it服務管理itil基礎培訓(參考版)
2025-01-14 15:26本頁面
【正文】 ?安全部門 有明確的責任和任務，以及管理職責 ?物理的安全措施 在機房里實行物理隔離 ?技術上的安全措施 使用軟件系統(tǒng)或網絡實現(xiàn) ?政策上的安全措施 要求員工遵守制度 工作說明 安全部門必須保證在安全級別和使用服務的平衡 59 安 全管理手段的層次 恢復 損害 安全事件是如何發(fā)生的 將來如何預防 安全事件 預防 減少 發(fā)現(xiàn) 抑制 改正 評價 威脅 60 安 全管理流程 客戶 規(guī)劃 維 護 評 估 實 施 控 制 Report SLA 61 收益和成本 ?收益 只有在遇到問題時才能體現(xiàn)出安全管理的價值 如果安全管理不充分的話，成本是不清晰的 ?成本 培訓和知識資料的提供 人員 硬件 軟件 62 戰(zhàn)術性流程架構 服務水平管理 容量管理 可用性管理 應急規(guī)劃 成本管理 安全管理 設施管理 第三方維護 運作性流程 。 31 IT服務可用性測量及報告 ?基本可用性計算 可用性 =（ ASTDT)/AST*100% AST=協(xié)定服務時間 DT=在協(xié)定服務時間內真正的宕機時間 ?宕機報告 計劃宕機時間 真正宕機時間 延長宕機時間 ?基于事件的報告 發(fā)生故障的頻率 備份及恢復行動 32 可用性管理所提供的報告 ? IT支持部門 – IT組件的可用性，可靠性和可維護性 ? 最終用戶 – 故障頻率，持續(xù)時間和影響范圍 ? 業(yè)務部門 – 關鍵業(yè)務功能 衡量－ 》 管理－ 》 提高 33 可用性管理所需要的角色和工具 ? 工具 – IT 組件失效數(shù)據捕獲和記錄 – 收集適當可用性數(shù)據和信息的數(shù)據倉庫 – 生成報告 – 統(tǒng)計分析 – 可用性建模 – 系統(tǒng)管理（輔助） ? 可用性經理 – 負責可用性管理流程的部署以及相關的方法和技術 – 負責制定測量措施并生成能反映業(yè)務、用戶和 IT支持組織需求的報告 – 負責監(jiān)控要具體實現(xiàn)的和期望實現(xiàn)的 IT可用性，以確保一些不足之處都涉及到 – 負責生產和可用性維護，他們應優(yōu)先進行，并設計 IT可用性改進方案 – 促進 IT 支持組織內的可用性管理意識和對可用性管理的理解 34 可用性收益 ?收益： 經過設計、實施和管理的 IT服務能滿足可用性的需求 服務和產品的可用性只需單人負責并單點聯(lián)系 相關成本能被接受 當服務不可用時，能采取合適的修正措施 IT組織更容易證明其自身的附加值 35 容量管理 (Capacity Management) 確?？捎觅Y源和容量被有效使用 .容量管理收集容量需求和數(shù)據 ,考慮可用的容量 ,在預測未來需求的基礎上通過容量計劃高效率的分配可用的資源 ?負載管理 ?需求管理 ?建模 ?容量規(guī)劃 ?應用規(guī)劃 ?性能管理 ?資源管理 策略 業(yè)務 數(shù)據中心管理 用戶 管理層 客戶 運行 客戶管理 開發(fā) 服務規(guī)劃 業(yè)務策略 人力資源 IT 策略 體系結構 財務 客戶關系管理 服務水平管理 Incident Management Problem Management Configuration Management 操作管理 發(fā)布管理 Change Management 編碼 /測試 設計 可用性管理 財務管理 容量管理 RFC RFC 安全管理 突發(fā)事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 36 ?正確的資源、時間、成本 ?保證 IT基礎設施以最及時和局成本效益的方式滿足相關業(yè)務需求 ?平衡成本和容量的關系 ?平衡供應和需求的關系 容量管理的目標 37 容量管理是所有 IT資源性能與服務能力的關鍵點 ?所有硬件 PCs、服務器、中央處理器等 ?所有網絡設備 局域網、廣域網、路由器等 ? 所有外圍設備 大型存儲設備、打印機等 ?人力資源 包括由于缺乏人力資源造成服務性能下降的情況 ? 所有軟件 操作系統(tǒng)和網絡軟件、開發(fā)和采購的軟件包 容量管理范圍 38 容量管理流程 ?業(yè)務需求和需求列表 ?實施和開發(fā)計劃 ?前置變更計劃 ?業(yè)務計劃和戰(zhàn)略 ?財務計劃 ?預算 ?操作日程 ?事件和問題 ?SLA、 SLR和服務目錄 ?服務回顧 ?違背 SLA的內容 ?技術 業(yè)務容量管理 趨勢 ,預測 ,建模 ,建立原型 ,量化和記錄 將來的業(yè)務需求 . 服務容量管理 監(jiān)控 ,分析 ,優(yōu)化 ,報告服務性能 ,建立 基線和輪廓 ,管理需求 資源容量管理 監(jiān)控 ,分析 ,優(yōu)化 ,報告 IT 組件的利用率 ,建立 IT 組件的使用基線和輪廓。
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