【正文】 報(bào)表格式主要有 HTML\EXCEL 等。 定義服務(wù)請(qǐng)求的類型，指定服務(wù)請(qǐng)求審批人； EServiceDesk 通過(guò)電子郵件和內(nèi)部消息的方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求的審批工作。 問(wèn)題管理的目標(biāo)是： l 將由 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯(cuò)誤引起的事件和問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度； l 查明事件或問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預(yù)防措施； l 實(shí)施主動(dòng)問(wèn)題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問(wèn)題。 . 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)（ Service Desk）是 IT 服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)，也是服務(wù)提供者用戶之 間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn) 。 l 提供知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。 l 沒(méi)有建立知識(shí)庫(kù)體系 . EServiceDesk 概述 EServiceDesk 是 金道網(wǎng)絡(luò)自主研發(fā)的一套基于 ITIL 標(biāo) 準(zhǔn)的 IT 服 務(wù)管理解決方案 ， 簡(jiǎn)稱 ESD。金道網(wǎng)絡(luò)在十年以上為客戶提供 IT 服務(wù)的實(shí)踐基礎(chǔ)上，充分調(diào)研了現(xiàn)有的 IT 服務(wù)管理 現(xiàn)狀， 結(jié) 合客戶 實(shí) 際需求 ， 本著易 用 、可靠 、 高效的 理 念，以 先 進(jìn)的技 術(shù) ，設(shè)計(jì) 和 開發(fā)了 EServiceDesk 產(chǎn)品，為客戶的 IT 服 務(wù) 管理工 作提供切合實(shí)際的幫助，為客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供 最大支持 EServiceDesk 針 對(duì)上述問(wèn)題，提供了完整的解決方案 : l EServiceDesk 可以記錄最終用戶的請(qǐng)求，提供完整的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)表； l EServiceDesk 實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化監(jiān)控； l EServiceDesk 提供知識(shí)庫(kù)，技能和方案都是共享的； l EServiceDesk 對(duì) IT 資產(chǎn)進(jìn)行管理和追蹤。 l 控制 IT 運(yùn) 維成本。 它也是報(bào)告事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn) 。 . 資產(chǎn)管理 追蹤整個(gè) IT 資產(chǎn) 生 命周期的狀態(tài)，給 IT 資產(chǎn) 管 理者一個(gè)清楚地 IT 資產(chǎn)全局，比如還 有多少庫(kù)存，多少機(jī)器在維修等信息，幫助 IT 管理人員提高做出 IT 決策的質(zhì)量。 審批通過(guò)之后的服務(wù)請(qǐng)求的處理流程類似于事件管理。 報(bào)表名稱 說(shuō)明 事件明細(xì)列表 事件明細(xì)列表 ， 包括事件信息 、 最終用戶 、 坐席人員 、 工程師 的信息 問(wèn)題列表 問(wèn)題明顯列表，包括問(wèn)題信息、坐席人員、工程師的信息 服務(wù)請(qǐng)求列表 服務(wù)請(qǐng)求明顯列表 ， 包括服務(wù)請(qǐng)求信息 、 坐席人員 、 工程師的 信息 16 IT 資產(chǎn) 列 表 IT 資產(chǎn) 相 關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 事件分類統(tǒng)計(jì)表 根據(jù)事件分類統(tǒng)計(jì)事件數(shù)量 問(wèn)題分類統(tǒng)計(jì)表 根據(jù)問(wèn)題分類統(tǒng)計(jì)事件數(shù)量 服務(wù)請(qǐng)求分類統(tǒng)計(jì)表 根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求分類統(tǒng)計(jì)事件數(shù)量 工程師派工明顯列表 工程師處理事件列表，包括事件和工程師信息 工程師工作量統(tǒng)計(jì)表 工程 師工作量統(tǒng)計(jì)，包括數(shù)量、達(dá)標(biāo)率等 最終用戶 Top10 報(bào)表 發(fā)生事件最多的前 10 個(gè)最終用戶 部門 Top5 事件報(bào)表 發(fā)生事件最多的前 5 個(gè)部門 工程師 Top5 統(tǒng)計(jì)表 工作量最多的前 5 個(gè)工程師 事件分類 Top5 統(tǒng)計(jì)表 發(fā)生最多的前 5 個(gè)事件分類和數(shù)量 問(wèn)題分類 Top5 統(tǒng)計(jì)表 發(fā)生最多的前 5 個(gè)問(wèn)題分類和數(shù)量 服務(wù)請(qǐng)求分類 Top5 統(tǒng)計(jì)表 發(fā)生最多的前 5 個(gè)服務(wù)請(qǐng)求分類和數(shù)量 客戶滿意度 Top5 工程師列 表 客戶最滿意前 5 位的工程師 區(qū)域事件統(tǒng)計(jì)報(bào)表 按 區(qū)域統(tǒng)計(jì)事件數(shù)量 區(qū)域服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)計(jì)報(bào)表 按區(qū)域統(tǒng)計(jì)服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量 客戶滿意度調(diào)查表 客戶滿意度調(diào)查反饋表 SLA 達(dá)標(biāo)率統(tǒng)計(jì)報(bào)表 SLA 數(shù)量統(tǒng)計(jì)和達(dá)標(biāo)率統(tǒng)計(jì) 事件平均解決時(shí)間分析報(bào) 表 分析指定周期內(nèi)，事件的平均解決時(shí)間 客戶不滿意事件列表 列出客戶不滿意的事件明細(xì)表 SLA 不達(dá)標(biāo)事件列表 列出不達(dá)標(biāo)的事件明細(xì)表 事件數(shù)量趨勢(shì)報(bào)表 最近 6 個(gè)月內(nèi)的事件分布情況 問(wèn)題數(shù)量趨勢(shì)報(bào)表 最近 6 個(gè)月內(nèi)的問(wèn)題分布情況 服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量趨勢(shì)報(bào)表 最近 6 個(gè)月內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求分布情況 17 7. EServiceDesk 實(shí)施 . 部署架構(gòu) 圖：部署示意圖 . 部署環(huán)境 硬 件 服務(wù)器配置 最小配置 CPU： P3 ；內(nèi)存： 512M；硬盤： 10G； 推薦配置 CPU： P4 以上；內(nèi)存： 2G；硬盤： 40G； 網(wǎng)絡(luò)配置 帶寬 512K 軟 件 服 務(wù) 器 端 操作系統(tǒng) Windows2020 Server / Windows2020 Server 數(shù)據(jù)庫(kù) SQL Server 2020+SP3 / SQL Server2020 Web 服務(wù)器 / Java 平臺(tái) / 客戶端 瀏覽器： IE IE Firefox、遨游等 18 . 實(shí)施過(guò)程 EServiceDesk 系統(tǒng)的實(shí)施主要分為如下過(guò)程： 圖：實(shí)施過(guò)程示意圖 第一階 段 ：了解 客 戶需求 ， 梳理管 理 流程， 制 定管理 流 程圖、 實(shí) 施方案 、 預(yù)期效 果 等。 郵 件 服 務(wù) 器 設(shè)定 對(duì)特定 情 況設(shè) 定 是否需 要 發(fā)送郵 件提醒 . 報(bào)表 EServiceDesk 系統(tǒng)提供多張標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表 ， 反映常用的關(guān)鍵性指標(biāo) ， 比如達(dá)標(biāo)率 、 客戶滿意度 等，當(dāng)然報(bào)表也是可以定制開發(fā)的。 它可能來(lái)自于最終用戶 、 支持人員或 IT 管 理人員（也稱為 IT 任務(wù)或 IT 管理任務(wù) ） 。 . 問(wèn)題管理 與事件 管 理強(qiáng)調(diào) 事 件恢復(fù) 的 速度不 同 ，問(wèn)題 管 理強(qiáng)調(diào) 的 是找出 事 件產(chǎn)生 的 根 源， 從而 制定恰當(dāng) 的解決方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。 EServiceDesk 系統(tǒng)目前同時(shí)支持中文顯示和英文顯示。 5 l 提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。 大量的 IT 資產(chǎn)無(wú)法得到有效管理，利用率低，無(wú)法追蹤資產(chǎn)生命周期。 4 l EServiceDesk 使得 IT 服務(wù) 管 理變得高效，最終用戶服務(wù)滿意度得到提升。 4. EServiceDesk 與 ITIL ITIL 即 IT Infrastructure Library(IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)