jiān)視和報(bào)告實(shí)施 ? 回顧并結(jié)束 RFC 為什么變更管理 ? 確保標(biāo)準(zhǔn)的用于所有變更的方法 ? 方便變更的快速控制 ? 在滿足變更和變更導(dǎo)致的潛在負(fù)面影響之間維持平衡 變更的類型 ? 基本變更 優(yōu)先級(jí) : 基于影響力＋緊急程度 ? 高、中和低 程度 : 基于業(yè)務(wù)影響力 ? 小、重要、嚴(yán)重 ? 緊急變更 需要非常好快速的實(shí)施變更 ? 標(biāo)準(zhǔn)變更 為需求明確的普通更改而制定的公認(rèn)解決方法。（如添加用戶、口令重設(shè)等） 變更流程 RFC 階段 1 階段 2