itil資源itil概述喜洋洋出品(編輯修改稿)
2025-05-23 08:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的各個(gè)流程，包括對(duì)這些流程的整合 指導(dǎo)客戶確定遠(yuǎn)景目標(biāo)，分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀 確定合理的目標(biāo)并進(jìn)行差距分析 確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，以及對(duì)流程的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)審 ITIL框架（ ） 應(yīng)用管理 安全管理 IT服務(wù)設(shè)施設(shè)施規(guī)劃 ITIL服務(wù)支持與服務(wù)交付的流程或職能 CONTENTS 1 ITSMI/TIL簡(jiǎn)介 2 ITIL： Service Support 3 ITIL： Service Delivery Service Support 服務(wù)支持 服務(wù)臺(tái)（職能） 事件管理 問(wèn)題管理 配置管理 發(fā)布管理 變更管理 Service Support 流程 服務(wù)臺(tái)（ Service Desk） 概念 完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為其他 IT部門和服務(wù)流程的“ 前臺(tái) ”，對(duì)用戶而言服務(wù)臺(tái)是他們與 IT部門的唯一 接口 服務(wù)臺(tái)通過(guò)提供一個(gè)集中和專職的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn) 促進(jìn) 組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)構(gòu)架的集成 目標(biāo) 在客戶、用戶、 IT服務(wù)和第三方支持組織之間的重要 聯(lián)絡(luò)點(diǎn) 使正常操作服務(wù)更易恢復(fù)，在議定的服務(wù)優(yōu)先級(jí)里對(duì)客戶的業(yè)務(wù)影響最小 生成供交流和分析的 報(bào)告 服務(wù)臺(tái)（ Service Desk） 主要?jiǎng)幼? ?接聽(tīng)電話和接受郵件申告 ?記錄 ?分類 ?判斷優(yōu)先級(jí) ?升級(jí) ?尋找解決方案 ?更新 ?為其他 ITIL流程提供信息 ?核查 CMDB的準(zhǔn)確性 ?提供報(bào)告 服務(wù)臺(tái)（ Service Desk） 關(guān)鍵詞 ?分布式服務(wù)臺(tái) ?中央服務(wù)臺(tái) ?虛擬服務(wù)臺(tái) ?非技術(shù)性服務(wù)臺(tái) ?技術(shù)性服務(wù)臺(tái) ?專家性服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)（ Service Desk） 流程 服務(wù)臺(tái)（ Service Desk） 技術(shù)和工具 服務(wù)臺(tái)（ Service Desk） 注 意 事 項(xiàng) 選擇不合適的工具；熱線占線或者接通率低 客戶信息未準(zhǔn)確記錄；人員缺乏應(yīng)有的能力 未能及時(shí)與其他流程共享信息；沒(méi)有合理的流程 缺乏溝通 服務(wù)臺(tái)（ Service Desk） 目標(biāo)：
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