itil服務(wù)管理方案(編輯修改稿)
2024-10-11 09:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 l 訪問入口。 EServiceDesk 采用 B/S 架構(gòu)，用戶通過操作系統(tǒng)的瀏覽器即可訪問系統(tǒng) ,部署 方便。 l 運維和運維支持 。 EServiceDesk 的核心功能模塊區(qū) ， 涵蓋 ITSM 流程 、 系統(tǒng)配置模塊 、 監(jiān) 控模塊 。 主要 IT 管 理流程有 ： 事件管理 、 問題管理 、 服務(wù)請求管理 、 資產(chǎn)管理等 。 其 中 資 產(chǎn)管理模塊亦可獨立運行 ，自成系統(tǒng)； l 數(shù)據(jù)存儲。數(shù)據(jù)集中存儲，方便數(shù)據(jù)管理和報表分析； 7 6. EServiceDesk 功能介紹 . 訪問控制和多語言支持 EServiceDesk 系統(tǒng)為 IT 運 維 人員與最終用戶之間提供統(tǒng)一的訪問界面 ， IT 人員和最終用 戶可以通過該平臺進行信息交流。 多語言 支 持，目前 提供中文和英文 IT 人員和最終用戶 都通過 該 頁面進入 EServiceDesk 系統(tǒng) 最終用戶通過該接口，以自助服務(wù)的方式提交他們的請求（請求不會丟失 ） ； IT 人員 通 過該接口進行 IT 運 維管理。 最終用戶和 IT 團 隊 之間有了有效的溝通平臺。 EServiceDesk 系統(tǒng)根據(jù)不同角色的用戶提供個性化的系統(tǒng)桌面。 EServiceDesk 系統(tǒng)目前同時支持中文顯示和英文顯示。 . 服務(wù)臺 服務(wù)臺（ Service Desk）是 IT 服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點，也是服務(wù)提供者用戶之 間的日常工作的單一聯(lián)系點 。 它也是報告事件和提交服務(wù)請求的焦點 。 正因為如此 ， 服務(wù)臺的 職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息、行為和契機通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。 8 圖：服務(wù)臺示意圖 . 事件流程 事件管理流程致力于解決突發(fā)事件 ， 并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng) 。 事件管理的目標(biāo)是在盡可能小 地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使 IT 系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別 ， 同時 記錄事件以為其他流程提供支持。 圖：事件流程圖 EServiceDesk的事件管理具備以下特點： l 遵循 ITIL 的事件管理標(biāo)準(zhǔn)流程，對處理過程的每個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控和記錄。 l 快速事 件機制： EServiceDesk 提 供 快速開單機制，方便服務(wù)臺坐席人員以最短的時間，有效記錄最終 用戶的請求； 9 通過快速開單，服務(wù)臺坐席人員可以快速定位事件現(xiàn)狀； l 簡潔易用的操作界面 操作界面簡單，布局合理，你想要的數(shù)據(jù)總是出現(xiàn)在最合適的地方。 流程控制 、 狀態(tài)顯示、 事件處理關(guān)鍵時間點 事件 分 類 、 SLA 等級 與事 件 相 關(guān)聯(lián)的 配 置、 派工 、知 識庫、 附件、日志等 l 提供二線支持 EServiceDesk 通過服務(wù)臺對二線工程師進行工作分派 ， 以郵件方式和內(nèi)部消息的提醒 模式，通知工程師任務(wù)分派。 工程師自己抓單，完成派工并反饋結(jié)果給服務(wù)臺。 l 資產(chǎn)與事件關(guān)聯(lián) EServiceDesk 提供資產(chǎn)信息和事件關(guān)聯(lián)機制 ， 方便服務(wù)臺人員快速 、 準(zhǔn)確的定位事件 發(fā)生者、發(fā)生設(shè)備的信息，有助于事件恢復(fù)。 10 l 客戶滿意度調(diào)查 EServiceDesk 系統(tǒng)可以對請求的處理結(jié)果 ， 通過郵件方式發(fā)送客戶滿意度調(diào)查表 ， 用 戶可以在郵件里選擇提交滿意度結(jié)果。 l 流程監(jiān)控 EServiceDesk 系統(tǒng) ， 提供流程監(jiān)控機制 。 通過設(shè)定處理時間點閥值 ， 系統(tǒng)就可以 對 流 程進行監(jiān)控，實現(xiàn)報警和事件上報。 自定義報 警閥 值 系統(tǒng)通過 SLA 定義的事件響應(yīng)時間和事件處理時間 ， 劃分出 3 級報警機制 ： 即在整個 事件生命周期之內(nèi)，存在 2 次超時預(yù)警和 1 次 告警 + 升級的機制；報警方式有 Email 和 系統(tǒng)內(nèi)部消息。用戶也可以通過查詢 [已報警事件 ]來監(jiān)控相應(yīng)的事件。 . 問題管理 與事件 管 理強調(diào) 事 件恢復(fù) 的 速度不 同 ，問題 管 理強調(diào) 的 是找出 事 件產(chǎn)生 的 根 源， 從而 制定恰當(dāng) 的解決方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。 問題管理的目標(biāo)是： l 將由 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯誤引起的事件和問題對業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度； l 查明事件或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預(yù)防措施； l 實施主動問題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問題。 . 資產(chǎn)管理 追蹤整個 IT 資產(chǎn) 生 命周期的狀態(tài)，給 IT 資產(chǎn) 管 理者一個清楚地 IT 資產(chǎn)全局，比如還 有多少庫存，多少機器在維修等信息，幫助 IT 管理人員提高做出 IT 決策的質(zhì)量。 11 資產(chǎn)管理可作為一個 獨立的產(chǎn)品。 l IT 資產(chǎn)生命周期管理流程 采 購 ： 輔 助企業(yè)進行規(guī)范化的采購流程。 入 庫 ： 設(shè)備到貨，需要做相對應(yīng)檢查，一旦設(shè)備入庫，就當(dāng)成庫存看待。 維 修 ： 設(shè) 備維修，支持維修設(shè)備申請流程以及追蹤設(shè)備維修返回時間。 借 調(diào) ： 設(shè) 備借調(diào)，支持借調(diào)設(shè)備申請流程以及追蹤設(shè)備借調(diào)返回時間。 領(lǐng) 用 ： 記 錄設(shè)備使用情況，包括哪一位員工領(lǐng)用了設(shè)備等信息。 報 廢 ： 允 許管理員通過流程，報廢已經(jīng)損壞不堪的機器或者年限太老的機器。 l 資產(chǎn)信息整合 各類人 員 （服務(wù) 臺 、工程 師 ）都可 以 訪問到 以 前只有 少 數(shù)人可 以 訪問的 關(guān)鍵信息 。 整合的 信息簡化了服務(wù)臺活動 ， 并加快了維修速度 。 資產(chǎn)信息作為 IT 運 維管理流程中核心 ， 可以 和事件流程、問題、服務(wù)請求流程作關(guān)聯(lián)，方便服務(wù)臺人員定位需要支持的設(shè)備信息。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1