itil內(nèi)部企業(yè)培訓(xùn)管理資料-wenkub.com
2026-01-05 23:22 本頁(yè)面
【正文】 靈活的資源配置216。控制 IT運(yùn)營(yíng)成本216。專注于核心業(yè)務(wù)216。物流企業(yè)216。 集團(tuán)公司下發(fā)外包服務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)管理辦法在去年?duì)I銷大賽的基礎(chǔ)上組織編制的網(wǎng)絡(luò)、視訊、呼叫中心外包投標(biāo)書模板已經(jīng)下發(fā)集團(tuán)公司已舉辦三期全國(guó)范圍的ITIL培訓(xùn)；60ITIL對(duì)我們的價(jià)值－基于 ITIL的外包服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初始服務(wù)報(bào)告管理服務(wù)支撐及服務(wù)數(shù)據(jù)提供服務(wù)支撐服務(wù)支撐現(xiàn)場(chǎng)例行維護(hù)/巡檢服務(wù)故障管理問(wèn)題管理集中監(jiān)控變更管理資產(chǎn)配置管理性能管理提供性能數(shù)據(jù)基本服務(wù)確定服務(wù)范圍、規(guī)范和流程提供報(bào)告數(shù)據(jù)問(wèn)題管理請(qǐng)求 變更請(qǐng)求故障事件 故障事件變更請(qǐng)求變更影響分析服務(wù)熱線故障事件服務(wù)水平管理 升級(jí)管理 項(xiàng)目管理 服務(wù)管控 機(jī)房整治搬遷備品備件 視訊會(huì)議保障 可選服務(wù)設(shè)備租賃 性能優(yōu)化實(shí)施 新技術(shù)咨 詢培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)管理系統(tǒng) 網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)61網(wǎng)絡(luò)及 IT外包業(yè)務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值216。? 發(fā)布– 增量發(fā)布（ Delta Release）– 完整發(fā)布（ Full Release）– 包發(fā)布（ Package Release）? 緊急發(fā)布（ Emergency Release）? 發(fā)布策略（ Release Policy）? 發(fā)布規(guī)劃? 設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和配置一項(xiàng)發(fā)布? 發(fā)布審核? 上線計(jì)劃? 交流、準(zhǔn)備和培訓(xùn)? 分發(fā)和安裝49服 務(wù)級(jí)別 管理Service Level Management 客戶 客戶客戶客戶IT服務(wù)IT 系統(tǒng) IT 系統(tǒng)內(nèi)部 外部SLAOLA UCIT服務(wù)部門維護(hù)和供應(yīng)商服務(wù)水平管理架構(gòu)50財(cái)務(wù) /成本管理Financial Management? 制定與控制 IT預(yù)算 Controlled IT budgets? 對(duì) IT成本進(jìn)行分類、核算、控制 Costs are categorized, known under control? 服務(wù)的支付 Charging for services? IT財(cái)務(wù)報(bào)告 Reports on IT finance51能力 /容量管理Capacity Management業(yè)務(wù)容量管理 (BCM)服務(wù)容量管理 (SCM)資源容量管理 (RCM)重復(fù)活動(dòng) 需求管理建模 存儲(chǔ)容量管理數(shù)據(jù)CDB制定容量計(jì)劃涵蓋 BCM、 SCM、RCM的各個(gè)方面? 平衡成本、性能， IT供應(yīng)與需求? 跟蹤、監(jiān)控 IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能? 制定并持續(xù)改進(jìn)性能計(jì)劃關(guān)鍵點(diǎn)52IT服 務(wù)連續(xù) 性管理IT Service Continuity Management? 對(duì) IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析與管理? 采取相應(yīng)的對(duì)策減低危機(jī)的影響? 開(kāi)發(fā)、維護(hù)并定期測(cè)試連續(xù)性計(jì)劃? 重在預(yù)防定義目標(biāo) ? 確保所需的 IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)? IT 服務(wù)持續(xù)性管理 (ITSCM)? 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理 (BCM)? 危機(jī)? IT服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計(jì)劃、流程（需要定期更新和測(cè)試），以預(yù)防、處理和恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。 趨勢(shì)分析252。? 問(wèn)題管理負(fù)責(zé)查找問(wèn)題根源并采取措施消除已知錯(cuò)誤。?? 8. 服務(wù)臺(tái)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的和最近已實(shí)施的變更高度感知。?? 5. 突發(fā)事件解決的進(jìn)度必須主動(dòng)通知最終客戶，應(yīng)由服務(wù)臺(tái)人員完成。37事件管理最佳實(shí)踐 1?? 1. 除非在服務(wù)級(jí)別協(xié)議說(shuō)明，不可繞過(guò)服務(wù)臺(tái)（單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)）。這將給專家支持團(tuán)隊(duì)增加不必要的工作量。結(jié)果，事件記錄不能準(zhǔn)確的更新。? 目前已經(jīng)成為一套事實(shí)上標(biāo)準(zhǔn)，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù) ITIL 的框架來(lái)提升 IT服務(wù)的效率及改善 IT部門內(nèi)部的以及 IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通。整體采購(gòu)、一攬子服務(wù)IT部門－直接提供服務(wù)qIT部門負(fù)責(zé) IT系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，直接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請(qǐng)求IT部門－ IT服務(wù)管控者qIT部門負(fù)責(zé)整合內(nèi)外部資源，對(duì)各個(gè)服務(wù)提供商的質(zhì)量進(jìn)行管控q可預(yù)測(cè)的成本帶來(lái)可預(yù)測(cè)的質(zhì)量“ 黑箱子 ” —— 服務(wù)過(guò)程不透明q最終客戶不知道 IT部門的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況服務(wù)透明化q最終客戶知道 IT部門 或者外包服務(wù)工程師的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況q透明展示工具： Web、 Email、短信、電話等多種方式9ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值? ITIL/ITSM是一套公開(kāi)的、基于業(yè)界最佳實(shí)踐制定，用于規(guī)范 IT服務(wù)管理的流程和方法論。? ITIL（ IT Infrastructure Library）以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過(guò)整合 IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè) IT服務(wù)提供與運(yùn)營(yíng)管理的水平。提高 IT服務(wù)質(zhì)量降低 IT服務(wù)成本IT與業(yè)務(wù)的整合IT服務(wù)管理目標(biāo)ITIL能對(duì)解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇到的問(wèn)題提供幫助10參考模型 – 服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)提供ServiceDelivery業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角應(yīng)用管理ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理技術(shù)安全管理11ITIL核心 — 服務(wù)支持、服務(wù)提供IT CustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理事件（故障）管理問(wèn)題管理服務(wù)提供Service Delivery服
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