itil內(nèi)部企業(yè)培訓管理資料(編輯修改稿)
2025-02-04 23:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 resWBS, Scheduling...衡量 (Measures)讓我們衡量 ServiceDesk...定量：? 首次呼叫解決率 [%]? 所有問題解決率 [%]? 客戶滿意度 [rating range]? 升級到二線的問題 [%]?…定性：?完備的審計功能使責任到人 ,摒棄了工作中的推諉?問題自動升級上報機制大大提高整體服務(wù)水平等級?知識共享減少了大量的重復工作服務(wù)臺服務(wù)質(zhì)量參數(shù)（舉例）29如何評估服務(wù)臺的工作（舉例）? 每天– 需要升級的事件– 可能違背 SLA的地方– 所有顯著 /特別的事件? 每周– 一周內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的，占用員工最多處理時間的事件– 需生成問題記錄的事件– 已知錯誤與變更請求– 違背 SLA的地方– 客戶滿意度– 影響業(yè)務(wù)的趨勢– 員工工作量? 每月– 服務(wù)可用性– 整體績效、成績與趨勢分析– 客戶感受與滿意度級別– 最終客戶培訓與教育需求– 員工績效– 技術(shù)性能– 回顧評審報告的內(nèi)容– 提供服務(wù)的成本30事件管理Incident Management定義任務(wù)目標 ? 盡快將服務(wù)恢復到正常狀態(tài)? 最小化突發(fā)事件對業(yè)務(wù)運作的負面影響? 確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足 SLA指標? 突發(fā)事件（ Incident）– 會引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件– 硬件故障、軟件故障、服務(wù)請求? 探測和記錄? 分類和在線支持? 確認優(yōu)先級 (影響和緊急度 )? 調(diào)查和診斷? 解決和恢復? 結(jié)束? 職責、監(jiān)控、跟蹤和交流31事件管理Incident Management? 變通方案－應(yīng)急方案– 舉例：計算機重啟；打印機故障，將打印任務(wù)分配到其他打印機上；? 服務(wù)請求：除了 IT基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、軟家）故障外的事件都是服務(wù)請求? 思考：? 舉例：郵件收得慢，是否算突發(fā)事件？? 答：要根據(jù)事先約定的閥值來判斷– 事先約定，能收下來即可，不算突發(fā)事件– 事先約定， 10M郵件 3秒鐘下載完成，有可能算32突發(fā)事件生命周期突發(fā)事件突發(fā)事件探測和記錄分類和在線支持服務(wù)請求調(diào)查和診斷 解決和恢復結(jié)束突發(fā)事件服務(wù)請求流程是否思考：事件發(fā)生并得到處理后，由誰來結(jié)束事件？為什么？—— 強調(diào)責任、避免客戶請求丟失33事件管理Incident Management34事件管理Incident Management并非所有的事件都能由服務(wù)臺和一線支持加以解決。在不能解決的情況下，事件必須轉(zhuǎn)交給后續(xù)支持組。為了及時獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我們需要建立事件升級機制? 思考：以什么標準決定是否需要升級？? 時間－自動觸發(fā)? 分工－事先確定? 舉例：有一天一線人員很忙，有一些應(yīng)該由一線處理的到時仍未處理，應(yīng)否升級？? －從客戶視角看35突發(fā)事件流程的輸入和輸出該流程的輸入為：? 來源于服務(wù)臺、網(wǎng)絡(luò)和計算機等事件的詳細信息? 相關(guān)操作? 來自配置管理數(shù)據(jù)庫 (CMDB)的詳細配置信息? 事件與問題或已知錯誤是否匹配的反饋? 以往相關(guān)解決方案的詳情? 相關(guān)事件變更請求（ RFC）的反饋該流程的輸出是以某種方式盡快恢復服務(wù)，例如：? 事件解決方案的變更請求 ? 更新的事件記錄（包括解決方案和／或臨時解決措施）? 已解決和結(jié)束的事件? 與客戶交流的相關(guān)信息? 管理信息（報告）? 思考：如何提高記錄的效率？? —— 不是記錄而是匹配36事件管理中可能發(fā)生的問題a、用戶繞過事件管理的程序? 如果用戶沒接收該流程的培訓，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯誤。結(jié)果，事件記錄不能準確的更新。b、事件超負荷? 出現(xiàn)以下情況，可能超負荷? 沒有對事件進行清楚歸類。? 沒有正確分配和轉(zhuǎn)送事件。c、事件升級（ escalation）的增加? 如果支持團隊不具備適當?shù)募寄芎唾Y源，事件可能迅速升級到更高級別的支持團隊。這將給專家支持團隊增加不必要的工作量。d、服務(wù)級別協(xié)議沒有清楚定義? 如果事件管理流程支持的服務(wù)沒有在服務(wù)級別協(xié)議 (SLAs) 中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報告的錯誤和需求可以作為事件。e、組織中文化的變更? 組織中實施事件管理流程需要以流程為導向。結(jié)果，更多的任務(wù)、責任和更嚴格的紀律要求可能超出員工的預料，一些人就會產(chǎn)生抵觸情緒。37事件管理最佳實踐 1?? 1. 除非在服務(wù)級別協(xié)議說明，不可繞過服務(wù)臺（單一聯(lián)絡(luò)點）。?? 2. 服務(wù)臺軟件工具將包括與問題管理、變更管理、配置管理系統(tǒng)的高度集成。?? 3. 所有呼叫的解決必須在系統(tǒng)中存檔。?? 4. 需要為判斷突發(fā)事件，使用配置管理數(shù)據(jù)庫。?? 5. 突發(fā)事件解決的進度必須主動通知最終客戶，應(yīng)由服務(wù)臺人員完成。38事件管理最佳實踐 2 6. 為了統(tǒng)一和經(jīng)濟，服務(wù)臺可作為 IT的主要通訊手段來與最終客戶交互：突發(fā)事件 /服務(wù)狀態(tài)，正在解決的問題，變更管理狀態(tài)，服務(wù)停止和服務(wù)可用性。?? 7. 呼叫升級的過程必須存在?；跇I(yè)務(wù)影響的自動呼叫升級必須存在。?? 8. 服務(wù)臺應(yīng)對計劃的和最近已實施的變更高度感知。?? 9. 來自監(jiān)控報警的輸入將自動輸入系統(tǒng)。?? 。39問題管理Problem Management定義任務(wù)目標 ? 最小化由于 IT基礎(chǔ)架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負面影響，防止與錯誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。? 問題管理負責查
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