【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)臺目標(biāo) 1）分布式服務(wù)臺 2）集中式服務(wù)臺 3）虛擬式服務(wù)臺 服務(wù)臺（續(xù) 2） （ 1）響應(yīng)用戶呼叫。即對于用戶發(fā)出的錯誤報告、服務(wù)請求、變更請求等事件進(jìn)行記錄和處理。這是服務(wù)臺的最主要工作。 （ 2）提供信息。服務(wù)臺是為用戶提供 IT服務(wù)信息的主要來源，一般可以采用布告欄、 Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息。 （ 3）客戶需求管理和客戶關(guān)系管理。服務(wù)臺不僅僅是客戶請求響應(yīng)中心，同時也是客戶關(guān)系管理中心。因此服務(wù)提供方應(yīng)采取必要的措施和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)對服務(wù)臺進(jìn)行有效的管理，從而使服務(wù)臺可以準(zhǔn)確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。這些措施和技術(shù)包括結(jié)構(gòu)化詢問技術(shù)、詳細(xì)了解客戶和跟蹤客戶、維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫和在客戶中推廣服務(wù)臺等。 （ 4）供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。在 IT服務(wù)運(yùn)作出現(xiàn)故障或因客戶提出新的服務(wù)請求而需進(jìn)行有關(guān)變更時，服務(wù)臺通常需要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。 （ 5）日常運(yùn)作管理。服務(wù)臺承擔(dān)的日常運(yùn)作管理任務(wù)包括數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。 （ 6）基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控。利用相關(guān)工具對 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控，一旦檢測到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應(yīng)立即評估這種故障對關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時將檢測到的故障報告事故管理部門。 主要作用 事件管理（ Incident Management） ?事故 ( Incident ) 是指引起或有可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的不符合 IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作的活動。這里所指的事故不僅包括軟硬件故障，還包括服務(wù)請求，例如狀態(tài)查詢、重置口令、數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出等。 ?當(dāng)多個事故需要同時處理時，必須根據(jù)事故所造成的影響、事故的緊急程度、解決事件的難易程度等因素確定事故處理的優(yōu)先級。 ?如果在協(xié)議約定的時間內(nèi)一線支持無法解決事故，就需要更多的支持人員介入，這稱作事故升級（ Incident Escalation） 概念 事件管理 (續(xù) ) 目標(biāo) 事故管理的目標(biāo)是在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使 IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別，同時記錄事故以為其他流程提供支持。 流程 問題管理 (Problem Management) 概念 ?事故管理并不負(fù)責(zé)查找事故產(chǎn)生的潛在原因，其強(qiáng)調(diào)的是速度。調(diào)查和分析 IT基礎(chǔ)架構(gòu)和查找事故產(chǎn)生的根本原因是問題管理的責(zé)任。 ?與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。 ?在尚未查明事故產(chǎn)生的原因前，事故所對應(yīng)的潛在原因被稱為問題。而在找到事故產(chǎn)生的根本原因后，問題就成為一個知名錯誤（ Known Errors）。隨后可以提出一個變更請求（ Request of Change）來消除該知名錯誤和防止類似事故再次發(fā)生。 問題管理 (續(xù) 1) 目標(biāo) 問題管理與事故管理都是針對事故而為用戶提供支持的服務(wù)管理流程。但兩者的目標(biāo)是不同的，如果說事故管理流程是“治標(biāo)”的流程，那么問題管理則致力于“治本”。如下三大目標(biāo)： ?將由 IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯誤引起的事故和問題對業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度； ?查明事故或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的預(yù)防措施； ?實(shí)施主動問題管理，在事故發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事故產(chǎn)生的問題。 流程 問題管理（續(xù) 2） 問題管理流程運(yùn)作過程中需要輸入的信息包括： ?由事故管理流程提供的事故信息和應(yīng)急措施； ?由配置管理數(shù)據(jù)庫提供的配置信息； ?有關(guān) IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所使用的產(chǎn)品的供應(yīng)商的信息，包括有關(guān)這些產(chǎn)品的技術(shù)說明和知名錯誤的信息； ?有關(guān)基礎(chǔ)架構(gòu)組件及其運(yùn)行情況的信息，如能力管理報告、可用性報告和服務(wù)級別報告等。 問題管理流程輸出的信息包括： ?知名錯誤； ?變更請求（ RFCs）； ?更新的問題記錄（包括解決方案和 /或應(yīng)急方案）； ?已經(jīng)得到解決并終止的問題的記錄； ?將事故與問題、知名錯誤的匹配信息； ?管理信息。 配置管理 (Configuration Management) 概念 配置管理提供的有關(guān)基礎(chǔ)架構(gòu)的配置信息可以為其他服務(wù)管理流程提供支持，如事故管理人員和問題管理人員需要利用配置管理流程提供的信息進(jìn)行事故和問題的調(diào)查和分析，能力管理和可用性管理需要根據(jù)有關(guān)配置情況的信息分析和評價基礎(chǔ)架構(gòu)的服務(wù)能力和可能達(dá)到的可用性。 在配置管理中，最基本的信息單元是配置項(xiàng)（ Configuration Items， CIs）。所有軟件、硬件和各種文檔，比如變更請求、服務(wù)、服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、臺式機(jī)、移動設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、協(xié)議、電信服務(wù)等都可以被稱為配置項(xiàng)。 配置管理數(shù)據(jù)庫不僅保存 IT基礎(chǔ)架構(gòu)中特定組件的配置信息，而且還包括各配置項(xiàng)相互關(guān)系的信息。 配置管理不同于 IT資產(chǎn)管理。后者是一個計量過程，用于控制和管理超過一定價值的資產(chǎn)的折舊過程；它記錄了資產(chǎn)的購置時間、購買價格、折舊年限、折舊方法以及資產(chǎn)所處狀態(tài)和位置等方面的情況。而配置管理除了記錄配置項(xiàng)本身的信息外，還記錄了各配置項(xiàng)之間的關(guān)系以及有關(guān)配置項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)和授權(quán)方面的信息，同時它還記錄了配置項(xiàng)的當(dāng)前狀態(tài)和變更情況。 配置管理（續(xù)） 目標(biāo) 配置管理作為組織 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的信息中心和控制中心，必須實(shí)現(xiàn)以下幾個目標(biāo)： ?計量組織和服務(wù)中所使用的所有 IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價值； ?為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān) IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息； ?為事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持； ?核實(shí)有關(guān) IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤。 流程 變更管理 (Change Management) 變更管理是指為在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。當(dāng)問題管理通過調(diào)查和分析發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的根本原因，但不能制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案從根本上予以解決時，問題管理需要向變更管理提交變更請求，從而從通過實(shí)施必要的變更從根本上消除問題的根源。 在變更管理流程運(yùn)作過程中，需要組建變更咨詢委員會（ CAB）。變更咨詢委員會負(fù)責(zé)對問題管理流程提交的變更請求進(jìn)行評審，并決定是否批準(zhǔn)該變更請求的實(shí)施。 變更咨詢委員會應(yīng)當(dāng)從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個角度充分評估變更的影響。為此，變更咨詢委員會的成員應(yīng)當(dāng)由變更經(jīng)理、客戶、用戶經(jīng)理、用戶群代表、應(yīng)用開發(fā)和維護(hù)人員以及有關(guān)的專家和技術(shù)顧問等人員組成。 概念 變更管理（續(xù)） 變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低。 目標(biāo) 輸入信息包括： ?變更請求（ RFC）； ?配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）提供的數(shù)據(jù)信息，特別是有關(guān)變更影響的信息； ?變更實(shí)施進(jìn)度表（ Forward Schedule of Changes）； ?能力管理提供的能力數(shù)據(jù)庫以及財務(wù)管理流程提供的預(yù)算信息等。 輸出的信息包括： ?更新的變更實(shí)施進(jìn)度表； ?觸發(fā)配置管理和發(fā)布管理開始運(yùn)作的信號； ?變更咨詢委員會的議程、會議記錄和行動項(xiàng)目； ?變更管理報告。 流程 發(fā)布管理 (Release Management) 發(fā)布管理負(fù)責(zé)計劃與實(shí)施 IT服務(wù)的變更，并描述變更的各個方面。其主要目標(biāo)是通過正規(guī)的實(shí)施變更流程及測試確保應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量。 發(fā)布的類型主要包括德爾塔發(fā)布（ Delta R