itil服務(wù)管理方案(編輯修改稿)
2024-10-11 09:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 l 訪問(wèn)入口。 EServiceDesk 采用 B/S 架構(gòu)，用戶通過(guò)操作系統(tǒng)的瀏覽器即可訪問(wèn)系統(tǒng) ,部署 方便。 l 運(yùn)維和運(yùn)維支持 。 EServiceDesk 的核心功能模塊區(qū) ， 涵蓋 ITSM 流程 、 系統(tǒng)配置模塊 、 監(jiān) 控模塊 。 主要 IT 管 理流程有 ： 事件管理 、 問(wèn)題管理 、 服務(wù)請(qǐng)求管理 、 資產(chǎn)管理等 。 其 中 資 產(chǎn)管理模塊亦可獨(dú)立運(yùn)行 ，自成系統(tǒng)； l 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)，方便數(shù)據(jù)管理和報(bào)表分析； 7 6. EServiceDesk 功能介紹 . 訪問(wèn)控制和多語(yǔ)言支持 EServiceDesk 系統(tǒng)為 IT 運(yùn) 維 人員與最終用戶之間提供統(tǒng)一的訪問(wèn)界面 ， IT 人員和最終用 戶可以通過(guò)該平臺(tái)進(jìn)行信息交流。 多語(yǔ)言 支 持，目前 提供中文和英文 IT 人員和最終用戶 都通過(guò) 該 頁(yè)面進(jìn)入 EServiceDesk 系統(tǒng) 最終用戶通過(guò)該接口，以自助服務(wù)的方式提交他們的請(qǐng)求（請(qǐng)求不會(huì)丟失 ） ； IT 人員 通 過(guò)該接口進(jìn)行 IT 運(yùn) 維管理。 最終用戶和 IT 團(tuán) 隊(duì) 之間有了有效的溝通平臺(tái)。 EServiceDesk 系統(tǒng)根據(jù)不同角色的用戶提供個(gè)性化的系統(tǒng)桌面。 EServiceDesk 系統(tǒng)目前同時(shí)支持中文顯示和英文顯示。 . 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)（ Service Desk）是 IT 服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)，也是服務(wù)提供者用戶之 間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn) 。 它也是報(bào)告事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn) 。 正因?yàn)槿绱?， 服務(wù)臺(tái)的 職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息、行為和契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。 8 圖：服務(wù)臺(tái)示意圖 . 事件流程 事件管理流程致力于解決突發(fā)事件 ， 并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng) 。 事件管理的目標(biāo)是在盡可能小 地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使 IT 系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別 ， 同時(shí) 記錄事件以為其他流程提供支持。 圖：事件流程圖 EServiceDesk的事件管理具備以下特點(diǎn)： l 遵循 ITIL 的事件管理標(biāo)準(zhǔn)流程，對(duì)處理過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控和記錄。 l 快速事 件機(jī)制： EServiceDesk 提 供 快速開(kāi)單機(jī)制，方便服務(wù)臺(tái)坐席人員以最短的時(shí)間，有效記錄最終 用戶的請(qǐng)求； 9 通過(guò)快速開(kāi)單，服務(wù)臺(tái)坐席人員可以快速定位事件現(xiàn)狀； l 簡(jiǎn)潔易用的操作界面 操作界面簡(jiǎn)單，布局合理，你想要的數(shù)據(jù)總是出現(xiàn)在最合適的地方。 流程控制 、 狀態(tài)顯示、 事件處理關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn) 事件 分 類(lèi) 、 SLA 等級(jí) 與事 件 相 關(guān)聯(lián)的 配 置、 派工 、知 識(shí)庫(kù)、 附件、日志等 l 提供二線支持 EServiceDesk 通過(guò)服務(wù)臺(tái)對(duì)二線工程師進(jìn)行工作分派 ， 以郵件方式和內(nèi)部消息的提醒 模式，通知工程師任務(wù)分派。 工程師自己抓單，完成派工并反饋結(jié)果給服務(wù)臺(tái)。 l 資產(chǎn)與事件關(guān)聯(lián) EServiceDesk 提供資產(chǎn)信息和事件關(guān)聯(lián)機(jī)制 ， 方便服務(wù)臺(tái)人員快速 、 準(zhǔn)確的定位事件 發(fā)生者、發(fā)生設(shè)備的信息，有助于事件恢復(fù)。 10 l 客戶滿意度調(diào)查 EServiceDesk 系統(tǒng)可以對(duì)請(qǐng)求的處理結(jié)果 ， 通過(guò)郵件方式發(fā)送客戶滿意度調(diào)查表 ， 用 戶可以在郵件里選擇提交滿意度結(jié)果。 l 流程監(jiān)控 EServiceDesk 系統(tǒng) ， 提供流程監(jiān)控機(jī)制 。 通過(guò)設(shè)定處理時(shí)間點(diǎn)閥值 ， 系統(tǒng)就可以 對(duì) 流 程進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)報(bào)警和事件上報(bào)。 自定義報(bào) 警閥 值 系統(tǒng)通過(guò) SLA 定義的事件響應(yīng)時(shí)間和事件處理時(shí)間 ， 劃分出 3 級(jí)報(bào)警機(jī)制 ： 即在整個(gè) 事件生命周期之內(nèi)，存在 2 次超時(shí)預(yù)警和 1 次 告警 + 升級(jí)的機(jī)制；報(bào)警方式有 Email 和 系統(tǒng)內(nèi)部消息。用戶也可以通過(guò)查詢 [已報(bào)警事件 ]來(lái)監(jiān)控相應(yīng)的事件。 . 問(wèn)題管理 與事件 管 理強(qiáng)調(diào) 事 件恢復(fù) 的 速度不 同 ，問(wèn)題 管 理強(qiáng)調(diào) 的 是找出 事 件產(chǎn)生 的 根 源， 從而 制定恰當(dāng) 的解決方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。 問(wèn)題管理的目標(biāo)是： l 將由 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯(cuò)誤引起的事件和問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度； l 查明事件或問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預(yù)防措施； l 實(shí)施主動(dòng)問(wèn)題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問(wèn)題。 . 資產(chǎn)管理 追蹤整個(gè) IT 資產(chǎn) 生 命周期的狀態(tài)，給 IT 資產(chǎn) 管 理者一個(gè)清楚地 IT 資產(chǎn)全局，比如還 有多少庫(kù)存，多少機(jī)器在維修等信息，幫助 IT 管理人員提高做出 IT 決策的質(zhì)量。 11 資產(chǎn)管理可作為一個(gè) 獨(dú)立的產(chǎn)品。 l IT 資產(chǎn)生命周期管理流程 采 購(gòu) ： 輔 助企業(yè)進(jìn)行規(guī)范化的采購(gòu)流程。 入 庫(kù) ： 設(shè)備到貨，需要做相對(duì)應(yīng)檢查，一旦設(shè)備入庫(kù)，就當(dāng)成庫(kù)存看待。 維 修 ： 設(shè) 備維修，支持維修設(shè)備申請(qǐng)流程以及追蹤設(shè)備維修返回時(shí)間。 借 調(diào) ： 設(shè) 備借調(diào)，支持借調(diào)設(shè)備申請(qǐng)流程以及追蹤設(shè)備借調(diào)返回時(shí)間。 領(lǐng) 用 ： 記 錄設(shè)備使用情況，包括哪一位員工領(lǐng)用了設(shè)備等信息。 報(bào) 廢 ： 允 許管理員通過(guò)流程，報(bào)廢已經(jīng)損壞不堪的機(jī)器或者年限太老的機(jī)器。 l 資產(chǎn)信息整合 各類(lèi)人 員 （服務(wù) 臺(tái) 、工程 師 ）都可 以 訪問(wèn)到 以 前只有 少 數(shù)人可 以 訪問(wèn)的 關(guān)鍵信息 。 整合的 信息簡(jiǎn)化了服務(wù)臺(tái)活動(dòng) ， 并加快了維修速度 。 資產(chǎn)信息作為 IT 運(yùn) 維管理流程中核心 ， 可以 和事件流程、問(wèn)題、服務(wù)請(qǐng)求流程作關(guān)聯(lián)，方便服務(wù)臺(tái)人員定位需要支持的設(shè)備信息。
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