【導(dǎo)讀】XX客戶ITIL運(yùn)維系統(tǒng)。客戶質(zhì)量團(tuán)結(jié)創(chuàng)新.1

　　

【正文】 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 29 MICD 主要功能如下： ? 快速方便維護(hù) CMDB：可維護(hù)已有配置項(xiàng)類型的屬性或定義新的配置項(xiàng)類型。 ? 一鍵式發(fā)布或更新：將本地 MICD 維護(hù)的配置項(xiàng)類型發(fā)布到服務(wù)器，或?qū)⒎?wù)器上的配置項(xiàng)類型同步到本地 MICD。 流程設(shè)計(jì)工具 摩卡 ITOM 流程設(shè)計(jì)工具，簡(jiǎn)稱 MIPD，是基于工作流管理聯(lián)盟（ Workflow Management Coalition ， WfMC ）標(biāo)準(zhǔn)工作流管理系統(tǒng)模型開發(fā)的可視化的“即配置，即 所得”的業(yè)務(wù)流程定義工具，有效幫助業(yè)務(wù)人員和業(yè)務(wù)分析員快速設(shè)計(jì)、發(fā)布、執(zhí)行業(yè)務(wù)流程。 XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 30 MIPD 主要 功能特點(diǎn) ： ? “即配置，即所得” ：業(yè)務(wù)分析員實(shí)現(xiàn)可視化流程設(shè)計(jì)，在簡(jiǎn)單的拖拽中，以直觀、易用的方式，“零編碼”完成流程設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)分析員完成流程設(shè)計(jì)后，一鍵發(fā)布，流程立即執(zhí)行，無(wú)需漫長(zhǎng)等待。 MIPD 具有動(dòng)態(tài)執(zhí)行能力，允許業(yè)務(wù)分析員靈活地同時(shí)創(chuàng)建和改進(jìn)流程應(yīng)用，快速適應(yīng)企業(yè)需求，無(wú)需技術(shù)人員支持。 MIPD 提供建立工作流模型所需的各類基本元素，比如活動(dòng)、子 過(guò)程、連接弧等以及屬性的設(shè)置。 ? 適用于復(fù)雜、跨應(yīng)用及多種異常業(yè)務(wù)流程 ： MIPD 可設(shè)計(jì)上百種豐富的流程執(zhí)行模式，包括串行、并行等。除簡(jiǎn)單、通用的工作流程， MPD 也適用于會(huì)簽等復(fù)雜的大規(guī)模流程方案。 ? 動(dòng)態(tài)適應(yīng)機(jī)構(gòu)的變化 ：企業(yè)組織架構(gòu)調(diào)整屢見不鮮。 MIPD 基于角色的流程定義，有別于以人名識(shí)別的方式，當(dāng)組織架構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)動(dòng)和離職時(shí)，無(wú)須更改流程設(shè)計(jì)。 ? 與表單無(wú)縫集成 ： MIPD 與 MIFD 無(wú)縫集成，每個(gè)流程都可綁定需要的表單，也可實(shí)時(shí)修改表單。 表單設(shè)計(jì)工具 摩卡 ITOM 表單 設(shè)計(jì)工具，簡(jiǎn)稱 MIFD，它是一款圖形化的 表單設(shè)計(jì)工具， 提供了一種簡(jiǎn)單易用的電子表單創(chuàng)建和維護(hù)方式，幫助非技術(shù)人員以簡(jiǎn)單的圖形化的方式，將企業(yè)中的各種復(fù)雜紙制表單電子化，實(shí)現(xiàn)表單的設(shè)計(jì)、部署、運(yùn)行、管理和分析的全生命周期管理。 MIFD 詳XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 31 盡靈活的表單字段設(shè)定可以使用戶所見即所得的按照自己的要求，設(shè)計(jì)出外觀美麗，功能齊全實(shí)用的表單，例如可以在指定的位置插入文本框、按鈕、下拉列表框等對(duì)象，并可以對(duì)這些對(duì)象的屬性進(jìn)行修改，而且可以隨時(shí)在 IE 中預(yù)覽表單。 MIFD 主要功能特點(diǎn)： ? 圖形化表單設(shè) 計(jì) ： MIFD 可視化創(chuàng)建表單，設(shè)計(jì)方法一目了然，并提供豐富的業(yè)務(wù)模板，表單能夠重復(fù)利用和隨意擴(kuò)展。即使是非 IT 人員也能繪制出復(fù)雜的表單。用戶無(wú)需編寫大量代碼，極大的提高了設(shè)計(jì)表單的效率。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化、開放性 ： MIFD 支持 標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò) JSP 程序代碼、 HTML 程序代碼、引入類等豐富的二次開發(fā)方式，有利于 MIFD 功能的不斷擴(kuò)展，開發(fā)客戶的個(gè)性化需求。 ? 一鍵式表單部署 ：表單設(shè)計(jì)完成，能夠即刻發(fā)布到服務(wù)器上。 MIFD 中已經(jīng)設(shè)計(jì)完成的表單，可以被 MIPD 調(diào)用和編輯。也能與其它系統(tǒng)整合，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)間的“表單 共享”。 ? 靈活的表單管理 ：部署后的表單可下載，重新設(shè)計(jì)后再次發(fā)布，表單迅速被應(yīng)用，無(wú)須漫長(zhǎng)等待。 MIFD 擁有各種版本控制策略包括：使用最新版本或某個(gè)歷史版本等。提供方便的表單類別維護(hù)，支持身份驗(yàn)證。 XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 32 提升運(yùn)維品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)詳述 服務(wù)臺(tái)，快速恢復(fù)業(yè)務(wù)，減少企業(yè)損失 服務(wù)臺(tái) ： 業(yè)務(wù)用戶申報(bào)事故以及獲得事故處理結(jié)論的統(tǒng)一出入口，是連接用戶與 IT 運(yùn)維部門的紐帶；自動(dòng)化的事故處理知識(shí)條目關(guān)聯(lián)，以及自動(dòng)化的故障點(diǎn)關(guān)聯(lián)裙帶的展現(xiàn)，很大程度上可以加速事故處理速度，避免連帶事故的出現(xiàn)，協(xié)助提高 IT 部門事故處理質(zhì)量，增加用戶滿意度 ，形成有效的事故處理和跟蹤的手段。 新建服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求 服務(wù)臺(tái)內(nèi)置故障模板，幫助熱線接聽人員，快速錄入事故信息和員工信息。 關(guān)聯(lián)服務(wù)臺(tái)和各運(yùn)維流程，快速解決問(wèn)題 從服務(wù)臺(tái)可以關(guān)聯(lián)相同類型故障的事故、問(wèn)題、變更、發(fā)布記錄、 CMDB配置項(xiàng)和知識(shí)庫(kù)，可以幫助運(yùn)維人員從處理過(guò)的類似問(wèn)題中找到解決方案。 XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 33 多種工單分發(fā)策略，滿足不同企業(yè)需求 根據(jù)用戶的運(yùn)維需要，可定制不同分發(fā)策略，可以選擇自動(dòng)、手動(dòng)分發(fā)策略或由運(yùn)維人員主動(dòng)揀取工單進(jìn)行處理。 自動(dòng)排班，有序運(yùn)維 支持自動(dòng)排班功能，保障 IT 團(tuán)隊(duì)有序運(yùn)維 提供 TOP N 排名以及事故請(qǐng)求分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表和 KPI，方便進(jìn)行總結(jié)和考核 XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 34 提供自助服務(wù)臺(tái)，多種溝通渠道觸發(fā)運(yùn)維工單 多種多樣的溝通渠道，觸發(fā)運(yùn)維工單 – 電話 – 監(jiān)控系統(tǒng) 事件 – 自助服務(wù)臺(tái) – 郵件 自助服務(wù)臺(tái) – 減少運(yùn)維工作量，拓展 IT 服務(wù)途徑 – 提供 FAQ 供業(yè)務(wù)人員參考 – 支持 Windows Active Directory 和 LDAP 的認(rèn)證方式 XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 35 以 CMDB 為運(yùn)維核心，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)資源配置項(xiàng) 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) （ Configuration Management Database， 簡(jiǎn)稱 CMDB） 儲(chǔ)存與管理企業(yè) IT 架構(gòu) 中設(shè)備的各種配置信息 ， 它與所有服務(wù)支持和服務(wù)交付流程都緊密相聯(lián) ， 一方面支持這些流程的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)、發(fā)揮配置信息的價(jià)值 ， 同時(shí)依賴于相關(guān)流程保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 配置項(xiàng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn) 作為整個(gè)運(yùn)維管理的核心，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的整個(gè)發(fā)現(xiàn)過(guò)程尤為重要， Mocha ITOM 支持多種發(fā)現(xiàn)方式： 自動(dòng)發(fā)現(xiàn)整個(gè)企業(yè) IT 架構(gòu)的配置項(xiàng)（ Configuration Items ,簡(jiǎn)稱 CI） 從 Mocha BSM 導(dǎo)入配置項(xiàng) 手工輸入配置項(xiàng) 圖形化展現(xiàn)、靈活配置 CI 項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系 CMDB通過(guò)拓?fù)潢P(guān)聯(lián)圖展現(xiàn)各個(gè) 配置項(xiàng) 之間的關(guān)聯(lián) 關(guān)系，可以清晰的看到各個(gè)硬件、軟件間的XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 36 關(guān)聯(lián)關(guān)系，也能看到 IT 配置項(xiàng)和 IT 服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，因此當(dāng) IT 服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)該關(guān)聯(lián)關(guān)系，快速查找 IT 服務(wù)不可用的根本原因。 關(guān)聯(lián) 配置 項(xiàng)同事故、問(wèn)題、變更、發(fā)布等流程的關(guān)系 將配置項(xiàng)和事故記錄、問(wèn)題記錄、變更記錄和發(fā)布記錄相關(guān)聯(lián)，有利于針對(duì)具體的 IT 設(shè)施進(jìn)行運(yùn)維優(yōu)化和改進(jìn)。 可通過(guò)定制 配置項(xiàng) 分類和結(jié)構(gòu)，靈活組織 CMDB 的內(nèi)容 配置項(xiàng)的分類和結(jié)構(gòu)均可以通過(guò)圖形化的界面來(lái)定制和擴(kuò)展，幫助企業(yè)將 ITIL 落地時(shí)靈活的組織 CMDB。 XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 37 CMDB 配置向?qū)?，快速?門 Mocha ITOM 提供 CMDB配置向?qū)В瑤椭髽I(yè)快速實(shí)現(xiàn) CMDB 的配置工作。 通過(guò)拖拽方式定義配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)關(guān)系 管理人員通過(guò)拖拽方式即可拖拽各配置項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，通過(guò)拓?fù)潢P(guān)聯(lián)方式展現(xiàn)配置項(xiàng)，更加清晰的管理個(gè)配置項(xiàng)之間的關(guān)系，方便發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。 XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 38 問(wèn)題管理，找到根本原因，防止故障重復(fù)發(fā)生 問(wèn)題管理 ： 找到問(wèn)題的根本原因，并提供臨時(shí)措施與根本解決方案，防止問(wèn)題再次發(fā)生或減少問(wèn)題的數(shù)量。 問(wèn)題管理流程 問(wèn)題管理支持直接手工新建問(wèn)題 工單 ，或者由服務(wù)臺(tái) amp。事故管理來(lái)觸發(fā)問(wèn)題 工單 管理流程。 已知錯(cuò)誤 當(dāng)問(wèn) 題由于成本與技術(shù)等原因暫不消除時(shí)，可定為已知錯(cuò)誤，后期可繼續(xù)處理。 XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 39 變更管理，消除因?yàn)樽兏鼘?duì)業(yè)務(wù)造成的影響 變更管理： 確保在 IT 服務(wù)變動(dòng)的過(guò)程中能夠有標(biāo)準(zhǔn)的方法，以有效的控制變更，降低或消除因?yàn)樽兏鼘?duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)所造成的影響與問(wèn)題。它 的目的并不是限制變更的發(fā)生，而是為了確保變更的有序進(jìn)行。 變更 咨詢委員會(huì) (Change Advisory Board,簡(jiǎn)稱 CAB)： 由專家和技術(shù)顧問(wèn)組成 ， 對(duì)提交的變更請(qǐng)求 (Request for Change,簡(jiǎn)稱 RFC)進(jìn)行評(píng)審 ， 并最終裁定是否批準(zhǔn)實(shí)施該變更請(qǐng)求。 變 更審計(jì)管理 通過(guò) CMDB定期對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行自動(dòng)掃描，發(fā)現(xiàn)企業(yè) IT 架構(gòu)中的非法變更，管理員根據(jù)變更的信息，選擇變更恢復(fù)或者進(jìn)入變更流程，幫助管理人員進(jìn)行變更的審計(jì)管理。 XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 40 發(fā)布管理，幫助變更有序的執(zhí)行 發(fā)布管理： 通過(guò)正式的流程確保只有經(jīng)過(guò)完整測(cè)試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán)境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。發(fā)布的最終結(jié)果將會(huì)反映到 CMDB中 。 最終軟件庫(kù) （ Definitive Software Library， 簡(jiǎn)稱 DSL） 記錄了所有軟件的最終批準(zhǔn)版本的信息。DSL 在物理上可能分布在多個(gè)地點(diǎn)， 并由安全的倉(cāng)庫(kù)和防火的保險(xiǎn)柜組成。發(fā)布管理中使用的軟件應(yīng)由 DSL 中已經(jīng)確認(rèn)良好的軟件版本所構(gòu)成。 最終硬件庫(kù)（ Definitive Hardware Store， 簡(jiǎn)稱 DHS） 中記錄了經(jīng)過(guò)測(cè)試的硬件的備件與庫(kù)存。這些備件與庫(kù)存得到與它們?cè)趯?shí)際運(yùn)作環(huán)境中對(duì)應(yīng)組件相同級(jí)別的維護(hù)。 DHS 中記錄的硬件可以用來(lái)替換或修復(fù) IT 基礎(chǔ)設(shè)施中相似的設(shè)備。發(fā)布管理中使用的硬件應(yīng)由 DHS 中已經(jīng)通過(guò)測(cè)試的良好硬件所構(gòu)成。 XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 41 SLM， 度量運(yùn)維效率 ， 降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 服務(wù)目錄 IT 服務(wù)現(xiàn)狀與業(yè)務(wù)用戶最終期望的關(guān)鍵機(jī)制，利用來(lái)自質(zhì)量控制 的信息和文檔，對(duì)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期回顧，及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)用戶或者業(yè)務(wù)的具體需求。 SLA 類型 內(nèi)部 OLA（ Operation Level Agreements）： IT 運(yùn)維部門內(nèi)部后臺(tái)協(xié)議，與客戶不發(fā)生直接關(guān)系，注重具體事故處理過(guò)程，是制定 SLA 的前提和參考。 外部 SLA（ Service Level Agreements）： IT 運(yùn)維部門與業(yè)務(wù)用戶的協(xié)議 ， 給 IT 管理者提供有效的用戶預(yù)期目標(biāo)與滿足程度的衡量工具 ，輔助 IT 管理決策。 時(shí)刻體現(xiàn)在事故處理過(guò)程中的 SLA 控制 XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 42 在服務(wù)臺(tái)事故處理過(guò)程中，按照服務(wù) 目錄中的定義對(duì)事故處理的不同階段進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，記錄事故處理階段的 SLA 執(zhí)行進(jìn)度，并以不同顏色的進(jìn)度條提醒運(yùn)維人員事故處理的優(yōu)先級(jí)。 SLA 評(píng)審報(bào)告 按照指定的周期，對(duì)不同類別、不同級(jí)別、不同業(yè)務(wù)服務(wù)等的事故請(qǐng)求，按照與業(yè)務(wù)用戶服務(wù)保障的合同細(xì)節(jié)及 SLA 時(shí)限，統(tǒng)計(jì)運(yùn)維執(zhí)行并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化報(bào)告，輔助 IT 部門管理者對(duì)運(yùn)維現(xiàn)狀的管理控制，以及后續(xù)運(yùn)維的決策。 知識(shí)庫(kù)和 FAQ 的緊密結(jié)合 ， 運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的積累 知識(shí)庫(kù)： 將成熟可行的解決方案錄入知