【正文】 ?可用性管理流程運(yùn)作過程中需要進(jìn)行的活動(dòng)主要包括可用性需求分析、可用性設(shè)計(jì)、恢復(fù)方案設(shè)計(jì)、編制可用性計(jì)劃、 IT組件維護(hù)管理、可用性改進(jìn)、可用性評(píng)價(jià)和報(bào)告等活動(dòng)。如果二者之間存在差距，就需要由有可用性管理流程來提供解決方案。 概念 可用性管理（ 續(xù) ） 可用性管理的目標(biāo)是提供確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的成本合理的、可用性級(jí)別定義的 IT服務(wù)。 ?可維護(hù)性是指 IT基礎(chǔ)架構(gòu)在出現(xiàn)故障后能夠被迅速恢復(fù)的能力。 ?與可用性相關(guān)的概念有可靠性（ Reliability）、可維護(hù)性（ Maintainability）、安全性（ Security）和可服務(wù)性（ Serviceability）。 ?可用性（ Availability）是指一個(gè)組件或一種服務(wù)在設(shè)定的某個(gè)時(shí)刻或某段時(shí)間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力。 IT基礎(chǔ)架構(gòu)及其支持的 IT服務(wù)的可用性對(duì)組織業(yè)務(wù)具有關(guān)鍵性的影響，因此對(duì)支持 IT服務(wù)的 IT基礎(chǔ)架構(gòu)及其技術(shù)實(shí)施可用性管理（ Availability Management）是非常必要的。在這個(gè)市場中，企業(yè)通過 IT基礎(chǔ)架構(gòu)和外部設(shè)施（如通信、物流等）與消費(fèi)者進(jìn)行物質(zhì)、信息和資金的交換。 概念 IT服務(wù)持續(xù)性管理 (續(xù) ) IT服務(wù)持續(xù)性管理的目標(biāo)是確保業(yè)務(wù)運(yùn)作所需的 IT基礎(chǔ)架構(gòu)和和 IT服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生后的限定時(shí)間內(nèi)能夠得到恢復(fù)，從而對(duì)組織的總體業(yè)務(wù)持續(xù)性管理（ BCM）提供支持。而 IT服務(wù)持續(xù)性管理主要側(cè)重于 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)方面。 ?IT服務(wù)持續(xù)性管理（ ITSCM）是組織業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃（ Business Continuity Management）的一個(gè)組成部分。 ?IT服務(wù)持續(xù)性管理（ IT Service Continuity Management）就是負(fù)責(zé)預(yù)防災(zāi)難、增強(qiáng) IT基礎(chǔ)架構(gòu)的恢復(fù)能力（ Resilience）和容錯(cuò)能力（ Fault Tolerance）的流程，它需要確保組織在發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來確保 IT服務(wù)的持續(xù)性運(yùn)作。 輸入 /輸出 能力管理（續(xù) 2） IT服務(wù)持續(xù)性管理 (IT Service Continuity Management) 在當(dāng)今服務(wù)導(dǎo)向和客戶中心的的業(yè)務(wù)環(huán)境下，維持 IT服務(wù)的持續(xù)運(yùn)作對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)具有至關(guān)重大的意義。 這三個(gè)子流程之間的關(guān)系可以表述為，當(dāng)業(yè)務(wù)對(duì) IT服務(wù)的需求經(jīng)過業(yè)務(wù)能力管理子流程處理并正式運(yùn)作后，接下來就由服務(wù)能力管理子流程來確保該項(xiàng) IT服務(wù)的品質(zhì)能夠滿足約定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的要求，而資源能力管理子流程則負(fù)責(zé)對(duì)支持 IT服務(wù)運(yùn)作的各 IT組件的能力進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)價(jià)，以確保足夠的資源能力支持 IT服務(wù)的運(yùn)作，并保證現(xiàn)有的 IT資源得到最佳利用。服務(wù)能力管理子流程關(guān)注的是現(xiàn)有的 IT服務(wù)品質(zhì)能否達(dá)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議中所確定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)。 具體而言，能力管理需要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)： ?分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求和預(yù)測將來的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能力計(jì)劃時(shí)得到充分的考慮； ?確保當(dāng)前的 IT資源能夠發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務(wù)品質(zhì)； ?確保組織的 IT投資按計(jì)劃進(jìn)行，避免不必要的資源浪費(fèi)； 能力管理（續(xù) 1） 能力管理流程包括三個(gè)子流程，即業(yè)務(wù)能力管理（ Business Capacity Management）、服務(wù)能力管理（ Service Capacity Management）和資源能力管理（ Resource Capacity Management）。 能力管理流程的實(shí)施主要圍繞以下三方面的問題展開： ?維持現(xiàn)有 IT服務(wù)能力的成本相對(duì)于組織的業(yè)務(wù)需求而言是合理的嗎？ ?現(xiàn)有的 IT服務(wù)能力能滿足當(dāng)前及將來的客戶需求嗎？ ?現(xiàn)有的 IT服務(wù)能力發(fā)揮了其最佳效能嗎？ 概念 目標(biāo) 能力管理需要根據(jù)組織當(dāng)前及未來的業(yè)務(wù)需求以合理的成本為 IT服務(wù)運(yùn)作配備所需的 IT資源。計(jì)費(fèi)子流程的順利運(yùn)作需要以 IT服務(wù)會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)為基礎(chǔ)。 ?服務(wù)計(jì)費(fèi)（ Charging）是負(fù)責(zé)向使用 IT服務(wù)的客戶收取相應(yīng)費(fèi)用的子流程。 IT預(yù)算由定期協(xié)商以設(shè)定預(yù)算目標(biāo)（通常是每年一次）和對(duì)當(dāng)前預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)控兩部分組成。具體而言， IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理流程應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)： ?對(duì)支持 IT服務(wù)運(yùn)作的 IT資產(chǎn)和資源進(jìn)行成本效益管理； ?為 IT服務(wù)管理人員基于成本效益原則對(duì)每項(xiàng) IT投資做出科學(xué)的決策提供信息； ?便于企業(yè)內(nèi)部采取商業(yè)化形式進(jìn)行 IT服務(wù)的運(yùn)作； ?全面核算 IT服務(wù)的運(yùn)作成本； ?通過服務(wù)計(jì)費(fèi)引導(dǎo)客戶行為，節(jié)約 IT服務(wù)成本。 ?該流程主要包括預(yù)算編制、 IT核算和服務(wù)計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程。 ?成本合理的 IT服務(wù)必須考慮質(zhì)量、成本、客戶需求三方面的因素并平衡其關(guān)系。 流程及活動(dòng) IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 (Financial Management for IT service ) ?隨著企業(yè)對(duì) IT系統(tǒng)依賴程度的增加以及 IT系統(tǒng)預(yù)算的持續(xù)增加，人們?cè)絹碓街匾?IT系統(tǒng)本身的成本等一系列問題。 服務(wù)級(jí)別管理主要通過一套服務(wù)級(jí)別協(xié)議體系來協(xié)調(diào)這四方的關(guān)系。 從某種程度上講，服務(wù)級(jí)別管理的主要任務(wù)是在服務(wù)質(zhì)量需求和供給以及客戶滿意和 IT服務(wù)成本之間尋求求一個(gè)合理的平衡。具體來說，發(fā)布管理需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)包括： ?計(jì)劃和協(xié)調(diào)軟硬件組件的發(fā)布； ?設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的程序來分發(fā)和安裝 IT系統(tǒng)的變更； ?確保只有正確的、被授權(quán)的和經(jīng)過測試的軟硬件版本才能導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)作環(huán)境； ?結(jié)合變更管理，準(zhǔn)確發(fā)布的確切內(nèi)容和首次發(fā)布計(jì)劃； ?確認(rèn)所有最終軟件庫中軟件正本的拷貝是安全可靠的，并且在配置管理數(shù)據(jù)庫中得到了更新。這些組件可能被其它系統(tǒng)或恢復(fù)重大事故時(shí)用到，但當(dāng)這些臨時(shí)性的使用完成后，應(yīng)將其歸回最終硬件庫（ DHS） ?配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB），為發(fā)布管理提供信息，并由發(fā)布管理更新。由于受到變更和發(fā)布管理的嚴(yán)格控制，只有那些已經(jīng)過批準(zhǔn)認(rèn)可的軟件才會(huì)被納入 DSL之中 ?最終硬件庫（ Definitive Hardware Store， DHS），是為安全存儲(chǔ)最終確定的備用硬件而設(shè)置的一個(gè)區(qū)域。 發(fā)布的類型主要包括德爾塔發(fā)布（ Delta Release）、全發(fā)布（ Full Release）和包發(fā)布（ Package Release）三種。 流程 發(fā)布管理 (Release Management) 發(fā)布管理負(fù)責(zé)計(jì)劃與實(shí)施 IT服務(wù)的變更，并描述變更的各個(gè)方面。 目標(biāo) 輸入信息包括： ?變更請(qǐng)求（ RFC）； ?配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）提供的數(shù)據(jù)信息，特別是有關(guān)變更影響的信息； ?變更實(shí)施進(jìn)度表（ Forward Schedule of Changes）； ?能力管理提供的能力數(shù)據(jù)庫以及財(cái)務(wù)管理流程提供的預(yù)算信息等。為此，變更咨詢委員會(huì)的成員應(yīng)當(dāng)由變更經(jīng)理、客戶、用戶經(jīng)理、用戶群代表、應(yīng)用開發(fā)和維護(hù)人員以及有關(guān)的專家和技術(shù)顧問等人員組成。變更咨詢委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)問題管理流程提交的變更請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)審，并決定是否批準(zhǔn)該變更請(qǐng)求的實(shí)施。當(dāng)問題管理通過調(diào)查和分析發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的根本原因，但不能制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案從根本上予以解決時(shí)，問題管理需要向變更管理提交變更請(qǐng)求，從而從通過實(shí)施必要的變更從根本上消除問題的根源。 配置管理（續(xù)） 目標(biāo) 配置管理作為組織 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的信息中心和控制中心，必須實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)目標(biāo)： ?計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有 IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價(jià)值； ?為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān) IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息； ?為事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持； ?核實(shí)有關(guān) IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤。后者是一個(gè)計(jì)量過