【文章內(nèi)容簡介】 管理者： ? IT 從規(guī)劃到實施到運維更加有效，降低成本的同時獲得更高的 IT 服務水平 ? 確保 IT 流程支持業(yè)務流程，提高企業(yè)整體業(yè)務運營的質(zhì)量 ? 推進 IT 部門和業(yè)務部門的溝通，降低溝通成本 ? 減少冗余和重復的工作，提高 IT 運維人員和業(yè)務人員的生產(chǎn) 效率 IT部門經(jīng)理： ? 了解業(yè)界領先的 IT 服務管理模式，熟悉業(yè)界領先的 IT 管理最佳實踐 ? 通過自動化 IT 運維模式，使 IT 部門的管理更加有效、方便 ? 使用知識庫與 FAQ 等方法，全面記錄規(guī)范化的解決方案，為 IT 部門快速解決問題提供堅實基礎 ? 通過明確的角色定義與職責劃分，提高 IT 部門人員的生產(chǎn)效率、士氣和工作滿意度 ? 加強個人的 IT 服務管理工作技能，成為 IT 界的 MBA，向管理型的 IT 人才發(fā)展 XX客戶 ITIL運維系統(tǒng) 技術建議方案 客戶 質(zhì)量 團結(jié) 創(chuàng)新 . 10 IT部門的運維操作人員： ? 了解業(yè)界領先的 IT 服務管理模式，熟悉業(yè)界領先的 IT 管理最佳實踐 ? 通過知識庫與 FAQ 等，加強個人 的工作技能，提高工作表現(xiàn)，獲得更多的專業(yè)知識 ? 通過自動化與可視化流程大大提高個人工作效率 ? 加強個人的 IT 服務管理工作技能，成為 IT 界的 MBA 從而獲得更好的發(fā)展機會 企業(yè)的 IT 資源用戶： ? 使用 IT 資源時遇到的故障與問題將被快速解決 ? 通過滿意度評估等手段，切實推進 IT 服務水平，從而獲得更佳的用戶體驗 關聯(lián)同類故障處理方式，規(guī)范事故處理階段 在 IT 資源越來越多的前提下，很可能存在多個 IT 資源同時出現(xiàn)故障的情況，近年來 XX客戶 的 IT 部門也在不斷的增加技術人員，原因就在于在以往的運維模式中是將 IT 部門的人員作為 解決問題的核心，事故的解決效果完全依賴于個人的能力和水平 ，因此，本階段的建設重點在于，建立一種以事故處理經(jīng)驗為核心的事故分析模式，減少對個人能力的依賴，同時可以幫助技術人員快速的進行問題定位和問題分析。 故障點關聯(lián)裙帶的展現(xiàn) 影響運維效果的最重要一個原因還可能在于，當解決了一個故障后，引起了另外一個新的故障出現(xiàn)，這種被稱之為拆東墻補西墻的故障處理方式是比較常見的，也就造成了 IT 部門人員在不斷的解決問題的狀況，所以，本階段的建設重點就是，建立一種故障點關聯(lián)裙帶的展現(xiàn)機制，最大程度的幫助技術人員進行故障關聯(lián)裙 帶的分析，避免這種解決老問題帶來新問題的現(xiàn)象。 度量運維效率，降低服務風險 作為運維整體的掌控上來講，運維效率是一定需要保證的，而這就要求需要有一套保障 及時快速的響應用戶請求的機制，比如可以通過設定硬件類的故障一線解決時間在 2 小時以內(nèi)，同時對 VIP 用戶提出的問題需要醒目的標示等等，因此，在本階段的建設重點就是， 通過 SLM的設定來對運維效率進行約束，同時可以評審報告的形式對周期內(nèi)的運維效率進行有效的統(tǒng)計XX客戶 ITIL運維系統(tǒng) 技術建議方案 客戶 質(zhì)量 團結(jié) 創(chuàng)新 . 11 和計算，用來輔助管理決策。 拓展 IT 服務途徑 以往 XX 客戶 接受用戶請求的方式只是通過電話，這種方式用戶已 經(jīng)很習慣，但經(jīng)過統(tǒng)計之后會發(fā)現(xiàn)， IT 技術人員每天的工作量有至少 30%會放在幫助用戶解決一些 簡單問題上，比如打印機不能打印之類，如果可以有一個用戶自助式的服務臺，可以把這些簡單問題的處理方式直接呈現(xiàn)給用戶， 用戶自己根據(jù)這樣的方式解決的話，對 IT 部門來說，也就意味著，對用戶的服務渠道又多了一個，而內(nèi)部技術人員的工作量也會相應減少，因此，本階段的建設重點在于，通過拓展 IT 服務途徑的方式，來同步降低 IT 部門的工作量，實現(xiàn)一箭雙雕的效果。 建立分類統(tǒng)計報告機制 對運維情況的了解， 比如如何可以得到 IT 部門一段時間內(nèi)支 持了多少個用戶的請求，其中多少是硬件類的，多少是簡易問題等等， 都需要反映的報表或?qū)?KPI 中，提供給 IT 部門決策者，因此，在本階段的建設重點在于，完善且全面的報表和 KPI 建設。 XX客戶 ITIL運維系統(tǒng) 技術建議方案 客戶 質(zhì)量 團結(jié) 創(chuàng)新 . 12 4 XX 客戶 ITIL 運維系統(tǒng) 實施建議方案詳述 借以 ITIL 的運維階段概述 摩卡軟件將 ITIL 先進的設計理念加以十年運維管理經(jīng)驗，形成一套完整的切實可行的 ITIL實施依據(jù)，在摩卡 ITOM 中將整個的 ITIL 分為四大實施階段，各個階段的特點如下： ? 計劃 階段 階段描述 階段負責人 計劃（ Plan ） IT 高層管理者或 IT 部門經(jīng)理 根據(jù)業(yè)務部門的需求制定相應的 IT 服務策略與目標，在評估實現(xiàn)這些目標所需的服務水平與成本等因素后，產(chǎn)生詳細的實施計劃。 IT 高層管理者 IT 部門經(jīng)理 ? 實施 階段 階段描述 階段負責人 實施（ Do ） IT 服務經(jīng)理執(zhí)行計劃（ Plan）階段產(chǎn)生的實施計劃，對流程、表單、報表、 KPI 等做出修正，使之更加符合實際業(yè)務的需要，同時收集相關運行數(shù)據(jù)以度量它的績效。 IT 服務經(jīng)理 ? 檢查 階段 階段描述 階段負責人 檢查（ Check ） 在成功實施了新的計劃后， IT 服務經(jīng)理檢查實施的效果，發(fā)現(xiàn) IT 運維中出現(xiàn)的新的問題與瓶頸，并通過分析相關運行數(shù)據(jù)找到問題與瓶頸的根本原因，并匯報給 IT 高層管理者。 IT 服務經(jīng)理 ? 改進 階段 階段描述 階段負責人 改進（ Improve ） IT 高層管理者或 IT 部門經(jīng)理根據(jù)檢查（ Check）階段的檢查結(jié)果決定需要采取的進一步行動，例IT 高層管理者 IT 部門經(jīng)理 XX客戶 ITIL運維系統(tǒng) 技術建議方案 客戶 質(zhì)量 團結(jié) 創(chuàng)新 . 13 如，修正流程缺陷、進一步標準化流程等，以提高 IT 運維管理的效率。 強化運維管理流程關鍵點詳述 將整個運維流程分為事故管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理四大階段，可實現(xiàn)事故或問題或故障在不 同流程階段中的切換，方便進行跟蹤管理。 服務臺 amp。事故管理 事故管理的目的是記錄、解決及跟蹤 IT 服務運作過程中發(fā)生的事故，并使用戶可以盡快恢復自己的正常工作，避免業(yè)務中斷，將事故對業(yè)務運營的影響降至最低。服務臺即連接用戶與IT 部門以處理上述事故的連接點。于是，服務臺與事故管理相結(jié)合就構成了從事故發(fā)生到得到解決的首要流程，同時，服務臺記錄下事故以及事故解決方案的有效信息，以備其他流程（例如問題管理）參考。 XX客戶 ITIL運維系統(tǒng) 技術建議方案 客戶 質(zhì)量 團結(jié) 創(chuàng)新 . 14 輸入和輸出 服務臺 amp。事故管理的輸入主要有以下三個方面： 監(jiān)控系統(tǒng)自動發(fā)現(xiàn)的請求； 用戶熱線電話反饋的請求； 用戶通過自動服務臺反饋的請求。 XX客戶 ITIL運維系統(tǒng) 技術建議方案 客戶 質(zhì)量 團結(jié) 創(chuàng)新 . 15 服務臺 amp。事故管理的輸出主要有以下： 請求的應急措施或最終解決方案。 受理請求 請求按照三類不同的來源流入請求池中，進入請求的“未受理”狀態(tài)。 請求池中的請求會按照設置的請求分發(fā)策略分派請求： ? 自動分發(fā)：請求池中的請求按照已定義好的資源類型對應關系自動分派給相應的一線支持人員；服務臺值班長也可以手動分派一些未自動分派出去的請求； ? 手動分派：由服務臺值班長分派給相應的一線支持人員，進入請求的“已受理”狀態(tài)； ? 主動獲?。阂痪€支持 人員主動獲取能夠處理的請求，服務臺值班長也可以手動分派一些未自動分派出去的請求； 處理請求 一線支持人員直接關閉請求，處理結(jié)果為：①徹底解決請求；②確定無法解決，直接關閉；③錯誤的請求時，將請求轉(zhuǎn)為“已關閉”狀態(tài)。 一線支持人員由于工作量超負荷時可升級給服務臺值班長，申請重新分派請求給其他的一線支持人員。 一線支持人員升級至對應的二線支持人員處理請求。 二線支持人員處理路徑有三種： ? 提供處理意見，置請求狀態(tài)為“待驗證”，提交一線支持人員進行請求處理方案驗證，驗證通過，一線人員 提供最終解決方案并置“已關閉”狀態(tài)。 ? 可以提供應急措施，但不能徹底解決請求，需要申請變更流程或轉(zhuǎn)入問題流程以解決請求，同時發(fā)出郵件通知請求提出人，請求進入“轉(zhuǎn)入問題”或“變更中”狀態(tài)。 ? 無法解決請求，需升級三線支持人員處理請求。 三線支持人員處理請求路徑與二線支持人員大致相同。有如下三種處理路徑： ? 提供處理意見，置請求狀態(tài)為“待驗證”，提交一線支持人員進行請求處理方案驗證，驗證通過，一線支持人員提供最終解決方案置“已關閉”狀態(tài)。 ? 可以提供應急措施，但不能徹底解決請求，申請變更流程或問題流程以解決請求 ，同時發(fā)出郵件通知請求提出人，請求進入“轉(zhuǎn)入問題”或“變更中”狀態(tài)。 ? 根據(jù)服務臺實際 N 線流程，無法解決請求，需升級 N 線支持人員處理請求。 XX客戶 ITIL運維系統(tǒng) 技術建議方案 客戶 質(zhì)量 團結(jié) 創(chuàng)新 . 16 問題 管理 問題管理是負責解決 IT 服務管理中遇到的所有潛在的和已經(jīng)發(fā)生的問題的流程，目的是找到這些問題的根本原因，并提供臨時措施與根本解決方案，防止問題再次發(fā)生或減少問題的數(shù)量。 問題管理調(diào)查基礎設施和所有可用信息，例如監(jiān)控系統(tǒng)事件記錄等，以確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務中可能存在的問題。在定位問題的根本原因后，產(chǎn)生相應的應急措施以及最終解決方案。對于那些由于成本、技術等原因，暫時不予消除的問題，可以置為已知錯誤，留待日后解決。 輸入和輸出 問題管理的輸入主要有以下兩個方面： 由服務臺 amp。事故管理轉(zhuǎn)入的問題； 問題管理員主動發(fā)現(xiàn)并新起草的問題； 問題管理的輸出 ： 已知錯誤； XX客戶 ITIL運維系統(tǒng) 技術建議方案 客戶 質(zhì)量 團結(jié) 創(chuàng)新 . 17 問題的應急措施或最終解決方案； 處理問題 對于不同來 源的問題，處理問題權限如下： ? 對于由服務臺 amp。事故轉(zhuǎn)入的問題，則任意問題管理員均可搶先處理。 ? 對于問題管理員自己起草的問題，只有起草人有權限處理問題。 關閉問題 如果問題不需要解決，問題管理員可以直接處理，則可以點擊“關閉”按鈕直接結(jié)束文檔的處理，問題進入“已關閉”狀態(tài)。 申請變更 如果需要申請變更以消除問題，問題管理員可以點擊“提交”按鈕申請變更，問題進入“變更中”狀態(tài)。 已知錯誤 如果暫時還沒有找到問題的最終解決方案或由于成本、技術等原因暫時不解決當前問題，則問題管理員提供一個可接受的應急措施后， 將問題轉(zhuǎn)為已知錯誤。一旦找到了最終解決方案或成本、技術已允許解決該問題，就可以通過對已知錯誤繼續(xù)處理來消除這些已知錯誤。點擊“提交”按鈕，選擇“已知錯誤”路徑，問題進入“已知錯誤”狀態(tài)。若要消除已知錯誤，在頁面“已知錯誤”模塊找到當前錯誤，并重新啟動流程。 重復問題 如果問題是一個重復問題，問題管理員可以直接在表單中輸入重復問題編號，再點擊“提交”按鈕選擇“重復問題”路徑，問題進入“已關閉”狀態(tài)。 確認變更結(jié)果 如果問題觸發(fā)了變更，當變更處理后，會給問題管理員一個反饋，問題管理員可以對變更后的效果進行審 核，如果問題已解決，則可以點擊“關閉”按鈕直接結(jié)束文檔的處理，問題進入“已關閉”狀態(tài)。如果問題沒解決，則問題管理員可以點擊“關閉”按鈕直接結(jié)束文檔的處XX客戶 ITIL運維系統(tǒng) 技術建議方案 客戶 質(zhì)量 團結(jié) 創(chuàng)新 . 18 理，也可以點擊“提交”按鈕，再一次申請變更。 變更 管理 業(yè)務需要通過變更改善自己的服務，但是，經(jīng)驗顯示影響業(yè)務的 IT 事件往往與變更有關。造成這些事件的原因很多：可能是由于一時疏忽，資源匱乏，準備不充分，較差的影響度分析，測試不夠或者一些暫時的問題。如果與變更有關的事件無法控制， IT 服務提