itil內(nèi)部企業(yè)培訓(xùn)管理資料(參考版)
2025-01-19 23:22本頁面
【正文】 ……網(wǎng)絡(luò)及 IT外包價(jià)值訴求 目標(biāo)客戶62專業(yè)的客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師 7*24小時(shí)端到端網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控網(wǎng)管專家服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值基于多年的電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，在對(duì)客戶廣域網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的長期監(jiān)控管理基礎(chǔ)上，為客戶提供專業(yè)的分析和建議，并提交詳盡的報(bào)告和報(bào)表。可控的預(yù)算成本216。……216。加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新216。提高工作效率216。改善 IT系統(tǒng)運(yùn)營環(huán)境216。制造企業(yè)216。商貿(mào)連鎖企業(yè)216。政府部門216。中國電信管理服務(wù)產(chǎn)品整體架構(gòu)Total－提供全面的管理型業(yè)務(wù)NWSys Maintenance－ 提供監(jiān)測(cè)、報(bào)警等幫助型服務(wù)Infrastructure－ 提供基礎(chǔ)層面的 IDC、存儲(chǔ)服務(wù)Do It Yourself－ 提供 WAN服務(wù)， CPE設(shè)備由客戶自備19942023IDC 服務(wù)存儲(chǔ)服務(wù)災(zāi)難備份系統(tǒng)外包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全專家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、 PBX、視訊、呼叫中心、IT設(shè)備租賃及外包服務(wù)應(yīng)用外包服務(wù)：商務(wù)領(lǐng)航 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用安全管理平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用管理平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)管理專家服務(wù)58中國電信全球端到端一站服務(wù)新內(nèi)涵中國電信全球端到端一站服務(wù)新內(nèi)涵中國電信全球端到端一站服務(wù)內(nèi)容一點(diǎn)集成外包服務(wù) 一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理一點(diǎn)計(jì)費(fèi)結(jié)算一點(diǎn)技術(shù)支持一點(diǎn)故障申告? 網(wǎng)絡(luò)管理專家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理專家服務(wù)? 網(wǎng)絡(luò)安全專家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全專家服務(wù)? 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)及 IT外包服務(wù)外包服務(wù)? 災(zāi)難備份服務(wù)災(zāi)難備份服務(wù)? 商務(wù)領(lǐng)航商務(wù)領(lǐng)航? IDC服務(wù)服務(wù)59ITIL對(duì)我們的價(jià)值－掌握與客戶溝通的語言，在服務(wù)過程中落實(shí)學(xué)好外包服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范、 ITIL等外包服務(wù)管理知識(shí)，支撐隊(duì)伍向?qū)＜倚头较虬l(fā)展。關(guān)鍵點(diǎn)53任務(wù) 啟動(dòng) BCM業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)持續(xù)策略組織和實(shí)施規(guī)劃實(shí)施等待安排 開發(fā)恢復(fù)計(jì)劃 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)降低措施開發(fā)操作指導(dǎo)啟動(dòng)測(cè)試保證教育和意識(shí)考核和審計(jì) 測(cè)試 變更管理培訓(xùn)階段一啟動(dòng)階段二 需求和策略階段三 實(shí)施階段四 運(yùn)作管理IT服 務(wù)連續(xù) 性管理IT Service Continuity Management54災(zāi)難備份措施的選擇? 不采取任何措施? 保險(xiǎn)? 手動(dòng)備份程序? 與具有相似設(shè)備的組織簽署互惠協(xié)議? 安裝災(zāi)難屏蔽裝置 。要評(píng)估能否在非服務(wù)時(shí)間實(shí)施變更；能否同時(shí)實(shí)施多個(gè)變更，以降低對(duì)客戶 /業(yè)務(wù)的影響46配置管理Configuration Management? 識(shí)別和定義配置項(xiàng) Identifying and defining Configuration Items (CI) ? 規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫 Planning, design management of Configuration Management Database (CMDB)? 定期驗(yàn)證 CMDB的準(zhǔn)確性和完整性 Regular verification of CMDB accuracy ? IT資產(chǎn)的詳細(xì)報(bào)告 Detailed reporting of assets47硬件 CI舉例 FILE SERVERS NETWORKMODEM HUB PC PC PC PC PC PCMODEM SCOPECI LEVEL關(guān)聯(lián)關(guān)系Is connected toIs part of屬性O(shè)wner, Status, Location, Version,Serial NumberKeyboard CPU MouseMAINFRAME48發(fā) 布管理Release Management定義任務(wù)目標(biāo) ? 發(fā)布管理全面考核對(duì) IT服務(wù)的變更，確保綜合考慮一項(xiàng)發(fā)布的各個(gè)方面，包括技術(shù)和非技術(shù)因素。 重大問題回顧40什么樣的突發(fā)事件會(huì)去分析？41? 舉例： 二三層網(wǎng)絡(luò)不匹配； Office2023與 2023不太兼容42問題管理－問題控制? 關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防? 分析潛在問題，找出根本原因? 產(chǎn)生問題解決的變更請(qǐng)求? 問題趨勢(shì)分析? 產(chǎn)生管理報(bào)告? 思考：如何做好主動(dòng)式問題管理？問題跟蹤和監(jiān)控問題分析問題識(shí)別和記錄問題分類和分配問題調(diào)查和診斷(已知錯(cuò)誤控制 )43問題管理－已知錯(cuò)誤控制已知錯(cuò)誤跟蹤和監(jiān)控已知錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄已知錯(cuò)誤評(píng)估記錄已知錯(cuò)誤解決方案結(jié)束已知錯(cuò)誤和相關(guān)問題(問題控制 )RFC變更成功實(shí)施44關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)?? 解決問題前后事件發(fā)生的數(shù)量對(duì)比?? 解決問題花費(fèi)的時(shí)間?? 解決問題過程中發(fā)生的成本（人力、物力資源等）45變 更管理Change Management定義任務(wù)目標(biāo) ? 確保通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，以最小風(fēng)險(xiǎn)、高效的、高費(fèi)效比的來實(shí)施被批準(zhǔn)的變更? 變更（ Change ） – 導(dǎo)致一項(xiàng)或多項(xiàng) IT基礎(chǔ)架構(gòu) CI狀態(tài)變化的一個(gè)行動(dòng)。? 問題控制? 已知錯(cuò)誤控制? 積極的問題管理252。? 問題（ Problem） —— 從多個(gè)具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個(gè)重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個(gè)未知原因的錯(cuò)誤的情況。39問題管理Problem Management定義任務(wù)目標(biāo) ? 最小化由于 IT基礎(chǔ)架構(gòu)錯(cuò)誤引起的突發(fā)事件和問題的負(fù)面影響，防止與錯(cuò)誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。?? 9.
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