itil新概念與管理機(jī)構(gòu)(編輯修改稿)
2025-02-04 23:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 身能力服務(wù)管理二方面的平衡：ITSM 三大要素?人員（ People） 設(shè)計(jì)服務(wù)、定義流程?技術(shù)（ Product） 實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化、電子化 并監(jiān)測實(shí)施服務(wù)?流程（ Process） 對服務(wù)的規(guī)劃、開發(fā)和部署 進(jìn)行管理和支持 ProcessPeopleProduct3P模型 ? Gartner 2023年的研究發(fā)現(xiàn)，源自技術(shù)或產(chǎn)品方面的只占 20％，流程占 40％，人員疏忽占 40％ITIL是什么 ?ITIL是什么？ITIL，全稱 Information Technology Infrastructure Library ，通常被譯為 “信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫 ”。 它是英國中央計(jì)算機(jī)和電信局 CCTA（現(xiàn)在已并入英國商務(wù)部 OGC）于 80年代中期開始開發(fā)的一套針對 IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。模塊? 業(yè)務(wù)管理：從客戶業(yè)務(wù)能力而不是從技術(shù)的角度理解 IT服務(wù)需求，指導(dǎo)業(yè)務(wù)管理者以自己的習(xí)慣思維模式分析 IT問題，深入了解 IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力。? IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理： IT基礎(chǔ)設(shè)施的有機(jī)整合。側(cè)重于從技術(shù)角度對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理，確保 IT基礎(chǔ)架構(gòu)是穩(wěn)定可靠的。模塊? 應(yīng)用管理：應(yīng)用系統(tǒng)一般是由客戶或 IT服務(wù)提供者或第三方開發(fā)的。應(yīng)用管理是對其的支持、維護(hù)和運(yùn)作，應(yīng)用管理涉及到應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署。應(yīng)用管理模塊指導(dǎo) IT服務(wù)提供方協(xié)調(diào)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，為業(yè)務(wù)運(yùn)作提供支持和服務(wù)。? 安全管理： 1999年加入，從政策、策略和方法角度進(jìn)行指導(dǎo)，沒有具體說明如何去作，比 BS 7799/ISO 17799相比，更加抽象，更側(cè)重于管理原則。模塊? IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施：解決如何做的問題，知道如何實(shí)施上述模塊的各個(gè)流程，包括整合。指導(dǎo)客戶確定遠(yuǎn)景目標(biāo)，分析和評價(jià)現(xiàn)狀，確定合理的目標(biāo)并進(jìn)行差距分析，確定任務(wù)優(yōu)先級，以及對流程實(shí)施情況進(jìn)行評審。ITIL體系結(jié)構(gòu)服務(wù)管理服務(wù)管理業(yè)務(wù)視角業(yè)務(wù)視角 ICT基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu) 管理管理服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃應(yīng)用管理應(yīng)用管理軟件資產(chǎn)管理軟件資產(chǎn)管理服務(wù)支持服務(wù)支持服務(wù)提供服務(wù)提供安全管理安全管理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 技術(shù)技術(shù)ICT : 信息通信技術(shù) 服務(wù)交付服務(wù)支持ITIL的組成持續(xù)性管理用戶 客戶應(yīng)用管理服務(wù)級別管理財(cái)務(wù)管理能力管理可用性管理配置管理變更管理安全管理事件管理問題管理服務(wù)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)管理CRM服務(wù)支持 服務(wù)提供發(fā)布管理ITIL是什么 ?ITSM和 ITIL的關(guān)系1. 先有 ITSM，后有 ITIL。2. 因?yàn)?ITIL， ITSM得到關(guān)注和發(fā)揚(yáng)。3. ITIL是 ITSM的最佳實(shí)踐 . ITIL為 ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專有名詞 。4. ITIL并不是 ITSM的全部 . ITIL只是告訴我們 什么該做，但沒有說具體怎么做。而對 ITSM而言，這些都是 ITSM的范圍。IT 服務(wù)管理帶來的好處?降低成本?提高透明度?加快投入市場的速度?更精確的滿足客戶需求?提升客戶的
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